Приложение N 1. Порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением городского округа Шуя

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа Шуя Ивановской области от 24 декабря 2013 г. N 2166 в настоящее приложение внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 1

к постановлению

главы городского округа Шуя

от 29 июня 2009 г. N 873

Порядок
оценки выполнения стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением городского округа Шуя

С изменениями и дополнениями от:

28 июня 2013 г.

1. Общие положения

1.1. Порядок оценки выполнения стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением городского округа Шуя Ивановской области (далее - Порядок) разработан для определения степени соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ, функций) установленным стандартам качества оказания муниципальных услуг (работ, функций), утвержденных постановлением главы городского округа Шуя (далее - Стандарты качества), путем проведения социологических исследований, а также анализа жалоб и предложений, касающихся вопросов соблюдения требований стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций).

1.2. Основными целями и задачами настоящего Порядка являются:

- практическое использование утвержденных Стандартов качества в процессе предоставления муниципальных услуг (работ, функций) - выявление и последующее устранение несоответствий качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ, функций) Стандартам качества, либо для учета при возможных внесениях изменений в Стандарты качества;

- создание системы контроля со стороны населения и органов местного самоуправления городского округа Шуя за качеством предоставления муниципальных услуг (работ, функций) потребителям;

- определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов качества предоставления муниципальных услуг (работ, функций) для принятия решений о перераспределении средств бюджета среди организаций, предоставляющих услуги (работы, функции), и учета данных сведений при планировании расходов бюджета города на очередной финансовый год;

- определение мер административного и финансового воздействия на организаций, в том числе на руководителей организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы, функции) с нарушением утвержденных Стандартов качества;

- формирование информационной базы о качестве предоставляемых муниципальных услуг (работ, функций), в том числе обеспечение обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в общедоступной форме в средствах массовой информации и на официальном сайте администрации городского округа Шуя в сети Интернет, по адресу: www.okrugshuya.ru в разделе "Муниципальные финансы".

2. Термины и определения.

Для целей настоящего порядка используются следующие термины и определения:

- муниципальная услуга (работа, функция) - это услуга (работа, функция), оказываемая физическим и (или) юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием органами местного самоуправления, муниципальными бюджетными учреждениями, муниципальными автономными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами местного самоуправления;

- качество муниципальной услуги (работа, функция) - установленные требования к оказанию муниципальной услуги (работы, функции), включая требования доступности для потребителей муниципальных услуг (работ, функций) и удовлетворённости потребителей муниципальных услуг (работ, функций);

- стандарт качества оказания муниципальной услуги (работы, функции) - обязательные для исполнения правила, устанавливающие показатели, характеризующие качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг (работ, функций), включающие количественные параметры оценки конечного результата;

- результаты оказания муниципальной услуги (работы, функции) - блага, создаваемые в процессе оказания муниципальной услуги (работы, функции) в интересах получателя, либо установление, изменение или прекращение правоотношений, осуществляемое в процессе оказания муниципальной услуги (работы, функции) в интересах получателя;

- получатели муниципальной услуги (работы, функции)- физические и (или) юридические лица, в интересах которых осуществляется оказание муниципальной услуги (работы, функции);

- опрос - наиболее распространенный способ получения информации о мнениях, склонностях и мотивах деятельности людей. Под опросом населения о качестве оказываемых муниципальных услуг (работ, функций) понимается способ выявления мнения населения о качестве оказываемых муниципальных услуг (работ, функций), непосредственно затрагивающих его интересы;

- респондент - источником информации при проведении опроса, т.е. человек, чье мнение выясняется в ходе проведения опроса;

- анкетный опрос - основная разновидность опросного метода, предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа, причем они регистрируются опрашиваемым либо самостоятельно (заочный опрос), либо в присутствии анкетера (прямой опрос);

- интервью - основная разновидность опросного метода, беседа, предполагающая прямой контакт исследователя с респондентом, записываемая либо самим интервьюером, либо с помощью аудиотехники. Наиболее распространенным является формализованное (стандартизованное) интервью, которое проводится в соответствии с вопросами, включенными в бланк интервью.

- ряд распределения для вопроса - ряд чисел, каждое из которых отражает частоту выбора соответствующего варианта ответа на определенный вопрос по всей совокупности респондентов. Данные указываются как в количестве человек, указавших данный вариант ответа, так и в процентах от общего числа респондентов;

- группировочная таблица - способ обработки анкет (бланков интервью), содержат частоты выбора вариантов ответа на вопрос в зависимости от ответов на другой вопрос, составляют для определения связи между ответами на основные содержательные вопросы анкеты и социально-демографическими характеристиками респондентов, отраженных в паспортичке (распределение ответов по половозрастным, статусным, доходным группам и т.д.).

3. Организация проведения оценки стандартов
качества муниципальных услуг (работ, функций) населением.

3.1. Ответственными за организацию социологического исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением являются главные распорядители бюджетных средств городского округа Шуя Ивановской области.

3.2. Социологические исследования на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением в отношении услуг (работ, функций), оказываемых главными распорядителями бюджетных средств и подведомственными муниципальными бюджетными учреждениями, муниципальными автономными учреждениями, проводятся не реже одного раза в год.

3.3. Социологические исследования проводится посредством использования опроса населения городского округа Шуя.

3.4. Основными задачами проведения оценки являются:

- создание эффективной системы мониторинга и контроля со стороны главных распорядителей бюджетных средств за деятельностью подведомственных муниципальных бюджетных учреждений и муниципальных автономных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги (работы, функции);

- формирование информационной базы о качестве предоставляемых муниципальных услуг (работ, функций) для принятия решений о направлениях и способах их предоставления в целях оптимизации расходов местного бюджета;

- составление прогноза развития системы предоставления муниципальных услуг (работ, функций) и соответствие их стандартам качества.

ГАРАНТ:

Нумерация приводится в соответствии с источником

3.4. В целях проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением главными распорядителями бюджетных средств создаются оперативные группы, в функции которых входит подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований.

Оперативные группы самостоятельно разрабатывают форму и вопросы анкет, бланков интервью.

При разработке вопросов для анкетирования и интервьюирования необходимо учитывать требования к результатам предоставления муниципальной услуги (работы, функции) (приложение к Порядку).

Подготовка, проведение и установление результатов социологических исследований осуществляются открыто и гласно.

3.5. Получатели конкретных муниципальных услуг (работ, функций) должны быть ознакомлены:

- с перечнем основных услуг (работ, функций), предоставляемых учреждениями, организациями;

- с характеристикой услуги (работы, функции), областью её предоставления, затратами времени на её предоставление;

- со взаимосвязью между качеством услуги (работы, функции), условиями её предоставления и стоимостью;

- с возможностью влияния на качество услуги (работы, функции);

- с правилами и условиями эффективного и безопасного предоставления услуги (работы, функции)

- и т.д.

ГАРАНТ:

Нумерация приводится в соответствии с источником

3.5. Главные распорядители бюджетных средств

- оповещают население городского округа Шуя через средства массовой информации о порядке, месте, дате и времени проведения опроса, вопросе (вопросах), выносимом (выносимых) на опрос;

- утверждают форму анкет, бланков интервью и обеспечивают их изготовление;

- утверждают отчёты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением;

- обеспечивают сохранность документации по проведению опроса в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

- взаимодействуют с администрацией городского округа Шуя при проведении мероприятий, связанных с проведением опроса.

3.6. Финансирование мероприятий, связанных с подготовкой и проведением опроса, осуществляется за счет средств местного бюджета.

3.7. Опрос проводится в течение одного или нескольких дней, но не более 10 дней. В опросе имеют право участвовать совершеннолетние граждане Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающие на территории городского округа Шуя.

3.8. При проведении опроса должно быть выявлено мнение потребителей муниципальных услуг (работа, функция) в не менее чем 50 процентов муниципальных учреждений и иных организаций, оказывающих муниципальные услуги (работы, функции).

Количество потребителей муниципальных услуг (работ, функций), участвующих в опросе, должно быть не менее 50 процентов от общего количества потребителей услуг (работ, функций) в каждом учреждении.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа Шуя Ивановской области от 28 июня 2013 г. N 976 в пункт 3.9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.9. По результатам опроса главные распорядители бюджетных средств представляют в финансовое управление Администрации городского округа Шуя утверждённые отчёты о результатах проведения социологических исследований на предмет проведения оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением и пояснительные записки о выполнении установленных требований стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации городского округа Шуя Ивановской области от 28 июня 2013 г. N 976 в пункт 3.10 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.10. Финансовое управление Администрации городского округа Шуя использует представленные отчёты при подготовке сводного отчета о результатах оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций).

3.11. Сводный отчет о результатах оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) учитываются при:

подготовке отчета об исполнении местного бюджета;

подготовке проекта местного бюджета на очередной финансовый год;

разработке предложений о внесении изменений в перечень муниципальных услуг (работ, функций), стандарты качества оказания муниципальных услуг (работ, функций);

разработке проектов муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг (работа, функция) на очередной финансовый период.

4. Общие рекомендации проведения социологических
исследований посредством использования опроса населения.

4.1. Социологические исследования проводится посредством использования опроса населения городского округа Шуя. Предполагаемая форма опроса - анкетный опрос и интервьюирование. В целях получения наибольшей достоверности результатов опроса организаторам опросов следует обратить внимание:

- на содержание анкеты или бланка интервью, т.е. на перечень вопросов, с помощью которых изучается предмет исследования;

- на качество работы анкетера или интервьюера;

- на условия проведения опроса, которые должны быть максимально благоприятными для респондента.

4.2. Инструментарием исследования для опроса является анкета (в случае проведения анкетирования) или бланк интервью (при проведении формализованного интервью), которые должны содержать в себе определенный набор вопросов, содержание и логика которых соответствуют исследовательскому интересу.

4.3. Вопросы анкеты по содержанию могут быть открытыми, закрытыми, полузакрытыми, в которых сочетаются обе возможности.

Открытые вопросы - респонденты отвечают на вопросы в свободной форме; закрытые вопросы - варианты ответов заранее предусмотрены; полузакрытые вопросы - сочетают обе возможности ответов.

Главное требование при постановке закрытых вопросов - максимально полно предусмотреть возможные варианты ответов. Для этого можно использовать полузакрытый вопрос, при котором оставляется достаточно места для собственного варианта респондента.

4.4. Основные принципы построения анкеты (или бланка интервью).

- анкета должна строиться исходя из психологии восприятия опрашиваемого. Поэтому, чтобы обеспечить психологическое включение респондента в процесс опроса, в первую очередь должны ставиться вопросы для всех, а затем - для отдельных категорий опрашиваемых;

- учет специфики опрашиваемой аудитории;

- частные вопросы ставить первыми, а обобщающие - в конце соответствующего блока;

- смысловые "блоки" анкеты должны быть примерно одного объема.

4.5. Примерное содержание анкеты.

Последовательность смысловых разделов анкеты:

а) введение, в котором указано: кто и для чего проводит опрос, как будут использованы данные; если требуется по содержанию вопросов - гарантия анонимности информации, инструкции по заполнению анкеты и способе ее возврата;

б) вступительные вопросы, необходимые для заинтересованности респондента и максимального облегчения его включения в работу.

в) заключительные вопросы по содержанию темы.

г) "Паспортичка" (социально-демографическая характеристика респондента).

4.6. Проведение опроса методом стандартизованного интервью.

При проведении опроса методом стандартизованного интервью бланк интервью заполняет интервьюер на основе ответов респондента. Бланк интервью должен, наряду с вопросами, включать подробные инструкции интервьюеру (может быть разработана отдельная инструкция для интервьюера). В бланке интервью должны быть дословно описаны и точно воспроизводиться интервьюером вводная беседа с респондентом, переходы от одного раздела интервью к другому. Формулировки вопросов бланка интервью должны быть рассчитаны не на чтение, а на беседу. В стандартизированном интервью как правило преобладают закрытые вопросы. В тех случаях, когда количество вариантов ответа на вопрос достаточно большое, все варианты заносятся на отдельную карточку, которую интервьюер дает прочитать респонденту и заносит его ответы в бланк интервью.

4.7. Обработка и анализ полученной информации.

Подготовка к обработке анкет (бланков интервью) состоит в исключении из общего массива анкет (бланков интервью) тех, в которых обнаруживается хотя бы один из перечисленных недостатков:

- в анкете не заполнена паспортичка;

- отсутствуют ответы на ключевые вопросы;

- встречаются ошибки заполнения, которые невозможно исправить.

Если статистическая обработка данных опроса проводится на компьютере, то оставшиеся анкеты проходят процесс кодировки, состоящий в том, что каждому варианту ответа в анкете присваивается свой код.

Обработка полузакрытых и открытых вопросов проводится вручную.

Обработка анкет (бланков интервью) может производиться следующими способами:

- составлением рядов распределения для каждого вопроса;

- составление группировочных таблиц.

Для облегчения анализа информации и наглядности результатов может применяться графическое изображение результатов статистической обработки (построение графиков, диаграмм).

4.8. Критерии оценки.

Оценка стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) на основе проведенного опроса производится по следующим критериям:

Критерий оценки	Весовая оценка	Интерпретация оценки
Более 70% опрошенного населения считает, что муниципальные услуги (работы, функции) удовлетворяют их потребности	1,0	Услуги (работы, функции) соответствуют стандартам качества муниципальных услуг (работ, функций)
50-70 % опрошенного населения считает, что муниципальные услуги (работы, функции) удовлетворяют их потребности	0,5	Услуги (работы, функции) в целом соответствуют стандартам качества муниципальных услуг (работ, функций)
Менее 50 % населения опрошенного населения считает, что муниципальные услуги (работы, функции) удовлетворяют их потребности	0	Услуги (работа, функция) не соответствуют стандартам качества муниципальных услуг (работ, функций)

5. Рассмотрение жалоб, связанных с нарушением
требований стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций).

5.1. Рассмотрение и разрешение жалоб, связанных с нарушениями требований стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций), осуществляется организациями, оказывающими муниципальные услуги (работы, функции), а также исполнительными органами местного самоуправления городского округа Шуя, ответственными за организацию оказания муниципальных услуг (работ, функций).

5.2. Обжаловать нарушение стандарта качества муниципальной услуги (работы, функции) может любое лицо, являющееся получателем муниципальной услуги (работы, функции), либо представители получателя муниципальной услуги (работы, функции).

5.3. Лицо, подающее жалобу на нарушение стандарта качества муниципальной услуги (работы, функции), при условии его дееспособности может обжаловать нарушение следующими способами:

- путем устного указания на нарушение стандарта сотруднику организации, оказывающей муниципальную услугу (работу, функцию);

- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта должностному лицу организации, оказывающей муниципальную услугу (работу, функцию);

- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта в исполнительный орган местного самоуправления городского округа Шуя, ответственный за организацию оказания муниципальной услуги (работы, функции).

5.4. Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствии с Порядком организации рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по вопросам работы с обращениями граждан в администрации городского округа Шуя.

5.5. Должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан по вопросам качества муниципальных услуг (работ, функций) обязаны:

- внимательно разобраться в существе обращения, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или издать приказ о проведении контрольного мероприятия и направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;

- принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

- сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на действующее законодательство и соответствующие нормы, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.

5.6. В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.

5.7. В случае проведения проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов.

5.8. Если при проверке выявлены несоответствия качества предоставленных муниципальных услуг (работ, функций) требованиям утвержденного Стандарта качества, то в заключении должно быть указано, какие конкретно приняты меры по предоставлению услуги (работы, функции) с надлежащим уровнем качества, устранению последствий некачественного предоставления услуги (работы, функции), устранению недостатков и упущений в деятельности исполнителя муниципальной услуги (работы, функции).

5.9. Сроки рассмотрения жалоб граждан на качество услуг (работ, функций) исчисляются со дня поступления обращений в администрацию городского округа Шуя. Заявления граждан рассматриваются и разрешаются в срок до 30 дней с момента регистрации обращения, а обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, не позднее 15 дней.

5.10. В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо проведение специальных внеплановых контрольных мероприятий (проверок), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен должностным лицом, давшим поручение на их рассмотрение, но не более чем на 30 дней, с сообщением об этом (письменно или устно) заявителю.

5.11. По истечении срока, указанного в пункте 5.10. настоящего Порядка, в течение не более 30 дней руководитель, назначивший проверку, обязан рассмотреть результаты жалобы, а также документы и материалы, представленные исполнителем муниципальных услуг (работ, функций), и при наличии у исполнителя услуг (работ, функций) нарушений Стандартов качества принять решение о мерах административного и/или финансового воздействия в соответствии действующим законодательством Российской Федерации.

5.12. Результаты проверки фактов, изложенных в жалобах граждан, а также внеплановых контрольных мероприятий (проверок) жалоб граждан на качество предоставляемых муниципальных услуг (работ, функций) учитываются при составлении сводного отчета о результатах оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций).

6. Обеспечение публичности результатов оценки
стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением.

Результаты оценки стандартов качества муниципальных услуг (работ, функций) населением городского округа Шуя подлежат обязательной публикации в общедоступной форме в средствах массовой информации и на официальном сайте администрации городского округа Шуя в сети Интернет, по адресу: www.okruqshuya.ru в разделе "Муниципальные финансы".