Постановление Администрации муниципального образования г. Салехард Ямало-Ненецкого автономного округа от 10 мая 2011 г. N 226 "Об утверждении Административного регламента отдела по работе с обращениями граждан и защите прав потребителей Администрации города Салехарда по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей" (с изменениями и дополнениями) (утратило силу)

Постановление Администрации муниципального образования г. Салехард
от 10 мая 2011 г. N 226
"Об утверждении Административного регламента отдела по работе
с обращениями граждан и защите прав потребителей Администрации
города Салехарда по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей
по вопросам защиты прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

21 марта 2012 г.

ГАРАНТ:

Постановлением Администрации муниципального образования г. Салехард от 9 июня 2012 г. N 248 настоящее постановление признано утратившим силу

В целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан в сфере защиты прав потребителей, в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", постановлением Администрации муниципального образования город Салехард от 26 марта 2009 года N 74 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов осуществления муниципальных функций (предоставления муниципальных услуг) Администрацией муниципального образования город Салехард" постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент отдела по работе с обращениями граждан и защите прав потребителей Администрации города Салехарда по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей".

2. Управлению общей политики Администрации города (А.И. Беляев) опубликовать настоящее постановление в городской общественно-политической газете "Полярный круг" и разместить в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования город Салехард.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации муниципального образования г. Салехард от 21 марта 2012 г. N 140 пункт 3 настоящего постановления изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Главы Администрации города, руководителя аппарата Администрации города П.И. Макогон.

Глава Администрации города

Ю.А. Линк

Административный регламент
отдела по работе с обращениями граждан и защите прав потребителей
Администрации города Салехарда по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей
по вопросам защиты прав потребителей"
(утв. постановлением Администрации г. Салехарда
от 10 мая 2011 г. N 226)

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей" разработан в целях повышения качества исполнения и доступности муниципальной услуги, создания комфортных условий для потребителей муниципальной услуги; определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Получателями муниципальной услуги являются потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести, заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - потребитель, гражданин).

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги:

Рассмотрение жалоб и консультирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей (далее - муниципальная услуга).

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу:

Предоставление муниципальной услуги возложено на отдел по работе с обращениями граждан и защите прав потребителей Администрации муниципального образования город Салехард (далее - отдел). Обеспечение предоставления муниципальной услуги возложено на главного специалиста отдела (далее - специалист).

2.3. Результаты предоставления муниципальной услуги:

Результатами предоставления муниципальной услуги являются:

- качественное и своевременное рассмотрение письменных и устных обращений потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;

- разрешение поставленных в обращении вопросов в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

- своевременное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

- обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);

- отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги:

2.4.1. При консультировании по телефону - в момент обращения, если в обращении заинтересованного лица факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях назначается другое удобное для заинтересованного лица время для устной консультации по существу поставленного вопроса.

2.4.2. При проведении личного приема - в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях потребитель оформляет заявление для получения письменного ответа, по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4.3. При получении письменного обращения - в срок 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.4. Если для разрешения вопросов, поставленных в обращении, требуется проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем отдела не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением обратившегося гражданина.

2.4.5. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.4.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:

Исполнение муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года ("Российская газета", 1993, N 237);

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета" от 30 июля 2010 г. N 168, Собрание законодательства Российской Федерации от 02 августа 2010 г. N 31, ст. 4179);

- Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" от 05 мая 2006 г. N 95);

- Законом Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (Ведомости Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766, в ред. от 25.10.2007 N 234-ФЗ);

- Законом Ямало-Ненецкого автономного округа от 05 марта 2007 года N 24-ЗАО "Об обращениях граждан" ("Красный Север" от 16 марта 2007 г., спецвыпуск N 20 - 21);

- Уставом муниципального образования город Салехард, принятым на референдуме жителями муниципального образования город Салехард 16 марта 1997 года;

- постановлением Администрации муниципального образования город Салехард от 26 марта 2009 года N 74 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов осуществления муниципальных функций (предоставления муниципальных услуг) Администрацией муниципального образования город Салехард".

2.6. Документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги:

Специалист отдела принимает от гражданина документы для получения муниципальной услуги: заявление по форме согласно приложению N 2 к настоящему Административному регламенту в одном экземпляре - подлиннике.

2.7. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги:

2.7.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется по адресу: улица Свердлова, дом 41, город Салехард, Ямало-Ненецкий автономный округ, 629007.

Контактные телефоны (телефоны для справок): 8(34922) 4-53-31, факс 3-14-63.

Официальный сайт муниципального образования город Салехард в сети Интернет: www.salekhard.org.

Адрес электронной почты отдела: pismo@salekhard.org.

Прием заявлений о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в соответствии с графиком (режимом) работы отдела: с 8.30 до 12.30 и с 14.00 до 18.00; в предпраздничные дни - с 8.30 до 12.30 и с 14.00 до 17.00. Выходные дни - суббота, воскресенье.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

Сведения о графике (режиме) работы сообщаются по телефонам для справок (консультаций), размещаются в средствах массовой информации, в сети Интернет, а также на информационном стенде в здании по месту нахождения отдела (приложение N 1 к настоящему административному регламенту).

2.7.2. Информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе оказания муниципальной услуги, осуществляется в устной и письменной формах.

2.7.3. Устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается специалистом отдела лично в ходе приема и/или по телефону.

При ответе на телефонные звонки специалист отдела должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и предложить потребителю представиться и изложить суть вопроса.

Специалист отдела при общении с потребителем (по телефону или лично) должен корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

Специалист отдела, осуществляющий устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.

Если подготовка ответа требует продолжительного времени, специалист отдела должен предложить потребителю один из вариантов дальнейшего действия:

- изложить обращение в письменной форме;

- назначить другое удобное время для устного информирования потребителя.

2.7.4. Письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при обращении потребителей осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, либо получения ответа лично.

2.7.5. Публичное информирование потребителей о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, а также путем размещения информации на официальном сайте муниципального образования город Салехард в сети Интернет, на информационном стенде в здании отдела.

2.7.6. Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела, обеспечивающим предоставление муниципальной услуги.

2.8. Перечень оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги либо для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.8.1. Обращение не рассматривается по существу, ответ на обращение не предоставляется если:

- в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в один и тот же исполнительный орган или одному и тому же должностному лицу;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.8.2. Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается обратившемуся потребителю в порядке и сроки в соответствии с положениями настоящего административного регламента.

2.8.3. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий исполнительный орган или соответствующему должностному лицу.

2.9. Требования к письменному обращению гражданина, необходимые для предоставления муниципальной услуги.

Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

- наименование органа местного самоуправления - Администрация города или структурное подразделение Администрации города, в которое направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения.

Гражданин излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. Дополнительно заявитель может указать контактный телефон.

2.10. Требования к помещениям и местам предоставления муниципальной услуги:

2.10.1. Помещение, выделенное для предоставления муниципальной услуги, должно соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.10.2. Вход в помещение, выделенное для предоставления муниципальной услуги, оборудуется информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о наименовании структурного подразделения и режима работы.

2.10.3. Рабочее место специалиста, предоставляющего муниципальную услугу, оборудуется компьютером с установленными справочно-информационной системой и оргтехникой, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяется бумага, расходные материалы, канцелярские товары, позволяющие организовать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.

2.10.4. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалиста отдела, а также должна быть обеспечена возможность для реализации прав инвалидов на предоставление по их заявлению муниципальной услуги.

Места ожидания должны быть оборудованы посадочными местами (стульями, кресельными секциями, скамьями). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

Места ожидания также оборудуются столами для оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши).

2.10.5. Прием потребителей по устным вопросам осуществляется в служебном кабинете специалиста отдела. В служебном помещении, где проводится прием потребителей, предусмотрена возможность для копирования документов и материалов, в том числе на электронные носители.

3. Административные процедуры

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) прием и первичная обработка письменных обращений потребителей;

2) регистрация поступивших письменных обращений;

3) рассмотрение письменных обращений;

4) оформление ответа на письменные обращения;

5) консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону).

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений потребителей:

3.1.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является личное обращение потребителя с письменным заявлением в отдел или поступление обращения потребителя с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения.

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно потребителем или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт муниципального образования город Салехард) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

- обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт муниципального образования город Салехард, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

- обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение.

3.1.3. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:

- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, как правило, уничтожаются, кроме случаев, когда только по конверту можно определить адрес отправителя, время отправки и получения документа.

3.1.4. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом отдела. Время ожидания в очереди при подаче обращения гражданином, как правило, не должно превышать 10 минут.

По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон для получения информации по телефону.

3.1.5. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений потребителей является прием обращений и их подготовка для регистрации.

3.2. Регистрация поступивших письменных обращений.

3.2.1. Все письменные обращения, поступившие от потребителей, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты их поступления.

3.2.2. Поступившие в отдел обращения регистрируются специалистом отдела, в журнале регистрации обращений потребителей, согласно приложению N 3 к настоящему административному регламенту.

При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем обращении:

- порядковый номер;

- дата поступления обращения;

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес;

- данные о корреспонденте, направившем обращение;

- краткое содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения;

- указывается форма обращения (письменная, устная).

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.

С начала следующего года порядковый номер в журнале регистрации письменных обращений граждан начинается с номера 1.

В правом нижнем углу первой страницы поступившего обращения проставляется регистрационный штамп с указанием присвоенного обращению порядкового номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом обращения, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.2.3. Результатом выполнения действий по регистрации поступивших письменных обращений и их рассмотрение является присвоение письменному обращению регистрационного номера и их рассмотрение руководителем и специалистом отдела.

3.3. Рассмотрение письменных обращений.

3.3.1. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.

В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.3.2. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляет специалист отдела в соответствии с резолюцией руководителя отдела.

3.3.3. Специалист отдела при рассмотрении обращений потребителей обязан:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- принимать меры по восстановлению или защите нарушенных прав потребителей;

- незамедлительно извещать территориальные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах выявления по жалобе потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;

- уведомлять гражданина о переадресации его обращения на рассмотрение в исполнительные органы, должностным лицам в соответствии с их компетенцией;

- систематически анализировать и обобщать обращения потребителей.

3.3.4. В процессе рассмотрения обращения по существу специалист отдела вправе:

- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления, организациях, учреждениях;

- привлекать в установленном порядке специалистов, переводчиков и экспертов;

- разъяснять хозяйствующим субъектам, осуществляющим деятельность в сфере потребительского рынка, нормы законодательства о защите прав потребителей и требовать прекращения нарушений прав потребителей;

- обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

3.3.5. При рассмотрении обращений специалист применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностной инструкцией (регламентом).

В случае недостаточности полномочий специалиста, для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется через руководителя отдела и (или) заместителя Главы Администрации города, руководителя аппарата Администрации города.

3.3.6. В случае необходимости получения дополнительной информации у потребителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, специалист может пригласить потребителя на личную беседу.

Приглашение потребителя на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа потребителя от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении потребителя предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой потребителя на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение потребителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.3.7. В случае нарушения прав значительного числа потребителей (неопределенного круга потребителей), специалист отдела готовит исковое заявление, по доверенности от Администрации муниципального образования город Салехард предъявляет и поддерживает в суде иск в защиту прав и законных интересов потребителей (неопределенного круга потребителей).

3.3.8. Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалист отдела разъясняет порядок защиты их прав, по просьбе потребителей оказывает помощь в составлении претензии к продавцу, исполнителю (работы, услуги), готовит проект искового заявления для предоставления в порядке гражданского судопроизводства.

3.3.9. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа потребителю.

3.4. Оформление ответа на письменные обращения:

3.4.1. Ответы на письменные обращения потребителей подписывает руководитель отдела.

3.4.2. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе потребителя может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.

По желанию потребителя ответ может быть получен лично, либо его представителем при предъявлении доверенности и паспорта.

К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в отделе.

3.4.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения.

Ответы на обращения оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Администрации муниципального образования город Салехард. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество исполнителя и номер его служебного телефона.

3.4.4. Ответы на обращения граждан, сопроводительные письма, уведомления по рассмотрению обращений потребителей регистрируются в журнале учета исходящих документов.

3.4.5. Вся переписка по рассмотрению обращений потребителей (письма, ответы) хранится в отделе в течение срока, установленного номенклатурой дел Администрации муниципального образования город Салехард, после чего уничтожается в установленном порядке.

3.4.6. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю.

3.5. Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону):

3.5.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение потребителя к специалисту отдела устно в ходе личного приема для дачи консультации по вопросам защиты прав потребителей.

3.5.2. При устном обращении потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от лица заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия (доверенность).

3.5.3. В ходе устного обращения гражданину предоставляется возможность оформить заявление (претензию) к продавцу, исполнителю (работ, услуг), нарушившему права потребителя, получить консультацию, разъяснение норм законодательства, регулирующего защиту прав потребителей.

3.5.4. При поступившей просьбе гражданина о подготовке специалистом отдела претензии к продавцу, исполнителю (работ, услуг), нарушившему права потребителя, искового заявление в суд о нарушении прав потребителя, гражданину назначается время повторного приема, либо предлагается обратиться письменно. Максимальный срок оформления претензии и искового заявления в суд составляет десять рабочих дней с момента поступления в отдел документов или копий документов, подтверждающих факт нарушения прав потребителя.

3.5.5. Обращения граждан, поступающие во время организованных "горячих линий", а также с "прямых" эфиров на радио и телевидении, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.5.6. Специалист принимает все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

3.5.7. Если в ходе устного обращения потребителей решение поставленных вопросов на момент приема невозможно, принимается письменное обращение. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.5.8. Учет принятых в ходе устного обращения граждан с указанием вопросов, по которым они обращались, и отметка о результатах рассмотрения обращения производятся в журнале регистрации обращений потребителей, в соответствии с приложением N 3 к настоящему административному регламенту.

3.5.9. Результатом рассмотрения устного обращения на личном приеме является дача ответа на поставленные вопросы, либо разъяснение, в какой орган, должностному лицу следует обратиться по компетенции для рассмотрения поставленных вопросов.

4. Контроль за порядком предоставления муниципальной услуги

Контроль за своевременным и качественным предоставлением муниципальной услуги осуществляется начальником отдела и заместителем Главы Администрации, руководителем аппарата Администрации города, в пределах предоставленных им полномочий.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица,
а также принимаемого им решения при предоставлении
муниципальной услуги

5.1. Граждане и юридические лица вправе обратиться к Главе Администрации города, первому заместителю Главы Администрации города с целью обжалования действий (бездействия) должностного лица и решений, принимаемых им в ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе по пункту 2.3 настоящего административного регламента.

5.2. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок, не превышающий тридцати дней с момента его регистрации в Администрации муниципального образования город Салехард.

Если по обращению (жалобе) требуется проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения уведомляется гражданин с указанием причин продления.

5.3. Обращение (жалоба) в письменной форме должна содержать следующую информацию:

- наименование органа местного самоуправления - Администрация города, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения (жалобы);

- существо обжалуемого решения, действия (бездействия).

Дополнительно в обращении (жалобе) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая - либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.

К обращению (жалобе) могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае гражданином приводится перечень прилагаемых документов.

Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения обращения (жалобы), отсутствуют или не приложены, гражданин в пятидневный срок уведомляется (письменно, с использованием средств телефонной или факсимильной связи, либо по электронной почте) о том, что рассмотрение обращения (жалобы) и принятие решения будут осуществляться без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

Если в обращении (жалобе) содержится просьба гражданина об истребовании документов, имеющих существенное значение для рассмотрения, которые отсутствуют у гражданина, должностные лица, рассматривающие жалобу, вправе запросить необходимые документы.

Под обращением (жалобой) гражданин ставит личную подпись и дату.

Письменные обращения (жалобы) граждан регистрируются в порядке делопроизводства в течение трех дней с момента поступления.

5.4. По результатам рассмотрения обращения (жалобы) должностное лицо, ответственный или уполномоченный муниципальный служащий структурного подразделения принимает решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется гражданину.

5.5. Действия (бездействия) и решения, осуществленные и принятые при предоставлении муниципальной услуги, могут быть обжалованы в суд в порядке, предусмотренном главой 25 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

6. Ответственность при предоставлении муниципальной услуги

Неправомерный отказ или уклонение от рассмотрения обращений потребителей, нарушение порядка и сроков регистрации и рассмотрения обращений потребителей, совершенные муниципальным служащим, обеспечивающим предоставление муниципальной услуги, влечет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и Ямало-Ненецкого автономного округа.

Приложение N 1
к Административному регламенту
отдела по работе с обращениями
граждан и защите прав потребителей
Администрации города Салехарда
по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение жалоб
и консультирование потребителей
по вопросам защиты прав потребителей"

Информация
для потребителей

Отдел по работе с обращениями граждан и защите прав потребителей Администрации муниципального образования город Салехард
Почтовый адрес	629008, г. Салехард, ул. Свердлова, 41
Электронная почта отдела	pismo@salekhard.org
Справочные номера телефонов, телефонов для консультаций Факсимильная связь	4-53-31 Факс:3-14-63
График приема потребителей	Ежедневно с 08 - 30 до 18 - 00 Перерыв с 12 - 30 до 14 - 00 Предпраздничные дни с 8.30 до 12.30 и с 14.00 до 17.00 Суббота, воскресенье - выходные дни
Адрес официального сайта муниципального образования город Салехард	www.salekhard.org

Приложение N 2
к Административному регламенту
отдела по работе с обращениями
граждан и защите прав потребителей
Администрации города Салехарда
по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение жалоб
и консультирование потребителей
по вопросам защиты прав потребителей"

Примерный образец письменного обращения

Приложение N 3
к Административному регламенту
отдела по работе с обращениями
граждан и защите прав потребителей
Администрации города Салехарда
по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение жалоб
и консультирование потребителей
по вопросам защиты прав потребителей"

(форма)

Журнал
регистрации обращений потребителей*

П/Н	Дата поступления обращения	Ф.И.О., Почтовый адрес потребителя	Краткое содержание обращения	Корреспондент направивший обращение	Результат рассмотрения	Примечание**

* Журнал должен быть пронумерован, скреплен печатью

** Указывается форма обращения (письменная, устная)

Примечание: Количество и название колонок может меняться в зависимости от тематического спектра