Приложение 2 к Примерному положению. Рекомендации по обеспечению условий комфортности предоставления государственных, муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Ивановской области

Информация об изменениях:

Распоряжением Правительства Ивановской области от 5 февраля 2010 г. N 29-рп приложение 2 к настоящему Положению изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 2

к Примерному положению

Рекомендации
по обеспечению условий комфортности
предоставления государственных, муниципальных услуг
в многофункциональных центрах предоставления государственных и
муниципальных услуг Ивановской области

С изменениями и дополнениями от:

5 февраля 2010 г.

Настоящие Рекомендации разработаны для применения в многофункциональных центрах предоставления государственных, муниципальных услуг (далее - МФЦ). Соблюдение данных Рекомендаций обеспечит удобство и комфорт получателей государственных, муниципальных услуг при обращении в МФЦ, а также приведет к улучшению условий труда служащих территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Ивановской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, услуги которых предоставляются в МФЦ.

1. Требования к размещению и внешнему виду
многофункциональных центров предоставления
государственных, муниципальных услуг

Здание (строение) МФЦ располагается в пешеходной доступности от остановок общественного транспорта не более 5 минут для городских территорий и 20-минутной доступности для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.

МФЦ, как правило, располагается в отдельном здании либо в части отдельно стоящих зданий (административных, культурных и иных центрах).

Помещения МФЦ, предназначенные для работы с гражданами, как правило, располагаются на нижних этажах зданий и имеют отдельный вход. В случае если помещения МФЦ (часть помещений) находятся на 2 этаже и выше, здание МФЦ оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами. Помещения МФЦ обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

1.1. Оформление входа в здание (строение)

1.1.1. Вход в здание и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.

1.1.2. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование "Многофункциональный центр предоставления государственных, муниципальных услуг" и режим работы. При входе в здание целесообразно также разместить на табличках следующую информацию:

место нахождения и юридический адрес;

адрес регионального портала государственных, муниципальных услуг;

телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" и телефонного центра - при наличии).

1.1.3. Фасад здания (строения) оборудуется осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.

1.1.4. В МФЦ предусматривается место для хранения верхней одежды посетителей, а также отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный специально для инвалидов.

1.2. Парковочные места

1.2.1. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей МФЦ, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

1.2.2. Для специальных автотранспортных средств инвалидов на парковке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

2. Помещения для информирования, ожидания и приема
граждан - получателей государственных, муниципальных услуг

В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора информирования, ожидания и приема граждан - получателей государственных, муниципальных услуг (далее - заявителей). Площадь здания (помещения) МФЦ, как правило, составляет не менее 200 кв.м, а для населенных пунктов с населением свыше 50 тыс. человек - не менее 800 кв.м, из них не менее 50 процентов площади составляет сектор ожидания.

2.1. Организация сектора ожидания

2.1.1. Конкретные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников и комфортного обслуживания заявителей.

2.1.2. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

2.1.3. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для оформления документов.

2.1.4. Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания. Инструкция и схема по эксплуатации электронной системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных, муниципальных услуг.

2.1.4.1. Электронная система управления очередью обеспечивает:

а) регистрацию заявителя в очереди;

б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

в) возможность отображения статуса очереди;

г) возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору МФЦ;

д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и иным параметрам.

2.1.4.2. Электронная система управления очередью должна включать:

большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);

малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;

корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;

сенсорный экран (Touch Screen);

звуковые колонки с усилителем;

компьютерную программу обслуживания очереди.

2.1.4.3. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема граждан и должна исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.

2.1.4.4. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной, муниципальной услуги вне электронной очереди.

2.1.4.5. Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной, муниципальной и иной услуги, чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.

2.1.5. В секторе ожидания рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

2.1.6. В секторе ожидания:

2.1.6.1. размещается платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных, муниципальных услуг;

2.1.6.2. в свободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых для получения государственных, муниципальных услуг;

2.1.6.3. обеспечивается предоставление заявителям таких дополнительных (сопутствующих) услуг, как услуги банкомата, нотариальные услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также услуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе);

2.1.6.4. размещается отделение банка, а также предоставляются иные услуги, необходимые для получения государственных, муниципальных услуг на базе МФЦ.

2.1.7. В секторе ожидания целесообразно предусмотреть размещение устройства для использования электронной почты, факсимильных аппаратов, печатающих устройств.

2.2. Организация сектора информирования

2.2.1. Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания и предназначен для ознакомления с информационными материалами.

2.2.2. Сектор информирования включает в себя:

2.2.2.1. Информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями государственных, муниципальных услуг, в частности:

административный регламент предоставления государственной, муниципальной и иной услуги и (или) исполнения государственной функции;

термины и определения, которые необходимо знать и применять физическим и юридическим лицам при обращении в МФЦ за получением государственных, муниципальных услуг;

наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);

рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных, муниципальных услуг;

информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;

инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;

почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных, муниципальных услуг;

почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Ивановской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, организаций, участвующих в процессе предоставления государственных, муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и время приема;

банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших кредитных учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;

контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность для физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных, муниципальных услуг; телефон "горячей линии" и телефонного центра;

список документов, необходимых для получения государственной, муниципальной услуги;

образцы заполнения форм бланков, утвержденных в установленном порядке, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной, муниципальной услуги;

другие информационные материалы, необходимые для получения государственной, муниципальной услуги.

Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

2.2.2.2. Информационный киоск - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обеспечения возможности доступа заявителей к информации о государственных, муниципальных услугах и ходе их предоставления в МФЦ.

2.2.3. В секторе информирования предусматривается наличие не менее 2 окон для осуществления информирования о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, включая информацию:

а) о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ, а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органах государственной власти Ивановской области, органах местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу, и (или) организациях, участвующих в предоставлении таких услуг;

б) о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;

в) о перечнях документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;

г) о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;

д) о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, исполнительного органа государственной власти Ивановской области, органа местного самоуправления муниципального образования Ивановской области, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу, и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;

е) о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников МФЦ в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий).

2.2.4. Сектор информирования может быть оборудован световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.

2.2.5. МФЦ (иная организация, отобранная на конкурсной основе) для обеспечения непрерывности подготовки и выдачи документов участниками МФЦ и обеспечения организационно-технических условий, необходимых сотрудникам МФЦ для исполнения ими должностных обязанностей, организует работу по поддержанию в актуальном состоянии регионального сегмента портала государственных, муниципальных услуг, с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных, муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).

2.2.6. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок).

2.3. Организация телефонного взаимодействия с получателями
государственных, муниципальных услуг

2.3.1. В МФЦ организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в МФЦ с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) сети Интернет.

На базе центра телефонного обслуживания организуется информирование заявителей о порядке предоставления государственных, муниципальных услуг.

2.3.2. Заявители должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:

соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера;

сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос заявителя немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;

допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос заявителя.

2.3.3. При большом количестве звонков целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии", телефонного центра), с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных, муниципальных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Ивановской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, непосредственно предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

2.4. Организация сектора приема заявителей

2.4.1. Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.

Количество окон для приема и выдачи документов в МФЦ составляет не менее 6, а для населенных пунктов с численностью населения свыше 50 тыс. человек - не менее 20.

2.4.2. Прием заявителей в МФЦ осуществляется не менее 60 часов в неделю. График (режим) работы МФЦ должен предусматривать возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней.

2.4.3. Пропускная способность МФЦ должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна.

2.4.4. Для заявителя предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости сотрудник МФЦ, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями.

3. Общие требования к помещению и оборудованию МФЦ

3.1. Помещения МФЦ должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03" и оборудованы системами охраны и видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.

3.2. МФЦ оборудуется программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить внедрение и обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных (муниципальных) услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационной системы МФЦ.

3.3. Информационная система МФЦ обеспечивает поддержку деятельности МФЦ по следующим направлениям:

а) информационно-справочное обеспечение деятельности МФЦ путем:

размещения в открытом доступе с использованием ресурсов сети Интернет и информационных киосков сведений о предоставляемых государственных, муниципальных услугах, включая информацию о порядке предоставления таких услуг и формы необходимых документов;

обеспечения заявителей информацией о событиях и фактах, связанных с ходом (стадией, этапом) предоставления государственных, муниципальных услуг, посредством размещения указанной информации в информационных киосках и сети Интернет, включая региональный портал государственных услуг;

б) автоматизация документационного обеспечения деятельности МФЦ путем:

регистрации и хранения обращений заявителей, электронных образцов документов, предоставляемых в МФЦ для получения государственных, муниципальных услуг, в том числе дистанционно с использованием регионального портала государственных услуг;

организации и управления потоками документов на бумажном носителе и в электронном виде;

в) построение отчетов о деятельности МФЦ и предоставление информации на основе статистики, накапливаемой системой.

3.4. Информационная система МФЦ в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, обеспечивает возможность использования электронной цифровой подписи при обработке электронных документов, а также обмена электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Ивановской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, предоставляющими государственные, муниципальные услуги, и (или) организациями, участвующими в их предоставлении.

3.5. Применяемые при создании информационной системы МФЦ форматы данных, протоколы передачи данных, регламенты, требования и инструкции являются доступными и документированными в виде, достаточном для их независимого (без обращения к разработчику) использования третьими сторонами (имеют открытую структуру и открытый исходный код).

3.6. Информационная система МФЦ, как правило, имеет возможность обеспечения взаимодействия с другими информационными системами, используемыми в деятельности федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Ивановской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, предоставляющих государственные, муниципальные услуги, и (или) организаций, участвующих в их предоставлении.