Приложение N 2. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа стандартам качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

Приложение N 2

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых
государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа
стандартам качества государственных услуг
Ямало-Ненецкого автономного округа
(утв. постановлением Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа
от 20 декабря 2010 г. N 469-П)

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок определяет правила и порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - государственная услуга, автономный округ) стандартам качества государственных услуг (далее - оценка качества государственных услуг).

2. Основные понятия и термины, используемые в настоящем Порядке, применяются в соответствии со значениями понятий и терминов, определённых Положением о порядке разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества государственных услуг автономного округа.

3. Объектами оценки качества государственных услуг являются государственные услуги, предоставляемые исполнителями государственных услуг.

4. Субъектами оценки качества государственных услуг являются исполнители государственных услуг.

5. Целями проведения оценки качества государственных услуг являются:

выявление степени удовлетворённости качеством государственных услуг и выявление мнения заявителей;

оценка деятельности исполнителей государственных услуг, финансируемых из окружного бюджета;

разработка мер, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг;

повышение эффективности и результативности бюджетных расходов.

6. Основными задачами оценки качества государственных услуг являются:

подтверждение соответствия или выявление несоответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;

создание системы экономического мониторинга и контроль деятельности исполнителей государственных услуг;

формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых государственных услуг в целях оптимизации государственных расходов;

составление прогноза развития (возможных перспектив развития) системы оказания государственных услуг, соответствующих установленным стандартам качества государственных услуг.

7. Проведение оценки качества государственных услуг является обязательным и осуществляется отраслевым органом власти, в ведении которого находится предоставление соответствующих государственных услуг, по которым приняты стандарты качества государственных услуг.

II. Информация, используемая при оценке качества
государственных услуг

8. Для оценки качества государственных услуг используются следующие источники информации:

перечень государственных услуг, предоставляемых в соответствии с утверждёнными стандартами качества государственных услуг;

перечень параметров качества оказания государственной услуги, показателей результативности её оказания, а также требований к объёму (содержанию), утверждённых в соответствующих стандартах качества государственных услуг (по видам услуг);

основные положения (требования) стандартов качества государственных услуг;

жалобы (обращения) и претензии заявителей на качество предоставления государственных услуг, не соответствующих требованиям, предусмотренным стандартами качества государственных услуг;

отраслевые статистические данные и данные отчётов исполнителей государственных услуг;

результаты специальных опросов (анкетирования) заявителей;

результаты контрольных мероприятий и проверок;

иные сведения: ведомственная статистика и отчётность, социологические опросы населения, проводимые независимыми организациями, данные опросов сети Интернет, средств массовой информации.

9. Оценка качества государственных услуг осуществляется с использованием следующих методов:

мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг;

специальные опросы (анкетирование) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг.

III. Порядок рассмотрения обращений заявителей в отношении качества
предоставляемых государственных услуг

10. Обращения заявителей о фактическом несоответствии государственных услуг стандартам качества государственных услуг могут представляться в виде жалоб, претензий, предложений, заявлений (далее - обращение) в следующих формах:

в устной форме - обращение по телефону "горячей линии", а также в ходе приёма граждан должностными лицами;

в письменной форме - переданные непосредственно или с использованием любой формы связи (по почте, по факсу и др.);

в электронной форме - переданные через информационные системы общего пользования на электронный адрес;

в форме заявлений, жалоб и предложений, зафиксированных в книге обращений, обязательной к ведению всеми исполнителями государственных услуг, в порядке согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.

11. Обращения могут быть направлены непосредственно исполнителю государственной услуги, отраслевому органу власти, его руководителю, вышестоящему органу государственной власти или должностному лицу Правительства автономного округа.

Порядок работы с обращениями заявителей, связанными с предоставлением государственных услуг, определяется:

Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом автономного округа от 05 марта 2007 года N 24-ЗАО "Об обращениях граждан";

требованиями по контролю соответствия качества фактически предоставленных услуг стандартам качества государственных услуг.

12. Результаты проверки фактов, изложенных в обращениях и заявлениях заявителей, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок), проводимых на их основании, включаются в сводный показатель оценки качества государственных услуг в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

IV. Проведение мониторинга соответствия качества фактически
предоставляемых государственных услуг стандартам
качества государственных услуг

13. Мониторинг соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее - мониторинг) осуществляется не реже одного раза в квартал ответственным должностным лицом (структурным подразделением) отраслевого органа власти при получении отчётности, представляемой исполнителем государственных услуг.

14. Исполнитель государственных услуг в сроки, установленные отраслевым органом власти, но не реже одного раза в квартал представляет в отраслевой орган власти ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг (далее - ведомость) по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.

Отраслевой орган власти вправе дополнить форму ведомости в соответствии со спецификой деятельности исполнителя государственных услуг.

15. В ведомость включаются параметры качества оказания государственной услуги, нормативные и фактические показатели качества её оказания, а также нормы требований к государственной услуге (далее - показатели качества), соблюдение которых предусмотрено стандартом качества государственной услуги:

- соблюдение показателей качества оперативного характера, значения которых должны соблюдаться на установленном стандартом качества уровне в течение всего отчётного периода - включаются в отчёт за квартал (период, установленный в соответствии с пунктом 14 настоящего Порядка);

- соблюдение показателей качества цикличного (годового, производственного) характера, значения которых накапливаются (формируются) в течение определённого периода и достигают установленного стандартом качества уровня только по итогам (на конец) данного периода - включаются в отчёт за год (производственный период).

16. По результатам рассмотрения отчётных данных исполнителя государственных услуг (ведомости) должностным лицом (структурным подразделением) отраслевого органа власти, осуществляющим проверку, делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг в соответствии со следующими критериями:

Значения оценки	Интерпретация оценки
Sm = 1	государственная услуга соответствует стандарту качества
0,5 <= Sm < 1	государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества
Sm < 0,5	государственная услуга не соответствует стандарту качества

где:

Sm - итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого мониторинга.

При значении оценки соответствия качества государственной услуги показателям качества (требованиям), установленным в стандарте качества, ниже 0,5 по любому из показателей качества (требованию) в соответствии с данными ведомости делается вывод о несоответствии государственной услуги стандарту качества.

17. Итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого мониторинга, включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

V. Проведение контрольных мероприятий соответствия качества фактически
предоставляемых государственных услуг установленным стандартам
качества государственных услуг

18. Организация и проведение отраслевым органом власти контрольных мероприятий (проверок) соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг установленным стандартам качества государственных услуг (далее - контрольное мероприятие) в отношении государственных учреждений автономного округа и иных юридических лиц (далее - учреждения) осуществляется с учётом требований (прав, обязанностей и ограничений), установленных Федеральным законом от 26 декабря 2008 года N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" (далее - Федеральный закон N 294-ФЗ) и настоящим Порядком.

19. Органами, уполномоченными осуществлять контрольные мероприятии, являются соответствующие исполнительные органы государственной власти автономного округа, которые осуществляют функции по выработке и реализации государственной политики, нормативно-правовому регулированию и контролю, а также обеспечению реализации полномочий автономного округа как субъекта Российской Федерации в соответствующей отрасли (сфере управления) по предоставлению соответствующих государственных услуг (отраслевые органы власти).

20. Отраслевой орган власти, осуществляющий непосредственно предоставление физическим и юридическим лицам государственных услуг, устанавливает порядок организации и проведения мероприятий по внутреннему контролю своим внутренним распорядительным документом при соблюдении общих требований, установленных настоящим Порядком.

21. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического предоставления государственных услуг в часы работы исполнителя государственных услуг и подразделяются на два вида:

плановые контрольные мероприятия - проводятся на основе ежегодных планов проведения контрольных мероприятий, утверждаемых руководителем (его заместителем) отраслевого органа власти;

внеплановые контрольные мероприятия - проводятся на основании поступивших обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, а также информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о фактах, предусмотренных подпунктами "а" - "в" части 2 статьи 10 Федерального закона N 294-ФЗ.

22. О проведении каждого контрольного мероприятия издаётся приказ руководителя отраслевого органа власти, в котором указываются сведения о назначении проверки в соответствии с частью 2 статьи 14 Федерального закона N 294-ФЗ.

23. Контрольные мероприятия не могут продолжаться более двадцати рабочих дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований (испытаний), экспертиз со значительным объёмом мероприятий по контролю, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, руководителем отраслевого органа власти или его заместителем срок проведения контрольного мероприятия может быть продлён, но не более чем на двадцать рабочих дней.

24. Проведение контрольных мероприятий начинается с предъявления служебного удостоверения должностными лицами, осуществляющими контрольное мероприятие, обязательного ознакомления руководителя проверяемого учреждения (исполнителя государственной услуги) с приказом о назначении проверки и с полномочиями проводящих проверку лиц, а также с целями, задачами, основаниями проведения контрольных мероприятий, видами и объёмом мероприятий по контролю, составом экспертов, представителями экспертных организаций, привлекаемых к проверке, со сроками и условиями её проведения.

25. Должностные лица, осуществляющие контрольное мероприятие, имеют право проводить обследование помещений, оборудования, используемых для предоставления государственных услуг.

26. При проведении контрольных мероприятий могут быть использованы материалы проверок иных органов, уполномоченных на осуществление контрольных мероприятий в соответствии с возложенными на них полномочиями.

27. При проведении контрольного мероприятия должностные лица обязаны проверять порядок предоставления исполнителем государственных услуг, ведение книги обращений, доступность государственных услуг для заявителей, а также содержание обращений заявителей и результаты их рассмотрения на предмет обоснованности, а также достаточности принятых мер по обеспечению предоставления государственных услуг с должным уровнем качества (устранения последствий некачественного предоставления государственной услуги).

28. В процессе проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) рассматриваются документы, обследуются помещения, оборудование и имущество, используемые для предоставления государственных услуг, осуществляется иная деятельность, направленная на получение сведений о соблюдении и соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг.

29. Соблюдение показателей качества и положений стандарта качества прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия.

30. Полученные сведения отражаются в ведомости оценки соответствия качества фактически представляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.

31. Состав контролируемых показателей качества и требований утверждается в составе стандартов качества государственных услуг. Детальные позиции ведомости определяются в ходе контрольного мероприятия должностными лицами, осуществляющими контрольное мероприятие.

32. По окончании контрольного мероприятия составляется акт проверки в двух экземплярах по форме согласно приложению N 3 к настоящему Порядку, в котором должны быть указаны документально подтверждённые факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы стандартов качества, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

Требования к содержанию акта определяются частью 2 статьи 16 Федерального закона N 294-ФЗ.

33. Приложениями к акту проверки являются заполненная в установленном порядке ведомость, объяснения должностных лиц, работников, которые отвечают за качество оказываемых (предоставляемых) государственных услуг, иные связанные с результатами контрольного мероприятия документы или их копии.

34. Акт проверки и ведомость подписываются должностными лицами, осуществляющими проверку, а также руководителем учреждения (исполнителя государственных услуг). В случае отказа руководителя подписать акт об этом делается запись в акте проверки.

35. Вывод о соответствии качества фактически предоставляемых государственных услуг стандарту качества государственных услуг, указываемый в акте проверки, делается на основе данных, отражённых в ведомости в соответствии со следующими критериями:

Значения оценки	Интерпретация оценки
Skm = 1	государственная услуга соответствует стандарту качества
0,5 <= Skm < 1	государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества
Skm < 0,5	государственная услуга не соответствует стандарту качества

где:

Skm - итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого контрольного мероприятия.

При значении оценки соответствия качества государственной услуги показателям качества (требованиям), установленным в стандарте качества, ниже 0,5 по любому из показателей качества (требований) в соответствии с данными ведомости делается вывод о несоответствии государственной услуги стандарту качества.

36. Акт проверки передаётся руководителю учреждения (исполнителя государственных услуг) под подпись или иным способом, свидетельствующим о факте и дате получения акта проверки проверяемой организации. В случае направления акта проверки по почте заказным письмом с уведомлением о вручении датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

37. Проверяемое учреждение в случае несогласия с фактами, выводами, предложениями, изложенными в акте проверки, в течение пятнадцати дней с даты получения акта проверки вправе представить в отраслевой орган власти, осуществляющий проверку, в письменной форме возражения в отношении акта проверки в целом или его отдельных положений.

При этом учреждение вправе приложить к таким возражениям документы, подтверждающие обоснованность таких возражений, или их заверенные копии либо в согласованный срок передать их в отраслевой орган власти.

38. По истечении срока, указанного в пункте 37 настоящего Порядка, в течение не более 14 дней руководитель (заместитель руководителя) отраслевого органа власти обязан рассмотреть акт проверки, а также документы и материалы, представленные исполнителем государственных услуг, и при наличии у исполнителя государственных услуг нарушений стандартов качества принять решение о мерах воздействия на нарушителя (или мерах ответственности) в соответствии с законодательством Российской Федерации.

39. Итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам контрольного мероприятия, включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

VI. Проведение специальных опросов (анкетирования) заявителей
о качестве предоставляемых государственных услуг

40. Под специальным опросом (анкетированием) заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг (далее - специальный опрос) понимается выявление мнения заявителей о качестве предоставляемых государственных услуг, непосредственно затрагивающих их интересы.

41. Специальные опросы проводятся в целях выявления степени удовлетворённости качеством государственной услуги заявителей при получении государственных услуг.

42. Организацию и проведение специального опроса обеспечивают отраслевые органы власти.

43. Отраслевой орган власти:

43.1 принимает решение в форме приказа о проведении специального опроса;

43.2. организует проведение специального опроса;

43.3 определяет форму проведения специального опроса (опрос, анкетирование, телефонный опрос и т.д.);

43.4 устанавливает форму специальных опросных листов (анкет);

43.5 проводит специальный опрос или размещает заказ на его проведение специальным организациям;

43.6 подводит итоги проведённого специального опроса и размещает их на официальном Интернет-сайте отраслевого органа власти;

43.7 осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

44. Специальный опрос проводится ежегодно, не позднее 15 марта года, следующего за годом, за который предполагается провести опрос.

В соответствии со спецификой исполнения государственной услуги, связанной с сезонностью, эпизодичностью или иной производственной особенностью, отраслевой орган власти вправе принять решение о проведении специального опроса в иной срок, соответствующий производственному характеру (циклу) исполнения государственной услуги.

45. Специальный опрос проводится в срок не более десяти дней. Решение о сроках и времени проведения специального опроса, подведении его итогов принимает организатор проведения специального опроса.

46. В специальном опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающие на территории автономного округа.

Участие в специальном опросе является свободным и добровольным. В ходе специального опроса никто не может быть принуждён к выражению своего мнения и убеждения или отказу от них.

47. Специальный опрос может проводиться на участках опроса (в местах предоставления государственных услуг) либо по месту жительства участников специального опроса. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным стандартам качества государственных услуг, точно воспроизведённый текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества государственных услуг и указаны варианты ответов, напротив которых размещаются пустые квадраты.

Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике специального опроса, даты, содержать разъяснение о порядке его заполнения.

Участники опроса населения ставят знак "+" или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами ответов в соответствии со своим волеизъявлением.

Опросные листы (анкеты) неустановленного образца, опросные листы (анкеты), по которым невозможно достоверно установить волеизъявление участников специального опроса, признаются недействительными и не учитываются при подведении итогов специального опроса.

48. Весовая оценка соответствия качества государственных услуг на основе проведённого специального опроса производится в соответствии со следующими критериями:

Критерии оценки	Весовая оценка (Sсo)	Интерпретация оценки
Более 80% опрошенных заявителей считает, что государственная услуга удовлетворяет их потребности	1,0	государственная услуга соответствует стандарту качества
50 - 80% опрошенных заявителей считают, что государственная услуга удовлетворяет их потребности	0,5	государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества
Менее 50% опрошенных заявителей считают, что государственная услуга удовлетворяет их потребности	0	государственная услуга в целом не соответствуют стандарту качества

где:

Sсo - итоговая весовая оценка соответствия качества государственных услуг на основе проведённого специального опроса по каждой государственной услуге.

49. Итоговая весовая оценка соответствия качества государственной услуги на основе проведённого специального опроса включается в сводный показатель оценки качества государственной услуги в соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

VII. Формирование сводного показателя оценки качества
государственных услуг

50. Сводный показатель оценки качества государственных услуг (далее - сводный показатель) формируется отраслевым органом власти на основе итоговых оценок (результатов), определённых в соответствии с разделами IV, V, VI настоящего Порядка.

51. Сводный показатель рассчитывается по следующей формуле:

,

где:

Sm - итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого мониторинга,

Skm - итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества, установленная по результатам проведённого контрольного мероприятия,

Sco - итоговая весовая оценка соответствия качества государственной услуги на основе проведённого специального опроса (далее - итоговые оценки);

n - количество итоговых оценок, включаемых в расчёт.

52. В расчёт сводного показателя за квартал включаются установленные итоговые оценки за отчётный квартал (относящиеся к отчётному кварталу).

В расчёт сводного показателя за год включаются установленные итоговые оценки за отчётный год (относящиеся к отчётному году).

53. Сводный показатель за квартал рассчитывается не позднее 20 числа месяца, следующего за отчётным кварталом, годовой - до 25 марта года, следующего за отчётным годом.

54. Полученные результаты отражаются в сводном отчёте о результатах оценки качества государственных услуг по форме согласно приложению N 4 к настоящему Порядку.

55. Значения сводного показателя соответствуют следующим значениям:

Значения сводного показателя оценки качества государственных услуг	Интерпретация сводного показателя оценки качества государственных услуг
Ssvod = 1	государственная услуга соответствует стандарту качества
0,5 <= Ssvod < 1	государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества
Ssvod < 0,5	государственная услуга не соответствует стандарту качества

56. Сводный отчёт о результатах оценки качества государственных услуг составляется в 3 экземплярах и подписывается руководителем отраслевого органа власти. Первый и второй экземпляры сводного отчёта направляются в департамент экономики автономного округа и департамент финансов автономного округа до 25 числа месяца, следующего за отчётным кварталом, годовой - до 1 апреля года, следующего за отчётным годом.

57. Графическая копия сводного отчёта о результатах оценки качества государственных услуг размещается на официальном Интернет-сайте отраслевого органа власти в сроки согласно пункту 51 настоящего Порядка.

58. Результаты оценки качества государственных услуг учитываются при:

подготовке отчёта об исполнении окружного бюджета;

подготовке проекта окружного бюджета на очередной финансовый год и плановый период;

разработке предложений о внесении изменений в перечень государственных услуг, учреждений и стандарты качества государственных услуг;

разработке проектов государственных заданий на оказание государственных услуг на очередной финансовый год и плановый период.