Приложение. Административный регламент предоставления Администрацией города Ноябрьска муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования город Ноябрьск"

Приложение

Административный регламент
предоставления Администрацией города Ноябрьска муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования город Ноябрьск"
(утв. постановлением Администрации г. Ноябрьск
от 16 июля 2013 г. N П-858)

1. Общие положения

Административный регламент предоставления Администрацией города Ноябрьска муниципальной услуги "Защита прав потребителей на территории муниципального образования город Ноябрьск" (далее - административный регламент, муниципальная услуга) разработан в целях повышения качества и доступности предоставления муниципальной услуги создания комфортных условий для граждан, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по предоставлению муниципальной услуги отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ноябрьска.

1.1. Описание заявителей

Заявителями на предоставление муниципальной услуги являются потребители - граждане, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - заявители, потребители).

Преимущественное право на получение муниципальной услуги отводится малоимущим гражданам, пенсионерам, инвалидам и иным категориям граждан, которые в силу возраста, заболеваемости или по иным причинам не могут лично отстаивать свои права и законные интересы.

1.2. Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги

1.2.1. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляет отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ноябрьска (далее - отдел).

1.2.2. Место нахождения отдела: 629807, Ямало-Ненецкий автономный округ, г. Ноябрьск, ул. Ленина, д. 47, кабинет 210. График работы: понедельник - с 10.00 до 12.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов. Вторник, четверг - с 9.00 до 12.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов. Среда, пятница - неприемный день (работа с документами). Выходные дни - суббота, воскресенье.

1.2.3. Справочные телефоны: 8 (3496) 361-165, 8 (3496) 361-103 (факс).

1.2.4. Адрес официального сайта Администрации города Ноябрьска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": www.noyabrskadm.ru. Адрес электронной почты: oprzpp@noyabrskadm.ru.

1.2.5. Сведения о месте нахождения, номерах справочных телефонов, адресах электронной почты отдела, его графике работы, информация о процедуре предоставления муниципальной услуги, а также о месте нахождения многофункционального центра государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) размещаются на официальном сайте Администрации города Ноябрьска в сети "Интернет": www.noyabrskadm.ru и на информационном стенде отдела.

1.2.6. Способы получения информации:

- устно: посредством телефонной связи, при личном присутствии заявителя в отделе;

- письменно: посредством почтовой связи, электронного обращения, факсом;

- путем размещения информации на информационных стендах, расположенных в месте предоставления услуги, опубликования информации в средствах массовой информации, размещения на официальном сайте Администрации города: www.noyabrskadm.ru, на Региональном портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ямало-Ненецкого автономного округа: (http://www.pgu-yamal.ru), в МФЦ.

1.2.7. Информирование и консультирование осуществляют специалисты отдела.

При ответах на телефонные звонки и обращения заявителей лично в часы работы отдела специалисты, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который поступил звонок, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы заявителю сообщается телефонный номер, по которому можно получить интересующую его информацию. Устное информирование осуществляется не более 20 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время, специалист отдела, осуществляющий устное информирование, предлагает направить обращение о предоставлении письменной информации по вопросам предоставления муниципальной услуги либо назначает другое удобное для заявителя время для устного информирования.

1.2.8. На информационных стендах, размещаемых в месте предоставления муниципальной услуги, в МФЦ размещается следующая информация:

- текст настоящего административного регламента;

- почтовый адрес, номера телефонов, по которым можно получить необходимую информацию, адреса официальных сайтов и электронной почты, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также органов и организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, график работы, адрес портала государственных и муниципальных услуг (функций), информация о МФЦ;

- порядок получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги;

- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.

1.2.9. Информационный стенд отдела, содержащий информацию, указанную в подразделе 2 настоящего административного регламента, расположен по адресу: ул. Ленина, д. 47, 2 этаж, возле кабинета 210.

1.2.10. Информация в электронном виде размещена на официальном сайте Администрации города Ноябрьска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": www.noyabrskadm.ru и на Региональном портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ямало-Ненецкого автономного округа" (http://www.pgu-yamal.ru).

1.2.11. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги публикуется в форме утвержденного административного регламента в городской общественно-политической газете "Северная вахта".

1.2.12. Прием заявителей ведется в порядке очередности.

1.2.13. Информация предоставляется бесплатно.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги

Защита прав потребителей на территории муниципального образования город Ноябрьск.

2.2. Наименование структурного подразделения Администрации города Ноябрьска, предоставляющего муниципальную услугу

2.2.1. Муниципальную услугу предоставляет отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ноябрьска.

2.2.2. Прием заявления и документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, и выдача результата осуществляются также в МФЦ.

2.2.3. При предоставлении муниципальной услуги запрещено требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные органы и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, утвержденный решением Городской Думы муниципального образования город Ноябрьск.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги

Результатом предоставления муниципальной услуги являются:

- качественное и своевременное рассмотрение обращений заявителей (жалоб), консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;

- обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);

- своевременное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги

2.4.1. Муниципальная услуга предоставляется постоянно.

2.4.2. При индивидуальном устном обращении заявителя лично или по телефону ответ предоставляется специалистами отдела в момент обращения. Максимальный срок исполнения устного информирования при обращении заявителя лично состоит из времени ожидания заявителя в очереди и времени предоставления ответа. Время ожидания в очереди должно составлять не более 15 минут. Максимальное время предоставления ответа специалистом отдела составляет 15 минут.

2.4.3. Письменное обращение регистрируется в течение 3-х дней с момента поступления в отдел.

2.4.4. Общий срок рассмотрения письменных обращений заявителей - 30 дней со дня регистрации обращения в отделе.

2.4.5. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов отдела, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.4.6. В случае если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего административного регламента, заявителю направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение семи дней со дня регистрации.

2.4.7. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов либо принятия иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен начальником отдела не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

2.5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги, с указанием их реквизитов и источников их опубликования

- Гражданский кодекс Российской Федерации (ч. 1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ, ч. 2 от 26.01.1996 N 14-ФЗ, ч. 3 от 26.11.2001 N 146-ФЗ, ч. 4 от 18.12.2006 N 230-ФЗ) ("Российская газета" от 08.12.1994 N 238 - 239, от 06.02.1996 N 23, от 07.02.1996 N 24, от 08.02.1996 N 25, от 28.11.2001 N 233, от 22.12.2006 N 289);

- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 02.08.2010 N 31, ст. 4179);

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 06.10.2003 N 40, ст. 3822);

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" от 05.05.2006 N 95);

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Ведомости СНД и ВС РФ", от 09.04.1992 N 15, ст. 766);

- Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 N 24-ЗАО "Об обращениях граждан" ("Красный Север" от 16.03.2007 N 48 (спецвыпуск N 20 - 21)).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.6.1. Для предоставления муниципальной услуги заявитель вправе предоставить письменное обращение.

Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование отдела, либо фамилию, имя, отчество начальника отдела, либо его должность, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.6.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Обращение, поступившее в отдел в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.7. Указание на запрет

2.7.1. Запрещено требовать от заявителя:

- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;

- представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами находятся в распоряжении структурного подразделения Администрации города Ноябрьска, предоставляющего муниципальную услугу, органов местного самоуправления муниципального образования город Ноябрьск и (или) подведомственных органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении муниципальных услуг и многофункциональных центров, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

Оснований для отказа в приеме документов законодательством Российской Федерации не установлено.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.9.1. Оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги законодательством Российской Федерации не установлено.

2.9.2. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

1) в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

2) обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

3) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу специалиста отдела, ответственному за предоставление муниципальной услуги, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, и заявителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

4) в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

5) в случае, если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник отдела принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в отдел. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение;

6) в случае, если во время проведения личного приема в обращении заявителя содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела или специалиста, ответственного за предоставление муниципальной услуги, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться;

7) в ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

8) в случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в отдел.

2.10. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении муниципальной услуги

Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, отсутствуют.

2.11. Порядок, размер и основания взимания муниципальной пошлины или иной платы, взимаемой с заявителя за предоставление муниципальной услуги

Муниципальная услуга предоставляется на безвозмездной основе.

2.12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и получении результата предоставления муниципальной услуги при личном обращении заявителей не может превышать 15 минут.

2.13. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги

2.13.1. Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в день поступления запроса. Продолжительность приема заявителя у специалиста отдела, сотрудника МФЦ, ответственного за прием заявлений и документов, не должна превышать 15 минут. В течение вышеуказанного срока ожидания в очереди не включаются время обеденного перерыва и нерабочее время.

2.13.2. При поступлении запроса в электронной форме регистрация запросов производится в тот же день, если запрос поступил в период рабочего времени отдела. В случае поступления запросов в электронной форме в нерабочее время, выходные и праздничные дни запросы регистрируются в первый рабочий день.

2.14. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления муниципальной услуги

2.14.1. Прием заявителей для предоставления муниципальной услуги осуществляется согласно графику (режиму) отдела. В МФЦ прием заявителей осуществляется в соответствии с графиком работы МФЦ.

2.14.2. Заявителям (представителям заявителя) обеспечиваются комфортные условия при предоставлении муниципальной услуги, в том числе пребывание в надлежащим образом оборудованных помещениях.

2.14.3. Здание, в котором размещены помещения, предназначенные для приема заявителей в целях предоставления муниципальной услуги, должно находиться с учетом пешеходной доступности (не более 10 минут пешком) для заявителей от остановок общественного транспорта, должны быть соблюдены требования по доступности маломобильных групп населения и инвалидов, должны быть оборудованы места для парковки автотранспортных средств.

2.14.4. Помещение, предназначенное для предоставления муниципальной услуги, должно соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы СанПин 2.2.2/2.4.1340-03".

2.14.5. Специалист отдела, ответственный за предоставление муниципальной услуги, обеспечивается оборудованным компьютером рабочим местом, доступом в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет", факсимильной связью, бумагой, расходными материалами, канцелярскими товарами в количестве, достаточном для предоставления муниципальной услуги.

2.14.6. Места для ожидания должны быть оборудованы стульями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

2.14.7. Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются:

а) информационными стендами с образцами заполнения заявлений с перечнем документов и информацией о порядке предоставления муниципальной услуги;

б) стульями и столами для возможности оформления документов и обеспечиваются бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.

2.14.8. Кабинеты приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

а) номера кабинета;

б) фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление муниципальной услуги;

в) графика работы.

2.15. Показатели доступности и качества муниципальной услуги

2.15.1. Укомплектованность кадрами в соответствии со штатным расписанием.

2.15.2. Уровень информированности (наличие информации на официальном сайте Администрации города Ноябрьска в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на стендах, возможность получения информации при личном обращении и по телефону).

2.15.3. Наличие и состояние документооборота по работе с заявителями.

2.15.4. Результативность услуги (доля рассмотренных обращений от общего количества поступивших обращений).

2.15.5. Своевременность предоставления услуги (с соблюдением сроков, указанных в настоящем административном регламенте).

2.15.6. Отсутствие необоснованных отказов в предоставлении муниципальной услуги.

2.15.7. Удовлетворенность качеством предоставления услуги (отсутствие обоснованных жалоб).

2.15.8. Количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги и их продолжительность.

2.15.9. Возможность предоставления муниципальной услуги в МФЦ.

2.15.10. Возможность получения информации о ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий.

2.16. Иные требования

2.16.1. В случае, если для предоставления муниципальной услуги необходима обработка персональных данных лица, не являющегося заявителем, и если в соответствии с федеральным законом обработка таких персональных данных может осуществляться с согласия указанного лица, при обращении за получением муниципальной услуги заявитель дополнительно представляет документы, подтверждающие получение согласия указанного лица или его законного представителя на обработку персональных данных указанного лица. Документы, подтверждающие получение согласия, могут быть представлены, в том числе, в форме электронного документа. Действие настоящего пункта не распространяется на лиц, признанных безвестно отсутствующими, и на разыскиваемых лиц, место нахождения которых не установлено уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

2.16.2. Получение муниципальной услуги в многофункциональном центре по принципу "одного окна" осуществляется в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органом, предоставляющим муниципальную услугу, с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения

3.1. Перечень административных процедур

3.1.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей;

- прием и регистрацию письменных обращений заявителей;

- рассмотрение письменных обращений заявителей;

- оформление ответа на письменные обращения заявителей.

Блок-схема предоставления муниципальной услуги приводится в приложении N 1 к настоящему административному регламенту.

3.2. Личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей

3.2.1. Основанием для начала административной процедуры является обращение заявителя к специалисту отдела лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

3.2.2. Предоставление муниципальной услуги по разъяснению порядка защиты прав потребителей проводится специалистами отдела в порядке очередности в соответствии с графиком приема, указанным в подпункте 1.2.2 настоящего административного регламента. Лица, которым законодательством Российской Федерации предоставлены льготы, а также беременные женщины и женщины с малолетними детьми принимаются вне очереди.

3.2.3. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если от лица заявителя выступает его представитель, он предъявляет оформленный надлежащим образом документ, подтверждающий его полномочия.

3.2.4. Заявители, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.

3.2.5. Специалисты отдела, ведущие личный прием потребителей, обязаны внимательно выслушать вопрос заявителя. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

3.2.6. Обращения, поступающие при проведении личного приема специалистами отдела во время организованных "горячих линий", а также с "прямых" эфиров на радио и телевидении, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.2.7. Специалисты отдела принимают все необходимые меры для ответа заявителю, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

3.2.8. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела или специалиста, ответственного за предоставление муниципальной услуги, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

3.2.9. Специалисты отдела регистрируют обращения заявителей в журнале регистрации устных обращений. При регистрации в журнал вносится следующая информация:

- порядковый номер;

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), место его проживания (адрес) или контактный телефон;

- дата поступления обращения;

- содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения.

3.2.10. Во время личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.11. Результатом административной процедуры является информирование по существу вопроса, с которым обратился заявитель

3.2.12. Фиксацией результата административной процедуры является регистрация обращения заявителя в журнале регистрации устных обращений.

3.3. Прием и регистрация письменных обращений заявителей

3.3.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление письменного обращения заявителя в отдел.

3.3.2. Обращение и прилагаемые к нему документы могут быть направлены в отдел по почте, представлены лично, направлены в электронной форме на адрес электронной почты отдела или направлены с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению.

Направление документов по почте осуществляется способом, позволяющим подтвердить факт и дату их отправления и получения.

3.3.3. При подаче заявления в МФЦ ответственное лицо направляет принятые в установленном порядке документы в отдел.

3.3.4. При приеме документов, присланных по почте:

- специалистом отдела проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки - возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- раскрываются конверты, проверяются наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения, сохраняются вместе с обращениями.

3.3.5. Прием письменных обращений непосредственно от заявителей или их представителей производится специалистами отдела в дни согласно графику приема потребителей, указанному в п. 1.2.2 настоящего административного регламента.

При приеме письменного обращения непосредственно от заявителя по его просьбе на втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приема обращения, и сообщается контактный телефон для получения информации по обращению.

Время приема письменных обращений непосредственно от заявителей или их представителей не может превышать 15 минут.

3.3.6. Обращение и прилагаемые к нему документы, представленные заявителем, принимаются специалистом отдела и регистрируются в журнале учета письменных обращений граждан.

3.3.7. Письменное обращение регистрируется в течение рабочего дня, но не более 3 дней с даты поступления обращения.

3.3.8. При регистрации в журнал вносится следующая информация:

- порядковый номер;

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), категория заявителя, место его проживания (адрес);

- дата поступления обращения;

- данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.

Если обращение переадресовано в отдел, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.3.9. После занесения всех необходимых реквизитов в журнал, распечатывается регистрационно-контрольная карточка по форме согласно приложению N 2 к настоящему административному регламенту и вместе с обращением передается начальнику отдела.

3.3.10. В день регистрации зарегистрированные и оформленные в установленном порядке обращения представляются начальнику отдела либо замещающему его лицу. Затем обращения в течение рабочего дня после регистрации согласно резолюции направляются на исполнение специалистам отдела.

3.3.11. Результатом административной процедуры и его фиксацией являются регистрация письменного обращения заявителя в журнале учета письменных обращений граждан и принятие решения о приеме письменного обращения к рассмотрению.

3.4. Рассмотрение письменных обращений заявителей

3.4.1. Основанием для начала административной процедуры является принятие решения о приеме письменного обращения к рассмотрению.

3.4.2. Рассмотрение письменного обращения осуществляется в срок, не превышающий тридцати календарных дней с даты его регистрации.

В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.4.3. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляют специалисты отдела в соответствии с резолюцией руководителя.

3.4.4. Специалисты при рассмотрении обращений заявителей обязаны:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение;

- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в подпункте 2.8.2 настоящего административного регламента;

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "подпункт 2.9.2"

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- уведомлять заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.4.5. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:

- запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

3.4.6. В случае необходимости получения дополнительной информации у заявителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить гражданина на личную беседу.

3.4.7. Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.

3.4.8. В случае отказа гражданина от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.4.9. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений заявителей продлеваются не более чем на 30 дней с сообщением об этом заявителю и обоснованием необходимости продления сроков.

3.4.10. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится начальником отдела либо его заместителем. На основании служебной записки ответственного специалиста принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

3.4.11. Специалистом отдела, ответственным за предоставление муниципальной услуги, делается запись в журнале учета письменных обращений граждан (регистрационно-контрольной карточке) о продлении срока рассмотрения обращения.

3.4.12. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию отдела, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.4.13. Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалисты отдела разъясняют порядок защиты их прав.

3.4.14. В случае нарушения прав потребителей, защищаемых в порядке гражданского судопроизводства, когда пострадавший по состоянию здоровья, возрасту или иным причинам не может лично отстаивать в суде свои права, или когда нарушены права значительного числа граждан (неопределенного круга потребителей), специалисты отдела готовят проект искового заявления, предъявляют и поддерживают в суде иск в интересах пострадавших.

Подготовка искового заявления и производство по нему осуществляются в соответствии с требованиями Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

3.4.15. При выявлении по обращению потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.4.16. Результатом административной процедуры и его фиксацией являются разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка проекта ответа заявителю.

3.5. Оформление ответа на письменные обращения заявителей

3.5.1. Ответы на письменные обращения заявителей подписывает начальник отдела или его заместитель в пределах своей компетенции.

3.5.2. Ответ на обращение, поступившее в отдел в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.5.3. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьба об их возврате, они остаются в деле.

Ответы на обращения печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Администрации города Ноябрьска. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.5.4. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.5.5. Специалисты отдела формируют "Дело" по обращению заявителя, в которое сначала подшивается оригинал обращения либо его копия, затем - материалы по рассмотрению обращения заявителя в хронологической последовательности.

Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в архиве Администрации города Ноябрьска в течение установленного срока, затем уничтожается в установленном порядке.

3.5.6. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение являются направление ответа заявителю, снятие обращения с контроля, списание обращения в "Дело".

4. Формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности административных действий, определенных настоящим административным регламентом, и принятием в ходе ее предоставления решений осуществляется начальником отдела.

4.2. Начальник отдела проводит в отношении специалистов отдела, ответственных за предоставление муниципальной услуги, плановые и внеплановые проверки (по конкретному обращению заинтересованного лица либо по поручению Главы Администрации города, заместителя Главы Администрации, координирующего деятельность отдела).

4.3. Общий контроль за деятельностью отдела осуществляет заместитель Главы Администрации, координирующий деятельность отдела.

4.4. Проверки проводятся с целью выявления и устранения нарушений прав проверяемых, рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.5. При проведении проверки используется информация, предоставленная гражданами, их объединениями и организациями.

4.6. Результаты проверки оформляются в письменном виде актом, в котором отмечаются выявленные недостатки и нарушения.

4.7. Отдел, специалисты отдела в случае ненадлежащего исполнения служебных обязанностей, совершения противоправных действий (бездействия) при проведении проверки несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.8. Объединения юридических лиц, саморегулируемые организации вправе обращаться в суд в защиту нарушенных при предоставлении муниципальной услуги прав и (или) законных интересов юридических лиц, являющихся членами указанных объединений, саморегулируемых организаций.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также их должностных лиц

5.1. Действие (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, лиц, ответственных за решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги (далее - должностные лица), нарушения положений настоящего административного регламента обжалуются в досудебном (внесудебном) порядке, а также в судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу и его должностных лиц.

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушения срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушения срока предоставления муниципальной услуги;

3) требования у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказа в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказа в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребования с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушения установленного срока таких исправлений.

5.2.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии. Заявители вправе получать информацию, документы, имеющиеся в органе, предоставляющем муниципальную услугу, необходимые для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.2.3. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:

а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);

б) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);

в) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

5.3. Подача жалобы:

5.3.1. Прием жалоб в письменной форме осуществляется отделом, в месте предоставления муниципальной услуги по адресу: г. Ноябрьск, ул. Ленина, д. 47, кабинет N 207 (в месте, где заявитель подавал запрос на получение муниципальной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной муниципальной услуги).

Время приема жалоб: понедельник - пятница - с 8 часов 30 минут до 17 часов 00 минут, перерыв на обед - с 12 часов 42 минут до 14 часов 00 минут, суббота, воскресенье - выходной.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте по адресу, указанному в пункте 5.3.1 настоящего административного регламента.

5.3.2. Жалоба может быть направлена заявителем в отдел по работе с обращениями граждан Администрации города Ноябрьска по адресу: г. Ноябрьск, ул. Ленина, дом 29, каб. 104, с использованием средств факсимильной связи (3496) 32-27-71, (3496) 35-35-82, по адресу электронной почты: orog@noyabrskadm.ru.

Отдел по работе с обращениями граждан обеспечивает прием и направление жалоб в структурное подразделение Администрации города, ответственное за предоставление услуги, заместителю Главы Администрации, координирующему деятельность структурного подразделения, для рассмотрения в соответствии с положениями настоящего административного регламента и требованиями законодательства.

В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.3.3. В электронном виде жалоба может быть подана заявителем посредством:

а) официального сайта Администрации города Ноябрьска http://noyabrskadm.ru, в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по адресу электронной почты: oprzpp@noyabrskadm.ru;

б) информационной системы "Региональный портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ямало-Ненецкого автономного округа", (далее - Региональный портал).

5.3.4. При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в подпункте 5.2.2 настоящего административного регламента, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "подпункт 5.2.3"

5.3.5. Жалоба рассматривается органом, предоставляющим муниципальную услугу, порядок предоставления которой был нарушен вследствие решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица. В случае если обжалуются решения руководителя органа, предоставляющего муниципальную услугу, жалоба подается заместителю Главы Администрации, координирующему сферу деятельности органа, предоставляющего муниципальную услугу, и рассматривается им в порядке, предусмотренном настоящим административным регламентом.

5.3.6. В случае если жалоба подана заявителем в орган, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе в соответствии с требованиями подпункта 5.3.5 настоящего административного регламента, в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации указанный орган направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информирует заявителя о перенаправлении жалобы.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

5.3.7. Жалоба может быть подана заявителем через МФЦ. При поступлении жалобы МФЦ обеспечивает ее передачу в уполномоченный на ее рассмотрение орган в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между МФЦ и органом, предоставляющим муниципальную услугу (далее - соглашение о взаимодействии), но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

Жалоба на нарушение порядка предоставления муниципальной услуги МФЦ рассматривается в соответствии с настоящим административным регламентом и Постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации" органом, предоставляющим муниципальную услугу, заключившим соглашение о взаимодействии.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

5.4. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, предусмотренного статьей 5.63 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, или признаков состава преступления должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, незамедлительно направляет соответствующие материалы в органы прокуратуры.

5.5. Жалоба, поступившая в уполномоченный на ее рассмотрение орган, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления. Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба рассматривается в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы уполномоченный на ее рассмотрение орган принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

Указанное решение принимается в форме акта уполномоченного на ее рассмотрение органа.

При удовлетворении жалобы уполномоченный на ее рассмотрение орган принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата муниципальной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

5.7. Ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.

5.8. В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

а) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) его должностного лица, принявшего решение по жалобе;

б) номер, дата, место принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя;

г) основания для принятия решения по жалобе;

д) принятое по жалобе решение;

е) в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата муниципальной услуги;

ж) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

5.9. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается уполномоченным на рассмотрение жалобы должностным лицом органа, предоставляющего муниципальную услугу.

По желанию заявителя ответ по результатам рассмотрения жалобы может быть представлен не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в форме электронного документа, подписанного электронной подписью уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица и (или) уполномоченного на рассмотрение жалобы органа, вид которой установлен законодательством Российской Федерации.

5.10. Уполномоченный на рассмотрение жалобы орган отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

а) наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

б) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

в) наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего административного регламента в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

5.11. Уполномоченный на рассмотрение жалобы орган вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

а) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

б) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

5.12. Информирование о порядке подачи и рассмотрении жалобы осуществляется в порядке, установленном пунктом 1.2 настоящего административного регламента.

5.13. Заинтересованные лица вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, в судебном порядке, обратившись в течение трех месяцев со дня, когда им стало известно о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов, в Ноябрьский городской суд или Арбитражный суд Ямало-Ненецкого автономного округа.

Адрес Ноябрьского городского суда ЯНАО: 629805, ЯНАО, г. Ноябрьск, пр. Мира, д. 39.

Адрес Арбитражного суда Ямало-Ненецкого автономного округа: 629008, ЯНАО, г. Салехард, ул. Республики, д. 102.