Приложение N 1

Приложение N 1
к распоряжению
Правительства Рязанской области
от 1 апреля 2014 г. N 127-р

"7. Особенности работы с обращениями граждан

7.1. Общие положения

7.1.1. Рассмотрение обращений граждан и прием граждан в Аппарате осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон).

7.1.2. Организация централизованного учета и обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан осуществляются отделом по работе с обращениями граждан Аппарата (далее - отдел по работе с обращениями граждан).

7.1.3. Отдел по работе с обращениями граждан проводит анализ и обобщение сведений о поступающих обращениях граждан, представляет Губернатору Рязанской области, первому заместителю Председателя Правительства Рязанской области, руководителю аппарата Правительства Рязанской области информацию о количестве и характере поступивших на рассмотрение письменных и устных обращений граждан.

7.2. Прием, учет и регистрация письменных обращений

7.2.1. Письменные обращения граждан (предложения, заявления, жалобы), присланные по почте, поступают в отдел документационного обеспечения, где проходят первичную обработку, и передаются в отдел по работе с обращениями граждан.

Обращения граждан, поступившие заказным почтовым отправлением в отдел документационного обеспечения, регистрируются путем записи в журнале установленной формы с последующей передачей под роспись сотруднику отдела по работе с обращениями граждан. Письма, полученные простым почтовым отправлением, передаются в отдел по работе с обращениями граждан без регистрации.

Обращения граждан в адрес Губернатора Рязанской области, Правительства Рязанской области, направленные в электронном виде на официальный сайт Правительства Рязанской области www.ryazanreg.ru, принимаются сотрудником отдела по работе с обращениями граждан.

7.2.2. Письменные обращения граждан, поступившие Губернатору Рязанской области, в адрес Правительства Рязанской области либо должностным лицам Правительства Рязанской области, подлежат регистрации в отделе по работе с обращениями граждан, как правило, в день поступления, в отдельных случаях - не позднее трех дней.

Письма граждан с пометкой "лично" передаются на регистрацию в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Письма, переданные Руководству при встречах с гражданами, регистрируются и направляются на исполнение в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Если от одного автора поступило несколько обращений, то каждое обращение регистрируется отдельно.

Регистрация обращений граждан осуществляется в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота "ДЕЛО" (далее - система "ДЕЛО"). По каждому обращению граждан заполняется регистрационная карточка (далее - РК), содержащая поля для заполнения обязательных реквизитов регистрации (приложение N 14).

Ключевыми полями, однозначно определяющими РК, являются поля "Номер РК" и "Дата регистрации РК". "Номер РК" присваивается автоматически программой системы "ДЕЛО". Он состоит из префикса "КОЛ" (для коллективного обращения), "Б/п" (для обращения без подписи), "ОГ" (для обращения гражданина), "Л/пр" (для устного обращения) и, через дефис, - порядкового номера обращения в текущем году.

7.2.3. В отделе по работе с обращениями граждан осуществляется предварительное рассмотрение обращения гражданина с подготовкой аннотации, после чего обращение направляется должностному лицу в соответствии с утвержденными полномочиями.

Если у сотрудника отдела по работе с обращениями граждан при аннотировании обращений граждан не вызывает сомнения характер необходимого поручения по рассмотрению обращений, то он готовит проекты поручений (резолюций) за подписью должностного лица.

Должностное лицо, осуществляющее рассмотрение обращений граждан, дает по ним письменные поручения и определяет исполнителей, после чего обращения возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан для занесения текста резолюции (поручения) в РК и направления обращений на исполнение в структурные подразделения либо органы, в компетенцию которых входит решение поставленных гражданами вопросов в обращениях. Копии обращений граждан, сформированных в дело, хранятся в отделе по работе с обращениями граждан, а их оригиналы и поручения (резолюции) руководителя направляются исполнителям.

Поручения (резолюции) должностного лица по рассмотрению обращений граждан оформляются в произвольной форме. Если исполнителям поручается дать ответ только в адрес заявителей, то в резолюции указывается: "... рассмотреть и дать ответ заявителю", если поручается о результатах рассмотрения проинформировать Правительство Рязанской области, то в резолюции указывается: "... рассмотреть, дать ответ заявителю и в Правительство Рязанской области". В случае, когда ответ дается за подписью Руководства, в поручении исполнителям указывается: "... рассмотреть и подготовить ответ заявителю".

7.2.4. Повторными обращениями граждан считаются обращения, поступившие от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением.

Повторные обращения в отделе по работе с обращениями граждан формируются в дело к уже имеющимся ранее документам по обращениям данного заявителя.

Не считаются повторными обращения одного и того же заявителя, но по разным вопросам.

Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный номер, а в соответствующей графе РК указывается связка с предыдущим обращением.

7.2.5. Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет контроль за соблюдением сроков исполнения поручений должностного лица по результатам рассмотрения обращений граждан с использованием системы "ДЕЛО".

Обращения, направленные для рассмотрения федеральными органами государственной власти, депутатами Рязанской областной Думы с поручением сообщить о результатах их рассмотрения, ставятся на контроль (далее - контрольные обращения).

Контрольными обращениями также являются обращения, направленные от имени Правительства Рязанской области в исполнительные органы, в компетенции которых находятся поставленные гражданами в обращениях вопросы, с просьбой рассмотреть обращения и проинформировать о результатах рассмотрения заявителей и Правительство Рязанской области.

На контрольных обращениях проставляется штамп "Контроль".

7.2.6. Если в резолюции указано несколько исполнителей, то первый из них является ответственным за исполнение поручения и подготовку ответа, организует работу по его исполнению и несет персональную ответственность за его исполнение.

Соисполнители обязаны представить ответственным исполнителям предложения и информационные материалы по обращению в течение первой половины срока, отведенного на исполнение поручения, если не установлен иной срок рассмотрения.

Если в резолюции указано рассмотреть обращения "... в части Вас касающейся", то ответ заявителям готовится каждым исполнителем самостоятельно.

7.3. Рассмотрение письменных обращений

7.3.1. Поступившие в Правительство Рязанской области обращения рассматриваются в течение 30 дней с даты регистрации.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие органы для представления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращений, должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращений не более чем на 30 дней с направлением заявителям уведомления о продлении срока рассмотрения обращений с указанием причины.

Обращения, в которых обжалуются судебные решения, в течение 7 дней с даты регистрации возвращаются гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Если обращения содержат вопросы, решение которых не входит в компетенцию Правительства Рязанской области, оно направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением граждан о переадресации их обращений; если же поставленные в обращениях вопросы находятся в компетенции нескольких органов, то копии обращений в течение 7 дней со дня регистрации направляются каждому из них.

В случае, если поручение по компетенции должностным лицам направляется на бланке резолюции руководителя, то уведомления заявителям о переадресации обращений направляются за подписью начальника отдела по работе с обращениями граждан либо его заместителя на бланке Аппарата.

Если обращения получены в форме электронных документов и в них указан только адрес электронной почты, уведомления о переадресации заявителям направляются в электронном виде.

7.3.2. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращениях, направление письменных обращений в органы государственной власти или их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов.

Все сведения о ходе исполнения обращений (решение о продлении срока, доклад Руководству, запрос в органы государственной власти и т.д.) вносятся в соответствующие разделы РК базы данных системы "ДЕЛО".

7.3.3. Передача зарегистрированных обращений граждан из одного структурного подразделения в другое производится только через отдел по работе с обращениями граждан.

7.3.4. Ответы на обращения подписываются Руководством, должностным лицом либо уполномоченными на то лицами.

Ответы должны содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным гражданами в обращениях. Если заявителям дан ответ в устной форме, то в материалах, приложенных к обращениям, должно быть об этом указано, если дается промежуточный ответ, то указывается срок окончательного решения поставленных вопросов. Ответы, подготовленные на основании нормативных правовых актов, должны содержать реквизиты этих актов с указанием даты и наименования. Ответы на коллективные обращения отправляются на имя первого подписавшего их лица, если в обращениях не оговорено конкретных лиц, которым подлежит дать ответ.

7.3.5. Устанавливается следующий порядок визирования проектов ответов на обращения граждан, подготовленных за подписью Руководства:

на втором экземпляре проекта ответа обязательны визы руководителя структурного подразделения, в котором готовился ответ, непосредственного исполнителя, руководителей структурных подразделений, участвовавших в его подготовке, с расшифровкой фамилий, номер телефона исполнителя.

7.3.6. Обращения граждан после их рассмотрения должны быть возвращены в отдел по работе с обращениями граждан со всеми относящимися к ним материалами, включая оригиналы обращений и резолюций. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан проверяют правильность оформления ответов (наличие подписи, виз на копии, адреса) и вносят необходимые записи в РК.

7.3.7. Ответы на обращения граждан отправляются через отдел документационного обеспечения или в форме электронного документа, если в обращении указан только адрес электронной почты.

Исходящим номером отправляемого ответа является номер обращения.

7.3.8. Обращения граждан считаются исполненными и снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявителю (заявителям) дан ответ. Датой снятия с контроля является дата отправки ответа заявителю. На каждом исполненном обращении проставляется надпись "В дело" и личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

7.3.9. После рассмотрения контрольных обращений ответственные исполнители информируют о результатах их рассмотрения должностное лицо, давшее поручение, готовят ответы заявителям, если это указано в поручении.

Если в письмах федеральных органов государственной власти, депутатов Рязанской областной Думы содержатся просьбы проинформировать их о результатах рассмотрения обращений граждан, то исполнитель также готовит ответ в их адрес. Как правило, такие ответы подписываются должностными лицами, которые дали поручение на исполнение.

Если ответ в федеральный орган государственной власти, депутату Рязанской областной Думы и заявителю подписан должностным лицом либо уполномоченным им на то лицом, то обращение считается исполненным и списанным в дело.

7.3.10. Сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан при оценке ответов на обращения, полученных из органов государственной власти, органов местного самоуправления и от должностных лиц, осуществляется:

а) проверка соблюдения сроков:

- рассмотрения обращений;

- представления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращений;

б) проверка ответов на наличие необходимых реквизитов:

- бланка государственного органа, органа местного самоуправления, организации или должностного лица;

- даты и исходящего номера;

- ссылки на дату и номер контрольных обращений;

- должности, фамилии и инициалов, подписи лица, давшего ответ;

в) анализ содержания ответа на:

- освещение всех вопросов, поставленных в обращениях;

- раскрытие всех установленных обстоятельств;

- отражение всех доводов заявителя.

7.3.11. Поручение снимается с контроля, если:

- вопросы решены положительно;

- дан обоснованный отказ в выполнении требований гражданина и должностное лицо, давшее поручение рассмотреть обращения, согласно с доводами исполнителя.

7.3.12. Письменные обращения граждан о личном приеме должностным лицом рассматриваются как обычные обращения. Заявителям направляются сообщения за подписью начальника отдела по работе с обращениями граждан о графике личного приема граждан Руководством, а обращения оформляются "В дело" как исполненные.

7.3.13. Документы, приложенные к обращениям, возвращаются по письменной просьбе заявителей.

7.4. Личный прием граждан. Рассмотрение устных обращений

7.4.1. Личный прием граждан в Правительстве Рязанской области осуществляется Губернатором Рязанской области, Вице-губернатором Рязанской области - первым заместителем Председателя Правительства Рязанской области, первым заместителем Председателя Правительства Рязанской области, руководителем аппарата Правительства Рязанской области, первым заместителем Председателя Правительства Рязанской области, заместителями Председателя Правительства Рязанской области, другими уполномоченными на то лицами.

График приема граждан составляется отделом по работе с обращениями граждан и утверждается распоряжением Губернатора Рязанской области.

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан министерством печати и массовых коммуникаций Рязанской области.

7.4.2. На личный прием к указанным должностным лицам могут записаться жители Рязанской области, а также иные граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства.

7.4.3. Предварительная беседа с гражданами и запись на прием проводятся в отделе по работе с обращениями граждан с занесением необходимых сведений в карточку личного приема (приложение N 15). Помимо организации приема граждан отдел по работе с обращениями граждан оказывает гражданам консультативную помощь.

7.4.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

7.4.5. Учет устных обращений ведется с использованием карточек личного приема граждан и системы "ДЕЛО".

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Порядок рассмотрения устных обращений, подготовки ответов заявителям о результатах их рассмотрения, списания рассмотренных обращений в дело устанавливается тот же, что и для рассмотрения письменных обращений.

7.4.6. Решение должностного лица, ведущего прием, оформляется в карточке личного приема в виде поручения исполнительным органам, структурным подразделениям Аппарата и (или) рекомендации органам местного самоуправления рассмотреть обращение, подписывается этим должностным лицом.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан после регистрации и подготовки сопроводительного письма отправляет поручение должностного лица, проводившего личный прием, исполнителю для рассмотрения за своей подписью.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение гражданина может быть дан в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема.

Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Губернатора Рязанской области и Правительства Рязанской области, гражданину дается разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в нем вопросов.

7.4.7. Поручение, данное должностным лицом по результатам личного приема гражданина, должно исполняться в тридцатидневный срок со дня его регистрации, если поручением не установлен иной срок.

7.4.8. Срок исполнения поручений, в исключительных случаях, может быть продлен должностным лицом, который проводил личный прием гражданина по данному вопросу, но не более чем на 30 дней с направлением заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения с указанием причин.

7.4.9. Непосредственный контроль исполнения поручений, данных во время личного приема граждан, осуществляется отделом по работе с обращениями граждан.

7.4.10. Оценка ответов на устные обращения и снятие поручений с контроля производится аналогично с письменными обращениями.

7.5. Хранение обращений граждан

7.5.1. Копии обращений граждан, ответов на них и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела по алфавитному признаку и по срокам хранения документов в соответствии с номенклатурой дел.

7.5.2. Устанавливается 5-летний срок хранения письменных и устных обращений граждан и документов, связанных с их рассмотрением и разрешением.

7.5.3. Дела, подлежащие постоянному хранению, передаются в ведомственный архив Правительства Рязанской области через 2 года после завершения делопроизводства по ним.

7.5.4. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, установленном Федеральным архивным агентством.

7.5.5. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан в структурных подразделениях Аппарата возлагается на руководителей структурных подразделений Аппарата и должностных лиц, работающих с данной категорией документов.".