Приложение N 1. Положение о порядке разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа

Приложение N 1

Положение
о порядке разработки, утверждения, изменения, применения и отмены
стандартов качества государственных услуг Ямало-Ненецкого
автономного округа
(утв. постановлением Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа
от 20 декабря 2010 г. N 469-П)

I. Общие положения

1. Настоящее Положение определяет основные принципы, правила и порядок разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества государственных услуг Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - государственная услуга, автономный округ), оказываемых исполнительными органами государственной власти автономного округа, государственными учреждениями автономного округа и иными организациями, предоставляющими государственные услуги физическим и юридическим лицам.

2. Основными целями разработки и применения стандартов качества государственных услуг являются:

повышение степени удовлетворённости заявителей при получении государственных услуг за счёт повышения качества предоставления государственных услуг;

повышение эффективности деятельности исполнителей государственных услуг за счёт создания системы контроля за результативностью их деятельности;

определение объёмов финансового обеспечения деятельности исполнителей государственных услуг, необходимых для соблюдения стандартов качества государственных услуг.

3. В целях настоящего Положения применяются следующие понятия и термины:

стандарт качества государственной услуги (стандарт качества) - перечень требований к исполнению государственной услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам исполнения государственной услуги;

параметр, определяющий качество государственной услуги - критерий, определяющий качество или способствующий возможной оценке качества продукта, услуги, процесса оказания (предоставления) государственной услуги;

показатель качества - количественная или качественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим значением;

удовлетворённость качеством государственной услуги - восприятие заявителем при получении государственной услуги факта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой им государственной услуге;

заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившееся к исполнителю государственных услуг с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

отраслевой орган власти - исполнительный орган государственной власти автономного округа, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики, нормативно-правовому регулированию и контролю, а также обеспечению реализации полномочий автономного округа как субъекта Российской Федерации в соответствующей отрасли (сфере управления) по предоставлению соответствующих государственных услуг;

исполнитель государственной услуги - исполнительный орган государственной власти автономного округа, государственное учреждение автономного округа и другая организация, в которых размещается государственное задание, предоставляющие (исполняющие) государственную услугу.

4. Стандарты качества государственной услуги устанавливаются в отношении каждой государственной услуги, включённой в:

4.1. единый реестр государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти автономного округа;

4.2. реестр государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями автономного округа.

5. Если нормативным правовым актом Российской Федерации установлены обязательные для применения (исполнения) стандарты качества предоставления государственных услуг в сфере переданных полномочий, установление стандартов качества таких государственных услуг допускается только в случаях, обеспечивающих повышение уровня требований к характеристикам качества предоставления государственных услуг на территории автономного округа.

ГАРАНТ:

Нумерация разделов приводится в соответствии с источником

I. Принципы разработки стандартов качества государственных услуг

6. Разработка стандартов качества государственных услуг осуществляется в соответствии со следующими принципами:

6.1. Принцип гарантированности предоставления государственных услуг в соответствии с установленными стандартами качества: применение стандартов качества является обязательным на всей территории автономного округа для исполнителей государственных услуг, которые осуществляют предоставление (оказание) государственных услуг.

6.2. Принцип законности и обоснованности: стандарты качества государственных услуг разрабатываются и утверждаются в соответствии с законами Российской Федерации и автономного округа, национальными стандартами, техническими регламентами, иными требованиями, правилами и нормативами, установленными федеральными органами государственной власти и нормативными правовыми актами автономного округа.

6.3. Принцип полноты и однозначности: стандарты качества государственных услуг должны быть исчерпывающими, не допускающими неоднозначного толкования.

6.4. Принцип простоты и доступности: стандарты качества государственных услуг составляются в форме, доступной для понимания заявителей, обеспечивается открытость и публичность утверждённых стандартов качества.

Использование специальных терминов при описании стандартов качества государственных услуг допускается только в отношении государственных услуг, заявителями которых являются исключительно члены профессиональных сообществ. В этом случае стандарт качества государственной услуги дополняется разделом, содержащим глоссарий используемых специальных терминов.

6.5. Принцип проверяемости: требования к качеству обслуживания и (или) результатам оказания государственных услуг, включаемые в стандарты качества государственных услуг, должны быть наблюдаемы и измеримы.

6.6. Принцип совместимости: недопустимо снижение уровня требований к качеству оказания соответствующих государственных услуг, установленных законодательными и нормативными правовыми актами Российской Федерации и автономного округа. Допускается включение в стандарты качества государственных услуг повышенных требований к качеству обслуживания и (или) результатам оказания государственных услуг по сравнению с требованиями, содержащимися в нормах федерального законодательства.

6.7. Принцип актуальности: стандарты качества государственных услуг подлежат по мере необходимости периодическому пересмотру с целью учёта требований к качеству предоставления государственных услуг, соответствующих требованиям заявителей, а также в связи с изменениями нормативных правовых актов Российской Федерации и (или) автономного округа, устанавливающих требования к порядку оказания (предоставления) государственных услуг.

III. Требования к структуре и содержанию стандартов качества
государственных услуг

7. Стандарт качества государственной услуги устанавливает следующие обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества, доступности и информационной обеспеченности государственной услуги и предусматривает:

1) наименование государственной услуги;

2) сведения об исполнителях государственных услуг;

3) описание результата предоставления государственной услуги;

4) правовые основания для предоставления государственной услуги;

5) условия предоставления государственной услуги;

6) условия взимания платы с заявителя при предоставлении государственной услуги;

7) требования к временным условиям предоставления государственной услуги;

8) требования к материально-техническому обеспечению государственной услуги;

9) требования к уровню кадрового обеспечения предоставления государственной услуги;

10) требования к безопасности оказания государственной услуги;

11) требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для заявителей;

12) порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта качества государственной услуги;

13) показатели доступности и качества государственных услуг;

14) иные требования.

7.1. Наименование государственной услуги должно быть указано в формулировке, соответствующей сведениям, содержащимся в реестрах государственных услуг, определённых в пункте 4 настоящего Положения.

7.2. Сведения об исполнителях государственных услуг должны содержать: наименование, адрес места нахождения, телефон, факс, электронный адрес, адрес Интернет-сайта (при его наличии).

7.3. Описание результата предоставления государственной услуги должно содержать указание на юридические факты, которыми заканчивается исполнение государственной услуги.

7.4. Правовые основания для предоставления государственной услуги представляют собой перечень основных законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации и автономного округа, непосредственно регламентирующих предоставление государственной услуги, с указанием реквизитов нормативных правовых актов.

7.5. Требования к условиям оказания государственной услуги включают в себя:

7.5.1. Категории заявителей (получателей). Определяется в стандарте качества государственной услуги набором сведений, позволяющим наиболее точно охарактеризовать физических и (или) юридических лиц, в интересах которых осуществляется предоставление государственной услуги. Набор сведений включает в себя такие параметры, как гражданство, место проживания или нахождения, возраст, пол, состояние здоровья и иные характеристики, необходимые для идентификации заявителей.

7.5.2. Перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги. Данный перечень должен содержать всесторонний, полный и исчерпывающий (законченный) список документов, необходимых для получения государственной услуги, с указанием организаций, осуществляющих выдачу соответствующих документов и срока их действия.

7.5.3. Перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления государственной услуги. Данный перечень должен содержать всесторонний, полный и исчерпывающий (законченный) список оснований, в соответствии с которыми заявителю может быть отказано в приёме и рассмотрении документов.

7.5.4. Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги. Данный перечень должен содержать всесторонний, полный и исчерпывающий (законченный) список оснований, в соответствии с которыми заявителю может быть отказано в предоставлении государственной услуги.

7.6. Сведения о размере платы, взимаемой с заявителя при получении государственной услуги, и способы её взимания указываются в случаях, если федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами автономного округа предусмотрено предоставление государственной услуги на платной или частично платной основе.

Информация о стоимости государственной услуги должна содержать размер платы, взимаемой с заявителя, с указанием законодательного или нормативно-правового акта, регламентирующего установление платы или порядок её расчёта, а также перечень (характеристики, необходимые для идентификации) льготных категорий заявителей, имеющих право на получение государственной услуги бесплатно либо со скидкой (на условиях частичной оплаты).

Если федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами автономного округа взимание платы не предусмотрено, в стандарте качества государственной услуги должно быть указано, что предоставление государственной услуги является бесплатным для заявителя.

7.7. Требования к временным условиям предоставления государственной услуги устанавливают затраты времени заявителя с момента его обращения до получения конечного результата предоставления государственной услуги и должны предусматривать:

максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги;

срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

срок предоставления государственной услуги.

7.8. Требования к материально-техническому обеспечению государственной услуги в зависимости от её содержания включают требования (или их часть):

к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги, и прилегающей к зданию территории;

к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги;

к обеспеченности мебелью, оборудованием, мягким инвентарём;

к месту нахождения, оформлению и содержанию (составу) информационных стендов (наличию образцов заполнения запросов, перечня документов, необходимых для предоставления каждой государственной услуги, периодичности размещения и обновления информации стенда, иной информации, необходимой для заявителя при получении государственной услуги);

к обеспеченности иным имуществом, необходимым для оказания государственной услуги.

7.9. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги включают в себя требования:

к численности персонала, участвующего в оказании государственной услуги, в том числе в соотношении с численностью заявителей;

к уровню квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги;

к периодичности проведения мероприятий по повышению квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги;

иные требования, связанные с персоналом, участвующим в оказании государственной услуги.

7.10. Требования к безопасности оказания государственной услуги включают в себя требования, связанные с наличием у исполнителя государственной услуги, необходимых учредительных и разрешительных документов, соблюдением исполнителем государственной услуги санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм.

7.11. Требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для заявителей, в зависимости от содержания государственной услуги, включают в себя требования:

к режиму работы исполнителя государственной услуги;

к удалённости расположения места исполнения государственной услуги от заявителей;

к взаимодействию с особыми категориями заявителей (в том числе с престарелыми, инвалидами);

к очерёдности оказания государственной услуги в случае превышения спроса на государственную услугу над возможностью её оказания;

иные требования, позволяющие обеспечить должный уровень доступности государственной услуги для заявителей.

7.12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта качества государственной услуги составляется в форме описания последовательности действий заявителя с указанием исполнительного органа государственной власти и должностного лица, которым может быть подана жалоба, а также сроков обжалования.

7.13. Описание показателей доступности и качества государственных услуг представляет собой определение перечня параметров, определяющих качество оказания государственной услуги, наименование показателей качества и их количественные или качественные характеристики, требований к содержанию (объёму) государственной услуги.

Показатели формируются в следующие группы:

а) показатели результативности оказания (исполнения) государственных услуг;

б) показатели, характеризующие информационную доступность услуги (доступность, полнота и простота информации о государственной услуге, в том числе в электронной форме);

в) показатели, характеризующие качество обслуживания и безопасность (удобство, вежливость, сроки предоставления услуги, территориальная доступность и т.п.; соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при предоставлении государственных услуг (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.); соблюдение санитарно-гигиенических норм);

г) показатели, характеризующие профессиональную подготовленность специалистов исполнителя государственных услуг (квалификационные требования к персоналу, оказывающему государственную услугу);

д) иные показатели (полнота выполнения процедур, необходимых для предоставления государственных услуг; обеспечение обратной связи заявителя с исполнителем государственной услуги (фактическое наличие средств обратной связи (книга обращений, телефон, электронная почта), количество обращений по видам обратной связи, факты разрешения жалоб и конфликтов в процессе оказания государственной услуги).

В зависимости от вида государственных услуг могут быть заданы другие параметры и показатели качества оказания государственной услуги, наиболее полно и однозначно характеризующие качество её исполнения в зависимости от специфики и вида непосредственно самой государственной услуги, в соответствии с требованиями, указанными в стандарте качества.

Количество показателей должно соответствовать специфике деятельности исполнителя государственных услуг и в полном размере характеризовать выполнение (достижение) требований стандарта качества государственной услуги.

При разработке показателей доступности и качества государственных услуг, включаемых в стандарт качества, следует учитывать, что каждый показатель должен быть:

специфичным (измерять результат деятельности по предоставлению государственных услуг);

измеряемым (иметь информационную базу для оценки);

достижимым (относиться к сфере деятельности исполнителя государственных услуг);

определённым во времени (подлежать оценке по истечении отчётного периода).

Для расчёта показателей результативности оказания государственной услуги приводятся алгоритм расчёта и источник информации по сведениям, используемым при расчёте. По установленным показателям определяются нормативные, минимально допустимые и (или) целевые значения параметров качества государственной услуги, методика их измерения.

7.14. Указываются иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных услуг в электронной форме.

IV. Утверждение, изменение, отмена и применение стандартов
качества государственных услуг

8. Стандарт качества государственной услуги разрабатывается и утверждается в составе административного регламента соответствующей государственной услуги и является его структурным элементом.

Порядок разработки и утверждения административного регламента предоставления государственных услуг определяется Правительством автономного округа.

9. Разработка проекта стандарта качества государственной услуги осуществляется:

отраслевым органом власти автономного округа, в компетенцию которого входит организация предоставления соответствующей государственной услуги;

исполнительным органом государственной власти автономного округа, разрабатывающим проекты законодательных актов о наделении органов местного самоуправления в автономном округе отдельными государственными полномочиями по оказанию государственных услуг.

10. Внесение изменений в стандарт качества государственной услуги осуществляется в порядке, установленном в абзаце втором пункта 8 настоящего Положения, по следующим основаниям:

а) вступление в законную силу нормативных правовых актов, устанавливающих, отменяющих или изменяющих основание для оказания (предоставления) государственной услуги, а также требований к качеству оказания государственной услуги;

б) изменение способа или порядка предоставления государственной услуги, а также условий финансирования государственной услуги;

в) изменение структуры государственных услуг (появление новых услуг, сокращение существующих);

г) на основании полученных результатов проведённой оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг в ходе которой установлено, что:

- параметры, определяющие качество государственной услуги были определены неверно или изменились;

- показатели качества государственной услуги не достигли установленного в стандарте качества целевого уровня при полном исполнении стандарта качества;

- у подавляющего числа исполнителей государственных услуг существенно превышены уровни показателей качества, установленные в стандарте качества государственной услуги.

11. Отмена стандарта качества государственной услуги осуществляется в случаях отмены законодательных и нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей государственной услуги.

Отмена стандарта качества государственной услуги без его замены на новый стандарт качества допускается только в случае прекращения оказания (предоставления) соответствующей государственной услуги.

12. Применение установленного стандарта качества при предоставлении государственных услуг является обязательным на всей территории автономного округа для всех исполнителей государственных услуг.

13. В целях применения стандартов качества государственных услуг отраслевой орган власти обеспечивает:

соответствие установленных в государственном задании на оказание государственных услуг физическим и юридическим лицам требований к качеству и (или) объёму (содержанию), условиям и порядку оказания государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

контроль соблюдения стандартов качества государственных услуг;

информирование населения автономного округа о внедрении соответствующих стандартов качества государственных услуг;

проведение оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг;

использование требований стандарта качества государственных услуг при разработке ведомственных целевых программ, а также при проведении оценки потребности в государственных услугах.

14. Исполнители государственных услуг обеспечивают:

соблюдение стандартов качества государственных услуг;

информационное обеспечение процесса оказания государственных услуг;

внутренний контроль за соблюдением и эффективностью стандартов качества предоставляемых ими государственных услуг;

дисциплинарную ответственность сотрудников, участвующих в оказании государственных услуг, за несоблюдение или ненадлежащее соблюдение стандартов качества государственных услуг;

возмещение ущерба заявителям, причинённого вследствие несоблюдения или ненадлежащего соблюдения стандартов качества государственных услуг, в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.