Вы можете открыть актуальную версию документа прямо сейчас.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Приложение
Стандарт качества
предоставления муниципальными учреждениями муниципального образования
город Ноябрьск муниципальной услуги "Библиотечное
обслуживание населения"
(утв. постановлением Администрации г. Ноябрьска
от 3 июня 2010 г. N П-1061)
1. Общие положения
Стандарт качества предоставления муниципальными учреждениями муниципального образования город Ноябрьск муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - Стандарт) разработан в целях открытости и общедоступности информации по предоставлению муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - муниципальная услуга) физическим и юридическим лицам и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления муниципальной услуги.
Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
муниципальная услуга "Библиотечное обслуживание населения" - услуга в области культуры, оказываемая потребителям муниципальной услуги муниципальными учреждениями муниципального образования (далее - Учреждения) полностью или частично за счет средств бюджета муниципального образования;
муниципальная библиотека - общедоступная библиотека муниципального образования город Ноябрьск, входящая в структурно-целостное образование - муниципальное учреждение культуры "Централизованная библиотечная система" (далее - МУК "ЦБС");
документ - материальный носитель с зафиксированной на нем в любой форме информацией в виде текста, звукозаписи, изображения и (или) их сочетания, который имеет реквизиты, позволяющие его идентифицировать, и предназначен для передачи во времени и в пространстве в целях общественного использования и хранения;
библиотечный фонд - организованная совокупность всех видов документов, имеющихся в библиотеке;
пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки;
библиотечное обслуживание - деятельность библиотеки по предоставлению пользователям библиотеки библиотечного фонда, выполнению работ и оказанию услуг в сфере библиотечного дела;
устав библиотеки - учредительный документ, закрепляющий юридический статус и общие принципы функционирования библиотеки, цели и виды ее деятельности, порядок управления библиотекой, условия участия учредителей в ее деятельности, имущественные и финансовые средства библиотеки, порядок прекращения ее деятельности;
правила пользования библиотекой - локальный нормативный акт, определяющий основные вопросы организации обслуживания пользователей в библиотеке согласно уставу библиотеки.
Муниципальная услуга предоставляется бесплатно на основные виды библиотечного обслуживания (подпункты 1.1.1 - 1.1.14 Стандарта), платно на дополнительные виды услуг (подпункты 1.1.15 - 1.1.35 Стандарта).
Настоящий Стандарт разработан в соответствии с:
- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральным законом от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";
- Законом Ямало-Ненецкого автономного округа от 18 июня 1998 N 28 "О библиотечном деле и обязательном экземпляре документов";
- Уставом муниципального образования город Ноябрьск";
- решением Городской Думы муниципального образования город Ноябрьск от 14.06.2006 N 107-Д "Об утверждении Положения об организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Ноябрьск";
- постановлением Администрации города от 11.11.2009 N П-2055 "Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг";
- постановлением Администрации города от 12.02.2010 N П-252 "Об утверждении реестра муниципальных услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями управления культуры Администрации города Ноябрьска".
Орган, ответственный за организацию предоставления муниципальной услуги, - управление культуры Администрации города Ноябрьска.
1.1. Наименование муниципальной услуги
Библиотечное обслуживание населения:
1.1.1. Предоставление информации о наличии в библиотеках конкретного документа.
1.1.2. Предоставление информации о составе библиотечного фонда через систему каталогов и картотек, информационных и рекомендательных списков, библиографических указателей.
1.1.3. Консультационная помощь в поиске и выборе источников информации.
1.1.4. Проведение открытых просмотров литературы, тематических выставок.
1.1.5. Предоставление читателям во временное пользование документов из библиотечных фондов: предоставление возможности пользоваться документами в библиотеках (читальные залы библиотек); выдача документов для использования их вне библиотеки (через абонементы библиотек).
1.1.6. Организация при библиотеках клубов, любительских объединений, лекториев.
1.1.7. Проведение плановых массовых мероприятий разнообразного тематического содержания.
1.1.8. Информационно-правовое просвещение пользователей, обеспечивающее доступ к законодательным актам федерального, окружного и муниципального значения.
1.1.9. Информационно-библиографиическое просвещение.
1.1.10. Создание серии тематических полнотекстовых электронных изданий (универсальная тематика, издания краеведческого характера, отражающие наиболее актуальные вопросы жизнедеятельности округа).
1.1.11. Создание и распространение информационно-библиографических изданий, рекомендательной библиографии, информационных проспектов, бюллетеней новых поступлений.
1.1.12. Методическое консультирование по вопросам информационно-библиотечной деятельности.
1.1.13. "Домашний абонемент" - передвижной библиотечный пункт, предоставляющий книгу на дом.
1.1.14. Изготовление читательского билета (цветная двухсторонняя печать, матовая бумага, плотность 170 гр/) участникам ВОВ, инвалидам, лицам коренной национальности.
1.1.15. Составление библиографических списков и справок по разовым запросам читателей.
1.1.16. Заказ изданий из фондов библиотек России (межбиблиотечный абонемент).
1.1.17. Письменное информирование читателей о поступлении в фонд библиотеки интересующих их изданий и материалов (в т.ч. поиск и подбор по заявленной теме методических и сценарных разработок).
1.1.18. Организация лекториев, других лекционных мероприятий по темам, исключающим научно-образовательные цели, носящим коммерческий, развлекательный характер, проводимых в Интеллект-Центре (конференц-зал) и Библиотечно-досуговом центре "Семья" (зал досуга и общения) /по заявкам.
1.1.19. Организация лекториев (без мультимедиа оформления)/льготный тариф по договору сроком более 6 месяцев.
1.1.20. Организация медиалекториев (с мультимедиа оформлением)/льготный тариф по договору сроком более 6 месяцев.
1.1.21. Организация и проведение тематических вечеров, литературно-музыкальных гостиных, других праздничных программ (внеплановые, по заявкам).
1.1.22. Доставка читателям книг на дом, к месту работы: "Ночной абонемент" (из фондов читальных залов библиотек); сверхнормативное пользование литературой абонементов библиотек (свыше 15 дней): взрослое население; дети до 14 лет.
1.1.23. Изготовление копий (с возможным увеличением или уменьшением размера копий) из книг, брошюр, газет, журналов: копирование документов из фондов библиотек (формат А4) на одной стороне, с двух сторон; копирование документов из фондов библиотек (формат А3) на одной стороне, с двух сторон; копирование информационно-тематических дайджестов (собственный интеллектуальный продукт МУК "ЦБС"); копирование информационно-тематических дайджестов (собственный интеллектуальный продукт МУК "ЦБС") тиражом более 10 экз.; копирование информационно-тематических электронных изданий (собственный интеллектуальный продукт МУК "ЦБС").
1.1.24. Услуги по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание: пользование автоматизированными рабочими местами без использования фонда мультимедиа изданий библиотеки: все категории читателей; дети до 14 лет.
1.1.25. Прием, передача текстовых информационных материалов с применением средств связи.
1.1.26. Набор текста на персональном компьютере (один заказ не более 2 листов формата А4).
1.1.27. Сканирование текста, иллюстраций.
1.1.28. Редактирование сканированного материала: текст; таблица, схема.
1.1.29. Распечатка материалов на белой бумаге: формат А4; А5; 1 лист формата А4 (страница с двух сторон).
1.1.30. Переплетные и брошюровочные работы - пластиковая пружина до 50 л., до 100 л., до 250 л.; металлическая пружина до 50 л., 50 л. - 150 л.; термопереплет до 50 л., 50 л. - 160 л., 160 л. - 340 л.
1.1.31. Ламинирование (не более формата А4).
1.1.32. Подготовка оригинал-макетов информационно-рекламных материалов: приглашение; индивидуальные поздравления, листовки, дипломы, благодарственные письма (с одной стороны листа формата А4); календарь; буклет, проспект (иллюстрированный); визитка; плакат (односторонний, формата А3); обложка диска.
1.1.33. Резка бумаги.
1.1.34. Тиражирование читательского билета (цветная двухсторонняя печать, матовая бумага, плотность 170 гр/) на общих основаниях; детям до 14 лет; пенсионерам.
1.1.35. Тиражирование: цветная печать информационно-рекламных материалов (в зависимости от формата и плотности бумаги) А4 (80 гр/)/ А3 (80 гр/
); А4 (90-160 гр/
)/А3(90-160 гр/
); А4 (170-230 гр/
)/А3 (170-230 гр/
).
1.2. Наименование муниципальных учреждений, предоставляющих
муниципальную услугу
Муниципальная услуга предоставляется муниципальными библиотеками, входящими в структурно-целостное образование - муниципальное учреждение культуры "Централизованная библиотечная система": "Интеллект-Центр", Детская библиотека, библиотека N 2 "Златослово", "Библиотечно-досуговый центр "Семья", библиотека N 4.
1.3. Описание потребителей муниципальной услуги
1.3.1. Потребителями муниципальной услуги являются все граждане вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств; юридические лица независимо от формы собственности и организационно-правовых форм, осуществляющие деятельность в муниципальном образовании город Ноябрьск.
1.3.2. Граждане РФ, иностранные граждане, лица без гражданства, не имеющие постоянной регистрации в городе Ноябрьске.
1.3.3. К особой группе пользователей муниципальной услуги относятся представители коренных малочисленных народов Севера (национальных меньшинств), лица с ограниченными физическими возможностями, пользователи детского и юношеского возраста.
1.3.4. Участникам Великой Отечественной войны и инвалидам муниципальная услуга предоставляется на льготных условиях.
1.4. Перечень документов, необходимых для получения
муниципальной услуги
1.4.1. Для получения доступа к муниципальной услуге (записи в библиотеку) необходимо предъявить удостоверение личности (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации).
1.4.2. Пользователи, не достигшие 14 лет, регистрируются на основании документов, предоставленных их родителями или иными законными представителями, и с их письменного согласия (поручительства).
1.4.3. Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации жителям и гостям города выдается пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.
1.4.4. Доступ к фондам библиотек МУК "ЦБС" осуществляется посредством оформления читательского формуляра и читательского билета. Читательский билет является организационной формой доступа к фондам библиотек МУК "ЦБС" и выдается лично в руки потребителю. Билет содержит информацию о его владельце и дополнительную контактную информацию, действителен во всех библиотеках МУК "ЦБС" в течение 1 года со дня изготовления/регистрации. Стоимость читательского билета определяется на основании калькуляции расходов на его изготовление и оплачивается потребителем. Данные о потребителе вносятся в читательский формуляр и читательский билет на основании документа, удостоверяющего личность (паспорт, военный билет).
1.4.5. Лицам, обращающимся к фондам и услугам библиотек МУК "ЦБС" единожды (разовый запрос), оформляется читательский формуляр и контрольный бланк "Разовый читательский билет" (без оплаты стоимости расходов на его изготовление).
1.4.6. Физические лица, не имеющие постоянной регистрации в муниципальном образовании город Ноябрьск, проходят оформление в библиотеках МУК "ЦБС" на общих основаниях и имеют право пользования фондами МУК "ЦБС" только в помещении библиотек (читальные залы) или на абонементе на договорной основе в соответствии с п. 3 ст. 13 Федерального закона "О библиотечном деле" и положением "О залоговом абонементе", утвержденным МУК "ЦБС".
2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
2.1. Требования к доступности информации о предоставлении
муниципальной услуги
2.1.1. Информация о деятельности библиотечного обслуживания населения, порядке и правилах предоставления библиотечного обслуживания населения размещается в доступном для населения города месте. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
2.1.2. Информация о предоставлении муниципальной услуги должна отвечать требованиям полноты, достоверности и доступности.
2.1.3. На видном месте в общедоступной (доконтрольной) зоне и на сайте МУК "ЦБС" (www.cbsn.nojabrsk.ru) или на официальном интернет-сайте Администрации города Ноябрьска (www.noyabrskadm.ru) размещается следующая информация о библиотеке:
- сведения о графике работы;
- правила пользования библиотеками, права и обязанности читателей;
- утвержденный перечень услуг с указанием условий предоставления, цен, наличия льгот;
- календарный план проведения мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные пользователю;
- сведения об управлении культуры Администрации города Ноябрьска с указанием Ф.И.О., должности, номера телефона должностного лица, ответственного за предоставление муниципальной услуги, времени и месте приема посетителей;
- контактная информация о руководстве библиотеки и МУК "ЦБС" с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и месте приема посетителей;
- сведения о наблюдательном и попечительском совете (при его наличии);
- книга отзывов и предложений;
- настоящий Стандарт.
2.1.4. Библиотека обязана информировать пользователей о составе и содержании фондов документов, в том числе с помощью:
- системы каталогов и картотек;
- бюллетеня новых поступлений;
- организации книжных выставок и просмотров (не менее 12 выставок в год на каждую библиотеку);
- проведения мероприятий, направленных на продвижение книги и чтения (не менее 12 мероприятий в год на каждую библиотеку).
2.1.5. Библиотека, оказывающая услугу, должна обеспечить в свободном доступе для посетителей информацию о новых поступлениях. Данная информация должна обновляться по мере поступления новых изданий, не реже одного раза в квартал.
2.1.6. Схема расположения помещений (поэтажный план) размещается на видном месте в общедоступной (доконтрольной) зоне.
2.1.7. Вся информация должна быть представлена в доступном и наглядном виде. Правила пользования библиотеками и схема расположения помещений должны быть максимально визуализированы, в том числе с использованием пиктограмм.
2.1.8. По требованию посетителей им должен быть предоставлен для ознакомления устав МУК "ЦБС", а также информация о деятельности МУК "ЦБС" по формированию и использованию фондов.
2.1.9. Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может осуществляться путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация размещается заблаговременно.
2.1.10. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления муниципальной услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
2.2. Требования к доступности муниципальной услуги
2.2.1. Библиотеки МУК "ЦБС", предоставляющие муниципальную услугу, должны обеспечивать населению города беспрепятственный доступ к муниципальной услуге.
2.2.2. Пользователи библиотек обязаны соблюдать правила пользования библиотеками. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.
2.3. Особенности предоставления муниципальной услуги
особым категориям пользователей
2.3.1. Национальные меньшинства (представители коренных малочисленных народов Севера) имеют право получения документов на родном языке. Для данной категории работает специализированный отдел - Центр краеведения, где формируется фонд изданий на национальных языках ненцев и хантов (загадки, сказки, мифы и легенды).
2.3.2. Слепые и слабовидящие имеют право на получение специализированных печатных и электронных изданий: книги Брайля, книги с крупным шрифтом, издания на электронных носителях/аудиокниги ("Видеотека в библиотеке" - лучшие видеофильмы, получившие всемирное признание в области кинематографии, "Золотой кинофонд", учебно-просветительские, публицистические видеопрограммы; "Медиатека" - коллекция электронных изданий по различным направлениям, электронные репетиторы; "Фонотека" - фонохрестоматии по музыке; "Звукоговорящая книга" - аудиокниги для слабовидящих и слепых).
2.3.3. Пользователи библиотек, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков, инвалиды, ветераны Великой Отечественной войны имеют право получать документы из фондов муниципальных библиотек через нестационарные формы обслуживания ("Домашний абонемент"), обеспечиваемые финансированием за счет средств муниципального бюджета и средств целевых программ.
2.3.4. Для получения услуги "Домашний абонемент" необходимо совершить следующие действия:
- необходимо лично или по телефону обратиться в библиотеку, оказывающую услугу, в рабочее время;
- произвести заказ необходимой услуги (доставка конкретного издания, подготовка тематической подборки), представив о себе полный перечень сведений: фамилия, имя, отчество, год рождения, социальный статус, место проживания;
- если услуга оформляется лично, то пользователем предоставляется документ, удостоверяющий его личность (паспорт или иной официальный документ, содержащий фамилию, имя, отчество, фотографию, сведения о месте регистрации).
При условии наличия необходимой заказчику литературы и транспортного средства муниципальная услуга исполняется в течение недели.
2.3.5. Пользователи библиотек детского и юношеского возраста имеют право на библиотечное обслуживание в муниципальных библиотеках и Детской библиотеке. Для данной категории формируется специализированный фонд литературы для детей (детская художественная, познавательная, развлекательная, обучающая литература и пр.), выделяются зоны обслуживания, оснащенные специализированным мебельным оборудованием, проводятся культурно-досуговые мероприятия в соответствии их возрастной группы (библиографические уроки, медиалектории, выставочные экспозиции, литературно-музыкальные и игровые программы).
2.3.6. Специализированное библиотечное, информационное и справочное обслуживание детей и подростков осуществляется с учетом специальных потребностей данной возрастной категории.
2.3.7. Информация о библиотеке, правила пользования, схема размещения помещений и фондов библиотеки должны быть максимально понятными и наглядными. Они должны размещаться на разном уровне по высоте и в разных местах с учетом физических и возрастных особенностей детей и подростков.
2.3.8. Здание библиотеки должно быть расположено в месте с транспортным сообщением, вблизи от остановки общественного транспорта.
2.3.9. Помещения, мебель и другое оборудование, оформление интерьеров должны соответствовать возрастным особенностям пользователей, в том числе детей. В помещениях должны соблюдаться требования к освещению и кондиционированию воздуха.
2.3.10. Обязательно наличие нескольких отдельных залов абонемента с открытым доступом и читальных залов для пользователей разного возраста.
2.3.11. Участникам Великой Отечественной войны и инвалидам муниципальная услуга предоставляется вне очереди.
2.4. Требования к описанию стандартных процедур оказания
муниципальной услуги
2.4.1. Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать информирование пользователей о ресурсах библиотеки, получение консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого документа из библиотечных фондов, получение документов или их копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.
2.4.2. Имеющийся в библиотеках справочно-поисковый аппарат должен обеспечивать оперативность получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников.
2.4.3. Копирование документов и осуществление других процедур в целях предоставления услуги должно осуществляться с соблюдением требований законодательства РФ об охране интеллектуальной собственности.
2.4.4. В рамках предоставления услуги должны осуществляться следующие стандартные процедуры:
- регистрация (запись) нового читателя в традиционном (оформление печатного формуляра) и электронном режиме (при наличии специализированного программного обеспечения и технических возможностей библиотеки);
- перерегистрация читателей;
- выполнение требований потребителей, выдача документов из основного книгохранения;
- выдача комплектов документов во временное пользование подразделениями МУК "Централизованная библиотечная система";
- обслуживание читателей в читальном зале;
- обслуживание читателей на абонементе;
- справочно-библиографическое обслуживание;
- библиографическое информирование.
2.4.5. Перечень дополнительных платных услуг библиотеки, порядок и стоимость их предоставления должны быть утверждены директором МУК "ЦБС" по согласованию с управлением культуры Администрации города Ноябрьска и доведены до сведения потребителей согласно разделу 2.1 настоящего Стандарта.
2.5. Сроки предоставления муниципальной услуги
2.5.1. Нормы времени исполнения стандартных процедур при оказании услуги населению определяются в соответствии с постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 3 февраля 1997 N 6 "Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках". Однако общее время ожидания в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 1 часа.
2.5.2. Документ из фонда абонемента выдается на руки для использования вне библиотеки. Срок пользования документом, выданным из фонда абонемента, - 15 дней с возможностью продления до 30 дней по личному обращению пользователя.
2.5.3. В целях повышения доступности и оперативности предоставления муниципальной услуги библиотека имеет право выделять фонд документов повышенного спроса (далее - ФДПС). К ФДПС относятся документы справочного, энциклопедического, отраслевого характера, художественная литература текущего года издания или ранее изданные документы, представленные в единичном экземпляре. Срок пользования документами из ФДПС - 1 день с возможностью продления до 5 дней по личному обращению пользователя. ФДПС является составной частью общего фонда библиотеки.
2.5.4. Читальный зал предоставляет документы в пользование в помещении библиотеки в ее рабочее время.
2.6. Результат и порядок передачи результата предоставления
муниципальной услуги
Результатом предоставления услуги является предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания. Услуга считается оказанной:
- для документов - в момент предоставления пользователю;
- для информационно-библиографических справок - в момент получения справки.
2.7. Перечень оснований для отказа в предоставлении
и для приостановления муниципальной услуги
2.7.1. Услуга не оказывается лицам, нарушившим правила пользования библиотекой.
2.7.2. В целях обеспечения комфортных условий деятельности пользователей и сотрудников библиотеки предоставление услуги приостанавливается для лиц:
- нарушающих нормы общественного поведения, не соблюдающих тишину во время проведения мероприятия;
- осуществляющих в библиотеке фото- и видеосъемку документов;
- нарушивших правила пользования библиотекой.
В целях сохранности библиотечного фонда предоставление услуги приостанавливается для лиц, не возвративших издания, полученные из фондов библиотеки, в установленный срок, тем самым нанесших материальный урон библиотеке.
2.7.3. При отсутствии финансовых средств на транспортные расходы услуга "Домашний абонемент" не осуществляется.
3. Требования к качеству оказания муниципальной услуги
3.1. Общие положения
3.1.1. Настоящим разделом устанавливаются требования к качеству процесса оказания муниципальной услуги.
3.1.2. Качество услуги должно соответствовать следующим документам, регламентирующим деятельность учреждения:
- Конституция Российской Федерации;
- Бюджетный кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";
- Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";
- Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";
- Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) (введены в действие приказом Минкультуры России от 01.11.1994 N 736);
- Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках (утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 N 6);
- Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 18.06.1998 N 28-ЗАО "О библиотечном деле и обязательном экземпляре документов";
- приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда";
- ГОСТ 7.32-2001. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления;
- ГОСТ 7.1-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления;
- ГОСТ 7.60-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Основные виды, термины и определения;
- ГОСТ 7.20-80. СИБИД. Единицы учета фондов библиотек и органов научно-технической информации;
- ГОСТ 7.84-2002. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Обложки и переплеты. Общие требования и правила оформления;
- Устав муниципального образования город Ноябрьск;
- решение Городской Думы муниципального образования город Ноябрьск от 14.06.2006 N 107-Д "Об утверждении Положения об организации библиотечного обслуживания населения муниципального образования город Ноябрьск";
- иные действующие нормативные правовые акты Российской Федерации, Ямало-Ненецкого автономного округа, муниципальные правовые акты города Ноябрьска, регламентирующие деятельность в области библиотечного дела.
3.2. Критерии оценки качества муниципальной услуги "Библиотечное
обслуживание населения"
3.2.1. Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:
1) полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;
2) результативность предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания (по результатам оценки соответствия оказанной муниципальной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения).
3.2.2. Система индикаторов качества муниципальной услуги:
N п/п |
Индикаторы качества муниципальной услуги |
Оценка в баллах |
1 |
2 |
3 |
1. |
В учреждении ведется учет проверок качества оказания услуг, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг, при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте |
10 |
2. |
Выполнение плана оказания услуг (плановых показателей деятельности) - не менее 90% |
10 |
3. |
Доля новых документов в библиотечном фонде от общего объема библиотечного фонда не менее 11% в год (при условии финансирования в полном объеме) |
20 |
4. |
Количество выставок документов на одну библиотеку не менее 12 в год |
10 |
5. |
Количество мероприятий на одну библиотеку не менее 12 в год |
10 |
6. |
Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием не менее 90% |
20 |
7. |
Охват населения города муниципальной услугой, оказываемой муниципальными библиотеками, не менее 20% |
20 |
|
Итого |
100 |
3.2.3. Шкала оценки качества:
"отлично" - не менее 90 баллов;
"хорошо" - не менее 70 баллов;
"удовлетворительно" - не менее 50 баллов.
3.2.4. Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальной услуги, являются:
а) полнота документного фонда и его постоянная обновляемость;
б) уровень технического оснащения библиотеки;
в) укомплектованность библиотеки квалифицированными специалистами;
г) наличие системы контроля за качеством муниципальной услуги.
3.3. Требования к законности и безопасности муниципальной услуги
Помещения библиотеки должны быть оборудованы системами охранной сигнализации (в т.ч. при необходимости камерами видеонаблюдения), противопожарной сигнализации, звукового оповещения об опасности, автоматического пожаротушения.
3.4. Требования к квалификации персонала учреждения, оказывающего
муниципальную услугу
3.4.1. Каждый специалист, оказывающий муниципальную услугу, должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
3.4.2. Квалификация сотрудников должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (не реже чем раз в 3 года) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, проведением инструктажей, стажировок, а также регулярным проведением аттестации сотрудников в установленном порядке.
3.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции либо трудовые договоры с подробной регламентацией трудовой функции, устанавливающие их обязанности и права.
3.4.4. МУК "ЦБС" должно располагать штатом специалистов в количестве, необходимом для выполнения всего объема работ.
3.4.5. При оказании муниципальной услуги сотрудники библиотеки руководствуются должностными инструкциями.
3.5. Требования к месту расположения, оснащению муниципального
учреждения, режиму работы
3.5.1. Здание библиотеки должно быть удобно расположено с учетом доступности на общественном транспорте.
3.5.2. Помещения библиотеки должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).
3.5.3. Помещения библиотеки должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
3.5.4. В библиотеке должны быть следующие помещения/функциональные зоны, предназначенные для пользователей:
- зона регистрации;
- зона каталогов;
- справочно-библиографическая зона;
- универсальная читальная зона;
- специализированные читальные зоны;
- зона копирования документов;
- зона абонемента;
- общедоступные туалеты;
- гардероб, достаточный для обслуживания всех читателей библиотеки;
- зона общественного питания для пользователей (при наличии возможности).
3.5.5. Расположение всех помещений библиотеки должно быть понятным для пользователя.
Все помещения для пользователей должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, обязательно должны быть указатели "пожарный выход" и "туалеты".
3.5.6. Библиотека должна быть оснащена специальной техникой, оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, в количестве, обеспечивающем надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ.
Библиотечное оборудование должно обеспечивать достаточную пропускную способность для выполнения муниципального задания по объему муниципальных услуг.
Мебель и оборудование должны быть удобными, функциональными, надежными, эстетичными, соответствовать требованиям эргономики и дизайна.
В целях обеспечения качественного предоставления муниципальной услуги максимальный средний износ оборудования, исчисленный по максимальному сроку службы, не должен превышать 50%.
3.5.7. Справочно-консультационная служба должна иметь достаточное техническое оснащение для предоставления информации о фондах библиотеки и располагаться в общедоступной зоне.
3.5.8. Доступ к электронному каталогу библиотеки должен быть оборудован в каждом читальном зале.
3.5.9. Доступ ко всем носителям информации должен быть организован на принципах рациональности, эргономичности, понятности для пользователя.
3.5.10. Информация о месте нахождения и графике (режиме) работы муниципальных библиотек указана в приложении к Стандарту.
3.6. Требования к описанию перечня и норм расходования
материально-технических ресурсов
3.6.1. Обновление библиотечных фондов на разных носителях: книги, периодика, аудиовизуальные и электронные документы из расчета не менее 11% новых поступлений в год к общему объему фонда (при условии финансирования в полном объеме). При этом фонд справочных и библиографических изданий должен составлять не менее 10% к общему фонду МУК "ЦБС". В фонде библиотеки, обслуживающей детей (библиотека N 2 "Златослово", библиотека N 4, Библиотечно-досуговый центр "Семья"), литература для жителей в возрасте до 14 лет включительно должна составлять от 30% до 50% фонда библиотеки и включать документы на различных носителях, а также обучающие и развивающие программы, игры и т.п. Объем фонда периодических изданий определяется из расчета 10 изданий на 1000 жителей. При этом базовая обеспеченность библиотеки периодикой должна составлять не менее 150 названий.
3.6.2. Наличие доступа к высокоскоростным (оптическим) каналам связи, выделенным телефонным линиям.
3.6.3. Наличие компьютерных рабочих мест для пользователей.
3.6.4. Наличие локальной компьютерной сети с числом рабочих мест не менее 1 на каждые 500 пользователей для обеспечения доступа к электронному каталогу и иным ресурсам.
3.6.5. Наличие необходимой офисной техники (не менее 80 ксероксов, сканеров, принтеров на МУК "ЦБС") для обеспечения читателей информацией.
3.6.6. Наличие лицензионного программного обеспечения.
3.6.7. Наличие транспортных средств для осуществления внестационарного обслуживания пользователей.
3.7. Документы, регламентирующие деятельность
муниципального учреждения
3.7.1. Основными документами, регламентирующими деятельность МУК "ЦБС", являются:
1) устав учреждения;
2) руководства, правила, инструкции, положения (правила пользования библиотеками, правила внутреннего трудового распорядка, приказы управления культуры Администрации города Ноябрьска, должностные инструкции персонала либо трудовые договоры с подробной регламентацией трудовой функции, инструкция по охране труда в учреждении, инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении, положение о платных услугах, положение об аттестации библиотечных работников, иные инструкции и положения);
3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру библиотек;
4) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области библиотечного обслуживания;
5) приказы и распоряжения руководителя учреждения.
3.7.2. В соответствии с действующим законодательством МУК "ЦБС" при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.
4. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги
4.1. Обязанности управления культуры Администрации города Ноябрьска
по обеспечению качества и доступности предоставления
муниципальной услуги
Обязанностью управления культуры Администрации города Ноябрьска является:
4.1.1. Организация предоставления муниципальной услуги.
4.1.2. Контроль за выполнением библиотеками МУК "ЦБС", оказывающими муниципальную услугу, своих обязанностей в соответствии с настоящим Стандартом.
4.1.3. Анализ и утверждение дополнительных условий оказания муниципальной услуги, предоставляемой библиотеками МУК "ЦБС", в том числе согласование положений и прейскурантов на оказание дополнительных услуг.
4.2. Контроль за деятельностью учреждений, обеспечивающих
библиотечное обслуживание населения города
4.2.1. Контроль за деятельностью библиотек осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
4.2.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем МУК "ЦБС", его заместителями, заведующими структурными подразделениями.
Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) плановый контроль:
а) тематический (контроль по направлениям деятельности библиотек, включая контроль культурно-массовых мероприятий на базе библиотек);
б) комплексный (проверка деятельности отдельных библиотекарей, структурных подразделений и т.д.).
Выявленные недостатки по оказанию услуг в сфере библиотечного обслуживания анализируются по каждому сотруднику библиотеки с принятием мер к их устранению, вынесением административных (дисциплинарных) взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).
Ежеквартально на совещании руководителей муниципальных учреждений культуры, проводимом начальником управления культуры Администрации города Ноябрьска, руководитель МУК "ЦБС" предоставляет информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах (при необходимости).
4.2.3. Управление культуры Администрации города Ноябрьска (начальник управления, специалисты управления, уполномоченные приказом начальника управления культуры) осуществляет внешний контроль за деятельностью МУК "ЦБС" в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:
1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в управление культуры Администрации города Ноябрьска, проведения по фактам обращений служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов и предложений учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество муниципальной услуги, а также фактов принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся управлением культуры Администрации города Ноябрьска ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуги.
Для оценки качества и безопасности муниципальной услуги по библиотечному обслуживанию населения управление культуры Администрации города Ноябрьска использует следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния библиотек;
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги, и другие;
3) социологический - опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.
4.3. Ответственность за качество оказания муниципальной услуги
4.3.1. Работа библиотек должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пользователей, непрерывное повышение качества услуг.
4.3.2. Руководитель учреждения, оказывающего муниципальную услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области предоставления муниципальной услуги.
4.3.3. Руководитель МУК "Централизованная библиотечная система" обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего предоставление муниципальной услуги и контроль качества библиотечного обслуживания;
3) организовать информационное обеспечение процесса библиотечного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры библиотечного обслуживания и Стандарта.
5. Порядок обжалования действий (бездействия) ответственных лиц
и муниципальных учреждений, а также принимаемого ими решения
в ходе предоставления муниципальной услуги
5.1. Потребители муниципальной услуги имеют право на обжалование действий или бездействия ответственных лиц в несудебном и судебном порядке.
5.2. Потребители муниципальной услуги имеют право обратиться с жалобой лично (устно) через отдел по работе с обращениями граждан управления делами Администрации города Ноябрьска или направить письменное предложение, заявление или жалобу (далее - письменное обращение) как непосредственно в Учреждение, так и в управление культуры Администрации города Ноябрьска на имя Главы Администрации города, заместителя Главы Администрации.
5.3. При обращении потребителя муниципальной услуги в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента учета такого обращения.
В случае если по обращению требуется провести проверку, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, по решению должностного лица, участвующего в предоставлении муниципальной услуги. О продлении срока рассмотрения обращения потребителя муниципальной услуги уведомляют письменно с указанием причин продления.
Обращение потребителя муниципальной услуги в письменной форме должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество гражданина, который подает обращение, его место жительства или пребывания;
- наименование органа, должность, фамилия, имя, отчество работника (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
- существо обжалуемого решения, действия (бездействия).
Дополнительно в жалобе могут быть указаны причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.
К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В таком случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.
Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения обращения, отсутствуют или не приложены к обращению, решение принимается без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.
Обращение подписывается подавшим его заявителем.
5.4. По результатам рассмотрения обращения должностным лицом принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении требований.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменного обращения, направляют заявителю.
5.5. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Учреждение либо управление культуры при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, в связи с ранее направленными обращениями должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляют заявителя, направившего обращение.
Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
5.6. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия или бездействие ответственных лиц в судебном порядке в соответствии с законодательством Российский Федерации.
Гражданин вправе обратиться в суд общей юрисдикции с заявлением в течение трех месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод, по адресу: город Ноябрьск, пр. Мира, 39.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.