Приложение. Положение о порядке разработки и применении стандартов качества предоставления муниципальных услуг

Приложение
к Постановлению
Администрации
муниципального образования -
городской округ город Скопин
от 1 апреля 2014 г. N 287

Положение
о порядке разработки и применении стандартов качества предоставления муниципальных услуг

1. Общие положения

1. Настоящее Положение о порядке разработки и применении стандартов качества предоставления муниципальных услуг (далее - Положение) определяет основные принципы, правила и порядок разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества муниципальных услуг в администрации муниципального образования - городской округ город Скопин Рязанской области.

2. Понятия, используемые в настоящем Положении:

получатели муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов;

поставщик муниципальной услуги - муниципальное учреждение либо организация иной организационно-правовой формы, в которой размещается муниципальное задание (заказ);

стандарт качества муниципальной услуги (работы) - совокупность требований к составу, потребительским характеристикам, порядку и результатам муниципальной услуги (работы), позволяющих потребителю услуги (работы) получить четкое представление о своих правах на нее и условиях ее получения в рамках действующего законодательства;

качество предоставления муниципальной услуги - степень соответствия муниципальной услуги установленным требованиям к ее оказанию.

3. Основными целями разработки, утверждения и применения стандартов качества являются:

- повышение качества предоставления муниципальных услуг;

- определение объемов финансового обеспечения муниципальных учреждений, организаций, оказывающих муниципальные услуги (работы), необходимые для соблюдения стандартов качества оказания муниципальных услуг (работ);

- повышение эффективности деятельности муниципальных учреждений, организаций, оказывающих муниципальные услуги (работы), за счет создания системы контроля за результативностью их деятельности.

4. Стандарты качества муниципальных услуг (работ) (далее - стандарт качества) утверждаются на услуги (работы), содержащиеся в Перечне муниципальных услуг (работ) администрации муниципального образования - городской округ город Скопин Рязанской области, оказываемых муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ), утверждаемом постановлением администрации муниципального образования - городской округ город Скопин Рязанской области.

5. Стандарты качества разрабатываются Управлением образования и молодежной политики администрации муниципального образования - городской округ город Скопин, отделом культуры и туризма администрации муниципального образования - городской округ город Скопин, отделом физической культуры и спорта администрации муниципального образования - городской округ город Скопин и отделом капитального строительства администрации муниципального образования - городской округ город Скопин, ответственными за организацию оказания муниципальных услуг (работ) по соответствующим отраслям деятельности (далее - органы местного самоуправления).

2. Порядок разработки, принятия и изменения стандартов качества

6. Разработка (внесение изменений), согласование проектов стандартов качества осуществляется органами местного самоуправления.

Орган местного самоуправления, осуществляющий разработку стандартов качества, предварительно проводит оценку и анализ практики оказания соответствующей муниципальной услуги (работы), в том числе путем анкетирования потребителей муниципальных услуг (работ). В случае необходимости для разработки стандартов качества муниципальных услуг (работ) могут создаваться рабочие группы.

7. Стандарт качества утверждается Постановлением администрации муниципального образования - городской округ город Скопин Рязанской области.

8. Стандарт качества муниципальной услуги (работы) не реже одного раза в год рассматривается на предмет соответствия требованиям действующего законодательства, обеспечения удовлетворения потребностей потребителей муниципальной услуги (работы).

9. Изменение или отмена стандарта качества осуществляются в случаях изменения или признания утратившими силу нормативных правовых актов, предусматривающих и регулирующих предоставление соответствующей муниципальной услуги.

Изменения вносятся не позднее 1 июня текущего года и применяются при формировании муниципальных заданий на очередной финансовый год.

3. Требования к стандартам качества

10. Стандарт качества является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

11. Стандарт качества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

12. Стандарт качества устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги (работы) в целом, а также на каждом этапе ее оказания, включая обращение за муниципальной услугой (работой), оформление и регистрацию обращения, получение услуги, оценку качества муниципальной услуги (работы) и рассмотрение жалоб (претензий) потребителя услуги (работы).

13. Стандарт качества в зависимости от специфики оказания муниципальной услуги (работы) может включать в себя:

- наименование муниципальной услуги (работы);

- перечень организаций, в отношении которых применяется стандарт качества;

- результат оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- срок оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- правовые основания для оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в оказании муниципальной услуги (выполнении работы);

- размер платы, взимаемой с потребителя муниципальной услуги (работы) при оказании муниципальной услуги (выполнении работы), и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- требования к материально-техническому обеспечению муниципальной услуги (работы);

- показатели доступности и качества муниципальной услуги (работы);

- особенности оказания муниципальной услуги (выполнения работы) отдельным категориям граждан;

- порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги (выполнение работы), на несоблюдение стандарта качества;

- ответственность за нарушение требований стандарта качества.

14. Наименование услуги (работы) указывается в соответствии с Перечнем муниципальных услуг (работ) администрации муниципального образования - городской округ город Скопин Рязанской области, оказываемых муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ).

15. В перечне организаций, в отношении которых применяется стандарт качества, указывается наименование структурного подразделения, несущего ответственность за организацию оказания муниципальной услуги (выполнения работы), муниципального учреждения, предоставляющего услугу (выполняющего работу), а также может быть указано наименование поставщика иной организационно-правовой формы.

16. Результатом оказания муниципальной услуги (выполнения работы) является результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании оказания муниципальной услуги (выполнения работы). Указываемый результат должен быть специфичным (то есть относиться к данной конкретной муниципальной услуге (работе) и измеряемым (характеризоваться четко определенными критериями оценки).

В качестве результата оказания услуги (выполнения работы) может указываться как результат, затрагивающий одного потребителя муниципальной услуги (работы), так и результат оказания услуг (выполнения работы) в целом по всем потребителям муниципальной услуги (работы) или определенным группам потребителей муниципальной услуги (работы).

17. Срок оказания муниципальной услуги (выполнения работы) включает в себя срок совершения действий по оказанию муниципальной услуги (выполнению работы) и срок принятия решения об оказании муниципальной услуги (выполнении работы).

Продолжительность оказания муниципальной услуги (выполнения работы) может указываться в интервальных или максимальных значениях.

18. Правовое основание для оказания муниципальной услуги (выполнения работы) представляет собой перечень законов Российской Федерации, нормативно-правовых актов Рязанской области и муниципальных правовых актов, регламентирующих вопросы оказания муниципальной услуги (выполнения работы).

19. Перечень документов, необходимых для оказания муниципальной услуги (выполнения работы), должен содержать всесторонний, полный и законченный список документов, необходимых для получения муниципальной услуги (работы). Также могут указываться организации, осуществляющие выдачу соответствующих документов.

В отношении муниципальных услуг (работ), предоставляемых на платной основе, указываются документы, требующиеся для получения скидок и льгот, при их наличии.

20. Перечень оснований для отказа в оказании муниципальной услуги (выполнении работы) должен содержать всесторонний и законченный перечень оснований, в соответствии с которыми потребителю муниципальной услуги (работы) может быть отказано в оказании муниципальной услуги (выполнении работы). Отказ в оказании может производиться как до начала оказания муниципальной услуги, так и во время оказания. Отказ в оказании муниципальной услуги (выполнении работы) во время ее оказания может носить постоянный или временный характер (приостановление оказания муниципальной услуги (выполнения работы)).

21. Информация об оказании муниципальной услуги (выполнении работы) за плату должна содержать размер платы, взимаемой за оказание муниципальной услуги (работы), или порядок расчета платы с указанием нормативного правового акта, регламентирующего установление данной платы.

При наличии скидок и льгот для отдельных групп потребителей муниципальной услуги (работы) следует выделить их в данном пункте. В отношении услуг, частично оказываемых на платной, а частично на бесплатной основе, следует указать критерии разделения потребителей муниципальных услуг (работ), получающих муниципальные услуги (работы) на платной и бесплатной основе.

Если муниципальная услуга (работа) оказывается (выполняется) полностью бесплатно, то это указывается в стандарте качества.

22. Требования к материально-техническому обеспечению муниципальной услуги (работы) в зависимости от содержания муниципальной услуги (работы) включают требования (или их часть):

- к зданиям и прилегающей территории;

- к помещениям;

- к обеспеченности мебелью и оборудованием;

- к обеспечению мягким инвентарем;

- к обеспечению иным имуществом, необходимым для оказания муниципальных услуг (выполнения работ).

23. Требования к доступности муниципальной услуги (работы) включают в себя:

- определение категорий потребителей муниципальной услуги (работы), имеющих право на получение муниципальной услуги (работы);

- место расположения организации (организаций), оказывающей муниципальную услугу (выполняющей работу), с учетом ее транспортной и пешеходной доступности, режим работы организации, порядок доступа и обращений в эту организацию;

- условия выбора потребителем муниципальной услуги (работы) организации, оказывающей услугу (выполняющей работу) (при наличии);

- информационное обеспечение получателей муниципальной услуги (работы) при обращении за ее получением и в ходе оказания муниципальной услуги (работы).

Также показатели могут включать в себя:

- требования к порядку и условиям оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- требования к технологии оказания услуги (выполнения работы);

- требования к материально-техническому обеспечению поставщика и (или) процессу оказания услуги (выполнения работы);

- требования к безопасности оказания муниципальной услуги (выполнения работы);

- требования к уровню кадрового обеспечения оказания муниципальной услуги (выполнения работы), в том числе к численности персонала, участвующего в оказании муниципальной услуги (выполнении работы), и уровню его квалификации.

В данном разделе указываются индикаторы (характеристики) качества муниципальной услуги (работы) (наименование показателя оценки качества, единицы их измерения, нормативные значения показателей (критерии качества), формулы расчета значений показателей).

24. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание муниципальной услуги (выполнение работы), на несоблюдение стандарта качества соответствующей муниципальной услуги (работы) составляется в форме описания последовательности действий потребителя муниципальной услуги (работы) с указанием должностного лица, которому может быть подана жалоба, а также сроков обжалования.

25. Во всех организациях - поставщиках муниципальных услуг (работ) должны быть установлены информационные стенды, содержащие копии лицензии, сведения о бесплатных и платных муниципальных услугах (работах), порядок работы с обращениями и жалобами граждан, стандарт качества и другую информацию. Информация о порядке и правилах оказания муниципальных услуг (выполнения работ) должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

4. Применение стандартов качества

26. Применение стандартов качества муниципальных услуг (работ) является обязательным и осуществляется при доведении муниципального задания организации, оказывающей муниципальную услугу (выполняющей работу).

27. Орган местного самоуправления в процессе применения стандартов качества муниципальной услуги (работы) обеспечивает:

- контроль за соблюдением соответствующих стандартов качества муниципальной услуги (работы);

- информирование потребителей муниципальных услуг (работ) о соответствующих стандартах качества муниципальной услуги (работы);

- оценку соответствия качества фактически оказанных муниципальных услуг (работ) утвержденным стандартам качества;

- использование требований стандарта качества при ежегодной оценке потребности в оказании муниципальных услуг (выполнении работ);

- использование требований стандарта качества при разработке ведомственных и долгосрочных целевых программ.

28. Поставщики муниципальных услуг (работ) в процессе применения стандарта качества обеспечивают:

- наличие в публичном доступе стандартов качества;

- соблюдение стандартов качества;

- выработку предложений по совершенствованию стандартов качества.

29. Предоставление потребителям муниципальной услуги (работы) информации о стандартах качества осуществляется бесплатно посредством:

- обязательного размещения ее на официальном сайте органа местного самоуправления или администрации муниципального образования в сети Интернет;

- размещения в доступных для ознакомления получателями местах в помещениях, в которых осуществляется предоставление муниципальных услуг.

30. Ответственность за соблюдение стандартов качества несет поставщик муниципальных услуг (работ).

31. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества осуществляется руководителем органа местного самоуправления.

5. Финансовое обеспечение соблюдения стандартов качества

32. Объем материальных и финансовых ресурсов, передаваемых поставщикам услуг (работ), должен обеспечивать соблюдение стандартов качества.