Приложение 14. Стандарт качества государственной услуги Ивановской области "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг на базе областного государственного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

Приложение 14

к постановлению

Правительства Ивановской области

от 21 июля 2010 г. N 265-п

Стандарт качества государственной услуги
Ивановской области "Организация предоставления государственных и
муниципальных услуг на базе областного государственного учреждения
"Многофункциональный центр предоставления государственных
и муниципальных услуг"

1. Общие положения

Настоящее приложение устанавливает стандарт качества государственной услуги Ивановской области "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг на базе областного государственного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - государственная услуга).

Государственная услуга оказывается областным государственным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг", обеспечивающим предоставление в его помещении территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Ивановской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Ивановской области государственных (муниципальных) услуг (далее - многофункциональный центр).

Оказание государственной услуги предусматривает:

- обеспечение информирования об оказываемых государственных и муниципальных услугах;

- оказание консультативной помощи о процессе (порядке) оказания государственных и муниципальных услуг;

- прием и выдачу документов, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

- обеспечение условий пребывания посетителей во время оказания государственных и муниципальных услуг (содержание помещений, обеспечение пожарной безопасности и охраны общественного порядка).

Перечень государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе многофункционального центра, устанавливается правовыми актами Правительства Ивановской области.

Финансовое обеспечение оказания государственной услуги является расходным обязательством Ивановской области.

2. Порядок получения доступа к государственной услуге

Получателями государственной услуги являются физические и юридические лица, обратившиеся в многофункциональный центр за получением муниципальной или государственной услуги.

Оказание государственной услуги осуществляется бесплатно, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и Ивановской области.

Порядок обращения за получением отдельных государственных или муниципальных услуг, требования к подаваемым заявлениям и предоставляемым документам, сроки оказания государственных и муниципальных услуг (включая сроки предоставления разрешительных документов, справок, выписок, осуществление регистрационных действий), а также основания для отказа в оказании таких услуг устанавливаются соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ивановской области или муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления Ивановской области.

3. Требования к качеству обслуживания и (или) к результатам
оказания государственной услуги

Качественное оказание государственной услуги предполагает:

- обеспечение информирования о процессе оказания государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе многофункционального центра;

- своевременность приема получателей государственной услуги;

- соответствие сроков оказания государственных и муниципальных услуг и форм выдаваемых документов требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ивановской области, муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления Ивановской области;

- соблюдение прав получателей государственной услуги, установленных действующим законодательством;

- соблюдение конфиденциальности факта обращения за государственной услугой, а также иных данных о лицах, обратившихся за государственной услугой;

- соответствие прилегающей территории, зданий, помещений и оборудования, связанных с оказанием государственной услуги, строительным, санитарно-гигиеническим, пожарным нормам и требованиям, установленным действующим законодательством, к зданиям и помещениям общественных учреждений;

- обеспечение охраны общественного порядка и пожарной безопасности в зданиях и помещениях, связанных с оказанием государственной услуги.

3.1. Требования к обеспечению информирования и организации процесса оказания государственной услуги.

При оказании государственной услуги обеспечивается информирование получателей о процессе (порядке) оказания всех государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе многофункционального центра. Информирование осуществляется посредством размещения образцов заявлений, перечней документов, требуемых при их подаче, и иных материалов, необходимых для оказания государственных и муниципальных услуг, и нормативных (муниципальных) правовых документов (или их отдельных частей, разделов, статей), регламентирующих процесс оказания таких услуг, на информационных стендах непосредственно в здании, где оказывается государственная услуга, а также в сети Интернет на сайтах многофункционального центра и администратора государственной услуги.

Получателям государственной услуги предоставляется право на получение консультаций (включая консультации по телефону) по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг. Оказание таких консультаций осуществляется на протяжении всего времени работы многофункционального центра. Не допускается ограничивать число таких консультаций или устанавливать их периодичность для отдельных лиц.

По требованию получателя государственной услуги сотрудниками многофункционального центра оказывается содействие в заполнении заявления на предоставление соответствующей государственной или муниципальной услуги.

Оказание государственной услуги (время работы многофункционального центра) осуществляется в течение всех рабочих дней с 10-00 до 18-00, при этом на протяжении указанного времени осуществляется прием получателей государственной услуги по любой из государственных или муниципальных услуг, оказываемых на базе многофункционального центра. Время ожидания получателя государственной услуги в очереди на прием к сотруднику многофункционального центра составляет не более 20 минут. При невозможности принять получателя государственной услуги в указанный срок назначается иное время (дата) его обращения. Вновь назначенное время (дата) обращения назначается с согласия получателя государственной услуги.

Время обращения за государственной услугой может быть предварительно согласовано с многофункциональным центром по телефону или при личном обращении. Прием получателей государственной услуги, предварительно согласовавших время обращения, осуществляется в соответствии со временем, установленным таким образом.

Выдача документов, являющихся результатом оказания государственных или муниципальных услуг, осуществляется в течение срока и по форме, установленным соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ивановской области или муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления Ивановской области. В случаях если нормативными (муниципальными) правовыми актами не установлена форма выдаваемых документов или предоставляется отказ в оказании соответствующей государственной или муниципальной услуги, предоставляемые документы оформляются на бланке соответствующего государственного органа или органа местного самоуправления.

3.2. Требования к взаимодействию с получателями государственной услуги.

При оказании государственной услуги по отношению к ее получателям (или их представителям) не допускается ограничивать права, установленные действующим законодательством, использовать методы физического и психологического насилия (принуждения), а также совершать противоправные действия (бездействие), унижающие их человеческое достоинство.

Сотрудники многофункционального центра должны отвечать на все вопросы получателей государственной услуги по существу либо указать на тех лиц, которые могли бы помочь обратившемуся в его вопросе.

Сведения о получателе государственной услуги, которые стали известны во время ее оказания, в том числе сведения о факте обращения за государственной услугой, иные сведения о получателе государственной услуги, находящиеся в информационных базах данных (реестрах), не подлежат разглашению, за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации.

3.3. Требования к зданиям и помещениям многофункционального центра.

Территория, прилегающая к зданию многофункционального центра, оборудуется:

- наружным освещением, обеспечивающим искусственное освещение всех участков, связанных с пребыванием получателей государственной услуги (уровень освещенности в темное время суток должен быть не менее нормативов, установленных требованиями к наружному освещению городских поселений);

- асфальтовыми или брусчатыми тротуарами (дорожками), соединяющими входы и выходы с территории со входом в здание, иные участки указанной территории, связанные с пребыванием получателей государственной услуги;

- автомобильной парковкой не менее чем на 30 мест.

Содержание территории, прилегающей к зданию многофункционального центра, соответствует требованиям, установленным санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами для прилегающих территорий общественных учреждений. На территории отсутствуют строительный и бытовой мусор, лужи, блокирующие подход (подъезд), в зимнее время места прохода (подъезда) в здание очищены от снега и льда.

Вход в многофункциональный центр оборудуется пандусами или иными приспособлениями, обеспечивающими беспрепятственный доступ в здание лиц с ограниченными возможностями передвижения.

При входе в многофункциональный центр оборудуется информационная табличка (вывеска), содержащая полное наименование "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и режим работы, а также информационный стенд со схемой (планом) размещения мест оказания государственных и муниципальных услуг (включая консультативную помощь по этим услугам), администрации и технических служб многофункционального центра, санитарных узлов и мест для курения.

Оказание государственной услуги осуществляется в помещениях, расположенных в наземных этажах здания многофункционального центра. При использовании помещений, расположенных выше 2 этажа, в здании многофункционального центра должен быть оборудован лифт или эскалатор.

Помещения общего пользования, используемые при оказании государственной услуги, соответствуют требованиям, установленным строительными нормами и правилами для зданий общественных учреждений, а также требованиям пожарной безопасности и иным требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации (административными регламентами). Указанные помещения оборудуются:

- источниками естественного и искусственного освещения (уровень освещенности в темное время суток составляет не менее значений, установленных санитарными нормами и правилами для искусственного освещения помещений зданий общественных учреждений);

- системами отопления и вентиляции (температурный режим внутри такого помещения соответствует требованиям, установленным санитарными нормами и правилами эксплуатации зданий общественных учреждений);

- средствами пожаротушения и системой оповещения людей о пожаре;

- специально отведенными (обособленными) местами для курения (о запрещении курения в остальных помещениях на видных местах должны быть размещены соответствующие знаки (надписи));

- санитарными узлами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей многофункционального центра.

Непосредственно перед помещениями, связанными с приемом получателей государственной услуги, оборудуются посадочные места для ожидания приема на получение государственной услуги в количестве, достаточном для всех ожидающих в очереди, а также место для заполнения заявлений (и иных документов), обеспеченное письменными принадлежностями, бланками и образцами заполнения заявлений (иных документов).

Содержание зданий и помещений многофункционального центра, в которых происходит оказание государственной услуги, соответствует нормам и требованиям, установленным санитарно-эпидемиологическим законодательством и правилами пожарной безопасности. Предметы и оборудование отвечают санитарным требованиям, установленным действующим законодательством Российской Федерации. В указанных помещениях не должно находиться оборудование, не связанное с процессом оказания государственной услуги или обеспечения условий пребывания посетителей.

В здании многофункционального центра обеспечивается охрана общественного порядка. Лица, оказывающие государственную услугу, должны незамедлительно реагировать на обращения посетителей, связанные с нарушениями общественного порядка. В случае возникновения чрезвычайной ситуации обеспечивается эвакуация всех посетителей.