Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования" Администрацией города Ноябрьска

Приложение

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Защита прав потребителей
на территории муниципального образования" Администрацией
города Ноябрьска
(утв. постановлением Администрации г. Ноябрьск
от 24 мая 2011 г. N П-638)

1. Общие положения

Настоящий административный регламент предоставления муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования" Администрацией города Ноябрьска (далее - административный регламент) устанавливает сроки и последовательность административных процедур и административных действий Администрации города Ноябрьска по предоставлению муниципальной услуги по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Ноябрьск, порядок взаимодействия лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, порядок взаимодействия Администрации города Ноябрьска с заявителями и стандарт качества предоставления муниципальной услуги.

1.1. Наименование муниципальной услуги

Защита прав потребителей на территории муниципального образования (далее - муниципальная услуга).

1.2. Наименование структурного подразделения Администрации города
Ноябрьска, непосредственно предоставляющего
муниципальную услугу

Муниципальную услугу предоставляет отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ноябрьска (далее - отдел).

1.3. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

1.3.1. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 N 24-ЗАО "Об обращениях граждан";

- Устав муниципального образования город Ноябрьск.

1.4. Результат предоставления муниципальной услуги

1.4.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- качественное и своевременное рассмотрение обращений потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;

- обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);

- своевременное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

1.5. Описание заявителей, имеющих право на получение
муниципальной услуги

1.5.1. Заявителями являются потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - потребитель, гражданин).

1.5.2. Преимущественное право на получение муниципальной услуги отводится малоимущим гражданам, пенсионерам, инвалидам и иным категориям граждан, которые в силу возраста, заболеваемости и иным причинам не могут лично отстаивать свои права и законные интересы.

1.6. Сроки предоставления муниципальной услуги

1.6.1. При индивидуальном устном обращении потребителя лично или по телефону ответ предоставляется специалистами отдела в момент обращения. Максимальный срок исполнения устного информирования при обращении потребителя лично состоит из времени ожидания потребителя в очереди и времени предоставления ответа. Время ожидания в очереди должно составлять не более 20 минут. Максимальное время предоставления ответа специалистом отдела составляет 20 минут.

1.6.2. Письменное обращение регистрируется в течение 3-х дней с момента поступления в отдел.

1.6.3. Общий срок рассмотрения письменных обращений потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения в отделе.

1.6.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

1.6.5. В случае если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего административного регламента, обратившемуся гражданину направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение семи дней со дня регистрации.

1.6.6. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов либо принятия иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен руководителем отдела не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением потребителя.

1.6.7. Обращения потребителей считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям в течение 30 дней со дня регистрации обращения даны письменные ответы.

1.7. Порядок информирования о правилах предоставления
муниципальной услуги

1.7.1. Информация о правилах предоставления муниципальной услуги предоставляется при личном или письменном обращении заявителя в отдел, по телефону, через средства массовой информации, на информационном стенде отдела.

1.7.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется по адресу: 629807, Ямало-Ненецкий автономный округ, г. Ноябрьск, ул. Ленина, д. 47, каб. 210.

Контактный телефон 8 (3496) 361-165.

Официальный Интернет-сайт Администрации города Ноябрьска: www.noyabrskadm.ru.

Адреса электронной почты: macora@noyabrskadm.ru или venglovskaya@noyabrskadm.ru.

1.7.3. График приема: понедельник, вторник, четверг - c 8.30 до 12.30, с 14.00 до 17.00.

Среда, пятница - неприемный день (работа с документами).

Выходные дни - суббота, воскресенье.

1.7.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно. Прием граждан ведется без предварительной записи в порядке очередности.

1.7.5. Информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе оказания муниципальной услуги, осуществляется в виде:

- индивидуального информирования;

- публичного информирования.

Информирование проводится в устной и письменной форме.

1.7.6. Информирование о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается специалистами отдела лично и/или по телефону, размещается на информационном стенде отдела, на официальном Интернет-сайте Администрации города Ноябрьска, публикуется в средствах массовой информации.

Консультации (справки) по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела при личном обращении граждан по месту предоставления муниципальной услуги, по справочному телефону отдела, указанному в пункте 1.7.2 настоящего административного регламента.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

1.7.7. Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при обращении потребителей осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой, факсимильной связью или размещением на сайте в сети Интернет.

1.7.8. При коллективном обращении потребителей письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой, факсимильной связью или размещением на сайте в сети Интернет в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

1.7.9. Публичное информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, а также путем размещения информации на официальном Интернет-сайте Администрации города Ноябрьска, на информационном стенде в здании Администрации города Ноябрьска.

1.7.10. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) предоставляются с использованием средств автоинформирования по телефону, указанному в п. 1.7.2 настоящего административного регламента.

1.7.11. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан специалисты отдела подробно и в вежливой форме информируют обратившихся о правилах предоставления муниципальной услуги. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

1.7.12. Специалисты отдела обеспечиваются личными нагрудными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

Информационный стенд отдела по вопросам защиты прав потребителей расположен по адресу: ул. Ленина, д. 47, 2 этаж, между кабинетом 209 и 210.

В электронном виде информация о предоставляемой муниципальной услуге размещена на официальном Интернет-сайте Администрации города Ноябрьска: www.noyabrskadm.ru в разделе "Административные регламенты".

Информация о предоставляемой муниципальной услуге публикуется в форме утвержденного административного регламента в городской газете "Северная вахта".

1.7.13. Основными требованиями к информированию заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги являются достоверность предоставляемой информации, четкость в изложении и полнота информирования.

Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела, обеспечивающими предоставление муниципальной услуги.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления
муниципальной услуги

2.1.1. Для предоставления муниципальной услуги гражданин вправе предоставить письменное обращение.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование отдела, либо фамилию, имя, отчество начальника отдела либо его должность, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.1.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.2. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов,
необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.2.1. Предоставление заявителем поврежденных документов.

2.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении
муниципальной услуги

2.3.1. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.3.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

2.3.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.4. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник отдела принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в отдел. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.3.5. В случае если во время проведения личного приема в обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.3.6. Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается обратившемуся гражданину в порядке и сроки в соответствии с положениями настоящего административного регламента.

2.3.7. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в отдел.

2.4. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении
муниципальной услуги

2.4.1. Муниципальная услуга предоставляется безвозмездно.

2.5. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче письменного
обращения о предоставлении муниципальной услуги и при получении
результата предоставления муниципальной услуги

2.5.1. Время ожидания в очереди при подаче письменного обращения о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги при подаче письменного обращения, при предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги должно составлять не более 20 минут.

2.6. Срок регистрации письменного обращения заявителя о предоставлении
муниципальной услуги

2.6.1. Срок регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги не может превышать трех рабочих дней.

2.7. Показатели доступности и качества муниципальной услуги

2.7.1. Показатели доступности информации о предоставляемой муниципальной услуге:

N п/п	Показатели доступности	Оценка в баллах
1	Размещение информации о предоставляемой муниципальной услуге на официальном Интернет-сайте Администрации города Ноябрьска	20
2	Размещение информации о предоставляемой муниципальной услуге на стендах по месту предоставления муниципальной услуги	20
3	Официальное опубликование настоящего административного регламента в средствах массовой информации	20
4	Устное информирование о предоставляемой муниципальной услуге по справочному телефону отдела	20
5	Устное информирование о предоставляемой муниципальной услуге по местонахождению отдела при личном обращении	20
	Итого:	100

2.7.2. Показатели качества предоставляемой муниципальной услуги:

N п/п	Показатели качества муниципальной услуги	Оценка в баллах
1	2	3
1	Общий уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием: 40 баллов - начальник отдела; 30 баллов - главный специалист, юрисконсульт (30 баллов х 2 специалиста = 60 баллов)	100
2	Соответствие квалификационным требованиям, указанным в должностной инструкции: 1 сотрудник - 33,3%; 3 сотрудника х 33,3% = 100%	соответствует 80% и более - 100 баллов, соответствует менее 80% - 50 баллов
3	Доля аттестованных служащих: 1 сотрудник - 33,3%; 3 сотрудника х 33,3% = 100%	аттестовано 70% и более - 100 баллов, аттестовано менее 70% - 50 баллов
4	Наличие специальной системы документооборота по работе с входящей корреспонденцией	50
5	Доля предоставленных услуг к общему количеству поступивших обращений - 80% и более	100
6	Своевременность предоставления муниципальной услуги. Не своевременное предоставление муниципальной услуги	100 минус 10 баллов
7	Отсутствие необоснованных отказов в предоставлении муниципальной услуги. Наличие 1 необоснованного отказа	100 минус 10 баллов
8	Удовлетворенность качества предоставления услуги (отсутствие обоснованных жалоб). Наличие зарегистрированных, имеющих резолюцию руководителя, обоснованных жалоб	100 минус 10 баллов

Шкала оценки доступности и качества муниципальной услуги:

- сумма 700 и более баллов - "отлично";

- сумма 600 и более баллов - "хорошо";

- сумма 500 и более баллов - "удовлетворительно".

2.7.3. Требования к образованию, квалификации, опыту специалистов:

Начальник отдела и главные специалисты, юрисконсульты отдела должны соответствовать требованиям, предъявляемым должностной инструкцией к образованию, квалификации и опыту.

2.7.4. Помещения, выделенные для предоставления муниципальной услуги, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.7.5. Рабочие места специалистов отдела оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.

2.7.6. Специалистам отдела, ответственным за предоставление муниципальной услуги, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для предоставления муниципальной услуги.

2.7.7. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов отдела, а также должна быть обеспечена возможность для реализации прав инвалидов на предоставление по их заявлению муниципальной услуги.

Места ожидания должны быть оборудованы "посадочными местами" (стульями, кресельными секциями, скамьями). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

Места ожидания также оборудуются столами для оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши).

2.7.8. Здание Администрации города Ноябрьска оборудуется стоянкой для автомобилей граждан. На стоянке должно быть место для парковки специальных транспортных средств инвалидов. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.

2.7.9. Служебный кабинет отдела оборудуется информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о наименовании структурного подразделения Администрации города.

2.7.10. В помещении для ожидания приема потребителей и получения информации размещается информационный стенд, который оборудован карманами формата А-4.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 14), без исправлений, наиболее важные места выделяются другим шрифтом.

2.7.11. Прием потребителей осуществляется в служебном кабинете специалистов отдела. В служебном кабинете, где проводится прием потребителей, предусмотрена возможность для копирования документов и материалов, в том числе на электронные носители.

3. Административные процедуры

3.1. Перечень административных процедур

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей;

- прием и первичная обработка письменных обращений потребителей;

- регистрация поступивших письменных обращений и их передача на рассмотрение руководителю;

- рассмотрение письменных обращений;

- оформление ответа на письменное обращение.

3.2. Личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей

3.2.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение потребителей к специалисту отдела лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

3.2.2. Предоставление муниципальной услуги по разъяснению порядка защиты прав потребителей проводится специалистами в соответствии с графиком приема потребителей в порядке очередности. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, а также беременные женщины и женщины с малолетними детьми принимаются вне очереди.

3.2.3. При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от лица заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.

3.2.4. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.

3.2.5. Специалисты, ведущие личный прием потребителей, обязаны внимательно выслушать вопрос потребителя. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

3.2.6. Обращения граждан, поступающие при проведении личного приема специалистами отдела во время организованных "горячих линий", а также с "прямых" эфиров на радио и телевидении, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.2.7. Специалисты принимают все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

3.2.8. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.2.9. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

3.2.10. Специалисты отдела регистрируют обращения потребителей в журнале регистрации устных обращений. При регистрации в журнал вносится следующая информация:

- порядковый номер;

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), место его проживания (адрес) или контактный телефон;

- дата поступления обращения;

- содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения.

3.2.11. Во время личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.12. Результатом приема потребителей и разъяснения порядка защиты прав потребителей является информирование по существу вопроса, с которым обратился гражданин.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений потребителей

3.3.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является личное обращение потребителя с письменным заявлением в отдел или поступление обращения потребителя с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению.

3.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный Интернет-сайт Администрации города Ноябрьска) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

- обращение, поступившее по электронной почте, на официальный Интернет-сайт Администрации города Ноябрьска, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

- обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение;

3.3.3. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:

- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки - возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

3.3.4. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистами отдела в дни согласно графику приема потребителей, указанному в п. 2.1.2 настоящего административного регламента.

При приеме письменного обращения непосредственно от гражданина по его просьбе на втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон для получения информации по обращению.

Время приема письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей не может превышать 20 минут.

3.3.5. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений потребителей является прием обращений и их подготовка для передачи на регистрацию.

3.4. Регистрация поступивших письменных обращений и их передача
на рассмотрение руководителю

3.4.1. Все письменные обращения, поступившие от потребителей, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления.

Письменные обращения передаются на регистрацию специалисту отдела, ответственному за организацию работы с обращениями граждан, с включением соответствующих обязанностей в должностную инструкцию, и рассматриваются в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.4.2. Поступившие в отдел обращения регистрируются в журнале учета письменных обращений граждан (далее - журнал).

При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем обращении:

- порядковый номер;

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), категория заявителя, место его проживания (адрес);

- дата поступления обращения;

- данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.

Если обращение переадресовано в отдел, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.4.3. После занесения всех необходимых реквизитов в журнале распечатывается регистрационно-контрольная карточка (приложение к настоящему административному регламенту) в одном экземпляре и вместе с обращением передается руководителю отдела.

3.4.4. В день регистрации зарегистрированные и оформленные в установленном порядке обращения представляются руководителю отдела либо замещающему его лицу. Затем обращения в течение рабочего дня после регистрации согласно резолюции направляются на исполнение специалистам отдела.

3.4.5. Результатом выполнения действий по регистрации поступивших письменных обращений и их рассмотрения руководителем является присвоение письменному обращению регистрационного номера и их рассмотрение руководителем отдела.

3.5. Рассмотрение письменных обращений специалистами

3.5.1. Письменное обращение, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.

В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.5.2. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляют специалисты отдела в соответствии с резолюцией руководителя.

3.5.3. Специалисты при рассмотрении обращений потребителей обязаны:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.4 настоящего административного регламента;

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- уведомлять потребителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

3.5.4. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:

- запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы.

3.5.5. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить гражданина на личную беседу.

Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа гражданина от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.5.6. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений потребителей могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся потребителю и обоснованием необходимости продления сроков.

3.5.7. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится руководителем отдела либо его заместителем. На основании служебной записки ответственного специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

3.5.8. Специалистом, курирующим данное обращение, делается запись в журнале (регистрационно-контрольной карточке) о продлении срока рассмотрения обращения.

3.5.9. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.5.10. Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалисты отдела разъясняют порядок защиты их прав.

3.5.11. В случае нарушения прав потребителей, защищаемых в порядке гражданского судопроизводства, когда пострадавший по состоянию здоровья, возрасту или иным причинам не может лично отстаивать в суде свои права или когда нарушены права значительного числа граждан (неопределенного круга потребителей), специалисты отдела готовят проект искового заявления, предъявляют и поддерживают в суде иск в интересах пострадавших.

3.5.12. При выявлении по обращению потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.5.13. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка проекта ответа потребителю.

3.6. Оформление ответа на письменные обращения

3.6.1. Ответы на письменные обращения потребителей подписывает руководитель отдела или его заместитель в пределах своей компетенции.

3.6.2. Ответ на обращение, поступившее в отдел в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.6.3. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

Ответы на обращения печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Администрации города Ноябрьска. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.6.4. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.6.5. Специалисты отдела формируют "Дело" по обращению гражданина, в которое сначала подшивается оригинал обращения либо его копия, затем материалы по рассмотрению обращения гражданина в хронологической последовательности.

Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в архиве Администрации города Ноябрьска в течение установленного срока, затем уничтожается в установленном порядке.

3.6.6. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю, снятие обращения с контроля, списание обращения в "Дело".

4. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному и своевременному рассмотрению обращений потребителей возлагается на руководителя отдела.

4.2. Текущий и плановый контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги возложен на заместителя Главы Администрации, координирующего деятельность отдела.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и рассмотрения обращений потребителей, организации личного приема потребителей.

Периодичность проверок может носить плановый характер (полугодовых, годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению гражданина (Заявителя).

4.4. Специалисты отдела несут персональную ответственность:

- за регистрацию обращений граждан (Заявителей);

- за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

4.5. Отсутствие специалиста (командировка, отпуск, болезнь и т.д.) не снимает с должностного лица ответственности за своевременное и качественное исполнение документов по обращениям потребителей.

4.6. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений потребителей влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

4.7. Результатом осуществления процедуры является контроль за своевременным и качественным предоставлением муниципальной услуги по рассмотрению обращений потребителей.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, принятых
в ходе предоставления муниципальной услуги лицами, ответственными
за предоставление муниципальной услуги

5.1. Заинтересованные лица имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, нарушений положений настоящего административного регламента, а также на обжалование некорректного поведения и (или) нарушения служебной этики лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, во внесудебном и судебном порядке.

5.2. Во внесудебном порядке заинтересованные лица имеют право обратиться лично или направить письменное заявление на действия (бездействие) лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, а также на принятые ими решения при предоставлении муниципальной услуги в отдел по работе с обращениями граждан управления делами Администрации города Ноябрьска на имя Главы Администрации города или на имя заместителя Главы Администрации, координирующего деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, в том числе с использованием средств факсимильной связи ((3496) 35-35-83) и сети Интернет (opog@ngki.ru).

5.3. Поступившее заявление рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Заявление подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в отдел по работе с обращениями граждан управления делами Администрации города Ноябрьска.

5.4. Заинтересованное лицо в своем заявлении в обязательном порядке указывает наименование органа местного самоуправления, в который направляет заявление, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации заявления, излагает суть заявления, ставит личную подпись и дату.

5.5. Если в заявлении не указаны фамилия заинтересованного лица, направившего заявление, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на заявление не дается. Если в указанном заявлении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, заявление подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией в течение семи дней со дня регистрации.

5.6. Заявление, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается заинтересованному лицу, направившему заявление, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.7. При получении заявления, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Глава Администрации города, заместитель Главы Администрации, координирующий деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, вправе оставить заявление без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заинтересованному лицу, направившему заявление, о недопустимости злоупотребления правом.

5.8. Если текст заявления не поддается прочтению, ответ на заявление не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации заявления сообщается заинтересованному лицу, направившему заявление, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.9. Если в заявлении заинтересованного лица содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми заявлениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава Администрации города, заместитель Главы Администрации, координирующий деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, вправе принять решение о безосновательности очередного заявления и прекращении переписки с заинтересованным лицом по данному вопросу при условии, что указанное заявление и ранее направляемые заявления направлялись Главе Администрации города, заместителю Главы Администрации, координирующему деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу. О данном решении уведомляется заинтересованное лицо, направившее заявление.

5.10. В случае если ответ по существу поставленного в заявлении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заинтересованному лицу, направившему заявление, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.11. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в заявлении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заинтересованное лицо вправе вновь направить письменное заявление на имя Главы Администрации города, заместителя Главы Администрации города, координирующего деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу.

5.12. В случае если решение поставленных в письменном заявлении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия заявления в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

5.13. Глава Администрации города, заместители Главы Администрации города проводят личные приемы заинтересованных лиц.

Содержание устного заявления заносится в карточку личного приема заинтересованного лица. В случае если изложенные в устном заявлении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на заявление с согласия заинтересованного лица может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема заинтересованного лица. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в заявлении вопросов.

В случае если в устном заявлении заинтересованного лица содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главы Администрации города, заместителя Главы Администрации, координирующего деятельность структурного подразделения Администрации города, предоставляющего муниципальную услугу, заинтересованному лицу дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема заинтересованному лицу может быть отказано в дальнейшем рассмотрении заявления, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.14. Заинтересованные лица вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, в судебном порядке, обратившись в течение трех месяцев со дня, когда им стало известно о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов, в Ноябрьский городской суд или Арбитражный суд Ямало-Ненецкого автономного округа.

Адрес Ноябрьского городского суда ЯНАО: 629805, ЯНАО, г. Ноябрьск, пр. Мира, д. 39.

Адрес Арбитражного суда Ямало-Ненецкого автономного округа: 629008, ЯНАО, г. Салехард, ул. Чубынина, д. 37 "А".