Приложение. Положение о стандартах качества муниципальных услуг городского округа Кинешма

Приложение

к постановлению

Главы администрации

городского округа Кинешма

от 20 июля 2009 г. N 2166п

Положение
о стандартах качества муниципальных услуг городского округа Кинешма

Настоящее Положение принято в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации, в целях правового регулирования отношений, возникающих при разработке, принятии, применении стандартов качества муниципальных услуг городского округа Кинешма.

I. Общие положения

Основные понятия

1. Для целей настоящего Положения используются следующие основные понятия:

- муниципальная услуга городского округа Кинешма (далее - муниципальная услуга) - услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием органом местного самоуправления городского округа Кинешма, муниципальными учреждениями и предприятиями городского округа Кинешма, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном Главой городского округа Кинешма;

- организация, оказывающая муниципальную услугу, - орган местного самоуправления городского округа Кинешма, муниципальное учреждение, предприятие городского округа Кинешма, иное юридическое лицо, оказывающее муниципальную услугу;

- функциональный орган, ответственный за организацию оказания муниципальной услуги, - функциональный орган администрации городского округа Кинешма, за которым закреплены полномочия по непосредственному оказанию муниципальной услуги, либо по организации оказания муниципальной услуги через подведомственные муниципальные учреждения, либо иным способом;

- стандарт качества муниципальной услуги (далее - стандарт качества) - утвержденный Постановлением Главы администрации городского округа Кинешма перечень требований к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальной услуги, значимым для получателей муниципальной услуги;

- обслуживание - процесс оказания муниципальной услуги;

- результаты оказания муниципальной услуги - блага, создаваемые в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя, либо установление, изменение или прекращение правоотношений, осуществляемые в процессе оказания муниципальной услуги в интересах получателя;

- получатели муниципальной услуги - физические и (или) юридические лица, в интересах которых осуществляется оказание муниципальной услуги.

2. Муниципальная услуга оказывается отдельным категориям физических и (или) юридических лиц (в том числе обращающихся за ее получением в организацию, оказывающую муниципальную услугу) либо неограниченному кругу физических и (или) юридических лиц.

Статус стандартов качества муниципальных услуг

3. Стандарты качества муниципальных услуг устанавливаются Постановлениями Главы администрации городского округа Кинешма.

4. Требования к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальных услуг, содержащиеся в стандартах качества муниципальных услуг, устанавливаются на неограниченный период времени и носят обязательный характер для организаций, оказывающих муниципальные услуги, при осуществлении ими деятельности по оказанию муниципальных услуг.

Предназначение стандартов качества муниципальных услуг

5. Разработка, принятие и применение стандартов качества муниципальных услуг осуществляется в целях защиты интересов получателей муниципальных услуг.

6. Настоящим Положением предусмотрены следующие механизмы защиты интересов получателей муниципальных услуг:

- установление минимального гарантированного уровня качества оказания муниципальных услуг посредством принятия стандартов качества муниципальных услуг;

- публичность (доступность информации) стандартов качества муниципальных услуг;

- досудебное обжалование получателями муниципальных услуг нарушений стандартов качества муниципальных услуг организациями, оказывающими муниципальные услуги.

Полномочия органов местного самоуправления Городского округа Кинешма в сфере разработки, принятия, применения стандартов качества муниципальных услуг городского округа Кинешма

7. Глава администрации городского округа Кинешма (далее - Глава администрации)

1). выносит постановления:

- об утверждении стандартов качества муниципальных услуг;

- о внесении изменений в постановления Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг;

- о признании утратившими силу либо об отмене постановлений Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг.

2). Распределяет полномочия по организации оказания муниципальных услуг между функциональными органами администрации городского округа Кинешма;

3). утверждает:

реестр муниципальных услуг, по которым разрабатываются Стандарты качества муниципальных услуг, и график стандартизации муниципальных услуг;

порядок оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества муниципальных услуг;

порядок досудебного обжалования нарушений требований стандартов качества муниципальных услуг физическими и (или) юридическими лицами;

порядок проведения регулярных и оперативных проверок выполнения стандартов качества муниципальных услуг;

4). обеспечивает публичность (доступность) информации о стандартах качества муниципальных услуг.

8. Функциональные органы администрации, ответственные за организацию оказания муниципальных услуг:

1) разрабатывают в отношении муниципальных услуг, непосредственное оказание или организация оказания которых отнесены к полномочиям соответствующих функциональных органов администрации городского округа Кинешма, проекты постановлений Главы администрации:

об утверждении стандартов качества муниципальных услуг,

о внесении изменений в Постановления Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг,

о признании утратившими силу либо об отмене постановлений Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг;

2) оказывают (организуют оказание) муниципальные услуги в рамках установленных полномочий в соответствии с утвержденными стандартами качества муниципальных услуг;

3) осуществляют контроль за соблюдением требований стандартов качества муниципальных услуг, непосредственное оказание или организация оказания которых отнесена к полномочиям соответствующих функциональных органов администрации городского округа Кинешма;

4) рассматривают и разрешают в досудебном порядке жалобы физических и (или) юридических лиц, связанные с нарушениями требований стандартов качества муниципальных услуг, непосредственное оказание или организация оказания которых отнесены к полномочиям соответствующих функциональных органов администрации городского округа Кинешма.

II. Требования к стандартам качества муниципальных услуг

Принципы формирования стандартов качества
муниципальных услуг

9. Стандарты качества муниципальных услуг должны отвечать следующим принципам:

принцип обязательности: стандарты качества услуг должны содержать только обязательные требования к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальной услуги;

принцип реалистичности: стандарты качества муниципальных услуг должны быть потенциально реализуемы в условиях существующего бюджетного финансирования;

принцип полноты и однозначности: стандарты качества муниципальных услуг должны быть исчерпывающими, не допускающими неоднозначного толкования;

принцип простоты: стандарты качества муниципальных услуг составляются в форме, доступной для понимания получателями муниципальных услуг;

принцип проверяемости: все требования к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальных услуг, включаемые в стандарты качества муниципальных услуг, должны быть потенциально наблюдаемы и измеримы получателями соответствующих муниципальных услуг;

принцип ориентации на потребительские качества услуг и обслуживания: все требования, включаемые в стандарты качества муниципальных услуг, должны иметь отношение исключительно к качеству обслуживания и (или) результатам оказания услуги. К требованиям, включаемым в стандарты качества, не могут относиться: финансовые нормативы, общие нормативы обеспеченности муниципальными услугами (на человека, на потребителя), нормы материально-технического обеспечения внутренних процессов в деятельности организаций, оказывающих муниципальные услуги, прочие элементы, имеющие отношение к внутренней организации деятельности организаций, оказывающих муниципальные услуги;

принцип совместимости: в стандарты качества муниципальных услуг не должны включаться требования, дублирующие нормы федерального законодательства. Допускается включение в стандарты качества муниципальных услуг повышенных требований к качеству обслуживания и (или) результатам оказания муниципальных услуг по сравнению с требованиями, содержащимися в нормах федерального законодательства.

Структура стандарта качества муниципальной услуги

10. Стандарт качества муниципальной услуги должен содержать полное наименование муниципальной услуги и описание требований к качеству обслуживания и (или) требований к результатам оказания услуги.

11. Описание требований к качеству обслуживания и (или) требований к результатам оказания муниципальной услуги должно содержать перечень требований, составленных в соответствии с принципами, установленными пунктом 9 настоящего Положения.

III. Порядок разработки, утверждения, контроля за исполнением, совершенствованием стандартов качества муниципальных услуг

Порядок разработки стандартов качества муниципальных услуг

12. Функциональные органы администрации городского округа Кинешма, ответственные за организацию оказания муниципальных услуг, обеспечивают разработку стандартов качества муниципальных услуг в сроки, установленные Главой администрации городского округа Кинешма.

При разработке стандартов качества муниципальных услуг функциональные органы администрации обязаны обеспечить:

- учет мнения получателей муниципальных услуг относительно требований к качеству обслуживания и результатам оказания муниципальных услуг;

- соответствие проектов постановлений Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг законодательству, регулирующему отношения в сфере оказания соответствующих муниципальных услуг;

- соблюдение требований к стандартам качества муниципальных услуг, установленных настоящим Положением.

Порядок внесения изменений в постановления Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг

13. Решение о необходимости внесения изменений в постановления Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг принимается Главой администрации городского округа Кинешма с учетом предложений функциональных органов администрации, ответственных за организацию оказания муниципальных услуг.

14. Основаниями для внесения изменений в постановления Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг являются:

- противоречие отдельных норм постановлений Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг действующему законодательству;

- наличие предложений по усовершенствованию стандартов качества муниципальных услуг, соответствующих требованиям настоящего Положения.

15. Разработка проектов постановлений о внесении изменений в постановления Главы администрации об утверждении стандартов качества муниципальных услуг выполняется в соответствии с требованиями пунктов 12, 13 настоящего Положения.

Контроль за соблюдением стандартов качества муниципальных услуг

16. Контроль за соблюдением стандартов качества муниципальных услуг осуществляется функциональными органами администрации городского округа Кинешма, ответственными за организацию оказания муниципальных услуг.

17. Контроль за соблюдением стандартов качества муниципальных услуг осуществляется в следующих формах:

- анализ жалоб и предложений от физических и юридических лиц, касающихся вопросов соблюдения требований стандартов качества муниципальных услуг;

- осуществление регулярных и оперативных проверок организаций, оказывающих муниципальные услуги, на предмет выявления нарушений стандартов качества муниципальных услуг.

18. Функциональный орган администрации городского округа Кинешма, уполномоченный Главой администрации городского округа Кинешма, осуществляет мониторинг результатов осуществления контроля за соблюдением стандартов качества муниципальных услуг.

По итогам проведения мониторинга ежегодно формируется отчет о нарушениях и оценке степени соблюдения требований стандартов качества муниципальных услуг. Отчет должен охватывать все муниципальные услуги, полномочия по оказанию которых закреплены за органами местного самоуправления, учреждениями и предприятиями городского округа Кинешма и по которым приняты стандарты качества муниципальных услуг.

Отчет о нарушениях и оценке степени соблюдения требований стандартов качества муниципальных услуг направляется Главе администрации городского округа Кинешма.

19. Порядок осуществления контроля за соблюдением стандартов качества муниципальных услуг устанавливается Главой администрации городского округа Кинешма.

Досудебное обжалование нарушений стандартов качества муниципальных услуг

20. Рассмотрение и разрешение в досудебном порядке жалоб физических и (или) юридических лиц, связанных с нарушениями требований стандартов качества муниципальных услуг, осуществляется организациями, оказывающими муниципальные услуги, а также функциональными органами администрации городского округа Кинешма, ответственными за организацию оказания муниципальных услуг.

21. Обжаловать нарушение стандарта качества муниципальной услуги может любое лицо, являющееся получателем муниципальной услуги, либо представители получателя муниципальной услуги.

22. Лицо, подающее жалобу на нарушение стандарта качества муниципальной услуги, при условии его дееспособности может обжаловать нарушение следующими способами:

- путем устного указания на нарушение стандарта сотруднику организации, оказывающей муниципальную услугу;

- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта должностному лицу организации, оказывающей муниципальную услугу;

- путем подачи письменной жалобы на нарушение стандарта в функциональный орган администрации городского округа Кинешма, ответственный за организацию оказания муниципальной услуги.

23. Порядок досудебного обжалования нарушений требований стандартов качества муниципальных услуг физическими и (или) юридическими лицами устанавливается Главой администрации.

Ответственность за нарушение стандартов качества муниципальных услуг

24. За неисполнение (нарушение) требований стандартов качества муниципальных услуг несут ответственность:

- руководители функциональных органов администрации городского округа Кинешма, ответственных за организацию оказания муниципальных услуг;

- руководители муниципальных учреждений, предприятий, оказывающих муниципальные услуги;

- руководители автономных учреждений, оказывающих муниципальные услуги.

25. Меры ответственности и порядок привлечения к ответственности за неисполнение (нарушение) требований стандартов качества муниципальных услуг устанавливаются федеральным и областным законодательством.