Приложение N 9. Требования к качеству муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения"

Приложение N 9

к постановлению

Администрации города Иванова

от 30 декабря 2011 г. N 3090

Требования к качеству муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения"

I. Общие положения.

1.1. Настоящие требования к качеству применяются к деятельности организаций, связанной с оказанием муниципальной услуги города Иванова "Библиотечное обслуживание населения" (далее - муниципальная услуга). Организации, оказывающие муниципальную услугу, определяются в порядке, установленном муниципальными правовыми актами города Иванова (далее - организации, оказывающие услугу, или библиотека).

1.2. Выполнение указанных требований не освобождает организацию, оказывающую услугу, от установленной законодательством ответственности за несоблюдение иных утверждённых норм и правил.

II. Требования к регламентации процесса оказания муниципальной услуги и обеспечению информирования потребителей услуги о процессе её оказания.

2.1. Организация, оказывающая услугу, должна разработать и утвердить правила пользования книгами, периодическими изданиями, аудио и видео документами и иными материалами и документами, выдаваемыми из библиотечных фондов, включающие условия предоставления таких документов на дом.

2.2. Организация, оказывающая услугу, должна сделать доступной для потребителей муниципальной услуги контактную информацию о себе (полный список телефонных номеров, адреса электронной почты (при наличии), факс (при наличии)).

2.3. Указанные в настоящем разделе документы (или их копии), а также перечень должностных лиц (с указанием контактной информации) органов местного самоуправления города Иванова, ответственных за оказание муниципальной услуги, и настоящие требования должны быть размещены в фойе или ином помещении, доступном для потребителей муниципальной услуги.

По требованию потребителей муниципальной услуги должны быть предоставлены для ознакомления иные документы, регламентирующие деятельность организации, оказывающей услугу.

III. Требования к зданиям и помещениям, связанным с оказанием муниципальной услуги, а также прилегающей к ним территории.

3.1. Оказание муниципальной услуги должно осуществляться в здании (далее - здание библиотеки), расположенном на территории города Иванова в соответствии с требованиями, предъявляемыми к планировке и застройке городских населённых пунктов.

3.2. Здание библиотеки должно быть оборудовано системами водоснабжения, канализацией и водостоками, противопожарной сигнализацией.

3.3. Территория земельного участка библиотеки должна быть оборудована:

- наружным освещением, обеспечивающим искусственное освещение всех участков, связанных с пребыванием потребителей муниципальной услуги. Уровень освещённости в тёмное время суток должен быть не менее нормативов, установленных требованиями к наружному освещению городских поселений;

- асфальтовыми или брусчатыми тротуарами (дорожками), соединяющими входы и выходы с территории с входом в здание, иные участки указанной территории, связанные с пребыванием потребителей муниципальной услуги.

3.4. Требования к содержанию территории земельного участка библиотеки:

3.4.1. Уборка территории должна осуществляться не реже одного раза в неделю. По окончании уборки на территории должен отсутствовать бытовой и строительный мусор, покрытие тротуаров (дорожек) должно быть очищено от песка и грязи.

3.4.2. На территории должны отсутствовать лужи, которые полностью блокируют или затрудняют проход к зданию библиотеки.

3.4.3. В зимнее время подходы к зданию библиотеки должны быть очищены от снега и льда, наледь и скользкие участки на тротуарах (дорожках) должны ежедневно обрабатываться противогололёдными средствами. Вывоз убранного снега должен быть проведён в течение трёх дней после уборки.

3.5. Помещения, связанные с оказанием муниципальной услуги, должны быть оборудованы искусственным освещением, системами вентиляции, электроснабжения и теплоснабжения. Без естественного освещения могут быть помещения, не связанные с пребыванием потребителей муниципальной услуги, а также санитарные узлы и другие помещения, технология и правила эксплуатации которых не требуют естественного освещения.

3.6. Температура воздуха и уровень освещённости в помещениях, связанных с оказанием муниципальной услуги, должны соответствовать требованиям, установленным санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами для общественных учреждений. Всё оборудование для искусственного освещения должно находиться в исправном состоянии, неисправности в работе такого оборудования должны быть устранены в течение двух часов с момента их обнаружения.

3.7. Окна в помещениях, связанных с оказанием муниципальной услуги, должны обеспечивать естественную вентиляцию (форточки, откидные фрамуги и др.). Все открывающиеся части окна должны быть оборудованы устройствами, фиксирующими их в закрытом положении.

3.8. Кабели электроснабжения и воздуховоды должны быть оборудованы в закрытых коробах.

3.9. При обнаружении неисправностей системы вентиляции воздуха их устранение должно быть осуществлено в течение семи дней с момента обнаружения или уведомления о таких неисправностях.

3.10. В здании библиотеки должно быть обустроено помещение читального зала для индивидуальной работы с выданными материалами и документами (далее - читальный зал).

3.11. Количество мест в читальном зале должно удовлетворять требованиям нормативных правовых актов Российской Федерации. Организация, оказывающая услугу, не должна допускать заполнение указанных помещений сверх установленных норм. В качестве посадочных мест не должны использоваться табуреты, скамьи и другая мебель без спинки.

3.12. В читальном зале должно быть предусмотрено место для подзарядки портативных компьютеров.

3.13. Мебель и иное оборудование, размещённые в помещениях, связанных с оказанием муниципальной услуги, должны соответствовать государственным стандартам и санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам. Ковры, паласы, ковровые дорожки и иные напольные покрытия должны быть жёстко прикреплены к полу.

3.14. Эвакуационные проходы, выходы, коридоры, тамбуры и лестницы не должны быть загромождены предметами и оборудованием. Расстановка мебели и оборудования в помещениях, связанных с оказанием муниципальной услуги, не должна препятствовать эвакуации людей и подходу к средствам пожаротушения. В помещениях библиотеки не должны находиться предметы и оборудование, не имеющие отношения к оказанию муниципальной услуги.

3.15. В библиотеке должны быть оборудованы туалеты. При наличии в библиотеке специально отведённых мест для курения, таковые должны быть оснащены несгораемыми пепельницами или урнами с водой. Установка мягкой мебели в местах для курения запрещается.

3.16. Требования к санитарному содержанию помещений, связанных с оказанием муниципальной услуги:

3.16.1. Ежедневно к началу работы библиотеки в помещениях, связанных с оказанием муниципальной услуги, полы должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, мусора, иных посторонних предметов и загрязнителей.

3.16.2. Все помещения, связанные с оказанием муниципальной услуги, должны быть оборудованы урнами для сбора мусора. Очистка урн производится по мере их заполнения, но не реже одного раза в день.

3.16.3. В туалетах постоянно должны быть мусорные вёдра (урны), туалетная бумага и мылящие средства. Непосредственно после уборки в санитарных узлах библиотеки унитазы, сиденья на унитазах, раковины и умывальники должны быть чистыми (без следов внешних загрязнений), в туалетах должен отсутствовать неприятный запах.

3.16.4. Уборочный инвентарь (вёдра, тазы, ветошь, швабры и др.) должен храниться в специально выделенном помещении.

3.16.5. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить отсутствие в помещениях библиотеки грызунов и насекомых.

3.16.6. Организация, оказывающая услугу, не должна проводить капитальный ремонт помещений библиотеки во время их функционирования и пребывания в них потребителей муниципальной услуги.

3.17. Здание, в котором оказывается муниципальная услуга, должно соответствовать требованиям энергетической эффективности и быть оснащено приборами учета используемых энергетических ресурсов (в пределах требований, установленных Федеральным законом от 23.11.2009 N 261-ФЗ "Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации").

IV. Требования к персоналу, оказывающему муниципальную услугу, и к его взаимодействию с потребителями муниципальной услуги.

4.1. Персонал организации, оказывающей услугу, должен быть опрятно одет. На одежде не должно быть пятен и иных следов загрязнений.

4.2. Персонал организации, оказывающей услугу, должен отвечать на все вопросы потребителей муниципальной услуги по существу либо указать на тех лиц, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе (нужде).

4.3. Персонал организации, оказывающей услугу, по требованию потребителей муниципальной услуги должен оказать помощь в подборе библиотечных материалов по запрашиваемой теме и поиске запрашиваемых из библиотечного фонда книг и документов.

4.4. Персонал организации, оказывающей услугу, не может:

- ограничивать доступ к библиотечным фондам из соображений цензуры;

- разглашать или использовать сведения о пользователях библиотек и их читательских запросах.

4.5. Персонал организации, оказывающей услугу, не должен ограничивать право потребителей муниципальной услуги в проведении сканирования и копирования библиотечных материалов, в том числе с помощью фото- и видеоаппаратуры, за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.

4.6. Персонал организации, оказывающей услугу, ни при каких обстоятельствах не должен повышать голос или кричать на потребителя муниципальной услуги.

4.7. Персонал организации, оказывающей услугу, должен незамедлительно реагировать на обращения потребителей муниципальной услуги, связанные с нарушениями общественного порядка или правил пользования библиотекой. В случае возникновения чрезвычайной ситуации персонал общеобразовательного учреждения обязан обеспечить эвакуацию и спасение потребителей муниципальной услуги, при этом не допускается оставлять их без присмотра с момента возникновения чрезвычайной ситуации и до её ликвидации.

V. Требования к процессу оказания муниципальной услуги.

5.1. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить работу библиотеки на протяжении всех рабочих дней. Начало работы библиотеки не должно быть позднее 9:00, а её окончание - ранее 18:00. В течение рабочего дня не должны устраиваться обеденные или технические перерывы.

5.2. Предоставление информации пользователям библиотеки о составе библиотечного фонда должно предоставляться в течение всего рабочего дня библиотеки. Поиск книг и иных документов библиотечных фондов должен быть организован посредством системы печатных и (или) электронных каталогов.

5.3. Ожидание в очереди для получения консультационной помощи в поиске информации, помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, информации об услугах и ресурсах библиотеки, запрашиваемых книг и документов не должно превышать 10 минут.

5.4. Состояние выдаваемых из библиотечного фонда книг должно удовлетворять требованиям, установленным законодательством Российской Федерации в сфере библиотечного и издательского дела.

5.5. При записи информационных материалов (книг, периодических изданий, аудио- и видеодокументов, иных материалов и документов) не допускается повреждение предоставленного потребителем муниципальной услуги электронного носителя.

5.6. В библиотеке (за исключением филиалов) должна быть установлена информационная система, обеспечивающая доступ к законам и иным нормативным правовым актам Российской Федерации и Ивановской области, а также муниципальным правовым актам города Иванова. Периодичность обновления системы не должна быть реже одного раза в квартал. При работе с информационной системой должна быть предоставлена возможность печати выбранных правовых документов или сохранение их на электронном носителе потребителя муниципальной услуги.

5.7. На протяжении всего времени работы библиотеки должна быть организована работа гардероба. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить приём и сохранность одежды (обуви) потребителей муниципальной услуги.