Приложение. Положение об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования Надымский район, муниципального образования город Надым

Приложение
к постановлению
Администрации
муниципального
образования
Надымский район
от 11 августа 2015 г. N 438

Положение
об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования Надымский район, муниципального образования город Надым

1. Общие положения

1.1. Положение об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования Надымский район, муниципального образования город Надым (далее - Положение, муниципальная услуга) определяет последовательность действий структурных подразделений Администрации муниципального образования Надымский район, муниципальных учреждений муниципального образования Надымский район, муниципальных учреждений муниципального образования город Надым (далее - структурные подразделения, муниципальные учреждения) при проведении мониторинга качества муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями, муниципальными учреждениями (далее по тексту - мониторинг).

1.2. Мониторинг является инструментом анализа текущей практики предоставления муниципальных услуг, применяемым для совершенствования административных процедур при предоставлении муниципальных услуг.

2. Цели и задачи мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в целях:

- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

- последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и бизнесу;

- контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

2.2. Задачи мониторинга:

- оценка уровня качества предоставления муниципальных услуг, включая оценку уровня удовлетворенности получателей муниципальных услуг;

- определение соответствия условий, административных процедур и результатов предоставления муниципальных услуг административным регламентам предоставления муниципальных услуг;

- разработка рекомендаций по оптимизации административных процедур предоставления муниципальных услуг, закрепленных в административных регламентах предоставления муниципальных услуг;

- разработка рекомендаций по улучшению условий предоставления муниципальных услуг;

- выявление и изучение опыта предоставления муниципальных услуг с целью внедрения лучших практик предоставления муниципальных услуг в деятельность структурных подразделений, муниципальных учреждений.

2.3. Мониторинг проводится в случаях:

- необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их структурных подразделений, муниципальных учреждений (однократный мониторинг);

- потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

- наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.

3. Объекты и предмет мониторинга

3.1. Объектами мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые структурными подразделениями, муниципальными учреждениями, включенные в Реестр муниципальных услуг муниципального образования города Надым и (или) Реестр муниципальных услуг муниципального образования Надымский район.

3.2. В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка получателями услуг качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

Для мониторинга следует выбирать в первую очередь наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

3.3. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

- обращения заявителя в структурные подразделения, муниципальные учреждения, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных структурных подразделений, муниципальных учреждений, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) структурных подразделений, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальную услугу.

Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться структурными подразделениями, муниципальными учреждениями, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.

4. Организация, методы и этапы проведения мониторинга

4.1. Мониторинг проводится ежегодно, один раз в год: до 01 марта, за предшествующий год.

4.2. Проведение мониторинга обеспечивают департамент экономики Администрации муниципального образования Надымский район (далее по тексту - департамент экономики), структурные подразделения, муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги.

4.3. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

- изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;

- опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования органа власти, анкетирование, проведение фокус-групп):

1) граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;

2) должностных лиц, иных представителей структурных подразделений, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг.

При необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (прежде всего, при исследовании муниципальных услуг, предоставляемых гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг, метод экспертных оценок.

4.4. Мониторинг проводится в три этапа:

- первый этап проводится структурными подразделениями, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги, путем проведения добровольного анкетирования заявителей о качестве услуг по форме согласно приложению N 1 к настоящему Положению и анкетирование специалистов, предоставляющих муниципальную услугу, по форме согласно приложению N 2 к настоящему Положению;

- второй этап проводится структурными подразделениями, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги, по формированию сводного отчета, содержащего сведения по каждой из исследуемых муниципальных услуг.

Сводный отчет о результатах мониторинга, включает в себя:

а) рассчитанный коэффициент качества исполнения административного регламента предоставления муниципальной услуги;

б) выводы о проведенном анализе;

в) комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальной услуги и повышение её качества;

г) предложения по повышению качества предоставления муниципальных услуг.

- третий этап проводится департаментом экономики путем подготовки итогового отчета по результатам мониторинга качества муниципальных услуг (далее - итоговый отчет), в том числе на основе информации структурных подразделений, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, и предложений по улучшению качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям.

4.5. По результатам проведения второго этапа структурные подразделения, муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, ежегодно до 01 февраля направляют в департамент экономики результаты мониторинга, информацию об общем и среднемесячном количестве оказанных муниципальных услуг за предыдущий год, а также о выявленных в ходе мониторинга проблемах.

4.6. Департамент экономики в срок до 01 марта формирует отчет об итогах мониторинга (итоговой отчет). Отчет должен содержать выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованных муниципальных услуг и предложения по улучшению качества предоставления муниципальных услуг.

4.7. Итоговый отчет должен содержать следующие сведения:

- наименование муниципальных услуг с указанием структурных подразделений, муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

- ранжирование муниципальных услуг в зависимости от качества их предоставления и уровня востребованности;

- описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления муниципальных услуг, выявленных в результате второго этапа мониторинга, проведенного до 01 февраля.

4.8. Итоговый отчет направляется заместителю Главы Администрации муниципального образования Надымский район, координирующему и контролирующему деятельность департамента экономики, а также размещается на Официальном сайте Администрации муниципального образования Надымский район в информационно - телекоммуникационной сети Интернет.

5. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями) мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

- формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

- выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

- возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

- выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

- формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

- установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

- полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной муниципальной услуги;

- нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

- параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

- степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

- интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

- сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по предоставляющим их органам, по результатам предыдущих мониторингов.

7. Требования к предварительным предложениям по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги

Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:

- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

- о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

- об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.