Распоряжение Администрации г. Иванова от 12 июля 2010 г. N 309-р "Об утверждении административного регламента рассмотрения обращений граждан в Администрации города"

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", руководствуясь пунктом 20 части 1 статьи 50.1 Устава города Иванова, в целях реализации права граждан на обращение в органы местного самоуправления и повышения качества их рассмотрения в Администрации города Иванова и ее структурных подразделениях:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации города Иванова.

2. Управлению общественной и информационной политики Администрации города Иванова разместить информацию о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации города Иванова в газете "Рабочий край" и на официальном сайте Администрации города Иванова.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя главы Администрации города Иванова, руководителя аппарата Администрации города Иванова Параничева А.А. и начальника управления по работе с населением и документационному обеспечению Администрации города Иванова Рыбакову И.А.

Глава Администрации

города Иванова

А.С. Кузьмичев

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан
в Администрации города Иванова
(утв. распоряжением Администрации города Иванова
от 12 июля 2010 г. N 309-р)

I. Общие положения

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации города Иванова (далее - административный регламент) разработан в целях реализации права граждан на обращение в органы местного самоуправления и повышения качества их рассмотрения в Администрации города Иванова и ее структурных подразделениях, определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Администрации города Иванова.

1.2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации города Иванова осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Уставом города Иванова.

1.3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой Администрации города Иванова, первыми заместителями и заместителями главы Администрации города Иванова (далее - заместители главы Администрации города Иванова), руководителями и работниками структурных подразделений Администрации города Иванова (далее - структурные подразделения).

1.4. В Администрации города Иванова рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении Администрации города Иванова в соответствии с Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, статьей 3 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом города Иванова.

1.5. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема.

II. Требования к порядку исполнения функции
по рассмотрению обращений граждан

2.1. Порядок информирования об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан

2.1.1. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

непосредственно в структурных подразделениях Администрации города Иванова;

с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

2.1.2. Сведения о местонахождении Администрации города Иванова, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

на Интернет-сайте Администрации города Иванова (www.ivgoradm.ru);

на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан;

в интернет - киосках, расположенных в доступных для граждан местах.

2.1.3. Информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок размещается:

на Интернет-сайте Администрации города Иванова (www.ivgoradm.ru);

на информационном стенде Администрации города Иванова;

в интернет - киосках, расположенных в доступных для граждан местах.

2.1.4. При ответах на телефонные звонки работники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2. Требования к помещениям и местам, предназначенным для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан

2.2.1. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", утвержденным Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30.05.2009.

2.2.2. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

Структурным подразделениям, ответственным за исполнение функции по рассмотрению обращений граждан, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес, выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.

2.2.3. В зданиях Администрации города Иванова на видном месте размещаются вывески, содержащие информацию о графике приема в Администрации города Иванова.

2.2.4. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны.

2.2.5. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

2.3. Срок исполнения функции по рассмотрению письменных и электронных обращений граждан

2.3.1. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного либо электронного обращения в Администрации города Иванова (структурном подразделении), если не установлен более короткий срок исполнения указанной функции.

В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен главой Администрации города Иванова или заместителями главы Администрации города Иванова, руководителями структурных подразделений, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

2.3.2. Предложения граждан по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций рассматриваются безотлагательно.

2.3.3. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

2.3.4. Глава Администрации города Иванова и заместители главы Администрации города Иванова, руководители структурных подразделений при рассмотрении по поручению обращений граждан, поступивших в Администрацию города Иванова, вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.4. Результат исполнения функции по рассмотрению обращений граждан

2.4.1. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного либо электронного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

2.4.2. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.

III. Порядок рассмотрения обращений в ходе личного приема граждан

3.1. Условия и время личного приема граждан в Администрации города Иванова

3.1.1. Прием граждан в Администрации города Иванова ведут глава Администрации города Иванова, заместители главы Администрации города Иванова, руководители и работники структурных подразделений Администрации города Иванова.

3.1.2. Исполнение функции по рассмотрению устных обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

3.1.3. Непосредственную организацию личного приема граждан главой Администрации города Иванова осуществляет управление по работе с населением и документационному обеспечению Администрации города Иванова. Организацию личного приема граждан заместителями главы Администрации города Иванова осуществляют референты заместителей главы Администрации города Иванова.

3.1.4. Руководители и работники структурных подразделений ведут прием граждан в соответствии с утвержденным графиком приема граждан.

3.1.5. График приема граждан руководством Администрации города Иванова, руководителями и работниками структурных подразделений составляется ежегодно управлением по работе с населением и документационному обеспечению Администрации города Иванова (далее - Управление). Распоряжение о графике приема граждан утверждается главой Администрации города Иванова.

3.1.6. Предварительная запись на прием к руководителям структурных подразделений производится работниками данных подразделений.

3.1.7. Работники Управления в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

3.1.8. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.1.9. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны (при наличии документов), а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.2. Описание последовательности действий в ходе личного приема граждан

3.2.1. Работник отдела по работе с населением Управления, референты заместителей главы Администрации города Иванова, ответственные за регистрацию обращений в структурных подразделениях Администрации города Иванова (далее - работник), заносят информацию о заявителе в карточку личного приема гражданина (фамилию, имя, отчество гражданина, место регистрации, социальное положение и количество его обращений в Администрацию города Иванова (с учетом информации отдела по работе с населением Управления), содержание устного обращения гражданина).

В случае повторного обращения при необходимости работник осуществляет подборку всех имеющихся в отделе по работе с населением Управления материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

3.2.2. Работник консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приема ("Разъяснено", "Направлен в государственный орган", "Направлен в органы местного самоуправления", "Записан на прием к руководителю" и др.).

3.2.3. Во время приема работник вправе направить заявителя на беседу в соответствующее структурное подразделение Администрации города Иванова.

3.2.4. Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием определяется работником исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.

3.2.5. Во время личного приема руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме, которое в дальнейшем регистрируется.

3.2.6. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается запись в карточку личного приема.

3.2.7. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.2.8. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, оформляется рассылка документов для дальнейшей работы в структурные подразделения.

Руководитель на ответе исполнителя указывает результат рассмотрения поручения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано", "Поставить на дополнительный контроль" и др.), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и расписывается.

3.2.9. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.2.10. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

IV. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан

4.1. Требования к письменному обращению граждан

4.1.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа исполнительной власти, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица (главы Администрации города Иванова или заместителей главы Администрации города Иванова, руководителей структурных подразделений), а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

4.1.2. Обращение, направленное по электронной почте или через установленную форму, размещенную в разделе "Электронная приемная", должно содержать наименование органа исполнительной власти или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), контактный телефон.

4.2. Административные процедуры

Исполнение функции по рассмотрению письменных и электронных обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка обращений граждан;

регистрация и аннотирование поступивших обращений;

направление обращений на рассмотрение;

рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации города Иванова;

продление срока рассмотрения обращений граждан;

оформление ответа на обращение граждан;

хранение документов в соответствии с номенклатурой дел.

4.3. Описание последовательности действий при приеме и первичной обработке письменных и электронных обращений граждан

4.3.1. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в Администрацию города Иванова (структурное подразделение) или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

4.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, а также через установленную форму, размещенную в разделе "Электронная приемная".

4.3.3. Обращения на главу Администрации города Иванова и его заместителей, присланные по почте, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, поступившие через фельдъегерскую связь, а также через установленную форму, размещенную в разделе "Электронная приемная", и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Управление (референтам заместителей главы Администрации города).

Обращения на руководителей структурных подразделений, присланные по почте, поступившие через фельдъегерскую связь, по телеграфу, по факсу, по электронной почте, а также через установленную форму, размещенную в разделе "Электронная приемная", поступают непосредственно в структурное подразделение.

4.3.4. Работник, ответственный за прием документов:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, сберегательные книжки, пенсионные удостоверения, фотографии, медали и другие подобные документы, компакт-диски, флэш-карты);

в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации города Иванова (структурного подразделения) нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет акт на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Акт приобщается к поступившему обращению.

4.3.5. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю и действует в соответствии с мерами безопасности при приеме и регистрации корреспонденции.

4.3.6. Прием письменных обращений на имя главы Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова непосредственно от граждан производится работниками отдела по работе с населением Управления. Не принимаются обращения, в которых не содержатся фамилия и инициалы гражданина, почтовый адрес для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок.

4.3.7. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале (электронном журнале) в общем порядке.

4.3.8. Обращения, поступившие в виде электронного обращения (письма по электронной почте, через установленную форму раздела "Электронная приемная") на имя главы Администрации города Иванова , принимаются работниками отдела по работе с населением Управления, распечатываются, регистрируются в журнале (электронном журнале) и направляются руководителю.

Обращения, поступившие в виде электронного обращения (письма по электронной почте, через установленную форму раздела "Электронная приемная") на имя заместителей главы Администрации города Иванова, принимаются референтами заместителей главы Администрации города Иванова, распечатываются, регистрируются в журнале (электронном журнале) и направляются руководителю.

Обращения, поступившие в виде электронного обращения (письма по электронной почте, через установленную форму раздела "Электронная приемная") на имя руководителей структурных подразделений, принимаются ответственными за делопроизводство в структурном подразделении, распечатываются, регистрируются в журнале (электронном журнале) и направляются руководителю.

4.3.9. После первичной обработки в отделе по работе с населением Управления все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются на рассмотрение главе Администрации города Иванова и заместителям главы Администрации города Иванова, далее под расписку направляются в структурные подразделения.

После первичной обработки в структурном подразделении все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются на рассмотрение руководителю структурного подразделения, далее под расписку направляются исполнителям.

4.3.10. Обращения с отметкой "Лично", поступившие на имя главы Администрации города Иванова, вскрываются заместителем главы Администрации города Иванова, руководителем аппарата Администрации города Иванова.

В случае если обращение, поступившее с отметкой "Лично", не является письмом личного характера, обращение передается для регистрации в отдел по работе с населением Управления.

4.3.11. Обращения на главу Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова от членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Ивановской области, Правительства Ивановской области, Ивановской областной Думы, Главы города Иванова, Ивановской городской Думы, иных субъектов Российской Федерации, руководителей государственных органов, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, учитываются в отделе по работе с населением Управления.

Обращения на руководителей структурных подразделений от членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Ивановской области, Правительства Ивановской области, Ивановской областной Думы, Главы города Иванова, депутатов Ивановской городской Думы, иных субъектов Российской Федерации, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, учитываются в структурных подразделениях.

4.3.12. Процедура приема и первичной обработки письменных обращений граждан, поступивших до 15.00, осуществляется в день их поступления (после 15.00 на следующий рабочий день).

4.3.13. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является регистрация, запись информации о них в электронном журнале и передача поступивших обращений для дальнейшей работы.

4.4. Описание последовательности действий при регистрации и аннотировании поступивших обращений

4.4.1. Поступившие обращения регистрируются с момента поступления с использованием системы автоматизации документооборота и делопроизводства (далее - САДД) Администрации города Иванова.

4.4.2. Работник, ответственный за регистрацию обращений:

сортирует обращения;

в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты поступления. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

в регистрационно-учетной карточке указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, электронное письмо, факс, доставлено лично, поступило через "Электронную приемную" и т.п.). Если письмо поступило из других организаций органов), то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Ивановской областной Думы, Правительства Ивановской области, Ивановской городской Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

4.4.3. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода в управление организационной работы Администрации города Иванова. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в областную организацию Всероссийского общества слепых. Их регистрация производится после поступления перевода.

4.4.4. Работники, осуществляющие аннотацию обращений:

прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;

проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения ( в течение календарного года) истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

заполняют рубрикатор в САДД, вводят фамилию и должность работника, аннотирующего обращение, составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;

проставляют шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них;

осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят фамилию и инициалы исполнителя рассмотрения обращения;

на поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляют штамп "Контроль". В случае если в поручении указан срок рассмотрения обращения, проставляют штамп "Контроль" и указывают срок исполнения обращения.

4.4.5. Процедура регистрации и аннотировании обращений, поступивших до 15.00, осуществляется в день их поступления (после 15.00 на следующий рабочий день).

4.4.6. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в САДД и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

4.5. Описание последовательности действий при направлении обращения на рассмотрение

4.5.1. Работники, ответственные за регистрацию обращения, после составления аннотации принимают решение о передаче обращения на рассмотрение, подготавливают, редактируют и распечатывают сопроводительное письмо и уведомление заявителю.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается с учетом следующих особенностей:

обращения, по которым имеется поручение Губернатора Ивановской области и его заместителей, Председателя Ивановской областной Думы и ее депутатов, Главы города Иванова направляются главе Администрации города Иванова;

письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;

обращения граждан, присланные по электронной почте или через установленную форму, размещенную в разделе "Электронная приемная", рассматриваются как обычные обращения;

письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке приема граждан в Администрации города Иванова, а обращения списываются "В дело" как исполненные;

в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Администрации города Иванова, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресовании обращения. Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов и других организаций, возвращаются в направившую их организацию;

в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.5.2. К обращениям, направляемым на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления и другие организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, работниками, ответственными за регистрацию обращений, осуществлявшими аннотирование, оформляются и подписываются сопроводительные письма. Одновременно за той же подписью обратившемуся гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение.

Сопроводительные письма к обращениям граждан на имя главы Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова, направляемым в государственные органы, органы местного самоуправления и другие организации с контролем, подписываются начальником Управления. Уведомление заявителю подписывает начальник отдела по работе с населением Управления.

Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений в федеральные органы подписываются начальником Управления.

4.5.3. Процедура направления обращения на рассмотрение, поступившее до 15.00 текущего дня, осуществляется в день поступления обращения, после 15.00 - на следующий рабочий день.

4.5.4. Результатом процедуры направления обращения на рассмотрение является передача зарегистрированных обращений под расписку в структурные подразделения (исполнителю).

4.6. Описание последовательности действии при рассмотрении обращений в структурных подразделениях Администрации города Иванова

4.6.1. Поступившие на имя главы Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова письменные и электронные обращения граждан являются основанием для начала процедуры рассмотрения обращений в структурных подразделениях.

4.6.2. Поступившие на имя главы Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова письменные и электронные обращения граждан рассматриваются в структурных подразделениях (далее - подразделения) в течение 30 дней со дня их регистрации в отделе по работе с населением Управления, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения. При наличии поручения о рассмотрении обращения с выездом на место либо о рассмотрении обращения с участием представителей надзорных органов - эти поручения исполняются безоговорочно.

4.6.3. Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено конкретному должностному лицу (в этом случае к поступившему обращению готовится проект поручения) в течение 30 дней с момента регистрации в структурном подразделении.

Поручение должно содержать: наименование подразделения, фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

В тексте поручения могут быть отметки "Срочно" или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

4.6.4. Документы, направляемые на исполнение нескольким исполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях, подлинник документа направляется исполнителю, указанному в поручении первым. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается или отделом по работе с населением Управления или референтами главы Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова. Контроль сроков исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

4.6.5. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в письменном или электронном обращении вопросов в соответствии с поручениями главы Администрации города Иванова, заместителей главы Администрации города Иванова, руководителей структурных подразделений;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

4.6.6. Должностное лицо, на основании направленного в установленном порядке запроса, обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

4.6.7. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в 2-дневный срок возвращает это обращение в отдел по работе с населением Управления, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

4.6.8. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

4.6.9. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в п.п. 7.1 настоящего административного регламента.

4.6.10. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, Управление направляет обращение в правоохранительные органы.

4.6.11. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

4.7. Описание последовательности действий при продлении срока рассмотрения обращений граждан

4.7.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

4.7.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю структурного подразделения.

4.7.3. Глава Администрации города Иванова, заместители главы Администрации города Иванова и руководители структурных подразделений на основании служебной записки ответственного исполнителя принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

4.8. Описание последовательности действий при оформлении ответа на обращение граждан

4.8.1. Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу Администрации города Иванова, ответ подписывается этим должностным лицом.

4.8.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, даются исчерпывающие пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

4.8.3. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

4.8.4. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

4.8.5. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются инициалы и фамилия исполнителя, номер его служебного телефона.

4.8.6. Подлинники обращений граждан в органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

4.8.7. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

4.8.8. После завершения рассмотрения письменного или электронного обращения и оформления ответа подлинник обращения на главу Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел по работе с населением Управления, где проверяется правильность оформления ответа в соответствии с ГОСТ и установленными правилами. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим административным регламентом и установленным правилам, возвращаются исполнителю для доработки.

4.8.9. В правом нижнем углу на копии ответа исполнитель проставляет дату, указывает свои инициалы, фамилию и телефон, заверяет их личной подписью. Контроль правильности списания обращения в дело осуществляет начальник отдела по работе с населением Управления (лицо, ответственное за делопроизводство в структурном подразделении).

4.8.10. Отправление ответов за подписью главы Администрации города Иванова и заместителей главы Администрации города Иванова (руководителей структурных подразделений) без регистрации в отделе по работе с населением Управления (структурном подразделении) не допускается.

4.8.11. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

4.8.12. Поступившие ответы на поручения о рассмотрении обращения граждан из органов местного самоуправления и других организаций передаются в отдел по работе с население Управления (структурное подразделение), где регистрируются, а затем направляются должностному лицу, давшему поручение на рассмотрение обращения.

Исполнитель проверяет ответ на соответствие установленным правилам и требованиям, в графе САДД "Основание для снятия с контроля" указывает результаты рассмотрения обращения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано").

4.8.13. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

V. Постановка обращений граждан на контроль

5.1. Решение о постановке обращения на контроль принимают глава Администрации города Иванова, заместители главы Администрации города Иванова, руководители структурных подразделений.

5.2. В случае если в ответе, полученном от органа местного самоуправления и другой организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на длительный контроль, о чем направляется письменный ответ с указанием контрольного срока окончательного решения вопроса

5.3. Обращение может быть возвращено в организацию, рассмотревшую обращение, для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

5.4. Контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан, находящихся на длительном контроле, по поручению главы Администрации города Иванова или заместителей главы Администрации города Иванова осуществляет отдел по работе с населением Управления (референты заместителей главы Администрации города Иванова).

Контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан, находящихся на длительном контроле в структурных подразделениях, осуществляют работники, ответственные за работу с обращениями граждан.

VI. Предоставление справочной информации о ходе
рассмотрения обращения

6.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

6.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с населением Управления и работники, ответственные за регистрацию обращений.

6.3. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются работником, ответственным за регистрацию. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефона.

6.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

об отказе в рассмотрении обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

6.5. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 8.30 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 8.30 до 16.00.

6.6. При получении запроса по телефону работник:

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

6.7. Во время разговора работник, ответственный за регистрацию обращения, должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

6.8. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

VII. Порядок отказа в рассмотрении обращений граждан

7.1. Основания отказа в рассмотрении письменных обращений по существу.

Обращение не рассматривается по существу, если:

1) в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

2) по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

4) в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

5) от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

6) текст письменного обращения не поддается прочтению;

7) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

7.2. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.3. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается об этом обратившемуся гражданину.

7.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

7.5. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

VIII. Ответственность работников при исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан

8.1. Работники, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.

8.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

8.3. При утрате исполнителем письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется глава Администрации города Иванова.

8.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

IX. Порядок и формы контроля за исполнением функции
по рассмотрению обращений граждан

9.1. Контроль полноты и качества исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

9.2. Текущий контроль соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений работниками осуществляется руководителями структурных подразделений.

9.3. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений административного регламента, иных нормативных актов.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителями структурных подразделений.

X. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений
граждан и решений, принятых по обращениям

Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.