Приложение. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в администрации города Тамбова

Приложение

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в администрации города Тамбова
(утв. постановлением главы администрации города Тамбова
от 11 декабря 2008 г. N 9450)

1. Общие положения

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в администрации города Тамбова (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения открытости, результативности и качества, доступности приема и рассмотрения обращений граждан, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при приеме и рассмотрении обращений граждан. Административный регламент определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан, поступивших в администрацию или органы администрации города Тамбова.

1.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан";

Уставом города Тамбова;

Регламентом администрации города Тамбова, а также настоящим Административным регламентом.

1.3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Порядок информирования о приеме и рассмотрении обращений граждан

2.1.1. Информация о рассмотрении обращений граждан предоставляется:

- непосредственно в отделе обращений граждан управления документационного обеспечения администрации города Тамбова (далее - отдел обращений граждан), осуществляющего координацию и контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений, а также в органах администрации города Тамбова, осуществляющих прием обращений граждан;

- с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети Интернет).

2.1.2. Местонахождение отдела обращений граждан: улица Коммунапьная, 6, город Тамбов, 392000; контактный телефон: 72-64-48, 72-72-72, телефон для справок: 123; Интернет-адрес: http://www.cityadm.tambov.ru;

- адрес электронной почты отдела обращений граждан: post-cog@cityadm.tambov.gov.ru

2.1.3. Сведения о графике (режиме) работы отдела обращений граждан и органов администрации города Тамбова, осуществляющих прием обращений граждан, об установленных для личного приема граждан главой администрации города Тамбова, заместителями главы администрации и руководителями органов администрации города Тамбова днях и часах, контактных и справочных телефонах сообщаются по телефону справочной службы администрации города 123, а также размещаются:

- на Интернет-сайте администрации города Тамбова;

- на информационных стендах в отделе обращений граждан и органах администрации города Тамбова, осуществляющих прием обращений граждан.

2.1.4. На информационных стендах размещается следующая информация:

- извлечения из законодательных и иных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по приему и рассмотрению обращений граждан;

- схема размещения муниципальных служащих, обеспечивающих исполнение функций по рассмотрению обращений граждан;

- график приема граждан должностными лицами администрации города;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, осуществляющих прием и рассмотрение обращений граждан.

2.1.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан муниципальные служащие подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности муниципального служащего, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.1.6. Муниципальные служащие, осуществляющие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

2.1.7. Гражданин, с учетом графика (режима) работы администрации города Тамбова, с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты.

2.1.8. Каждый гражданин при предъявлении удостоверения личности имеет право получить, а работник администрации в пределах своих полномочий обязан обеспечить возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими права и свободы заявителя, если иное не предусмотрено федеральными законами.

2.1.9. Граждане при обращении информируются:

- о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

- о переадресации обращения по принадлежности в соответствующий орган администрации города Тамбова или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

- о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого.

2.2. Прием и консультирование граждан

2.2.1. Отдел обращений граждан осуществляет:

- прием граждан с письменными обращениями в администрацию города Тамбова;

- организацию личного приема граждан главой администрации города Тамбова, заместителями главы администрации города Тамбова.

В органах администрации города Тамбова прием письменных обращений граждан и организацию личного приема граждан осуществляют начальники общих отделов или лица, ответственные за делопроизводство.

2.2.2. Специалисты отдела обращений граждан по телефону справочной службы администрации города Тамбова предоставляют справки о номерах телефонов, адресах органов администрации города Тамбова, органов исполнительной власти Тамбовской области, учреждений, организаций и предприятий на территории города Тамбова и осуществляют консультирование по вопросам:

- жизнеобеспечения городского хозяйства;

- требований к оформлению письменного обращения;

- мест и графиков личного приема должностными лицами администрации города Тамбова для рассмотрения устных обращений;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.

Муниципальные служащие органов администрации города Тамбова осуществляют консультации по вопросам предоставления муниципальных и государственных услуг в пределах своей компетенции.

2.2.3. Основными требованиями при консультировании является:

- компетентность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования.

2.2.4. Консультации предоставляются при личном общении, с использованием средств массовой информации, информационных систем общего пользования (в том числе сети Интернет-почты и телефонной связи, электронной почты).

2.3. Результат рассмотрения обращения

2.3.1. Конечными результатами рассмотрения обращений граждан может являться:

- постановление главы администрации города;

- ответ на поставленные в обращении вопросы;

- уведомление о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- отказ в рассмотрении обращения.

2.3.2. Конечные результаты и завершение процедуры предоставления отдельных муниципальных услуг определены административными регламентами предоставления соответствующих услуг.

2.3.3. Процедура рассмотрения обращения завершается путем получения постановления главы администрации города Тамбова или иного документа, являющегося результатом рассмотрения обращения, направления ответа или отказа по существу обращения заявителя.

2.4. Общий срок рассмотрения обращений граждан

2.4.1. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях срок исполнения рассмотрения обращений граждан может быть продлен главой администрации города Тамбова или его заместителями, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

2.4.2. Главой администрации города Тамбова и его заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений, если того требуют интересы дела.

2.4.3. Если рассмотрение обращения предполагает принятие распорядительного документа главы администрации города Тамбова, то при отсутствии в обращении полного пакета документов, необходимых для рассмотрения вопроса по существу, исполнитель обязан в 3-дневный срок после получения обращения на исполнение информировать заявителя о недостающих для рассмотрения обращения по существу вопроса документах. Общий срок подготовки и согласования проекта постановления в этом случае исчисляется от даты предоставления полного пакета документов, что подтверждается собственноручной записью заявителя на его заявлении.

2.4.4. Обращения граждан, рассмотрение которых поставлено органами государственной власти, депутатами различных уровней и другими корреспондентами на контроль, исполняются в сроки, установленные контролирующими организациями. Если контролирующим органом срок не указан, то обращения рассматриваются в установленные законодательством сроки.

2.5. Требования к письменному обращению

В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает наименование органа, в который направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя и отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение по сути предложения, заявления и жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются письменные документы (в подлинниках или копиях).

2.6. Требования к помещениям и местам, предназначенным для осуществления функции по приему и рассмотрению обращений граждан

2.6.1. Помещения, выделенные для осуществления функции по приему и рассмотрению обращений граждан, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2./2.4.1340-03".

2.6.2. Место для приема гражданина должно быть снабжено стулом, иметь место для письма и раскладки документов.

3. Административные процедуры (действия) при рассмотрении
письменного обращения

3.1. Рассмотрение письменных обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация письменного обращения;

- направление обращения должностному лицу;

- рассмотрение обращения исполнителем;

- направление ответа гражданину;

- оформление дела по обращению;

- анализ обращений граждан.

3.2. Прием и регистрация письменного обращения

3.2.1. Основанием для начала рассмотрения письменного обращения является поступление обращения гражданина в администрацию города Тамбова или ее органы, поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из органов государственной власти или органов местного самоуправления для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращения, поступившие в администрацию города Тамбова и соответствующие предъявляемым к ним требованиям, распределяются специалистом отдела обращений граждан на:

- требующие обязательного доклада главе администрации города Тамбова;

- передаваемые заместителям главы администрации города Тамбова, к компетенции которых отнесено рассмотрение соответствующих вопросов; направляемые непосредственно в органы администрации города Тамбова (о предоставлении муниципальной услуги).

3.2.3. На обращения граждан, в которых при вскрытии конверта или при рассмотрении обращения обнаруживается отсутствие документов, упоминаемых заявителем в обращении, или текста обращения, составляется акт, который утверждается заместителем главы администрации города Тамбова, руководителем аппарата. При обнаружении поврежденного документа на его обратной стороне производится отметка "Документ получен в поврежденном виде", указывается фамилия специалиста и дата.

3.2.4. Обращения граждан на имя главы администрации города Тамбова или заместителя главы администрации города Тамбова, направленные почтовыми отправлениями, личные письменные обращения граждан поступают в отдел обращений граждан.

По просьбе обратившегося гражданина на втором, идентичном экземпляре обращения ставится штамп администрации города Тамбова или органа администрации города Тамбова, кроме того, указываются дата, фамилия, имя, отчество принявшего обращение специалиста, а также количество листов.

3.2.5. Письменные обращения граждан о предоставлении отдельных муниципальных услуг, принятые в режиме "одного окна", формируются в соответствии с административным регламентом предоставления соответствующей муниципальной услуги и направляются с контрольной карточкой (приложение к настоящему Административному регламенту) в отдел обращений граждан. Специалист отдела обращений граждан регистрирует пакет документов и направляет его на рассмотрение руководителю органа администрации, оказывающего данную муниципальную услугу.

3.2.6. Письменные обращения на имя руководителя органа администрации города Тамбова обрабатываются и регистрируются в соответствующем органе администрации города Тамбова муниципальным служащим в соответствии с должностными обязанностями.

3.2.7. Письменные обращения в обязательном порядке регистрируются в электронной базе данных. Первичная обработка и регистрация обращений граждан (проверка правильности адресования корреспонденции, чтение, определение содержания вопросов обращения, формирование электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка истории обращений гражданина) осуществляются, как правило, в течение рабочего дня, но не более 3 дней с даты поступления.

При регистрации вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата поступления обращения;

- вид обращения (заявление, коллективное заявление, жалоба, предложение);

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория заявителя, место его проживания (адрес), адрес электронной почты (для обращений, поступивших по электронной почте или с Интернет-приемной, расположенной на сайте администрации города Тамбова), контактный телефон;

- данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- тема (темы) обращения;

- данные о наличии приложений.

Датой поступления считается дата регистрации обращения, указанная на штампе администрации города.

3.2.8. Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам.

Многократными (2 и более раза) считаются обращения одного автора, по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы должностными лицами или уполномоченными органами администрации города.

3.2.9. Не считаются повторными многократные обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы, в случае, если на основании утвержденного главой администрации города Тамбова или уполномоченным им лицом акта с данным заявителем прекращена переписка.

В этом случае обращение указанного заявителя, поступившее после прекращения переписки, регистрируется и при отсутствии новых доводов и обстоятельств по существу раннее рассмотренного вопроса (по резолюции главы администрации города Тамбова или уполномоченного им лица) закрывается "в дело" на основании ранее утвержденного акта о прекращении переписки и служебной записки помощника главы администрации города Тамбова.

3.3. Направление обращения должностному лицу администрации города Тамбова

3.3.1. На стадии экспедиционной обработки поступивших обращений отбираются обращения, которые не подлежат рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", в том числе:

- обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

- обращения, текст которых не поддается прочтению или смысл которых не ясен;

- обращения, в которых не содержатся конкретные просьбы, жалобы и предложения или затрагиваются уже решенные вопросы с общими рассуждениями;

- обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным в обращении вопросам;

- обращения, в которых обжалуются судебные решения;

- обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- обращения по вопросам, не относящимся к компетенции органов местного самоуправления;

- письменные обращения, в которых не содержится информация о фамилии, имени, отчестве заявителя и почтовом адресе, по которому должен быть отправлен ответ.

Первые шесть названных групп обращений направляются помощнику главы администрации города Тамбова для подготовки поручения о направлении письменного уведомления (разъяснения) заявителю с обоснованием отказа в рассмотрении обращения по существу вопросов либо для закрытия "в дело" на основании ранее утвержденного акта о прекращении переписки или иных причин, делающих невозможным рассмотрение обращения по существу.

3.3.2. По обращениям граждан, в которых содержатся вопросы, не относящиеся к компетенции органов местного самоуправления, уполномоченным специалистом подготавливается сопроводительное письмо о направлении обращения по принадлежности в органы федеральной власти или соответствующим должностным лицам, к компетенции которых относится решение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление гражданину, направившему обращение, о переадресации обращения. Подписанное руководителем органа администрации города Тамбова, в котором зарегистрировано данное обращение, письменное уведомление направляется заявителю. В электронной базе данных производится отметка о переадресации обращения.

Максимальный срок переадресации обращения - 7 дней со дня регистрации обращения.

3.3.3. Конверты с пометкой "лично" не вскрываются. На них проставляется регистрационный штамп, и они направляются по назначению.

3.3.4. Уведомление о проведении публичного мероприятия (митинга, пикета, шествия, демонстрации, собрания) незамедлительно регистрируется в электронной базе данных. Уведомление оперативно передается помощнику главы администрации города Тамбова для доклада главе администрации города Тамбова. Ксерокопия уведомления посредством факсимильной связи передается в орган администрации города Тамбова, к компетенции которого отнесен контроль за организацией и проведением публичных мероприятий на территории города Тамбова в соответствии с действующим законодательством.

3.3.5. Письменные обращения граждан, в которых отсутствуют сведения о фамилии, имени, отчестве заявителя и почтовом адресе, по которому должен быть отправлен ответ, признаются анонимными. Анонимные обращения могут не регистрироваться и не рассматриваться, за исключением обращений, содержащих признаки совершенных или готовящихся преступлений.

На анонимные обращения, в которых содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, в соответствии с резолюцией главы администрации города Тамбова подготавливается сопроводительное письмо, которое вместе с анонимным обращением направляется для рассмотрения в соответствующие органы по компетенции.

3.3.6. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, в соответствии с резолюцией главы администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города Тамбова уполномоченный орган администрации города Тамбова готовит сообщение гражданину о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.4. Рассмотрение обращений главой администрации города Тамбова и заместителями главы администрации города Тамбова

3.4.1. Зарегистрированные обращения вместе с приложениями, если таковые имеются, передаются главе администрации города Тамбова и заместителям главы администрации города Тамбова в соответствии с распределением обязанностей.

3.4.2. Помощник главы администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города Тамбова в течение 1 дня готовит проект резолюции. Резолюция, оформленная на специальном бланке формата А6, должна содержать следующие сведения:

- фамилия исполнителя (исполнителей);

- текст поручения;

- срок исполнения;

- подпись лица, давшего поручение;

- дата подписания.

Обращение и проект резолюции направляются на рассмотрение и визирование главе администрации города Тамбова, заместителю главы администрации города Тамбова. Решением главы администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города Тамбова является подписанное поручение.

3.4.3. Специалист отдела обращений граждан по результатам рассмотрения обращений главой администрации города Тамбова, заместителем главы администрации города Тамбова:

- вносит в электронную базу данных содержание резолюции главы администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города, Тамбова, информацию о назначенном исполнителе (ответственном исполнителе и соисполнителях), сроках исполнения поручений;

- готовит при необходимости копии обращений граждан и приложенных к ним документов;

- направляет обращения органам администрации города Тамбова или должностным лицам в соответствии с поручением главы администрации города Тамбова или поручением заместителя главы администрации города Тамбова.

3.4.4. По многократным обращениям на основании истории обращения соответствующий орган администрации города Тамбова рассматривает вопрос о безосновательности очередного обращения и вправе инициировать подготовку акта о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу (вопросам) при одновременном наличии следующих условий:

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (2 раза и более) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

- в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

В случае утверждения главой администрации города Тамбова акта о прекращении переписки заявителю направляется уведомление о прекращении с ним переписки, подготовленное органом администрации города Тамбова, инициировавшим прекращение переписки. Уведомление конвертируется и направляется заказным письмом отделом обращений граждан.

3.4.5. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган администрации города Тамбова или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

3.4.6. Повторные письма граждан и письма, поступившие в администрацию города Тамбова из государственных органов, о результатах рассмотрения которых требуется сообщить в эти органы, рассматриваются только служащими органов администрации города Тамбова, в случае необходимости - с привлечением специалистов муниципальных предприятий и учреждений.

При поступлении повторных обращений по вопросам, первично рассмотренным заместителями главы администрации города Тамбова, в случае неудовлетворенности заявителя результатами первичного рассмотрения обращения повторные обращения направляются в почту главе администрации города Тамбова.

3.5. Рассмотрение обращений исполнителем

3.5.1. Исполнителем административной процедуры рассмотрения обращений граждан является орган администрации города Тамбова, уполномоченный согласно резолюции главы администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города Тамбова.

3.5.2. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения в орган администрации города Тамбова, ответственный за рассмотрение обращения.

3.5.3. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, просьбы, исполнитель в лице руководителя органа администрации города Тамбова и уполномоченных им лиц (далее - исполнитель):

- выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

- проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе администрации города Тамбова и должностных лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы.

Для этого исполнитель в случае необходимости получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются, изучает материалы, предоставленные гражданином, запрашивает дополнительные материалы.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе органов администрации города Тамбова и должностных лиц, сроки их реализации.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.5.4. При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

- определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

- устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

- определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

- организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан в пределах своей компетенции.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе гражданину указываются, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе аргументированно# даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

3.5.5. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель в лице руководителя органа администрации города Тамбова вправе:

- запросить дополнительную информацию в органах администрации города Тамбова;

- поручить пригласить на личную беседу гражданина, запросить у него дополнительную информацию;

- инициировать проведение проверки.

3.5.6. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах администрации города Тамбова или организациях города органом администрации города Тамбова, ответственным за рассмотрение обращения, подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

- срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, но не более 15 дней (в исключительных случаях, при наличии оснований для продления сроков рассмотрения обращения гражданина, данный срок по согласованию между руководителями органов администрации города Тамбова может быть продлен, но не более чем на 5 дней).

Запрос подписывается руководителем органа администрации города Тамбова, ответственным за рассмотрение обращения. Запрос направляется в соответствующий орган администрации города Тамбова или организацию.

При подготовке ответа на запрос в соответствии с правилами оформления реквизитов письма в обязательном порядке указываются регистрационный номер и дата запроса, по которому подготовлена информация, а в тексте ответа - сведения о причинах нарушения сроков (в случае нарушения сроков подготовки информации по запросу) или причинах невозможности предоставления запрашиваемой информации.

3.5.7. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего письменное обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации исполнитель в лице руководителя органа администрации города Тамбова может пригласить гражданина на личную беседу.

Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее чем за 5 дней до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа гражданина (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на письменное обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.5.8. При установлении факта невозможности явки гражданина на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим гражданину явиться лично, может быть принято решение о выезде по месту нахождения гражданина для беседы и получения дополнительных материалов.

Гражданин уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях и дается им оценка при подготовке ответа на поставленные в обращении вопросы.

3.5.9. При рассмотрении обращения исполнитель применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностной инструкцией.

В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, координация деятельности, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется исполнителем через непосредственного руководителя.

3.5.10. В случае необходимости исследования при рассмотрении обращения материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или предоставлены по месту рассмотрения письменного обращения, исполнитель выезжает по месту нахождения данных материалов или месту нахождения исследуемых объектов.

3.5.11. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов администрации города Тамбова, в поручении указываются все исполнители. На документ, рассматриваемый несколькими исполнителями, направляется один ответ. Ответственным за исполнение документа и обобщение ответа заявителю является лицо, указанное первым или с обозначением "ответственный". Соисполнители документа обязаны предоставить ответственному исполнителю необходимую информацию в установленные ответственным исполнителем сроки.

Ответственному исполнителю направляется подлинник документа. Он несет ответственность за содержание, ясность и четкость ответа, достоверность ссылок на нормативно-правовые акты.

В случае несвоевременного предоставления соисполнителем необходимой информации ответственному исполнителю соисполнитель несет дисциплинарную ответственность в установленном порядке.

Все исполнители в равной степени ответственны за своевременное и качественное рассмотрение обращения.

3.5.12. Заявитель, оформляющий получение услуги в режиме "одного окна", по истечении установленного федеральным законом срока по данному им контактному телефону информируется о результате рассмотрения обращения. Результат рассмотрения обращения выдается заявителю уполномоченным специалистом, осуществляющим прием в режиме "одного окна". Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения заявителю направляется почтовой связью.

3.5.13. Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В ответе должны быть правильно оформлены все реквизиты: адресат (кому ответ направлен), дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.5.14. При рассмотрении коллективных заявлений, т.е. заявлений, поданных от двух и более лиц, ответ направляется на имя первого подписавшего лица, если в письме не оговорено, кому конкретно направить ответ. Если от имени заявителя действует доверенное лицо (лицо, предъявившее нотариально заверенную доверенность), то ответ направляется по адресу, указанному в заявлении доверенного лица.

3.5.15. Исполнитель несет ответственность за то, чтобы заявитель в течение месяца со дня регистрации обращения в администрации города Тамбова был уведомлен о результатах или ходе рассмотрения его обращения.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Решение о снятии письменного обращения с контроля принимает глава администрации города Тамбова или уполномоченное им лицо с сообщением заявителю о результатах рассмотрения обращения.

4. Административные процедуры при рассмотрении электронных обращений

4.1. Электронное обращение может поступить в администрацию города Тамбова и органы администрации города Тамбова по электронной почте, посредством Интернет-приемной главы администрации города Тамбова, размещенной на сайте администрации города Тамбова.

4.2. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование органа, в который оно адресуется, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение обращения по существу вопроса, дату, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), контактный телефон.

4.3. Основанием для отказа в рассмотрении электронных обращений является:

- указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;

- поступление дубликата уже принятого электронного обращения;

- наличие в электронном обращении нецензурных обращений;

- невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов.

4.4. Электронные обращения, поступившие в отдел обращений граждан и отвечающие всем вышеуказанным требованиям, распечатываются на бумажном носителе.

Официальный ответ на запрос, поступивший в администрацию города Тамбова по информационным системам общего пользования, в соответствии с п. 4 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан" направляется заявителю только при наличии в обращении почтового адреса.

Электронные обращения, не содержащие почтового адреса, не подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, предусмотренном для обращений на бумажном носителе.

5. Административные процедуры (действия) при личном приеме граждан главой
администрации города Тамбова и заместителями главы администрации города,
руководителями органов администрации города Тамбова

5.1. Личный прием граждан в администрации города Тамбова осуществляют глава администрации города Тамбова, заместители главы администрации города и уполномоченные им лица в определенные дни недели и часы в соответствии с утвержденным графиком.

По вопросу записи на личный прием к главе администрации города Тамбова и заместителям главы администрации города граждане обращаются лично или по телефону к специалисту отдела обращений граждан, ответственному за организацию личного приема (далее - специалист отдела).

5.2. Специалист отдела осуществляет запись посетителя на прием к главе администрации города Тамбова или заместителю главы администрации Тамбова города в зависимости от характера поставленных вопросов или разъясняет, в какие органы администрации города Тамбова, муниципальные учреждения или организации следует обратиться для решения вопросов. При необходимости специалистом отдела подготавливается история обращений заявителя.

5.3. Гражданину может быть отказано в записи на личный прием в случае, если обратившийся находится в алкогольном или наркотическом опьянении, при проявлении им агрессии либо неадекватного поведения.

5.4. Последовательность приглашений на личный прием производится с учетом льготной категории обратившегося, состояния его здоровья, даты и времени обращения посетителя.

5.5. В случае невозможности осуществления личного приема главой администрации города Тамбова, заместителем главы администрации города Тамбова в установленный день прием ведут уполномоченные ими лица. Глава администрации города Тамбова и заместители главы администрации города Тамбова могут определить дополнительный или иной день приема.

5.6. Помощники обязаны присутствовать на личном приеме граждан, который ведут их руководители. Во время приема помощники фиксируют поручения, которые дают руководители администрации города Тамбова по рассматриваемым вопросам.

На личном приеме главы администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города Тамбова при необходимости присутствуют руководители (представители) отдельных органов администрации города.

Руководители администрации города Тамбова, осуществляющие личный прием, выслушивают личное обращение гражданина, при необходимости дают соответствующие поручения руководителям органов администрации города Тамбова, муниципальных учреждений и предприятий.

5.7. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются, очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается отметка в карточке исполнителя.

5.8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему был дан исчерпывающий ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае, когда в обращении содержатся вопросы, не входящие в компетенцию администрации города Тамбова, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5.9. Во время личного приема гражданин имеет возможность сделать устное заявление и при необходимости оставить письменное обращение по существу поставленных вопросов. В этом случае специалист отдела регистрирует обращение гражданина в электронной базе данных и обращение рассматривается в порядке, установленном при рассмотрении письменных обращений граждан.

5.10. При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приема главой администрации города Тамбова, заместителями главы администрации города Тамбова даются соответствующие поручения о подготовке письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

5.11. Глава администрации города Тамбова, заместитель главы администрации города Тамбова, установивший в ходе личного приема необходимость подготовки письменного ответа на устное обращение, определяет исполнителя (исполнителей) по подготовке письменного обращения, формулирует резолюцию, в которой даются соответствующие поручения исполнителю и определяется срок исполнения.

5.12. Специалист отдела формирует соответствующую карточку контроля и направляет ее исполнителю для подготовки письменного ответа по исполнению поручения.

5.13. Подготовленный исполнителем проект ответа на обращение гражданина поступает через специалиста отдела на рассмотрение к главе администрации города Тамбова или заместителю главы администрации города Тамбова, проводившему прием, после чего в электронную базу данных вносится информация о рассмотрении обращения, направляется письменный ответ гражданину и формируется дело.

5.14. Личный прием руководителями органов администрации города Тамбова осуществляется в определенные дни недели и часы в соответствии с утвержденными графиками. Организацию личного приема осуществляют начальники общих отделов или лица, ответственные за делопроизводство.

6. Административные процедуры (действия) при рассмотрении устных
обращений к главе администрации города Тамбова и заместителям
главы администрации города Тамбова

6.1. Устные обращения граждан могут поступать главе администрации города Тамбова и заместителям главы администрации города Тамбова при проведении "прямой линии", прямых эфиров на радио и телевидении, при проведении встреч с населением по месту жительства или в трудовых коллективах, при проведении общественных приемных.

6.2. Дата приема вопросов главе администрации города Тамбова от граждан на прямой эфир по телефону определяется начальником информационного управления администрации города Тамбова. Ответственность за организацию приема вопросов 8 назначенный день несет отдел по работе с обращениями граждан.

Работа "прямой линии" организуется в соответствии с графиком ее проведения.

6.3. Обращения граждан, поступившие на прямой теле - или радиоэфир главы администрации города Тамбова, в день приема передаются помощнику главы администрации города Тамбова, а затем - в органы администрации города Тамбова для подготовки предварительного ответа.

6.4. Ответы на обращения, по которым требуются лишь разъяснения по существу поставленных вопросов, даются непосредственно в прямом эфире или во время проведения встреч с населением, проведения общественной приемной.

6.5. Обращения, поступившие во время прямого эфира, встреч с населением, проведения общественной приемной, требующие дополнительного рассмотрения вопросов и (или) принятия мер, регистрируются после проведения соответствующего мероприятия уполномоченным специалистом и рассматриваются в установленный главой администрации города Тамбова или заместителем главы администрации города Тамбова срок.

7. Контроль за рассмотрением обращений граждан

7.1. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений граждан осуществляет отдел обращений граждан и руководители органов администрации города Тамбова, а также исполнители в соответствии с должностными инструкциями.

7.2. Контроль за исполнением поручений, данных во время личного приема граждан главой администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города Тамбова, своевременностью и качеством исполнения поручений возлагается на помощников и специалиста отдела обращений граждан.

7.3. Специалисты отдела обращений граждан посредством автоматизированной системы осуществляют текущий контроль за сроками рассмотрения обращений граждан, а также упреждающий контроль в форме "напоминаний" (дважды в месяц) органам администрации города Тамбова, муниципальным учреждениям и предприятиям об обращениях, направленных им на рассмотрение. Упреждающий контроль по обращениям, направленным в администрацию города Тамбова государственными органами, прокуратурой, городской Думой осуществляется еженедельно.

7.4. В соответствии с содержанием ответа на обращение или на основании служебной записки руководителя органа администрации города Тамбова, муниципального учреждения, предприятия обращение в случае необходимости может быть поставлено на дополнительный контроль главой администрации города Тамбова и заместителями главы администрации города Тамбова.

Решение о продлении срока рассмотрения заявления о предоставлении муниципальной услуги принимается заместителем главы администрации города Тамбова по компетенции. При принятии решения о продлении срока рассмотрения обращения заявителю в обязательном порядке направляется уведомление о продлении срока рассмотрения обращения или промежуточный ответ. При снятии обращения с контроля заявителю направляется окончательный ответ.

7.5. Решение об окончании рассмотрения обращения, постановке на дополнительный контроль или возврате проекта ответа на повторное рассмотрение принимает глава администрации города Тамбова, заместители главы администрации города Тамбова.

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину, а по необходимости - и в организацию, направившую обращение на рассмотрение.

В этом случае глава администрации города Тамбова, заместитель главы администрации города Тамбова снимает обращение с контроля, списывая его "в дело" либо подписывая проект ответа, подготовленный исполнителем.

Датой завершения рассмотрения обращения и снятия с контроля является дата ответа заявителю, дата отправки ответа на запрос корреспондента или дата списания "в дело" ответа, полученного от исполнителя, дата постановления (по письменным обращениям о предоставлении муниципальных услуг).

7.6. Помимо текущего и упреждающего контроля рассмотрения обращений управлением документационного обеспечения и контрольным управлением администрации города Тамбова осуществляются плановые и внеплановые проверки соблюдения основных положений Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Плановые проверки проводятся на основании квартальных планов работы. Внеплановые - по конкретному обращению гражданина или по поручению главы администрации города Тамбова. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с рассмотрением обращений граждан (комплексные проверки), или отдельные вопросы (тематические проверки). В проведении плановых и внеплановых проверок могут принимать участие представители общественных формирований.

Результаты проверки оформляются в виде акта или справки, в которых отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению, и предоставляются главе администрации города Тамбова.

8. Ответственность за сохранность документов, находящихся на рассмотрении
и рассмотренных в установленном порядке

8.1. Специалисты отдела обращений граждан несут ответственность за сохранность, в соответствии с действующим законодательством, находящихся на рассмотрении обращений и иных документов, связанных с рассмотрением, зарегистрированных в администрации города Тамбова.

Ответственность за сохранность обращений граждан, поступивших напрямую в органы администрации города Тамбова, а также поступивших в органы администрации города на рассмотрение с поручением главы администрации города Тамбова, заместителя главы администрации города Тамбова, несут руководители органов администрации города Тамбова.

8.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган администрации города Тамбова или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

8.3. По месту регистрации обращения рассмотренное обращение гражданина, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, формируется в дело, содержащее все материалы по рассмотрению обращения, в том числе поручения, поступившие ответы, справки. Информация о результатах рассмотрения обращения вносится в электронную базу данных.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением.

8.4. Документы в делах располагаются в соответствии с порядковыми номерами. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним осуществляется в течение 5 лет. По истечении срока хранения соответствующие письменные обращения и материалы по их рассмотрению в соответствии с заключением экспертной комиссии по определению ценности документов администрации города Тамбова уничтожаются.

8.5. Дела по обращениям граждан о предоставлении муниципальных услуг, по которым приняты соответствующие распорядительные документы главы администрации города Тамбова, формируются и хранятся в органах администрации города Тамбова, осуществляющих подготовку данных распорядительных документов. Ответственность за сохранность данных дел согласно установленным номенклатурой дел срокам несут руководители соответствующих органов администрации города Тамбова.

9. Анализ обращений граждан

Аналитическая работа по обращениям граждан осуществляется отделом обращений граждан во взаимодействии с органами администрации города Тамбова

Анализ поступивших в администрацию города Тамбова обращений (характер обращений, статистические данные, динамика показателей) проводится ежеквартально с использованием возможностей электронной базы данных.

Информационно-аналитические справки по обращениям граждан направляются главе администрации города Тамбова, заместителю главы администрации города Тамбова, руководителю аппарата.

10. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,
осуществляемых (принятых) в процессе исполнения обращения

В соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" гражданин вправе обратиться с жалобой на действия (решения), нарушающие его права и свободы, либо непосредственно в суд, либо к вышестоящему в порядке подчиненности органу власти, должностному лицу.