Приложение N 1. Положение об организации работы телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Рязанской области

Приложение N 1
к приказу
министерства здравоохранения
Рязанской области
от 30 октября 2015 г. N 1940

Положение
об организации работы телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Рязанской области

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона "горячей линии".

1.2. Телефон "горячей линии" - это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения квалифицированных информационного характера консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся получения качественной медицинской и лекарственной помощи на территории области, для защиты прав и интересов граждан в сфере здравоохранения.

1.3. Организационно-техническое и финансовое обеспечение работы телефона "горячей линии" осуществляет министерство здравоохранения Рязанской области (далее - министерство).

2. Задачи

2.1. Основными задачами работы телефона "горячей линии" являются:

2.2. информирование граждан об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи;

2.3. своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства об охране здоровья граждан, медицинском страховании, защита прав и законных интересов граждан в системе здравоохранения Рязанской области;

2.4. выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Рязанской области;

2.5. организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.

3. Основные функции

3. Основными функциями телефона "горячей линии" являются:

3.1. прием и рассмотрение обращений граждан;

3.2. оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

3.3. принятие мер по фактам неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в организациях здравоохранения, решение проблем обратившихся граждан;

3.4. извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);

3.5. обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения;

3.6. разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

3.7. принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан.

4. Порядок работы с обращениями граждан

4.1. Для реализации работы телефона "горячей линии" в министерстве организовано рабочее место специалиста по работе телефона "горячей линии" в отделе по обеспечению деятельности министерства здравоохранения Рязанской области и рабочее место в ГКУЗ "Территориальный центр медицины катастроф по Рязанской области".

4.2. Обращения граждан принимаются по телефону 8 (4912) 984222:

- с 8.00 до 17.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья - специалистом министерства;

- с 17.00 до 8.00 ежедневно, в выходные и праздничные дни - специалистом ГКУЗ "Территориальный центр медицины катастроф Рязанской области".

4.3. Специалист по работе телефона "горячей линии" (далее - специалист) должен оформить поступившее обращение гражданина, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине в специальном журнале "Регистрации обращений граждан по телефону "горячей линии" по форме согласно приложению N 1 к настоящему положению.

4.4. Специалист самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы).

4.5. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация или обращение носит нетиповой характер, специалист должен передать информацию ответственному лицу по взаимодействию и организации работы телефона "горячей линии". При этом специалист должен обязательно проинформировать гражданина о факте обработки предоставляемых персональных данных ответственными сотрудниками с целью полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.

4.6. Специалист направляет информацию по экстренным обращениям - незамедлительно согласно списку ответственных лиц при взаимодействии и организации работы телефона "горячей линии", по неэкстренным обращениям - ежедневно с 9.00 до 11.00 в министерство по форме согласно приложению N 2 к настоящему положению.

4.7. Ответственные лица должны принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц.

4.8. По результатам работы с обращением гражданина ответственное лицо представляет ответ обратившемуся гражданину в письменной форме.

4.9. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, ответственным лицом гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

5. Стандарты обслуживания звонков

5.1. Специалист обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего - четвертого звонка.

5.2. Тактика общения с агрессивными обращениями:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не поддаваться на провокации; при получении (обращении) медицинской помощи.

- не принимать агрессию на свой счет;

- предложить план действий (предложить написать письменное обращение, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.

5.3. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не пытаться разубедить позвонившего;

- не иронизировать;

- предложить план действий (предложить написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.

6. Порядок обработки обращений граждан

6.1. Министерство еженедельно осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.

6.2. Аналитические материалы размещаются на официальном сайте министерства.

6.3. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонным обращением граждан, без их согласия не допускается.