Приложение 2 к Примерному положению. Рекомендации по обеспечению условий комфортности предоставления государственных, муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Ивановской области

Приложение 2

к Примерному положению

Рекомендации
по обеспечению условий комфортности
предоставления государственных, муниципальных услуг
в многофункциональных центрах предоставления государственных и
муниципальных услуг Ивановской области

Настоящие Рекомендации разработаны для применения в многофункциональных центрах предоставления государственных, муниципальных услуг (далее - МФЦ). Соблюдение данных Рекомендаций обеспечит удобство и комфорт получателей государственных, муниципальных услуг при обращении в МФЦ, а также приведет к улучшению условий труда служащих федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Ивановской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, услуги которых предоставляются в МФЦ.

1. Требования к размещению и внешнему виду многофункциональных центров предоставления государственных, муниципальных услуг

При проектировании здания (строения) МФЦ следует учитывать пешеходную доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта для городских территорий и 20-минутную доступность для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.

1.1. Оформление входа в здание (строение)

1.1.1. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.

1.1.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок (при строительстве новых зданий).

1.1.3. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

место нахождения и юридический адрес;

режим работы;

адрес регионального портала государственных (муниципальных) услуг;

телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" и телефонного центра - при наличии).

1.1.4. Информационные таблички предпочтительно размещать рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

1.1.5. Фасад здания (строения) целесообразно оборудовать осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.

1.2. Парковочные места

1.2.1. Новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного транспорта граждан - получателей государственных (муниципальных) услуг.

1.2.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных, муниципальных услуг, обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество обращений граждан за период.

1.2.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

1.2.4. Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных, муниципальных услуг к парковочным местам.

2. Помещения для ожидания и приема граждан - получателей государственных,
муниципальных услуг

В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема граждан. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема граждан необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон).

2.1. Организация сектора ожидания

Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого должна определяться в зависимости от количества граждан, обращающихся в МФЦ.

2.1.1. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников территориального подразделения, а также для комфортного обслуживания посетителей.

2.1.2. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

2.1.3. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.

2.1.4. Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных, муниципальных услуг.

2.1.4.1. Электронная система управления очередью должна включать:

большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);

малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;

корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;

сенсорный экран (Touch Screen);

звуковые колонки с усилителем;

компьютерную программу обслуживания очереди.

2.1.4.2. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема граждан и должна исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.

2.1.4.3. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди.

2.1.4.4. Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной, муниципальной и иной услуги, чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.

2.1.5. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

2.1.6. В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов).

2.1.7. В секторе для ожидания целесообразно предусмотреть размещение таксофонов городской и внутренней связи, а также устройства для платного ксерокопирования документов, использования электронной почты, факсимильных аппаратов, печатающих устройств.

2.2. Организация сектора информирования

Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.

2.2.1. Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной, муниципальной и иной услуги, в частности:

административный регламент предоставления государственной, муниципальной и иной услуги и (или) исполнения государственной функции;

термины и определения, которые необходимо знать и применять физическим и юридическим лицам при обращении в МФЦ за получением государственных (муниципальных) услуг;

наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);

рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных (муниципальных) услуг;

информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;

инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;

почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных, муниципальных услуг;

почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Ивановской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, организаций, участвующих в процессе предоставления государственных, муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и время приема;

банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших кредитных учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;

контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность для физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных, муниципальных услуг; телефон "горячей линии" и телефонного центра;

список документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги;

образцы заполнения форм бланков, утвержденных в установленном порядке, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;

другие информационные материалы, необходимые для получения государственной (муниципальной) услуги.

2.2.2. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.

2.2.3. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видеоэкран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.

2.2.4. В секторе для информирования устанавливаются инфоматы (информационно-справочные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то инфоматов со справочно-информационными системами должно быть не менее двух.

2.2.5. МФЦ (иная организация, отобранная на конкурсной основе) для обеспечения непрерывности подготовки и выдачи документов участниками МФЦ и обеспечения организационно-технических условий, необходимых сотрудникам МФЦ для исполнения ими должностных обязанностей, организует работу по поддержанию в актуальном состоянии регионального сегмента портала государственных, муниципальных услуг, с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных, муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).

2.3. Организация телефонного взаимодействия с получателями
государственных, муниципальных услуг

2.3.1. Получатели государственных, муниципальных услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:

соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера;

сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;

допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос гражданина.

2.3.2. При большом количестве звонков граждан целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии", телефонного центра), с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных, муниципальных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Ивановской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области, непосредственно предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

2.4. Организация сектора приема граждан

При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений) МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).

2.4.1. Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником МФЦ, так и гражданином.

2.4.2. Рабочее место сотрудника МФЦ должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

2.4.3. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе федерального органа исполнительной власти, Правительства Ивановской области, исполнительного органа государственной власти, органа местного самоуправления, участвующего в процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги, принтером.

2.4.4. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу телефонного центра, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.

3. Общие требования к помещению

Требования к помещению должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03"; помещения должны удовлетворять следующим требованиям:

помещения должны быть оборудованы противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения;

помещения должны быть оборудованы системой охраны, а также во всех помещениях приема граждан должна быть система видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.