Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Организация приема граждан отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан в сфере потребительского рынка, жалоб потребителей, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством срок" Администрацией города Ноябрьска

Приложение

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Организация приема граждан отделом
потребительского рынка и защиты прав потребителей, обеспечение
своевременного и полного рассмотрения устных и письменных
обращений граждан в сфере потребительского рынка, жалоб
потребителей, принятие по ним решений и направление ответов
заявителям в установленный законодательством срок"
Администрацией города Ноябрьска
(утв. постановлением Администрации г. Ноябрьска
от 30 сентября 2009 г. N П-1781)

С изменениями и дополнениями от:

15 декабря 2010 г.

1. Общие положения

1.1. Наименование муниципальной услуги.

Организация приема граждан отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан в сфере потребительского рынка, жалоб потребителей, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством срок (далее - муниципальная услуга).

1.2. Наименование структурного подразделения Администрации города Ноябрьска, непосредственно предоставляющего муниципальную услугу.

Муниципальную услугу предоставляет отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ноябрьска (далее - отдел). Обеспечение исполнения муниципальной услуги возложено на специалистов отдела (далее - специалисты).

1.3. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги регулируется следующими нормативными правовыми актами:

- Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;

- Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 N 24-ЗАО "Об обращениях граждан";

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- распоряжение Главы Администрации города от 26.06.2009 N Р-563 "Об утверждении графика личного приема граждан Главой Администрации города, заместителями Главы Администрации, руководителями структурных подразделений Администрации города Ноябрьска";

- Устав муниципального образования город Ноябрьск;

- постановление главы муниципального образования от 04.04.2005 N П-331 "Об утверждении Положения отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации муниципального образования город Ноябрьск".

1.4. Описание результатов предоставления муниципальной услуги.

1.4.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- качественное и своевременное рассмотрение устных и письменных обращений граждан;

- разрешение поставленных в обращении вопросов в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Ямало-Ненецкого автономного округа, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;

- направление обращений по подведомственности или принадлежности в другие государственные или муниципальные органы, должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- извещение граждан о ходе рассмотрения обращения и его результатах;

- отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.4.2. Юридическими фактами, которыми заканчивается предоставление муниципальной услуги, являются:

- устный ответ на устное обращение гражданина;

- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

- направление гражданину письменного отказа в рассмотрении обращения с обоснованием причин такого отказа.

1.5. Описание заявителей, имеющих право на получение муниципальной услуги.

1.5.1. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.

2.1.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется по адресу: 629807, Ямало-Ненецкий автономный округ, г. Ноябрьск, ул. Ленина, д. 47, каб.207.

Контактный телефон: (83496) 361-176.

Официальный сайт Администрации города Ноябрьска: www.noyabrskadm.ru

Адрес электронной почты: Beleckaya@noyabrskadm.ru

График приема: ежедневно c 9 час 00 мин до 12 час 30 мин, с 14 час 00 мин до 17 час 00 мин. Выходные дни - суббота, воскресенье.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2.1.2. Информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе оказания муниципальной услуги осуществляется в виде:

- индивидуального информирования при личном обращении граждан непосредственно в отдел;

- публичного информирования с использованием средств массовой информации, телефонной связи.

2.1.3. Информирование граждан проводится в устной и письменной форме.

2.1.4. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается специалистом отдела лично и/или по телефону.

При ответе на телефонные звонки специалист отдела должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

Специалист отдела при общении с гражданином (по телефону или лично) должен корректно и внимательно относиться к нему, не унижая его чести и достоинства. Устное информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

При невозможности специалиста отдела, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, или обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Специалист отдела, осуществляющий устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий предоставления муниципальной услуги и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.

Специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, а также может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке предоставления муниципальной услуги в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при обращении граждан осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой или размещением на сайте Администрации города в сети Интернет.

При коллективном обращении граждан письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

2.1.5. Публичное информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, а также путем размещения информации на сайте Администрации города Ноябрьска в сети Интернет, на информационном стенде в здании Администрации города Ноябрьска.

2.1.6. Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела, обеспечивающим предоставление муниципальной услуги.

2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги.

2.2.1. При индивидуальном устном обращении граждан лично или по телефону ответ по существу вопросов, изложенных в обращении, предоставляется специалистом отдела в момент обращения. Максимальный срок исполнения устного информирования при обращении гражданина лично состоит из времени ожидания в очереди и времени предоставления ответа. Время ожидания в очереди должно составлять не более 20 минут. Максимальное время предоставления ответа специалистом отдела не должно составлять более 20 минут.

2.2.2. Письменное обращение регистрируется в течение 3-х дней с момента поступления в отдел.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации муниципального образования г. Ноябрьск от 15 декабря 2010 г. N П-2311 в пункт 2.2.3 настоящего Регламента внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.2.3. Общий срок рассмотрения письменных обращений потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения в отделе.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.2.5. В случае, если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего Административного регламента, обратившемуся гражданину направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение семи дней со дня регистрации данного обращения с указанием причин такого отказа.

2.2.6. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов либо принятия иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен руководителем отдела не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина и обоснованием необходимости продления срока.

2.2.7. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены и заявителям в течение сроков, указанных в настоящем Административном регламенте даны ответы.

2.3. Перечень оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги либо для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.3.1. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа гражданину, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

2.3.2. Обращение не рассматривается по существу, ответ на обращение не предоставляется если:

- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, с сообщением гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотреблением правом.

Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий орган государственной власти автономного округа, орган местного самоуправления в автономном округе или соответствующему должностному лицу.

2.3.3. Основанием для отказа в рассмотрении обращения гражданина является:

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник отдела вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.4. Требования к местам предоставления муниципальной услуги.

2.4.1. Помещение, выделенное для предоставления муниципальной услуги, должно соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.4.2. Рабочие места специалистов отдела оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать предоставление муниципальной услуги в полном объеме, а также расходными материалами, канцелярскими товарами в количестве, достаточном для предоставления муниципальной услуги.

2.4.3. Специалистам отдела, ответственным за предоставление муниципальной услуги, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail).

2.4.4. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов отдела, а также должна быть обеспечена возможность для реализации прав инвалидов на предоставление по их заявлению муниципальной услуги.

Места ожидания оборудуются "посадочными местами" (стульями, кресельными секциями, скамьями). Количество мест ожидания определяется, исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

Места ожидания также оборудуются столами для оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши).

2.4.5. Здание Администрации города Ноябрьска оборудуется стоянкой для автомобилей граждан. На стоянке должно быть место для парковки специальных транспортных средств инвалидов. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.

2.4.6. Вход в кабинет отдела оборудуется информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о наименовании отдела, предоставляющего муниципальную услугу.

2.4.7. В помещении для ожидания приема граждан и получения информации размещается информационный стенд, который оборудован карманами формата А-4. На информационном стенде размещается следующая информация: график приема граждан, информация о справочных телефонах, факсах, адресах электронной почты отдела, график личного приема граждан начальником отдела.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 14), без исправлений, наиболее важные места выделяются другим шрифтом.

2.4.8. Прием граждан осуществляется в служебном кабинете специалистов отдела.

В служебном кабинете, где проводится прием граждан, предусмотрена возможность для копирования документов и материалов, в том числе на электронные носители.

2.4.9. В помещении, где проводится прием граждан, запрещается находиться лицам, не имеющим прямого отношения к приему граждан.

2.5. Требования к письменному обращению гражданина.

2.5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование структурного подразделения Администрации города (наименование отдела), в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя отчество руководителя отдела, либо его должность, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.5.2. При необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.5.3. Обращение, поступившее в Администрацию города или должностному лицу по информационным системам общего пользования, по почте, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3. Административные процедуры

3.1. Перечень административных процедур.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- личный прием граждан (устное обращение);

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация, аннотирование поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение начальнику отдела;

- рассмотрение письменных обращений;

- оформление и направление ответа на письменное обращение;

- прием граждан по личным вопросам начальником отдела.

3.2. Личный прием граждан (устное обращение).

3.2.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение гражданина к одному из специалистов отдела лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

3.2.2. Личный прием граждан проводится специалистами отдела в соответствии с графиком приема граждан, указанным в п. 2.1.1. настоящего Административного регламента, в порядке очередности. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, а также беременные женщины и женщины с малолетними детьми принимаются вне очереди.

3.2.3. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина личный прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.

3.2.4. Специалисты, ведущие личный прием граждан, обязаны внимательно выслушать вопрос гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

3.2.6. Обращения граждан, поступающие при проведении личного приема специалистами отдела во время организованных "горячих линий", а также с "прямых" эфиров на радио и телевидении, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3.2.7. Специалисты принимают все необходимые меры для подготовки качественного и своевременного ответа на устные обращения граждан, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

3.2.8. Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3.2.9. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

3.2.10. Во время личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.11. Максимальное время выполнения административной процедуры составляет 20 минут.

3.2.12. Результатом личного приема граждан (устного обращения) является устное информирование по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо прием письменного заявления.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

3.3.1. Основанием для начала предоставления указанной муниципальной услуги является личное обращение гражданина с письменным заявлением в отдел или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по их поручению.

3.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт Администрации города Ноябрьска) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

- обращение, поступившее по электронной почте, на официальный сайт Администрации города Ноябрьска, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

- обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение;

3.3.3. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:

- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки - возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

3.3.4. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистом отдела в рабочее время.

По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка с указанием даты приема обращения и количества принятых листов. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

Время приема письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей не может превышать 5 минут.

3.3.5. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений граждан является прием обращений и их подготовка для передачи на регистрацию.

3.4. Регистрация, аннотирование поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение начальнику отдела.

3.4.1. Все письменные обращения, поступившие от граждан, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления.

Письменные обращения регистрируются специалистом отдела, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, и рассматриваются в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3.4.2. Поступившие в отдел письменные обращения регистрируются в журнале учета письменных обращений граждан (далее - журнал). После регистрации на поступивших документах в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа делается запись с указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации.

При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем письменном обращении:

- порядковый номер;

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), категория заявителя, место его проживания (адрес);

- дата поступления обращения;

- данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.

Если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма. Максимальный срок выполнения действия составляет 1 минуту.

Датой поступления письменного обращения считается дата, проставленная на бланке поступившего обращения.

3.4.3. В день регистрации зарегистрированные и оформленные в установленном порядке письменные обращения представляются руководителю отдела либо замещающему его лицу. Затем обращения в течение рабочего дня после регистрации согласно резолюции направляются на исполнение специалистам отдела.

3.4.4. Результатом выполнения действий по регистрации поступивших письменных обращений и их рассмотрение начальником отдела является присвоение письменному обращению регистрационного номера и их рассмотрение начальником отдела.

3.5. Рассмотрение письменных обращений.

3.5.1. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты регистрации данного обращения.

В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.5.2. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляют специалисты отдела в соответствии с резолюцией руководителя.

3.5.3. Специалисты при рассмотрении обращений потребителей обязаны:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;

- давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- уведомлять граждан о направлении его обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан.

3.5.4. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:

- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах, органах местного самоуправления автономного округа, организациях, учреждениях;

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы.

3.5.5. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении в иных органах государственной власти автономного округа, в органах местного самоуправления автономного округа, организациях специалистом подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

- срок, в течение которого необходимо представить информацию по запросу, но не более 15 дней.

3.5.6. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить гражданина на личную беседу.

Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа гражданина от приглашения на личную беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) специалистом подготавливается ответ на обращение по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.5.7. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

3.5.8. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится руководителем отдела либо его заместителем. На основании служебной записки ответственного специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

3.5.9. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.5.10. При выявлении по обращению граждан товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.5.11. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов по существу и подготовка проекта ответа гражданину.

3.6. Оформление и направление ответа на письменные обращения.

3.6.1. Ответы на письменные обращения граждан подписывает руководитель отдела или его заместитель в пределах своей компетенции.

3.6.2. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе гражданина может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.

К ответу на письменное обращение гражданина прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

Ответы на письменные обращения граждан печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Ноябрьска. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

Подготовленный ответ подписывается начальником отдела и направляется по почтовому адресу, указанному в письменном обращении.

Максимальный срок выполнения действия 10 минут.

3.6.3. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в письменном обращении;

- если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе на письменное обращение гражданина должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.6.4. Специалисты отдела ведут подшивку документов по обращению гражданина. Сначала подшивается оригинал обращения либо его копия, затем материалы по рассмотрению обращения гражданина в хронологической последовательности.

Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в архиве Администрации города Ноябрьска в течение установленного срока, затем уничтожается в установленном порядке.

3.6.5. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов. Итоговое оформление документов для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованием Инструкции по делопроизводству в Администрации города Ноябрьска.

3.7. Прием граждан по личным вопросам начальником отдела.

3.7.1. Прием граждан по личным вопросам проводится начальником отдела по предварительной записи. Предварительную запись осуществляет специалист отдела, ответственный за организацию работы с обращениями граждан. В заявлении на личный прием к начальнику отдела должны быть указаны данные о лице, обратившемся для личного приема, содержание вопроса. Прием граждан ведется в порядке очередности. Время ожидания в очереди на личный прием к начальнику отдела не должно превышать 30 минут.

Прием граждан по личным вопросам начальником отдела осуществляется по адресу: г. Ноябрьск, ул. Ленина, кабинет N 207.

3.7.2. График личного приема начальника отдела утверждается распоряжением Главы Администрации города. Информация о графике личного приема начальника отдела располагается на информационном стенде в здании Администрации города, а также на официальном сайте Администрации города Ноябрьска в сети.

3.7.3. В случае отсутствия в назначенный день приема (командировка, болезнь и т.д.) начальника отдела прием граждан осуществляет его заместитель, либо проводится согласование с заявителем о переносе приема на другой день.

3.7.4. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускается. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, о чем делается запись в карточке личного приема.

3.7.5. Начальник отдела при личном приеме граждан обязан внимательно выслушать гражданина и разобраться в существе его обращения.

3.7.6. В случае, если в обращении изложены факты и обстоятельства, не требующие дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема с согласия обратившегося. В остальных случаях готовится письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с порядком, утвержденным настоящим Административным регламентом.

Максимальное время личного приема одного гражданина не должно превышать 20 минут.

3.7.7. Результатом приема граждан является устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо направление поручения для подготовки письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Порядок и формы контроля за предоставлением
муниципальной услуги

4.1. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному и своевременному рассмотрению обращений граждан возлагается на начальника отдела.

4.2. Текущий и плановый контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги возложен на заместителя главы администрации по экономике и финансам.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан.

Периодичность проверок может носить плановый характер (полугодовых, годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению гражданина).

4.4. Специалисты отдела несут персональную ответственность:

- за регистрацию обращений граждан;

- за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

4.5. Отсутствие специалиста (командировка, отпуск, болезнь и т.д.) не снимает с должностного лица ответственности за своевременное и качественное исполнение документов по обращениям граждан.

4.6. Ответственность за качество и своевременность рассмотрения обращений граждан возлагается на начальника отдела.

4.7. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации муниципального образования г. Ноябрьск от 15 декабря 2010 г. N П-2311 раздел 5 настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст раздела в предыдущей редакции

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица,
а также принимаемого им решения при предоставлении
муниципальной услуги

5.1. Заинтересованные лица имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, нарушений положений настоящего административного регламента, а так же на обжалование некорректного поведения и (или) нарушения служебной этики лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, во внесудебном и судебном порядке.

5.2. Во внесудебном порядке заинтересованные лица имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное предложение, заявление или жалобу (далее - письменное обращение) на действия (бездействие) лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, а также на принятые ими решения при предоставлении муниципальной услуги в отдел по работе с обращениями граждан управления делами Администрации города Ноябрьска на имя Главы Администрации города или на имя заместителя Главы Администрации города, координирующего деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, в том числе с использованием средств факсимильной связи (тел. 353582) и сети Интернет (www.opog@ngki.ru).

5.3. Поступившее письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в отдел по работе с обращениями граждан управления делами Администрации города Ноябрьска.

5.4. Заинтересованное лицо в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование органа местного самоуправления, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

5.5. Заинтересованному лицу может быть отказано в рассмотрении обращения в ниже перечисленных случаях.

5.5.1. Если в письменном обращении не указаны фамилия заинтересованного лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией в течение семи дней со дня регистрации.

5.5.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается заинтересованному лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.5.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Глава Администрации города, заместитель Главы Администрации города, координирующий деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заинтересованному лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.5.4. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заинтересованному лицу, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.5.5. Если в письменном обращении заинтересованного лица содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава Администрации города, заместитель Главы Администрации города, координирующий деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заинтересованным лицом по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись Главе Администрации города, заместителю Главы Администрации города, координирующему деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу. О данном решении уведомляется заинтересованное лицо, направившее обращение.

5.5.6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заинтересованному лицу, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.6. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заинтересованное лицо вправе вновь направить письменное обращение на имя Главы Администрации города, заместителя Главы Администрации города, координирующего деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу.

5.7. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

5.8. Глава Администрации города, заместители Главы Администрации города проводят личные приемы заинтересованных лиц.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема заинтересованного лица. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заинтересованного лица может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема заинтересованного лица. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае, если в устном обращении заинтересованного лица содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главы Администрации города, заместителя Главы Администрации города, координирующего деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, заинтересованному лицу дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема заинтересованному лицу может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.9. Заинтересованные лица вправе обжаловать действия (бездействия) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, в судебном порядке, обратившись в течение трех месяцев со дня, когда им стало известно о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов в Ноябрьский городской суд или Арбитражный суд Ямало-Ненецкого автономного округа.

Адрес Ноябрьского городского суда ЯНАО: 629805, ЯНАО, г. Ноябрьск, пр. Мира, д. 39.

Адрес Арбитражного суда Ямало-Ненецкого автономного округа: 629008, ЯНАО, г. Салехард, ул. Чубынина, д. 37 "А".