Приложение N 2. Инструкция интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опроса населения

Приложение N 2
к Методике
проведения социологического исследования и
оценки удовлетворенности населения
Тамбовской области качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг,
среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества
в орган государственной власти Тамбовской области и (или)
в орган местного самоуправления для получения
одной государственной и (или) муниципальной услуги,
связанной со сферой предпринимательской деятельности,
времени ожидания в очереди при обращении заявителя в
орган государственной власти Тамбовской области и (или)
в орган местного самоуправления для получения
государственных и (или) муниципальных услуг

Инструкция
интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опроса населения

Уважаемый интервьюер!

Вы являетесь участником социологического исследования, целью которого является выявление и анализ удовлетворенности граждан качеством предоставляемых им государственных и муниципальных услуг.

В период опроса интервьюер является основным исполнителем работ и обеспечивает качество конечных результатов исследования. От Вашей добросовестности и ответственности зависят полнота и точность учета мнений различных групп населения.

Прежде чем приступить к опросу, Вам необходимо изучить все положения данной инструкции, а также текст вопросника. Строго соблюдайте все требования инструкции. В случае их нарушения результаты опроса могут оказаться бесполезными.

Общие принципы проведения опроса

1. Опросу в данном исследовании подлежит взрослое население различных социально-демографических групп и слоев, то есть лица в возрасте 18 лет и старше, постоянно проживающие в данном населенном пункте Тамбовской области, которые в течение 2013 - 2014 гг. обращались в органы государственной власти или местного самоуправления, представляющие их учреждения (далее также - органы власти) за получением государственных (муниципальных) услуг и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ).

Под государственной (муниципальной) услугой (далее также - услуга) понимаются действия органов исполнительной власти Тамбовской области, органов местного самоуправления, представляющих их учреждений по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д.

Обратите внимание опрашиваемых: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами - например, запись в школу, обучение; детсадами...), здравоохранения (больницами - например, запись на прием к врачу, лечение...), культуры, социального обеспечения (за исключением случаев, указанных в приводимом в анкете перечне).

2. Исследование осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу").

3. Интервьюер, строго придерживаясь текста вопросника и требований данной инструкции, устно задает вопросы опрашиваемому и собственноручно фиксирует его ответы - либо обводя кружками номера соответствующих позиций, либо записывая ответы словами на специально отведенных для этого местах (линейках). Все записи в анкете делаются только ручкой и должны быть четкими и разборчивыми. При этом следует использовать пасту или чернила темного цвета и аккуратно обводить цифры альтернатив (ответов). В случае ошибки исправление делается следующим образом: перечеркивается ошибочный кружок, обводится кружком цифра правильного варианта ответа и ставится подпись интервьюера.

4. Главная задача интервьюера заключается в том, чтобы зафиксировать подлинную, неискаженную, никак и никем не подсказанную позицию данного респондента. Чтобы добиться этого интервьюер должен:

по возможности исключить на время опроса контакты респондента с другими лицами (членами семьи, соседями, гостями и т.д.), обсуждение с ними содержания вопросов и ответов. В анкете должно быть зафиксировано только личное мнение респондента;

интервьюер не должен высказывать своего отношения к проблемам, содержащимся в анкете, ни до, ни во время, ни после интервью. В ходе интервью не должно быть ни обсуждений, ни полемики между интервьюером и респондентом. Рекомендуется молчаливое одобрение любого высказывания, суждения и т.п.;

нельзя отождествлять мнение, выраженное респондентом в свободном, оригинальном высказывании с той или иной кодовой позицией анкеты. Такое высказывание записывается на полях анкеты, рядом с предложенными по этому вопросу альтернативами (ответами), при этом ни одна из альтернатив не обводится;

ответы на открытые вопросы необходимо фиксировать, по возможности строго следуя лексике респондента. Если респондент не вполне ясно изложил свое мнение, следует попросить его уточнить высказывание;

интервьюер не должен спешить с записью варианта ответа. Не следует, не дождавшись конца ответа, записывать тот, который давался значительным числом респондентов в ходе предыдущих интервью, так как респондент, увидев, что ответ записан, решает, что так правильнее и не уточняет свою позицию;

при получении ответов на вопросы анкеты интервьюер (если нет дополнительной инструкции) не должен подсказывать или разъяснять респондентам смысл вопросов, вариантов ответов, значение слов или терминов, непонятных респонденту. Если респондент не понимает вопрос, интервьюер должен повторить его еще раз, помедленнее, не изменяя формы вопроса. Если и при повторном зачитывании вопроса, вариантов ответа респондент явно затрудняется или отказывается отвечать, необходимо отметить соответствующие кодовые позиции ("затрудняюсь ответить", "Не знаю", "Отказ"). Вместе с тем интервьюер не должен сам предлагать эти варианты ответа.

Наряду с формулировками и сопровождающими их вариантами ответов в анкете содержатся также пояснения по способу фиксирования ответов на отдельные вопросы и заполнению таблиц. Интервьюер должен внимательно ознакомиться с указаниями по заполнению анкеты и строго придерживаться их во время опроса.

Содержание анкеты и особенности проведения интервью должны быть тщательно изучены интервьюером до начала опроса. Все вопросы, возникшие при изучении инструкции, содержания анкеты и способов ее заполнения, выясняются у руководителя опроса в ходе инструктажа. Любое нарушение указаний к заполнению анкеты является грубой ошибкой, ведущей к снижению качества полевых работ.

Качественно заполненной является анкета, в которой на каждый вопрос есть отмеченный (в соответствии с инструкцией) ответ или соответствующая пометка интервьюера о причине отсутствия ответа. Если анкета заполнена не полностью или неправильно (не в соответствии с требованиями инструкции) оплата за данную анкету снижается пропорционально проценту брака.

Пояснения к структуре анкеты и отдельным вопросам

1. В анкете абсолютное большинство вопросов построено по принципу многопунктовых шкал, которые по своему характеру являются строго альтернативными, т.е. респондент должен выбрать только один ответ. Все случаи, когда можно выбрать несколько вариантов ответа, специально оговариваются в анкете.

2. Если вопрос открытый, т.е. когда варианты ответа респонденту не предлагаются, а после вопроса стоит пустая строка (строки), интервьюер должен записать в ней ответ опрашиваемого.

3. После окончания опроса интервьюер заполняет те позиции, которые адресованы ему: обводит код типа поселения, в котором проведен опрос, пишет свою фамилию, расписывается в ручательстве о соблюдении правил проведения интервью, проставляет номер интервью.

Процедура выборки при опросе по маршрутам

1. Отбор домов. Выбор первого дома на обозначенном маршруте осуществляется интервьюером случайным образом. Далее опрос проводится в каждом последующем доме - на участке с многоквартирными домами, и в каждом 5-ом доме - на участках индивидуальной застройки и в домах с количеством квартир от 1 до 3. В случае если количество квартир в доме от 4 до 12, опрос осуществляется в каждом 3-ем доме.

Начальное направление движения - в сторону увеличения порядковых номеров домов по нечетной стороне, а после того, как опрошена половина респондентов или в случае, когда улица кончилась - в обратном направлении по четной стороне улицы.

В сельских населенных пунктах дома для проведения опроса определяются шагом отбора по формуле К = N/m, где К - шаг отбора, N - количество домов на улице; m -количество респондентов, которое необходимо опросить на данной улице. Например, на улице, где располагается 20 домов необходимо опросить 10 респондентов. В таком случае шаг отбора составляет 2, т.е. опрос производится в каждом втором доме. Если результат деления не является целым числом, то округление производится в меньшую сторону. Например, на улице из 26 домов требуется опросить 10 респондентов (26:10=2,6), шаг отбора составляет 2.

Начальный номер дома выбирается интервьюером произвольно. Направление движения по улице - сначала в сторону увеличения порядковых номеров по нечетной стороне, а после того, как улица кончилась - в обратном направлении по четной стороне улицы. Если по какой-либо причине номера домов определить трудно, то движение осуществляется по правой стороне улицы сначала в одном направлении, а в случае окончания улицы - в обратном направлении.

В тех случаях, когда в городском или сельском населенном пункте встречается чередование многоквартирных и индивидуальных домов, необходимо использовать комбинированный подход, руководствуясь вышеизложенными принципами отбора дома.

2. Отбор квартиры осуществляется в каждом выделенном для опроса доме по систематической выборке. Для этого в каждом доме берется "начальная" для опроса квартира, номер которой берется из группы - N 5, N 6, N 7, N 8, N 9 и т.д. Причем, если в первом доме опрос начинался с квартиры N 5, то в последующих домах квартиру N 5 нужно исключить как точку отсчета, а пользоваться для этого квартирами N 6, N 7, N 8, N 9 и т.д. После определения в доме "начальной" квартиры номера последующих квартир для опроса в этом же доме берутся с шагом равным 10. Например, если в первом доме "начальной" стала квартира N 5, то для этого дома опрос надо продолжить в квартирах с номерами: 5+10=15, 15+10=25, 25+10=35 и т.д. в зависимости от количества квартир в доме. Когда квартиры в первом доме закончатся, необходимо перейти к следующему дому и выбрать "начальную" квартиру, например N 6, и с шагом 10 выделить группу для опроса: 6, 16, 26, 36 и т.д. В домах с количеством квартир 1 - 3 и 4 - 12 опрашивается одна квартира, которая выбирается случайным образом. При этом в каждом из последующих домов, номер квартиры предыдущего дома, в которой прошел опрос, из отбора следует исключить.

Если квартира оказалась нежилой (сдана под офис, жильцы выехали и т.п.), либо после трех посещений в разные дни и время интервьюер никого не застал дома, либо получил отказ, следует перейти к соседней квартире с большим номером. При этом отсчет номера следующей квартиры для опроса осуществляется от квартиры, первоначально попавшей в выборку. Например, если в квартире N 15 был получен отказ, и был опрошен респондент из квартиры N 16, то далее опрос следует производить в квартире N 25 (15+10).

Если в выборку попала коммунальная квартира, необходимо опросить члена той семьи, представитель которой открыл вам дверь. В случае отказа от участия в опросе замена интервьюируемой семьи в данной квартире не производится - необходимо перейти к другой квартире.

3. Отбор респондента в семье осуществляется по принципу "последнего дня рождения". Для этого интервьюер определяет со слов кого-либо из взрослых дни рождения всех членов семьи (в возрасте 18 лет и старше), далее интервью проводится с тем членом семьи, день рождения которого уже прошел и оказался ближайшим ко дню проведения опроса. При этом в опросе участвуют только постоянно проживающие в квартире члены семьи.

Если отобранный по методу "ближайшего последнего дня рождения" респондент отсутствует в момент опроса, следует выяснить, когда его можно застать и посетить данную квартиру повторно, а при необходимости и третий раз. Если и в этом случае не удастся опросить отобранного человека, то данная квартира выбывает из опроса и опрашивается респондент из соседней квартиры с большим номером, также по методу "ближайшего последнего дня рождения".

В рамках данного исследования опрашиваются только граждане, которые получали в течение последних 2-х лет государственные (муниципальные) услуги в органах власти. Если отобранный маршрутным методом респондент не получал за это время услуги в органах власти или муниципального управления, в подведомственных им учреждениях, то интервьюеру необходимо отметить этот факт в бланке поиска респондентов и перейти к поиску следующего опрашиваемого.

4. При использовании данной методики отбора респондентов возможны некоторые незначительные отклонения от заданных квот. В то же время, значительные, грубые отклонения свидетельствуют о нарушении методики и служат основанием для дополнительного контроля работы интервьюера.

В рамках данного исследования будет проводиться выборочный контроль работы интервьюеров.

После окончания интервью интервьюер заполняет бланк поиска респондентов. Респонденту следует объяснить, что проводится контроль работы интервьюеров; если он будет проявлять беспокойство, что известны его адрес и телефон, ему можно объяснить, что эта информация содержится в бланке поиска респондентов только до момента окончания контроля работы интервьюеров; в компьютер его личные данные вводиться не будут, а после окончания ввода все бланки вообще уничтожаются.

Для достижения репрезентативности выборки и достоверности данных исследования рекомендуем проводить опрос в будние дни с 16.00 до 21.00, а в выходные - с 10.00 до 21.00.

Завершение работы

После выполнения всего объема задания интервьюер должен лично сдать работу руководителю полевого этапа. Комплект сдаваемых материалов включает в себя:

- заполненные анкеты;

- заполненные бланки поиска респондентов;

- заполненный отчет интервьюера, включающий:

а) количество респондентов, отказавшихся участвовать в опросе и мотивы отказа;

б) количество респондентов, не попадающих под требования опроса - не получавших государственные или муниципальные услуги в 2013 - 2014 гг.

- неиспользованные (запасные) бланки документов.

Интервьюер должен своевременно (в срок, указанный организатором опроса) сдать работу. В случаях возникающей возможности срыва сроков работы, интервьюер должен своевременно сообщить об этом организатору опроса. Несоблюдение срока сдачи работы (без уважительных причин или без предупреждения) влечет за собой снижение оплаты за выполненную работу.

Оплата работы интервьюера производится после контроля качества работы. Если анкета заполнена не полностью или неправильно (не в соответствии с требованиями инструкции), оплата за данную анкету снижается пропорционально проценту брака.

Благодарим Вас за работу и надеемся, что она будет успешной и качественной.