Постановление администрации Тамбовской области от 26 марта 2012 г. N 331 "Об утверждении порядка мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" (утратило силу)

Постановление администрации Тамбовской области
от 26 марта 2012 г. N 331
"Об утверждении порядка мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг"

ГАРАНТ:

Постановлением администрации Тамбовской области от 3 ноября 2016 г. N 1282 настоящее постановление признано утратившим силу

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением администрации области от 29.06.2011 N 752 "Об утверждении долгосрочной целевой программы "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, на 2011 - 2013 годы" (в редакции от 28.12.2011), до утверждения методики на федеральном уровне администрация области постановляет:

1. Утвердить порядок мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - порядок) согласно приложению.

2. Управлению государственной службы и организационной работы администрации области (Эсаулов):

осуществлять ежегодный мониторинг создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) в соответствии с порядком;

ежегодно в срок до 20 октября осуществлять подготовку доклада о результатах мониторинга (далее - Доклад) и представление Доклада на рассмотрение комиссии администрации области по проведению административной реформы.

3. Тамбовскому областному государственному казенному учреждению "Многофункциональный центр предоставления услуг населению" (далее - ТОГКУ "МФЦ") ежегодно в срок:

до 05 октября осуществлять сбор сведений и информации по вопросам организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров предоставления услуг населению;

до 15 октября обрабатывать сведения, разрабатывать предложения по вопросам организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров предоставления услуг населению и представлять в управление государственной службы и организационной работы администрации области отчет по итогам сбора, обработки сведений и информации.

4. Рекомендовать руководителям многофункциональных центров предоставления услуг населению:

определить ответственного за предоставление в ТОГКУ "МФЦ" информации о деятельности многофункционального центра предоставления услуг населению;

ежегодно в срок до 05 октября представлять информацию о деятельности многофункционального центра предоставления услуг населению в ТОГКУ "МФЦ".

5. Опубликовать настоящее постановление в газете "Тамбовская жизнь".

6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации области А.А. Сазонова.

Глава администрации области

О.И. Бетин

Порядок
мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг
(утв. постановлением администрации Тамбовской области
от 26 марта 2012 г. N 331)

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок мониторинга создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан с целью обеспечения единого подхода к проведению исследования и анализа деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг населению (далее - МФЦ, многофункциональные центры), а также методической поддержки принятия управленческих решений и выработки комплекса мер, направленных на успешную реализацию мероприятий административной реформы.

Порядок представляет собой описание процедуры (технологии) сбора и анализа информации, обеспечивающей достоверное выявление основных характеристик МФЦ, а также степень их соответствия установленным требованиям.

1.2. В целях настоящего Порядка используются следующие термины и определения:

мониторинг деятельности МФЦ (мониторинг качества предоставления услуг в МФЦ) - специально организованное, систематическое комплексное изучение процессов организации предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ, включая организацию управления данными процессами, основных характеристик МФЦ с целью их оценки, контроля и прогноза;

соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям - полное соблюдение параметров, показателей, способов и методов, установленных в виде требований к созданию и функционированию МФЦ. Соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям определяется путем сравнительного анализа информации о деятельности МФЦ, полученной в ходе анализа отчетов о деятельности МФЦ, в случае необходимости - проведения полевых исследований и социологических опросов, с данными требованиями;

показатель деятельности МФЦ (показатель качества предоставления услуг в МФЦ) - показатель, выраженный натуральным или числовым значением, который определяет оценку объекта за отчетный период в виде отношения фактического значения к нормативному значению.

1.3. Основными целями проведения мониторинга создания и функционирования МФЦ являются:

получение информации о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, в том числе:

о результативности и эффективности функционирования МФЦ;

о комфортности условий, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги;

об удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

координация деятельности МФЦ.

1.4. Предмет мониторинга создания и функционирования МФЦ:

фактическое значение показателей качества предоставления услуг в МФЦ, установленных в рамках настоящего Порядка;

общественное мнение о качестве предоставления услуг в МФЦ.

1.5. Цель и предмет мониторинга определяют метод его проведения. Обобщенная классификация содержит следующие научные методы проведения исследования:

аналитический;

наблюдение;

социологическое исследование.

1.6. Инструментами проведения мониторинга создания и функционирования МФЦ являются:

форма запроса информации (отчета) о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

анкета для проведения опроса заявителей МФЦ с целью выявления степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в МФЦ и деятельностью МФЦ в целом.

1.7. Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится по всем МФЦ (включая филиалы МФЦ).

1.8. Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится управлением государственной службы и организационной работы администрации области.

2. Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

2.1. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ включает в себя:

осуществление процедуры оценки основных показателей качества предоставления услуг в МФЦ согласно методологии и алгоритму оценки качества предоставления услуг в МФЦ (раздел 3 настоящего Порядка);

осуществление процедуры оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ, действующих в соответствии с методологией оценки удовлетворенности потребителей (раздел 3 настоящего Порядка).

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце допущена опечатка. Настоящий Порядок не содержит раздела 3

2.2. Этапы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ:

этап I - организационный (сбор, обработка сведений и информации об организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров предоставления услуг населению);

этап II - оценка и рейтингование МФЦ с целью выявления и тиражирования лучших практик создания МФЦ;

этап III - исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

этап IV - разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

2.3. Основным методом проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ является анализ информации, представленной руководителями МФЦ по форме согласно приложению N 1 к настоящему Порядку.

2.4. При необходимости могут быть использованы также такие методы как:

изучение документов, регулирующих предоставление государственных или муниципальных услуг на базе МФЦ, с целью определения или уточнения представленной информации;

выборочный непосредственный контроль представленной информации, в том числе проведение опросов сотрудников МФЦ, государственных служащих, занятых в предоставлении государственных услуг, получателей услуг и т.д.

2.5. Для получения итоговой оценки деятельности МФЦ применяется общепринятый метод декомпозиции на подчиненные критерии, выполнение которых в совокупности означает качество предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

2.6. В целях настоящего Порядка принимается двухуровневая система показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Для каждого показателя, а также показателя второго уровня установлены нормативные значения (таблица 1).

Таблица 1.

Структура
оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг	Нормативное значение показателя
1	2
1. Полнота перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ	Х
1.1. Количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ	не менее 50
1.2. Количество сфер общественных отношений, по которым осуществляется предоставление государственных (муниципальных) услуг (социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; определение или подтверждение гражданско-правового статуса; регулирование предпринимательской деятельности)	государственные и муниципальные услуги предоставляются во всех 4-х сферах
1.3. Доля комплексных услуг, предоставляемых в режиме "одного окна" "универсальными" специалистами МФЦ	не менее 30% от общего количества услуг, предоставляемых в МФЦ
1.4. Количество дополнительных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ (банковские услуги/банкомат, нотариальные и юридические услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования; доступ к единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочно-правовым системам)	в МФЦ организовано предоставление не менее 4-х направлений дополнительных услуг из представленного перечня
1.5. Доля государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, с которыми заключены соглашения о взаимодействии	100% государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ
2. Материально-техническое обеспечение МФЦ	Х
2.1. Наличие автоматизированной информационной системы МФЦ (АИС МФЦ)	да
2.2. Количество сбоев в работе интегрированной аналитической системы в МФЦ, ед.	0
2.3. Наличие системы управления электронной очередью	да
2.4. Количество сбоев в работе электронной очереди МФЦ, повлекших остановку предоставления услуг, ед.	0
2.5. Наличие информационных киосков	да
2.6. Количество сбоев в работе информационных киосков МФЦ, ед.	0
2.7. Наличие возможности получения информации о работе МФЦ по телефону (через контакт-центр)	да
2.8. Количество сбоев в работе контакт-центра МФЦ, ед.	0
2.9. Количество обоснованных жалоб представителей органов власти и организаций, участвующих в системе информационного обмена, по поводу работы информационной системы в МФЦ, ед.	0
2.10. Количество случаев поломок офисной техники (компьютер, монитор, принтер, телефон и т.п.), повлекших остановку работы сотрудников МФЦ больше чем на 60 минут, ед.	0
3. Информационное обеспечение МФЦ, в том числе требования к содержанию информационных ресурсов МФЦ	Х
3.1. Актуальность информации, размещенной на информационных стендах, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация
3.2. Актуальность информации, размещенной на Интернет-сайте, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация
3.3. Актуальность информации, размещенной в раздаточных материалах, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация
3.4. Актуальность информации, размещенной в информационном киоске, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация
4. Места организации предоставления услуг на базе МФЦ	Х
4.1. Соблюдение требований к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для пользователей в соответствии с СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03	соблюдение требований СанПиН
4.2. Соблюдение требований к естественному и искусственному освещению в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00	соблюдение требований СанПиН
4.3. Соблюдение требований к отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00	соблюдение требований СанПиН
5. Организация приема получателей (заявителей) государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ	Х
5.1. Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставлением услуг, в течение всего рабочего дня МФЦ	да
5.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности - не более 10 минут от остановок общественного транспорта	да
5.3. Помещение МФЦ делится на функциональные сектора (зоны)	да
5.4. Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (в случае необходимости)	да
5.5. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей	да
5.6. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей	да
5.7. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации), минут	30
5.8. Время ожидания в очереди для подачи документов, минут	45
5.9. Время ожидания в очереди для получения документов, минут	30
5.10. Количество обоснованных жалоб и замечаний, полученных от получателей (заявителей) услуг на базе МФЦ, ед	0

2.7. В соответствии с формой отчета о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ по столбцу 4 в таблице 2, фиксируются относительные значения по показателям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ.

Таблица 2.

Форма отчета о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг	Нормативное значение показателя	Фактическое значение показателя	Отметка о соответствии фактического и нормативного значения показателя (соответствует - "1" или не соответствует - "0")
1	2	3	4
1.
1.1.
1.2.
1.N.
2
...	...	...	...
5. Всего соответствий стандарту качества из ___			Х

2.8. Для проведения оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ рекомендуется использовать следующую формулу:

, где:

- доля соблюденных требований, предъявляемых к предоставлению услуг на базе МФЦ, от общего числа требований, содержащихся в таблице (доля соответствий фактических значений показателей нормативно установленным);

- количество показателей, по которым в МФЦ соблюдены требования;

- общее число показателей, содержащихся в таблице.

2.9. По результатам расчета по каждому МФЦ составляется таблица рейтинга, форма которого представлена в таблице 3. Оценка производится по каждому многофункциональному центру. Рейтинг МФЦ формируется по убыванию значений оценок.

Таблица 3.

Рейтинг МФЦ (Пример)

Наименование МФЦ	Итоговая оценка	Место в рейтинге
1. МФЦ_1	100	1
2. МФЦ_2	99	2
3. МФЦ_3	98	3
_	_	_

2.10. Результатом оценки удовлетворенности является расчет коэффициента удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ (далее - "коэффициент удовлетворенности").

2.11. Для расчета коэффициента удовлетворенности (оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ) необходимо проведение социологического исследования.

2.12. В качестве инструмента социологического исследования используется анкетирование. Форма анкеты для проведения социологического исследования приведена в приложении N 2 к настоящему Порядку. В анкете предусмотрены блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной услуги:

сроки предоставления услуги;

состав и порядок представления документов;

места приема граждан (доступность, комфортность и др.);

информирование (в том числе насколько понятны правила предоставления услуги заявителям);

работа сотрудников, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

2.13. Выводы по степени удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 - очень доволен, 1 - не удовлетворен.

2.14. Коэффициент удовлетворенности определяется как доля заявителей, оценивших работу МФЦ как "отлично" (оценка 5) и "хорошо" (оценка 4), в общем количестве опрошенных заявителей.

2.15. На основании полученных результатов осуществляется анализ удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Описывая результаты мониторинга, также выявляются причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, разрабатываются способы их преодоления.

Приложение N 1

к порядку мониторинга создания и функционирования

многофункциональных центров предоставления

государственных и муниципальных услуг

Форма
информации (отчета) о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

Наименование МФЦ ______________________________________________

Таблица 1.

Общие сведения о МФЦ

Параметр	Значение/ характеристика
1	2
1. Организационно-правовая форма
2. Дата открытия
3. Адрес МФЦ
4. Учредитель
5. Наименование муниципального образования, обслуживаемого МФЦ
6. Численность населения муниципального (-ных) образования (-ний), обслуживаемого (-мых) МФЦ, тыс. чел.
7. Адрес МФЦ, ФИО руководителя МФЦ
8. Телефон МФЦ, адрес электронной почты МФЦ
9. Общая площадь (кв. м)
10. Количество окон в МФЦ
11. Количество услуг, предоставляемых на базе МФЦ, из них
11.1. федеральных
11.2. региональных
11.3. муниципальных
11.4. услуг организаций
11.5. дополнительных услуг
12. Сферы предоставления услуг
13. Количество услуг, предоставляемых в режиме "одного окна" "универсальными" специалистами МФЦ (сотрудниками МФЦ)
14. Среднее количество обращений заявителей в МФЦ в месяц
15. Наличие возможности предварительной записи в МФЦ (да/нет)
16. Среднее время ожидания в очереди
17. Режим работы МФЦ (дней в неделю)

Таблица 2.

Основные показатели деятельности МФЦ

Наименование показателя качества предоставления государственных и муниципальных услуг	Нормативное значение показателя	Фактическое значение показателя	Отметка о соответствии фактического к нормативному значению показателя (соответствует - "1" или не соответствует - "0")	Источник формирования фактического значения показателя деятельности
1	2	3	4	5
1. Полнота перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ	Х	Х	Х	Х
1.1. Количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ	не менее 50			Перечень услуг МФЦ
1.2. Количество сфер общественных отношений, по которым осуществляется предоставление государственных (муниципальных) услуг (социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; определение или подтверждение гражданско-правового статуса; регулирование предпринимательской деятельности)	Государственные и муниципальные услуги предоставляются во всех 4-х сферах			Перечень услуг МФЦ
1.3. Доля государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в режиме "одного окна" "универсальными" специалистами	не менее 30% от общего количества услуг, предоставляемых в МФЦ			Перечень услуг МФЦ
1.4. Количество дополнительных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ (банковские услуги/банкомат, нотариальные и юридические услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования; доступ к единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочно-правовым системам)	в МФЦ организованно предоставление не менее 4-х направлений дополнительных услуг из представленного перечня			Перечень дополнительных услуг МФЦ
1.5. Доля государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, с которыми заключены соглашения о взаимодействии	100% государственных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ			Подписанные соглашения о взаимодействии
2. Материально-техническое обеспечение МФЦ	Х
2.1. Наличие автоматизированной информационной системы МФЦ (АИС МФЦ)	да			Данные МФЦ
2.2. Количество сбоев в работе интегрированной аналитической системы в МФЦ, ед.	0			Программно-аппаратный комплекс АИС МФЦ
2.3. Наличие системы управления электронной очередью	да			Данные МФЦ
2.4. Количество сбоев в работе электронной очереди МФЦ, повлекших остановку предоставления услуг, ед.	0			Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ
2.5. Наличие информационных киосков	да			Данные МФЦ
2.6. Количество сбоев в работе информационных киосков МФЦ, ед.	0			Программно-аппаратный комплекс информационных киосков МФЦ
2.7. Наличие возможности получения информации о работе МФЦ по телефону (через контакт-центр)	да	Х	Х	Данные МФЦ
2.8. Количество сбоев в работе контакт-центра МФЦ, ед.	0			Программно-аппаратный комплекс контакт - центра МФЦ
2.9. Количество обоснованных жалоб представителей органов власти и организаций, участвующих в системе информационного обмена, по поводу работы информационной системы в МФЦ, ед.	0			Книга жалоб и предположений МФЦ
2.10. Количество случаев поломок офисной техники (компьютер, монитор принтер, телефон и т.п.), повлекших остановку работы сотрудников МФЦ больше чем на 60 минут, ед.	0			Сотрудники МФЦ
3. Информационное обеспечение МФЦ, в том числе требования к содержанию информационных ресурсов МФЦ	Х	Х	Х	Х
3.1. Актуальность информации, размещенной на информационных стендах, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация			Информационные стенды МФЦ
3.2. Актуальность информации, размещенной на Интернет-сайте, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация			Интернет-сайт МФЦ
3.3. Актуальность информации, размещенной в раздаточных материалах, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация			Раздаточные материалы
3.4. Актуальность информации, размещенной в информационном киоске, о предоставляемых услугах в МФЦ	актуальная информация			Информационный киоск
4. Места организации предоставления услуг на базе МФЦ	Х	Х	Х	Х
4.1. Соблюдение требований к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для пользователей в соответствии с СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03	соблюдение требований СанПиН			Рабочие места сотрудников МФЦ
4.2. Соблюдение требований к естественному и искусственному освещению в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00	соблюдение требований СанПиН			Помещения МФЦ
4.3. Соблюдение требований к отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений в соответствии с СанПиН 2.1.2.1002-00	соблюдение требований СанПиН			Помещения МФЦ
5. Организация приема получателей (заявителей) государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ	Х	Х	Х	Х
5.1. Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставлением услуг, в течение всего рабочего дня МФЦ	да			Х
5.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной доступности - не более 10 минут от остановок общественного транспорта	да			Здание МФЦ (наблюдение)
5.3. Помещение МФЦ делится на функциональные сектора (зоны)	да			Помещения МФЦ (наблюдение)
5.4. Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (в случае необходимости)	да			Здание МФЦ (наблюдение)
5.5. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей	да			Помещения МФЦ (наблюдение)
5.6. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей	да			Здание МФЦ (наблюдение)
5.7. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации), минут	30			Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ
5.8. Время ожидания в очереди для подачи документов, минут	45			Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ
5.9. Время ожидания в очереди для получения документов, минут	30			Программно-аппаратный комплекс электронной очереди МФЦ
5.10. Количество обоснованных жалоб и замечаний, полученных от получателей (заявителей) услуг на базе МФЦ, ед.	0			Книга жалоб и предложений МФЦ

Таблица 3.

Перечень государственных (муниципальных) и иных услуг, предоставляемых на базе МФЦ

Наименование органа государственной власти, органа местного самоуправления, организации, предоставляющей услугу	Наименование услуги	Информация о наличии соглашений о взаимодействии (реквизиты соглашения, дата, номер)	Сведения о лице, осуществляющем прием и выдачу документов ("универсальный" специалист МФЦ, сотрудник органа власти, организации)
1	2	3	4
Услуги федеральных органов исполнительной власти
1
2
n.
Услуги органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации
1
2
n
Услуги органов местного самоуправления
1
2
n
Прочие услуги (услуги организаций)
1
2
n

Таблица 4.

Описание дополнительных услуг, предоставляемых на базе МФЦ

Перечень услуг	Наименование организации, предоставляющей услугу	Стоимость услуги
1	2	3

Таблица 5.

Характеристики комфортности МФЦ

Параметр	Значение/ характеристика	Примечание
1	2	3
1. Наличие возможности предварительной записи в МФЦ (да/нет)
2. Наличие информационных киосков (указать количество)
3. Наличие электронной системы управления очередью (да/нет)
4. Возможность получения консультации (подачи документов) вне электронной системы управления очередью (да/нет)
5. Среднее время ожидания в очереди при подаче запроса о получении консультации, (мин.)
6. Среднее время ожидания в очереди при подаче запроса (заявления и документов) о предоставлении государственной или муниципальной услуги, (мин.)
7. Среднее время ожидания в очереди при получении результата услуги, (мин.)
8. Среднее время регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги, (мин.)
9. Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставлением услуг, в течение всего рабочего дня МФЦ, (да/нет)
10. Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта, (мин.).
11. Расположение МФЦ (указать - например: в отдельном здании (строении), в части отдельно стоящих центрах, включая встроенные (пристроенные) помещения и т.д.)
12. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями, расположены на нижних этажах здания (да/нет), указать этаж
13. Помещение МФЦ делится на функциональные сектора (зоны), (да/нет)
14. Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (да/нет)
15. В помещении МФЦ предусмотрен отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный для инвалидов (да/нет)
16. В помещении МФЦ предусмотрен буфет (да/нет)
17. В помещении МФЦ организована детская комната (да/нет)
18. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей (да/нет)

Приложение N 2

к порядку мониторинга создания и функционирования

многофункциональных центров предоставления

государственных и муниципальных услуг

Анкета
для получателей государственной (муниципальной) услуги "Оценка уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг"

Уважаемый заявитель!

Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей дальнейшей работе

Информация о респонденте
1. Приходилось ли Вам ранее обращаться в МФЦ за получением какой-либо государственной (муниципальной) услуги?	Обращаюсь впервые	Обращаюсь повторно	Обращаюсь регулярно
2. Укажите Ваш пол	Мужской		Женский
3. Укажите Ваш возраст	до 18 18 - 25 26 - 50 более 50
4. Укажите Ваше образование	высшее среднее специальное среднее

Мы просим Вас оценить работу многофункционального центра по пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1" - низшая оценка, "5" - высшая:

Значение	Оценка
"отлично" (очень удовлетворен)	5
"хорошо" (удовлетворен)	4
"удовлетворительно"	3
"плохо" (не удовлетворен)	2
"очень плохо" (очень не удовлетворен)	1

Критерий оценки	Ваша оценка по пятибалльной шкале
1	2
I. Информация об МФЦ
1. Удовлетворяет ли Вас график работы МФЦ?	1 2 3 4 5
Если менее или равно 2, то по какой причине?
2. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность МФЦ?	1 2 3 4 5
Если менее или равно 2, то по какой причине?
3. Удовлетворяет ли Вас возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа в МФЦ?	1 2 3 4 5
Если менее или равно 2, то по какой причине?
4. Удовлетворяют ли Вас размер, оснащенность, интерьер помещения МФЦ?	1 2 3 4 5
Если менее или равно 2, то по какой причине?
5. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в МФЦ?	1 2 3 4 5
Если менее или равно 2, то по какой причине?
6. Приемлемо ли для Вас время ожидания в очереди?	1 2 3 4 5
7. Приемлема ли для Вас длительность обслуживания?	1 2 3 4 5
8. Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны специалистов?	1 2 3 4 5
Если менее или равно 2, то по какой причине?
9. Воспользовались ли Вы возможностью предварительного консультирования по телефону? (да/нет)
Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной по телефону?	1 2 3 4 5
10. Получали ли Вы дополнительную информацию через Интернет? (да/нет)
Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной через Интернет?	1 2 3 4 5
11. Приходили ли Вы в МФЦ специально с целью получить консультацию? (да/нет)
Если ДА, то удовлетворены ли Вы информацией, полученной во время специального визита в МФЦ с целью получить консультацию?	1 2 3 4 5
12. Удовлетворяет ли Вас детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах МФЦ?	1 2 3 4 5
13. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?	1 2 3 4 5
14. Удовлетворены ли Вы результатом предоставления государственной услуги?	1 2 3 4 5
II, Открытые вопросы о порядке предоставления услуги
15. Где Вы получили информацию о работе МФЦ и услугах здесь предоставляемых?
16. Воспользовались ли Вы возможностью записи по телефону?
17. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги?
18. Если ДА, то с какими именно?
19. Приходилось ли Вам повторно обращаться в МФЦ?
20. По какой причине Вам пришлось совершить повторный визит?
21. Ваши предложения по совершенствованию деятельности

Благодарим Вас за участие в опросе!
Подпись _______________	Дата опроса___________