Приложение. Методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения одной государственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения государственных и (или) муниципальных услуг

Приложение

Методика
проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения одной государственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения государственных и (или) муниципальных услуг
(утв. постановлением администрации Тамбовской области
от 1 сентября 2014 г. N 1011)

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения одной государственной и (или) муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Тамбовской области и (или) в орган местного самоуправления для получения государственных и (или) муниципальных услуг (далее - Исследование, Методика) разработана в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (N 5148п-Ш6 от 24 сентября 2012 г.), а также в целях реализации подпрограммы "Совершенствование государственного и муниципального управления" государственной программы Тамбовской области "Экономическое развитие и инновационная экономика" на 2014 - 2020 годы.

1.2. Организатором Исследования является управление по связям с общественностью администрации области (далее - Организатор исследования).

1.3. В целях проведения Исследования организатор Исследования вправе привлекать юридическое лицо независимо от его организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения и места происхождения капитала или физическое лицо, в том числе зарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя, в соответствии с Федеральным законом от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" (далее - Организатор опроса)

2. Цель и задачи исследования

2.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Показатели):

уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;

снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

2.2. Задачи исследования:

выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;

выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом N 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года);

выявление проблем, с которыми население Тамбовской области встречается при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;

выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

сравнение уровня удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;

подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.

3. Методы исследования

3.1. В качестве основного метода исследования применяется репрезентативный социологический опрос населения Тамбовской области, основные требования к проведению которого устанавливаются настоящей методикой.

3.2. Для достижения цели исследования могут быть использованы также другие методы исследования, в том числе контрольные закупки и фокус-группы.

4. Объект и предмет исследования

4.1. В качестве объекта исследования рассматриваются государственные и муниципальные услуги, полученные населением Тамбовской области в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).

В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

4.2. Под государственными и муниципальными услугами в рамках исследования понимаются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя органами государственной власти (органами местного самоуправления) в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

4.3. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения и выявления граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в последние два календарных года.

В составе выявленных государственных и муниципальных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги.

4.4. Предметом исследования являются:

значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

оценка влияния удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

оценка влияния удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у населения Тамбовской области при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у населения Тамбовской области при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.

5. Регулярность и сроки проведения исследования

5.1. Исследование проводится ежегодно в IV квартале.

5.2. Отчет по результатам исследования предоставляется Комиссии администрации области по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг до 1 января года, следующего за годом проведения исследования.

5.3. Отчет по результатам исследования, утвержденный Комиссией администрации области по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, до 31 января года, следующего за годом проведения исследования, направляется в Министерство экономического развития Российской Федерации.

6. Респонденты исследования

6.1. Респондентами исследования являются жители Тамбовской области старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в последние два календарных года и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

6.2. Указанные респонденты выявляются по итогам предварительного опроса населения по месту жительства с использованием вопроса "Получали ли Вы государственные или муниципальные услуги в последние два года?".

6.3. Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

7. Базовые требования к социологическому опросу

7.1. При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка для оценки уровня удовлетворенности населения Тамбовской области.

7.2. Оценка уровня удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить".

8. Формирование выборочной совокупности

8.1. Опрос проводится среди граждан различных социально-демографических групп в возрасте 18 лет и старше - получателей государственных и муниципальных услуг в Тамбовской области.

8.2. Формирование выборочной совокупности для опроса респондентов осуществляется по многоступенчатой квотной выборке с вероятностным отбором респондентов на последней ступени.

8.3. Выборочная совокупность должна обеспечивать репрезентативность Тамбовской области. В Тамбовской области должно быть опрошено не менее 800 респондентов.

8.4. В целях оценки показателя "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" из общего массива должен быть выделен подмассив респондентов, получивших государственные и (или) муниципальные услуги в качестве представителей бизнес-сообщества (предпринимателя или представителя предпринимателя, юридического лица), объемом не менее 200 респондентов.

Данная группа должна быть выделена на основании вопросов анкет, выявляющих респондентов, получивших государственную (муниципальную) услугу, связанную со сферой предпринимательской деятельности.

9. Требования к организации и проведению исследования

9.1. Опрос в рамках проведения исследования начинается с первичного опроса жителей Тамбовской области, выбранных в соответствии с указанным порядком выборки, по месту их жительства. Если опрашиваемый гражданин не обращался за получением государственных или муниципальных услуг в последние два календарных года или на момент опроса не получил конечный результат, то интервьюирование завершается и данный факт фиксируется интервьюером.

9.2. В том случае, если респондент получал несколько государственных и (или) муниципальных услуг за указанный период времени, ему необходимо дать оценку качества предоставления той из них, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

9.3. Опрос заявителей может проводиться во всех типах населенных пунктов Тамбовской области.

9.4. Опрос осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу"). При этом интервьюер зачитывает вопросы анкеты и самостоятельно фиксирует ответы респондентов. Количество опрашиваемых на одного интервьюера не должно превышать 20 - 25 человек.

9.5. Обеспечивается контроль качества опроса;

9.6. Инструментарий, используемый при организации и проведении опроса представлены в приложениях N 1, 2, 3, 4 к Методике.

10. Требования к вопросам анкеты

10.1. Социологический опрос осуществляется по базовой анкете, включающей вопросы, обеспечивающие достижение целей и задач исследования (приложение N 1 к Методике).

10.2. В анкету могут вноситься изменения, направленные на конкретизацию и (или) дополнение ранее сформулированных вопросов и необходимые для обеспечения достижения целей и задач исследования.

11. Результаты исследования

11.1. По итогам исследования Организатор исследования готовит отчет, в котором отражаются данные, полученные в ходе исследования, в том числе:

о доле получателей государственных или муниципальных услуг, получивших конечный результат (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении) в последние два календарных года, от общего числа респондентов;

о наиболее востребованных видах государственных и муниципальных услуг;

об уровне удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

о выявленных фактических значениях и оценке достижения иных установленных Указом N 601 показателей;

об оценке респондентами, получавшими государственную и (или) муниципальную услугу ранее, динамики качества ее предоставления;

о доле жителей Тамбовской области, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме;

о доле жителей Тамбовской области, получивших государственную и (или) муниципальную услугу в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления услуг через указанный центр;

о результатах исследования иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из исследованных наиболее общественно значимых государственных услуг;

о результатах выявления и оценки населением Тамбовской области проблем получения государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из исследуемых наиболее общественно значимых государственных услуг;

о фактических значениях и оценке населением Тамбовской области достижения целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

о влиянии и оценке влияния на уровень удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг исследованных показателей, иных параметров качества и проблем, возникающих при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

о фактических значениях уровня удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления услуг в негосударственном секторе и их сравнении с оценкой качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

о динамике удовлетворенности населения Тамбовской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в сравнении с результатами исследований прошлых лет.

11.2. Полученные результаты направляются в виде отчета в Комиссию администрации области по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг и хранятся на бумажном носителе, а также в электронной форме в виде массива данных.