Постановление Администрации Тамбовской области от 21 июня 2005 г. N 518 "Об организации работы с обращениями граждан в администрации области" (утратило силу)

Постановление Администрации Тамбовской области
от 21 июня 2005 г. N 518
"Об организации работы с обращениями граждан
в администрации области"

ГАРАНТ:

Постановлением администрации Тамбовской области от 19 апреля 2007 г. N 419 настоящее постановление признано утратившим силу

В целях совершенствования работы с обращениями граждан в администрации области и в исполнительных органах государственной власти области, установления единых правил работы и порядка ведения делопроизводства по обращениям граждан постановляю:

1. Утвердить Инструкцию по работе с обращениями граждан в администрации области согласно приложению.

2. Заместителям главы администрации области, руководителям структурных подразделений администрации области, исполнительных органов государственной власти области обеспечить выполнение Инструкции по работе с обращениями граждан.

3. Признать утратившими силу постановления администрации области от 10.07.2000 N 752 "О порядке организации работы с обращениями граждан в администрации области", от 02.11.2000 N 1142 "О внесении дополнений и изменений в Порядок работы с обращениями граждан в администрации области, утвержденный постановлением администрации области от 10.07.2000 N 752".

4. Возложить организационно-методическое руководство и контроль за выполнением правил работы с обращениями граждан на заместителя главы администрации области В.А. Титаренко и комитет по связям с общественностью администрации области (Миронов).

Глава администрации

Тамбовской области

О.И.Бетин

Инструкция
по работе с обращениями граждан в администрации области
(утв. постановлением администрации Тамбовской области
от 21 июня 2005 г. N 518)

1. Общие положения

1.1. Инструкция по работе с обращениями граждан в администрации области (далее именуется - Инструкция) разработана в целях совершенствования работы с обращениями граждан, повышения ее эффективности, обеспечения контроля исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан.

1.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Законом Тамбовской области "О порядке рассмотрения обращений граждан в Тамбовской области" (от 17.09.2004 N 230-З), Регламентом администрации Тамбовской области и с учетом требований настоящей инструкции, предусматривающих порядок и последовательность операций, проводимых должностными лицами администрации области при рассмотрении обращений граждан.

1.3. Обращения граждан поступают в виде писем, телеграмм, петиций по почте, фельдъегерской связью, в электронном виде, доставляются нарочным, а также в устной форме на личном приеме граждан в администрации области и на выездных приемах, при проведении должностными лицами администрации области прямых эфиров на радио и телевидении.

1.4. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на сотрудников канцелярии управления делопроизводства и материально-технического обеспечения администрации области, сектора по работе с обращениями граждан комитета по связям с общественностью, помощников главы и заместителей главы администрации области, специалистов структурных подразделений администрации области и органов исполнительной власти области, в обязанности которых входит данное направление работы.

2. Прием, учет, регистрация, передача на рассмотрение
руководителям администрации области письменных
обращений граждан

2.1. Все поступающие в администрацию области письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются и учитываются работниками канцелярии управления делопроизводства и материально-технического обеспечения администрации области.

2.2. В канцелярии:

проверяется правильность адресования поступившей корреспонденции. Письменные обращения, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются почтовому отделению не вскрытыми для направления адресату;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

конверт подкалывается к письму;

поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, а также фотографии и другие приложения к письму) также подкалываются к письму (в случае обнаружения, что отсутствуют приложения или сам текст письма, составляется справка, которая прилагается к конверту, и об этом сообщается заявителю).

На письма, полученные с ценными бумагами (облигациями, акциями и т. д.) и деньгами, составляется акт за тремя подписями в двух экземплярах. Один экземпляр акта остается в канцелярии управления делопроизводства и материально-технического обеспечения администрации области, который подшивается к реестру. Второй экземпляр передается вместе с письмом в сектор по работе с обращениями граждан комитета по связям с общественностью администрации области и подшивается к обращению.

Составляются также акты на письма, в которых после рассмотрения специалистами обнаруживается недостача документов, упоминаемых автором в обращении, а также на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения.

Письменные обращения, поступившие в администрацию области после 15.00 часов, регистрируются работниками канцелярии следующим днем.

Письма граждан с пометкой "лично" не вскрываются. На них проставляется регистрационный штамп и они передаются по назначению.

Проставляется штамп в правом нижнем углу первого листа письменного обращения, телеграммы, ответа на обращение с указанием даты их поступления.

Ответы на обращения граждан передаются руководителям администрации области.

Работники канцелярии ведут ежедневный учет поступившей корреспонденции по обращениям граждан и ежемесячно включают эти данные в сводки по документообороту для доклада руководству администрации области.

Письменные обращения граждан ежедневно включаются в реестр, в соответствии с которым они передаются в сектор по работе с обращениями граждан комитета по связям с общественностью администрации области для их регистрации и дальнейшей работы с ними.

2.3. Специалисты сектора по работе с обращениями граждан комитета по связям с общественностью администрации области:

прочитывают письменные обращения граждан;

сверяют указанные в обращении и на конверте фамилию, имя, отчество заявителя, адрес (уточняя его при необходимости). Конверты обращений сохраняются в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителей, или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения письма;

регистрируют обращения граждан в журналах учета с указанием даты их поступления и порядковых номеров и журнале документов электронной базы данных администрации области (автоматизированной системы учета и контроля обращений граждан - АСКОГ) с заполнением всех необходимых реквизитов;

проставляют в регистрационном штампе письменного обращения регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии заявителя, цифрового кода руководителя и порядкового номера обращения (например, А-01-205);

зарегистрированные письменные обращения передаются в приемные главы администрации области и его заместителей согласно распределению обязанностей между главой администрации области и его заместителями, утвержденному постановлением администрации области от 24.03.2004 N 204, либо в правовое управление администрации области;

распечатывают регистрационно-контрольную карточку обращения для текущего контроля за сроками рассмотрения обращений.

Обращения, поступившие в администрацию области из федеральных органов власти, от депутатов различных уровней и других корреспондентов, требующих сообщить результаты их рассмотрения, ставятся на контроль при их регистрации.

При необходимости, при поступлении обращений от одного и того же лица распечатывается история обращений заявителя (заявителей) и передается вместе с поступившим обращением.

2.4. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением.

Обращения одного заявителя по одному и тому же вопросу, поступившие в администрацию области от различных корреспондентов, когда месячный срок рассмотрения первичного обращения не истек, повторными обращениями не считаются.

Не считаются повторными обращения одного и того же заявителя по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами. В этом случае с заявителем переписка может быть прекращена на основании утвержденного главой администрации области или его заместителями акта о прекращении переписки с уведомлением об этом заявителя.

2.5. Обращения с просьбами о личном приеме руководителями администрации области рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке личного приема граждан в администрации области, а заявления оформляются в дело как исполненные.

2.6. Обращения, бессмысленные по содержанию, в которых отсутствуют личные просьбы, некорректные по тону, а также оформленные неразборчивы# почерком списываются председателем комитета по связям с общественностью или его заместителем "в дело", о чем на обращении делается соответствующая отметка.

2.7. Обращения граждан, в которых не указана или написана неразборчиво фамилия, отсутствуют данные о месте жительства заявителя либо о его работе или учебе, признаются анонимными.

В этом случае в базе данных в алфавитном справочнике заявителей делается запись "анонимное" или "без подписи", в графе "адрес" указывается территория по почтовому штемпелю.

Анонимные письма передаются главе администрации области или его заместителям для ознакомления и принятия решения о необходимости их рассмотрения.

2.8. Обращения граждан, поступившие по электронной почте, рассматриваются как обычные письменные обращения.

3. Рассмотрение письменных обращений граждан

3.1. Глава администрации области, его заместители при рассмотрении обращений граждан дают необходимые поручения, определяют исполнителей, характер действий и сроки рассмотрения, определяют необходимость проверки обращения с выездом на место, или комиссионного рассмотрения, ставят исполнение поручений на контроль.

3.2. Помощники главы администрации области, его заместителей заполняют в журнале документов программы АСКОГ все необходимые данные о поручениях руководителя по обращению, при необходимости вносят "резолюцию", делают отметку о постановке рассмотрения обращения на контроль, направляют заявителям уведомления об исполнителях, которым поручено рассмотрение их обращений, направляют обращения исполнителям.

Письменные уведомления заявителям посылаются на бланках администрации области установленного образца за подписью помощника руководителя администрации области.

Допускается вместо письменного уведомления заявителя, извещать его о поручениях данных руководителем по его обращению по телефону или при личной встрече.

Не уведомляются, как правило, заявители, если:

по содержанию обращение является некорректным или бессмысленным;

отсутствует полный адрес заявителя или он просит направить ответ по адресу "до востребования";

обращение анонимное;

заявитель обращается по одному и тому же вопросу, и ему неоднократно давался ответ.

3.3. Если в резолюции руководителя указано несколько исполнителей, то ответственным за исполнение всех поставленных в обращении вопросов является исполнитель, указанный в списке первым.

В случае разногласия между структурными подразделениями и органами исполнительной власти области о принадлежности обращения окончательное решение по данному вопросу принимается главой администрации области, его заместителями.

Руководители администрации области, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в обращениях, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом заявителей письменно.

3.4. По результатам рассмотрения обращений готовятся ответы заявителям, и при необходимости корреспондентам, поставившим обращение на контроль. Подготовленные проекты ответов визируются исполнителем с указанием даты на втором экземпляре в левом нижнем углу последнего листа и передаются на подпись руководителю. Исполнитель несет ответственность (одновременно с подписавшими лицами) за содержание, ясность и четкость ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

При рассмотрении обращения работниками нескольких структурных подразделений или органов исполнительной власти области ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

При проверке обращений с выездом на место результаты рассмотрения могут оформляться справкой или докладной запиской, которая докладывается главе администрации области, заместителям главы и служит основанием для подготовки ответа.

3.5. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе должно четко просматриваться, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения;

ответы по результатам рассмотрения обращений граждан, направляемые корреспондентам, поставившим обращения на контроль, даются только за подписью руководителей администрации области, ответы заявителям, как правило, за подписью исполнителей;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный администрацией области, на какой исходящий номер, дату документа дается ответ, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.6. Вся информация, представленная исполнителями о результатах рассмотрения обращения, докладывается руководителям администрации области, давшим поручение. В журнале документов АСКОГ помощниками главы, заместителей главы администрации области заполняются необходимые реквизиты (сведения об ответах, результаты рассмотрения).

Руководитель списывает "в дело" материалы рассмотрения обращения, либо дает дополнительные поручения.

Материалы по рассмотрению обращения (ответы исполнителей, копии ответов заявителю и корреспонденту, справки и докладные записки и др.) формируются в Дело с регистрационным номером обращения, которое сдается в сектор по работе с обращениями граждан для проверки и хранения в текущем архиве.

4. Организация личного приема граждан

4.1. Личный прием граждан ведут руководители администрации области в соответствии с графиком, утвержденным распоряжением главы администрации области. Прием ведется в установленные дни с 10.00 до 17.00 часов в специально отведенной для этой цели комнате (приемной граждан).

Посетители могут заблаговременно ознакомиться с графиком личного приема, который вывешивается в здании администрации области на доступном месте.

4.2. Запись на прием производится помощниками главы, заместителей главы администрации области, специалистом сектора по работе с обращениями граждан комитета по связям с общественностью администрации области, ответственным за организацию личного приема без ограничений с 9.00 до 17.00.

4.3. Запись граждан на личный прием к руководителям администрации области, начальнику Правового управления производиться, как правило, в зависимости от характера обращений граждан и вопросов, курируемых должностными лицами, ведущими личный прием.

4.4. На прием не записываются:

лица, находящиеся в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

посетители при повторных обращениях, которым были даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему федеральному и областному законодательству.

4.5. Руководители структурных подразделений администрации области, органов исполнительной власти области, расположенные в отдельных зданиях, организуют личный прием граждан самостоятельно.

4.6. Регистрация граждан, обратившихся на личный прием, осуществляется в журнале с указанием даты, фамилии, имени, отчества, адреса проживания заявителя, а также в журнале документов электронной базы данных администрации области АСКОГ (раздел "Личный прием") с заполнением всех необходимых реквизитов. После чего распечатывается контрольно-регистрационная карточка, а также при повторных обращениях при необходимости история обращений, которые передаются главе, заместителю главы администрации области, осуществляющему личный прием граждан.

Регистрационный номер обращения на личном приеме состоит из начальных букв "Личный прием" и порядкового номера записи на прием (например, ЛП-112).

4.7. Последовательность приглашения на личный прием осуществляется специалистом сектора по работе с обращениями граждан, ответственным за организацию приема, с учетом категории льгот обратившегося, удаленности места проживания от областного центра, даты и времени обращения посетителя.

4.8. При необходимости могут проводиться предварительные беседы помощников главы администрации, его заместителей, других ответственных должностных лиц администрации области с гражданами, ожидающими личного приема.

4.9. Ожидающие личного приема граждане приглашаются на беседу специалистом сектора по работе с обращениями граждан, ответственным за организацию приема, который записывает посетителя к руководителю, ведущему личный прием граждан, либо приглашает к другому руководителю в связи с характером поставленных вопросов либо разъясняет в какие органы следует обратиться для решения поставленных вопросов.

4.10. В случае невозможности осуществления личного приема руководителем в установленный по графику приема день, прием ведут его помощники или назначенные им другие должностные лица администрации области. При этом руководитель может определить дополнительный день приема.

4.11. В случае если назначенный для приема день является праздничным, то глава, заместители главы администрации области могут принять решение о назначении дополнительного дня приема.

4.12. Глава администрации области, его заместители, руководители структурных подразделений администрации области могут проводить выездной личный прием граждан в органах местного самоуправления районов, городов области, сельсоветах, общественных объединениях, на предприятиях, в учреждениях, организациях.

Ответственность за организацию и проведение выездных приемов граждан несут помощники главы администрации области и его заместителей.

4.13. Помощники главы администрации области, его заместителей обязаны присутствовать на личном приеме граждан, который ведут их руководители. Во время приема граждан помощники фиксируют поручения, которые дают руководители по рассматриваемым вопросам, при необходимости делают ксерокопии документов заявителей, выполняют другие поручения руководителей.

4.14. Во время личного приема руководителями администрации области не допускается рассмотрение служебных вопросов.

4.15. Во время личного приема гражданин имеет возможность сделать устное заявление и при необходимости оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.

4.16. Руководитель, ведущий личный прием, как правило, в присутствии посетителя принимает решение по существу поставленных вопросов, которое записывается в регистрационно-контрольной карточке.

Если это необходимо, то руководитель оформляет резолюцию, в которой даются соответствующие поручения исполнителям по рассмотрению обращения.

4.17. После окончания личного приема специалист сектора по работе с обращениями граждан, ответственный за организацию личного приема, проводит первичную обработку материалов приема граждан;

заявления граждан, изъявивших желание передать свое обращение в письменном виде, не дожидаясь личного приема, передает вместе с регистрационно-контрольной карточкой руководителю, ведущему прием или его помощнику.

4.18. В соответствии с резолюциями должностных лиц, проводивших прием граждан, помощники готовят и направляют исполнителям поручения с указанием сроков их рассмотрения, заполняя необходимые данные в электронной базе данных АСКОГ.

4.19. Контроль за выполнением поручений, указаний, данных во время личного приема граждан главой, заместителями главы администрации области, за своевременностью и качеством исполнения поручений руководителей, данных в результате личного приема, возлагается на помощников главы, заместителей главы администрации области.

Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностные лица, проводившие прием.

4.20. Ответы исполнителей по рассмотрению обращений граждан, обратившихся на личный прием, направляются руководителям, которые списывают материалы рассмотрения "В дело", либо дают дополнительные поручения.

Все данные о полученных ответах и принятых руководителями решениях заносятся помощниками руководителей в базу данных АСКОГ. Все материалы по каждому обращению формируются в Дело, которое сдается в сектор по работе с обращениями граждан для проверки и хранения в текущем архиве.

5. Сроки рассмотрения обращений граждан

5.1. Обращения граждан рассматриваются в месячный срок, который исчисляется со дня их регистрации.

5.2. Обращения граждан, рассмотрение которых поставлено Федеральными органами государственной власти, депутатами различных уровней и другими корреспондентами на контроль, исполняются в сроки, установленные контролирующими организациями. Если контролирующим органом срок не указан, то обращения рассматриваются в срок, не превышающий месяца.

5.3. При необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, руководители вправе продлить сроки рассмотрения не более чем на один месяц с сообщением об этом заявителю.

5.4. Контроль за своевременным рассмотрением обращений обеспечивают помощники руководителей администрации области и должностные лица организаций - исполнителей, которым руководителями администрации области поручено рассмотрение обращений по существу.

5.5. Датой исполнения по рассмотрению обращений граждан является дата отправки ответа заявителю, а в случае контроля рассмотрения обращений соответствующим корреспондентам (Федеральным органам государственной власти, депутатам и др.), или дата списания "В дело" ответа, полученного от исполнителя.

6. Работа с отдельными видами обращений граждан

6.1. Руководителям администрации области могут поступать также устные обращения граждан при проведении ими "Прямых эфиров" на радио и телевидении.

6.2. Обращения, по которым требуются лишь разъяснения поставленных вопросов, получают их непосредственно в "Прямом эфире" от руководителя администрации области.

6.3. Обращения, требующие дополнительного рассмотрения вопросов, ставятся руководителем администрации области на контроль. По ним даются конкретные поручения, которые регистрируются в секторе по работе с обращениями граждан с пометкой "П.Э." и рассматриваются в установленном порядке.

6.4. Обращения граждан, поступающие в общественные приемные главы администрации области в районах и городах области, а также их представительства, регистрируются по месту обращения и рассматриваются согласно действующему законодательству. Контроль за рассмотрением обращений граждан в общественных приемных главы администрации области осуществляет управление организационной и кадровой работы администрации области.

7. Оформление документов, формирование и хранение
дел по рассмотрению обращений граждан

7.1. На каждом обращении после рассмотрения должна быть резолюция "В дело", дата и личная подпись руководителя администрации, принявшего это решение.

7.2. Обращения граждан, ответы и копии ответов на них, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел администрации области.

7.3. В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

7.4. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

7.5. Сформированные дела помещаются в специальные папки по городам и районам области и располагаются в них в соответствии с порядковыми номерами.

7.6. Контрольно-регистрационные карточки рассмотренных обращений хранятся в картотеке обращений граждан, которая комплектуется по территориальной принадлежности обращений и по фамилиям авторов в алфавитном порядке.

7.7. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается сектором по работе с обращениями граждан в текущем архиве в течение двух лет, после чего они передаются в архив администрации области.

7.8. По истечении сроков хранения в архиве администрации области соответствующие обращения и материалы их рассмотрения в соответствии с заключением экспертной комиссии администрации области, либо уничтожаются в установленном порядке, либо передаются на государственное хранение.

8. Анализ результатов работы по рассмотрению обращений граждан

8.1. Сектор по работе с обращениями граждан комитета по связям с общественностью администрации области ежеквартально проводит анализ работы по рассмотрению обращений граждан в администрации области с использованием возможностей автоматизированной системы учета и контроля обращений граждан (АСКОГ). Информационно-аналитические справки направляются руководителям администрации области, структурных подразделений администрации области и органов исполнительной власти области.

8.2. В соответствии с отдельными поручениями руководителей администрации области в секторе по работе с обращениями граждан может также готовится информация об обращениях граждан по любому району и городу области за любой временной период, а также по конкретной тематике.