Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальных (бюджетных) услуг в сфере культуры в городе Орске

Приложение

Стандарт
качества предоставления муниципальных (бюджетных) услуг
в сфере культуры в городе Орске

1. Общие положения

1.1. Настоящий стандарт качества предоставления муниципальных (бюджетных) услуг в сфере культуры в городе Орске (далее - стандарт) устанавливает основные требования к объему и качеству муниципальных (бюджетных) услуг в области культуры и искусства, предоставляемых населению города Орска (далее - население) муниципальными учреждениями культуры и искусства за счет средств бюджета города Орска.

1.2. Муниципальные (бюджетные) услуги оказываются населению всех возрастных и социальных групп на бесплатной основе, на основе частичной оплаты их стоимости, включая оплату услуг на льготной основе, в соответствие с действующим законодательством.

2. Нормативная правовая база

Настоящий стандарт разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:

- Федеральный закон от 06.01.1999 г. N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";

- Федеральный закон от 29.12.1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральный закон от 29.12.1994 г. N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

- Федеральный закон от 24.11.1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 25.06.2002 г. N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

- Федеральный закон от 26.05.1996 г. N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 21.12.1996 г. N 159-ФЗ "О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей";

- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 г. N 3612-I "Основы законодательства РФ о культуре";

- Закон Российской Федерации от 10.07.1992 г. N 3266-I "Об образовании";

- Федеральный конституционный закон от 26.02.1997 г. N 1-ФКЗ "Об уполномоченном по правам человека в Российской федерации";

- Федеральный закон от 22.07.1993 г. N 5487-1 "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан";

- постановление Правительства Российской Федерации от 07.12.1996 г. N 1449 "О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры";

- постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 г. N 6 "Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках";

- постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 г. N 609 "Положение об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

- постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1998 г. N 179 "Об утверждении положений о Музейном фонде Российской Федерации, о Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";

- приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.06.1998 г. N 341 "О формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны";

- инструкция по учету и хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР, утвержденной приказом Министерства культуры СССР, 1984 г.;

- закон Оренбургской области от 10.11.2006 г. N 692/132-IV-ОЗ "О государственной поддержке кинематографии Оренбургской области";

- закон Оренбургской области от 04.07.2005 г. N 2352/428-III-ОЗ "О культурной деятельности в Оренбургской области";

- постановление Правительства Оренбургской области от 01.02.2006 г. N 29-п "О порядке проведения в Оренбургской области публичных мероприятий на территории объектов, являющихся памятниками истории и культуры";

- решение Орского городского Совета депутатов от 02.02.2006 г. N 4-44/44 "Об утверждении "Правил пользования библиотеками муниципального учреждения культуры "Централизованная библиотечная система города Орска";

- иные нормативные правовые акты.

3. Основные факторы, влияющие на качество бюджетных услуг
в сфере культуры

Основными факторами, влияющими на качество услуг в сфере культуры, предоставляемых населению, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- укомплектованность специалистами и их квалификация;

- наличие информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

- устав учреждения;

- руководства, правила, инструкции, положения, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения;

- государственные стандарты и настоящий стандарт должны составлять нормативную основу практической работы учреждений в области культуры;

- прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководство, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический и энергетический паспорт учреждения.

3.2. Условия размещения учреждения.

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения.

Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

3.3. Специальное техническое оснащение учреждения.

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой на соответствие техническим требованиям.

3.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать моральными качествами, чувством ответственности.

При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

3.5. Состояние информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению.

В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей":

- учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения;

- потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименования государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

- возможность влияния потребителя на качество услуги;

- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителя;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги.

3.6. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг в области культуры государственным и городским стандартам, другим нормативным документам в области культуры. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, период работы с потребителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет отдел культуры администрации города Орска и его структурные подразделения на предмет соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества.

Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за качество услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение до всех сотрудников учреждения настоящего стандарта, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При оценке качества услуг используются следующие критерии:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями ее предоставления;

- результативность (эффективность) предоставления услуги оценивается на основании индикаторов качества услуг и различными методами (в том числе путем проведения опросов).

ГАРАНТ:

См. порядок оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества бюджетных (муниципальных) услуг города Орска, утвержденный решением Орского городского Совета депутатов Оренбургской области от 29 июня 2007 г. N 26-406/404

3.7. Настоящий стандарт должен быть предоставлен организацией или учреждением, оказывающими услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) и должна быть заметна для получателя услуг (в том числе потенциального). Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги жалоб, а также телефоны и адреса учреждений и организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.

3.8. В учреждениях (организациях) культуры и искусства должны находиться книги жалоб и предложений граждан. Доступ к книге жалоб и предложений должен быть свободным.

3.9. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки, а лицу, подавшему жалобу - дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина организации или учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги (или предоставлению ее с надлежащим качеством).

Сроки рассмотрения жалоб в том случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации (учреждения), обеспечивающим контроль за предоставлением услуг и их качеством.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

Качество услуг должно обеспечиваться проведением контрольных мероприятий в соответствии с установленным порядком. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

Ответственность учреждений за качественное предоставление услуг должна быть предусмотрена договором на оказание услуг. Должностные лица и работники организаций (учреждений), предоставляющих услуги, несут материальную, дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с нормами действующего законодательства, трудовыми договорами и иными документами. Требование к качеству предоставляемых услуг должно быть предусмотрено в должностных инструкциях работников учреждений, а ответственность за их невыполнение - положениями о премировании (положениями об оплате труда).

4. Стандарт качества предоставления бюджетных услуг
по поддержке развития местного традиционного народного
художественного творчества, народных художественных промыслов

4.1. Поддержка развития местного традиционного народного художественного творчества, народных художественных промыслов должна способствовать сохранению, возрождению и развитию традиционного народного художественного творчества, народных художественных промыслов города путем обеспечения экономических, социальных и иных условий.

Помещения, занимаемые учреждениями (центрами, клубными формированиями) местного традиционного народного художественного творчества, народных художественных промыслов, должны отвечать санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям техники безопасности, пожарной безопасности, должны быть оснащены необходимым специальным оборудованием, инструментарием.

Содействие в сохранении и развитии местного традиционного народного художественного творчества, народных художественных промыслов, развитии преемственности должно обеспечиваться путем обучения и подготовки народных мастеров.

Содействие в развитии изготовления изделий традиционного народного художественного творчества, народных художественных промыслов должно обеспечивать их ценовую доступность и разнообразие ассортимента.

Поддержка учреждений (центров, клубных формирований), занимающихся местным традиционным художественным творчеством, народными художественными промыслами, должна обеспечить привлечение населения и увеличение количества человек, занимающихся традиционным народным художественным творчеством, народными художественными промыслами, посредством обеспечения информацией через различные источники.

4.2. Организация ярмарок, выставок изделий местного традиционного народного художественного творчества, народных художественных промыслов должна обеспечивать получение населением полной информации об имеющемся местном традиционном народном художественном творчестве, народных художественных промыслах города, их истории, специфике изготовления и возможности приобретения изделий.

Содействие в организации разнообразных выставок, ярмарок должно обеспечивать демонстрацию имеющихся в городе изделий местного традиционного народного художественного творчества, народных художественных промыслов. Выставки, ярмарки, конкурсы должны проводиться в соответствующих помещениях или в специально отведенных местах.

Содействие в проведении выездных выставок, ярмарок, в том числе за пределами области и на международном уровне, должно обеспечивать наличие необходимых условий для доставки, охраны и демонстрации экспонатов.

5. Стандарт качества предоставления культурно-досуговых услуг

5.1. Качественное предоставление культурно-досуговых услуг учреждениями культуры и искусства должно быть направлено на формирование культурных потребностей жителей города Орска, преодоление стрессовых ситуаций, развитие творческих потребностей, всестороннее развитие детей и подростков, нравственное, эстетическое, патриотическое воспитание граждан.

Деятельность, направленная на обеспечение доступа населения к культурно-досуговым услугам, должна состоять из:

- организации и проведения районных, городских фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и ярмарок декоративно-прикладного творчества и других форм показа результатов творческой деятельности жителей города, профессиональных исполнителей;

- организации концертной деятельности профессиональных коллективов и исполнителей на территории города;

- проведения в городе массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов и ритуалов в соответствии с традициями города;

- проведения тематических вечеров, циклов творческих встреч, других форм просветительской деятельности;

- сбора, обработки статистической, аналитической и иной информации по функционированию и развитию сети учреждений культуры и искусства;

- методического и информационного обеспечения деятельности учреждений культуры и искусства.

5.2. Учреждения культуры и искусства, предоставляющие культурно-досуговые услуги, должны своевременно и в необходимом объеме обеспечивать предоставление услуг с учетом потребностей жителей города в досуговых мероприятиях.

Организация культурно-досуговых услуг должна обеспечиваться своевременной информацией об их проведении, ценовой доступностью и возможностью их посещения всеми желающими.

Создание условий для развития интересов, творческих способностей участников коллектива, профессиональных исполнителей должно обеспечиваться за счет обновления программ коллектива, подготовки новых номеров и постановок.

Содействие в организации культурно-досуговых услуг должно обеспечиваться своевременным и качественным выполнением всех мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

5.3. Помещения учреждений культуры и искусства, предоставляющие культурно-досуговые услуги, должны соответствовать акустическим, световым, техническим параметрам и требованиям. Все служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.

Качество культурно-досуговых услуг должно обеспечиваться комфортными условиями их предоставления. Для этого в учреждениях, предоставляющих культурно-досуговые услуги, должно быть предусмотрено необходимое освещение, вентиляция.

Работники учреждений культуры и искусства, предоставляющие культурно-досуговые услуги, должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.

5.4. Качество услуг должно обеспечиваться повышением профессионального уровня работников учреждений, получением ими почетных званий.

6. Стандарт качества предоставления бюджетных услуг
по организации библиотечного обслуживания населения

ГАРАНТ:

См. также постановление администрации города Орска Оренбургской области от 1 апреля 2011 г. N 2281-п "Об утверждении административного регламента администрации г. Орска по предоставлению муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания населения"

6.1. Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать информирование пользователей об информационных ресурсах библиотеки (составе библиотечных фондов, перечне услуг, режиме работы библиотеки), получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов, получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.

6.2. Бюджетные услуги по организации библиотечного обслуживания населения города Орска, в том числе детского и юношеского возраста, сельского населения предоставляют библиотеки МУК "Централизованная библиотечная система города Орска".

6.3. Библиотеки обеспечивают доступ к документам в разных форматах (книги, периодика, аудио-, видеодокументы, электронные документы, базы данных, и др.)

Библиотечный фонд обязан удовлетворять информационные потребности пользователей библиотеки.

Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечить быстроту получения интересующей информации из различных источников.

Обязательные бюджетные услуги, представляемые в библиотеках:

- информация о наличии в библиотечном фонде конкретных документов;

- справочная и консультативная помощь в поиске и выборе источников информации;

- предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда (по абонементу и в читальном зале);

- проведение культурно-просветительской работы.

6.4. Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно обеспечивать обслуживание их в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках образовательных учреждений, где необходимо иметь достаточное количество учебной научной литературы и литературы для внеклассного чтения.

6.5. Предоставление бюджетных услуг по организации библиотечного обслуживания населения производится в течение 6 дней в неделю: взрослого населения с 11 до 18 часов - в рабочие дни, с 11 до 17 часов - в выходные дни, детей с 11 до 18 часов - в рабочие дни, с 11 до 17 часов - в выходные дни, на проведение санитарного дня отводится один день в месяц.

Предоставление информации пользователям библиотеки о составе библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня.

На оказание справочной и консультационной помощи пользователям библиотеки в поиске и выборе источника информации отводится не более 20 минут на одну услугу.

На обслуживание одного пользователя библиотеки отводится не более 15 минут.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.

6.6. Помещения и оборудования для детских и юношеских библиотек должны удовлетворять их возрастным особенностям.

Площадь помещения для предоставления открытого доступа к библиотечным фондам и кафедрам выдачи - не менее 100 кв. метров на 1000 томов, с закрытым доступом к фонду - 5,5 кв.м. на 1000 томов, с ограниченным доступом к фонду - 7 кв. м. на 1000 томов. Число посадочных мест для просмотра периодической печати - из расчета 3 кв.м. на одно место.

В библиотеках обеспечиваются санитарно-гигиенические нормы содержания библиотечных помещений и обслуживания пользователей (температурный режим - не менее +18 градусов, относительная влажность воздуха - 55 процентов).

Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя. Оснащение читального зала копировальной техникой обязательно.

Библиотеки должны быть обеспечены санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (гардероб, туалетная комната, санузел), укомплектованы необходимой мебелью, техническими средствами.

6.7. Обеспечение сохранности библиотечных фондов должно быть достигнуто путем обеспечения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

6.8. Доступность необходимых широкого диапазона документов обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретением ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок) в разных форматах: книги, периодика, аудио-, видеодокументы, электронные документы, базы данных Интернет.

В составе фонда должно содержаться до 50% наименований новых изданий на различных носителях. Обращаемость общего фонда составляет - 1,5 до 2%. Выбытие документов ежегодно - от 4 до 8% от общего фонда.

6.9. Содействие в сохранности редких изданий, имеющихся в фондах особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения должны обеспечиваться своевременным их учетом в свободных каталогах, регистрации их как части культурного достояния.

Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства. В этих целях должно быть проведено подключение библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и развитие информационных ресурсов и автоматизированных технологий в библиотеках.

6.10. Научно-исследовательская деятельность библиотек должна удовлетворять информационные запросы населения.

Участие библиотек в социокультурных и образовательных проектах должно способствовать приобщению различных групп населения к общечеловеческим ценностям.

6.11. Стандарт доступности информации должен отражать степень удовлетворения запросов пользователей на информацию:

- собственными ресурсами - 70 - 80% от общего количества запросов;

- привлеченными ресурсами, в т.ч. МБА - 45% от общего количества запросов;

- возможность получения местных газет и журналов, в т.ч. не менее одного экземпляра областной периодики. Объем фонда периодических изданий определяется из расчета 10 изданий на 1000 жителей.

6.12. Стандарт оперативности предоставления информации должен отражать время обработки одного документа от поступления в библиотеку до его предоставления пользователю:

- для периодических и информационных изданий 1 - 5 дней, для других документов не более 30 рабочих дней;

- доставка заказанных по МБА документов составляет от 7 до 30 дней.

7. Стандарт качества бюджетных услуг
по обеспечению доступа населения к музейным ценностям
и сохранности музейного фонда

7.1. Бюджетные услуги по обеспечению доступа населения к музейным ценностям и сохранности музейного фонда пред