Приложение N 1. Положение о порядке оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией муниципального образования - Ерахтурское сельское поселение Шиловского муниципального района Рязанской области

Приложение N 1
к постановлению
Администрации
от 12 марта 2012 г. N 3

Положение
о порядке оценки качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией муниципального образования - Ерахтурское сельское поселение Шиловского муниципального района Рязанской области

1. Общие положения

1.1. Оценка качества муниципальных услуг, предоставляемых администрацией муниципального образования - Ерахтурское сельское поселение Шиловского муниципального района Рязанской области (далее соответственно - оценка, муниципальные услуги, администрация поселения), осуществляется в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам, индивидуальным предпринимателям или юридическим лицам (далее - заявители), в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги;

последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг для заявителей;

контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.2. Оценка осуществляется в отношении:

муниципальных услуг, предоставляемых в соответствии с административными регламентами, утвержденными постановлениями администрации поселения;

государственных услуг, предоставляемых по отдельным полномочиям субъекта Российской Федерации, переданным администрации поселения.

1.3. Организацию оценки осуществляет администрация поселения.

1.4. Оценка осуществляется путем проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией поселения (далее - мониторинг).

1.5. Мониторинг может быть регулярным или однократным.

Регулярный мониторинг проводится в целях отслеживания результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг.

Однократный мониторинг может проводиться по мере необходимости в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, вызванной существенным изменением порядка ее предоставления;

разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг;

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг.

1.6. В ходе мониторинга могут исследоваться:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка заявителями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

1.7. При выборе муниципальных услуг, подлежащих регулярному мониторингу, учитываются их востребованность и социальная значимость для заявителей.

1.8. Регулярный мониторинг проводится не реже одного раза в год.

1.9. Мониторинг проводится в соответствии с планом-графиком, утверждаемым распоряжением администрации поселения.

2. Порядок организации и проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в пять этапов.

2.2. На первом этапе проводятся следующие действия:

а) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг;

б) определение перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;

в) выбор обязательных методов сбора первичной информации;

г) принятие распоряжения администрации поселения об утверждении плана-графика проведения мониторинга.

2.3. На втором этапе проводятся следующие действия:

а) предварительный анализ нормативно-правовой базы, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении муниципальных услуг;

б) разработка методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, форм для регистрации первичной информации;

в) формирование выборки для проведения опросов;

г) разработка методик обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.

2.4. На третьем этапе проводятся следующие действия:

а) сбор первичной информации (в том числе на основе анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) и ее обработка в соответствии с планом-графиком, утвержденным распоряжением администрации поселения;

б) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

2.5. На четвертом этапе в соответствии с методиками, разработанными по каждой из исследуемых муниципальных услуг, проводятся следующие действия по анализу и оценке первичной информации:

а) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

б) систематизация выявленных проблем качества и доступности муниципальной услуги;

в) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

г) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

д) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги;

е) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

По результатам выполнения четвертого этапа составляется отчет, электронная версия которого размещается на официальном сайте администрации муниципального образования - Шиловский муниципальный район Рязанской области в сети Интернет www.shilovoadm.ru.

2.6. На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям.

Результат выполнения пятого этапа оформляется в виде аналитических материалов, которые размещаются на официальном сайте администрации муниципального образования - Шиловский муниципальный район Рязанской области в сети Интернет www.shilovoadm.ru.

3. Предмет мониторинга

3.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг, в том числе требований комфортности предоставления муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

обращения заявителя в администрацию поселения, а также обращения в организации, обусловленные требованиями администрации поселения, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги, их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений;

нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) администрации поселения, предоставляющей муниципальную услугу.

3.2. Администрация поселения в ходе реализации первого этапа проведения мониторинга вправе вносить предложения по определению дополнительных параметров качества предоставляемых ими муниципальных услуг, исходя из особенностей данных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

4. Методы сбора первичной информации

4.1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги могут использоваться следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

социологический опрос получателей муниципальной услуги;

опрос должностных лиц, администрации поселения, предоставляющих муниципальную услугу;

опрос представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

опрос представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги, экспертов.

4.2. В случае необходимости при проведении мониторинга может дополнительно использоваться метод экспертных оценок.

4.3. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, могут использоваться:

статистическая информация администрации поселения, предоставляющих муниципальные услуги;

данные судов и прокуратуры;

информация от Уполномоченного по правам человека в Рязанской области;

информация от объединений граждан и бизнес-объединений;

информация от экспертных организаций.

5. Требования к методикам сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

Используемые и (или) разрабатываемые методики сбора первичной информации должны обеспечивать:

формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

полные временные и финансовые затраты заявителя на получение муниципальной услуги;

нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

сравнительные значения территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;

сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по результатам предыдущих мониторингов.

7. Требования к предварительным предложениям по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления муниципальной услуги

Предварительные предложения могут содержать рекомендации по принятию решений:

о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

8. Требования к содержанию отчета, формируемого по результатам мониторинга

8.1. Электронная версия отчета, формируемого по результатам мониторинга, по каждой из исследуемых муниципальных услуг должна содержать следующие сведения:

а) наименование муниципальной услуги;

б) сведения о методах сбора первичной информации;

в) краткие выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги;

г) краткое описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

Электронную версию отчета целесообразно проиллюстрировать графиками, диаграммами и таблицами.

8.2. Бумажная версия отчета, помимо сведений, определенных в пункте 8.1 настоящего Положения, должна включать базу данных ответов на вопросы мониторинга, содержащую результаты по каждой анкете.