Приложение N 1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Электросталь Московской области

Приложение N 1
к решению Совета депутатов
городского округа Электросталь
Московской области
от 29 ноября 2007 г. N 278/38

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в Администрации
городского округа Электросталь Московской области

I. Общие положения

1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Электросталь Московской области (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Электросталь Московской области и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Администрации городского округа Электросталь Московской области.

2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации городского округа Электросталь Московской области осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан" (с изменениями, внесенными Законом Московской области от 22.12.2006 N 242/2006-ОЗ "О внесении изменений в Закон Московской области "О рассмотрении обращений граждан");

- Постановлением Губернатора Московской области от 23.04.2007 N 44-ПГ "Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан в Правительстве Московской области".

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Главой городского округа Электросталь Московской области, первым заместителем и заместителями Главы Администрации городского округа Электросталь Московской области, помощником Главы Администрации городского округа и руководителями структурных подразделений Администрации городского округа Электросталь Московской области.

4. В Администрации городского округа Электросталь Московской области рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении Администрации городского округа Электросталь Московской области в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и законами Московской области.

5. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема (приложение N 1 к Административному регламенту).

II. Требования к порядку исполнения функции
по рассмотрению обращений граждан

Порядок информирования об исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан

6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях Администрации городского округа Электросталь Московской области;

- с использованием средств электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Сведения о местонахождении Администрации городского округа Электросталь Московской области, полный почтовый адрес Администрации городского округа Электросталь Московской области, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение N 2 к Административному регламенту), требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

- на интернет-сайте Администрации городского округа Электросталь Московской области (http://www.electrostal.ru);

- на информационном стенде на 1 этаже здания Администрации городского округа Электросталь.

8. Информация о местонахождении Приемной Администрации городского округа Электросталь Московской области, об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение N 2 к Административному регламенту), сообщается по телефонам для справок и размещается:

- на интернет-сайте Администрации городского округа Электросталь Московской области (http://www.elektrostal.ru);

- на информационном стенде на 1 этаже здания Администрации городского округа Электросталь;

- на информационном стенде в Приемной Администрации городского округа Электросталь Московской области.

9. При ответах на телефонные звонки работники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

При невозможности работника, принявшего звонок, ответить на поставленный вопрос, гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Срок исполнения функции по рассмотрению
письменных обращений граждан

10. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения обращения.

В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением о продлении срока рассмотрения обращения гражданина.

11. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

12. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

13. Глава Администрации городского округа Электросталь, первый заместитель, заместители Главы городского округа, помощник Главы городского округа Электросталь Московской области вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

Требования к письменному обращению граждан

14. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование муниципального органа, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

15. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование муниципального органа или должностного лица, которым оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), электронный адрес (e-mail), контактный телефон, дату.

Условия, сроки и время личного приема граждан
в Приемной Администрации городского округа Электросталь
Московской области

16. Прием граждан в Приемной Администрации городского округа Электросталь Московской области ведут Глава городского округа, первый заместитель и заместители Главы Администрации городского округа Электросталь.

17. Организацию личного приема граждан в Приемной Администрации городского округа Электросталь осуществляют специалисты общего сектора Управления по организационной работе и общим вопросам.

18. График приема граждан Главой городского округа, первым заместителем и заместителями Главы Администрации городского округа подписывается начальником Управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа Электросталь и утверждается Главой городского округа Электросталь Московской области.

19. Предварительную запись на прием к Главе городского округа Электросталь проводит помощник Главы городского округа и специалисты общего сектора Управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа Электросталь. Запись на прием к первому заместителю и заместителям Главы Администрации городского округа осуществляют специалисты общего сектора Управления по организационной работе и общим вопросам. Запись на прием осуществляется каждый четверг с 9.00.

20. Специалисты общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

21. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

22. Специалисты общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися с помощью зажимов к одежде, либо настольными табличками аналогичного содержания.

Требования к помещению и местам, предназначенным для осуществления
функции по рассмотрению обращений граждан

23. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника), и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

Структурным подразделениям, ответственным за исполнение функции по рассмотрению обращений граждан, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцтовары в количестве, достаточном для исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.

24. На входе в здание, где размещается Приемная Администрация городского округа на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы Приемной.

25. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

26. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

27. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03" <*>.

-------------------------

<*> Зарегистрированы Министерством юстиции Российской Федерации 10.06.2003, регистрационный номер 4673. Российская газета, 21.06.2003, N 120.

Результат исполнения функции по рассмотрению обращений граждан

28. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

29. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.

Перечень оснований для отказа в исполнении
функции по рассмотрению обращений граждан

30. Обращение не рассматривается по существу, если:

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

31. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.

32. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

33. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц), или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

Ответственность работников при исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан

34. Работники Администрации городского округа Электросталь, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.

35. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

36. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Глава городского округа Электросталь Московской области.

37. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его специалисту. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Администрации городского округа Электросталь Московской области исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

III. Административные процедуры

Последовательность административных действий (процедур)

38. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации городского округа Электросталь Московской области;

- рассмотрение обращений, поступивших на интернет-сайт в адрес Главы Администрации городского округа Электросталь Московской области;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

39. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в Администрацию городского округа Электросталь Московской области или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

40. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, по факсу, по электронной почте, по интернету.

41. Обращения, присланные по почте (в том числе телеграммы), по факсу, по электронной почте, по интернету и непосредственно доставленное гражданином и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в общий сектор управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа.

42. Специалисты общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам ответственные за прием документов:

- проверяют правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводят сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрывают конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкалывает конверт;

- подкалывают впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляют справку с текстом: "Письма в адрес Администрации городского округа Электросталь нет", датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- возвращают на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет акт в двух экземплярах по форме, утвержденной начальником управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа Электросталь (приложение 6), на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты передаются в управление по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа: один экземпляр хранится в управлении по организационной работе и общим вопросам, второй приобщается к поступившему обращению.

43. Специалисты общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа Электросталь, ответственные за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю (начальнику общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа), начальнику управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа и действуют в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в Администрацию городского округа Электросталь.

44. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа Электросталь. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (приложение 3) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

45. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и регистрируются в общем секторе управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа.

46. Обращения, поступившие по форме электронного обращения на официальный сайт Администрации городского округа Электросталь Московской области по сети интернет, принимаются специалистами отдела информационных технологий и защиты информации Управления по территориальной безопасности Администрации городского округа, распечатываются и передаются для регистрации в общий сектор управления по организационной работе и общим вопросам.

47. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:

- Главы городского округа Электросталь Московской области передаются адресату не вскрытыми;

- заместителей Главы Администрации городского округа Электросталь Московской области передаются адресату невскрытыми;

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в общий сектор управления по организационной работе и общим вопросам.

48. Обращения депутатов Государственной Думы, депутатов Московской областной Думы, и депутатов Совета депутатов городского округа Электросталь, а так же обращения поступившие из Министерств, Комитетов и других ведомств Московской области, адресованные Главе городского округа Электросталь или заместителям главы Администрации городского округа Электросталь, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, регистрируются в общем секторе управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа и в тот же день передаются на рассмотрение адресатам.

Регистрация поступивших обращений

49. Поступившие в общий сектор управления по организационной работе и общим вопросам обращения регистрируются в течение 3-х дней с момента поступления с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота "Дело" (далее - САДД "Дело").

50. Специалисты, ответственные за регистрацию обращений:

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляют регистрационный штамп "Администрация городского округа Электросталь Московской области" с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

- в регистрационной карточке САДД "Дело" указывают фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечают тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- отделяют от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращают их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости поднимают из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- проставляют шифр темы согласно утвержденному руководителем аппарата Правительства Московской области тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них;

- осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят исполнителя рассмотрения обращения;

51. Результатом выполнения действий по регистрации обращений граждан является регистрация обращений граждан в информационной системе САДД "Дело" и подготовка обращений граждан к передаче на рассмотрение.

Направление обращений граждан на рассмотрение

52. После регистрации из общего сектора по организационной работе и общим вопросам обращения граждан направляются:

- на имя заместителей Главы Администрации городского округа направляется непосредственно заместителям Главы Администрации городского округа, на имя которого они поступили;

- в адрес Администрации городского округа или на имя Главы городского округа передаются помощнику Главы городского округа, который распределяет обращения граждан, исходя из ее содержания и в соответствии с распределенными обязанностями между Главой городского округа и заместителями Главы Администрации городского округа, и направляет ее в общий сектор по организационной работе и общим вопросам.

- обращения граждан, поступившие в адрес Губернатора Московской области, заместителей Председателя Правительства Московской области, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации направляются непосредственно Главе городского округа.

- обращения граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;

- обращения граждан с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике приема должностными лицами, а заявления оформляются "В дело" как исполненные;

- в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции органов местного самоуправления или должностного лица, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Обращения, присланные не по принадлежности из других организаций, возвращаются в направившую организацию;

53. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в муниципальные и другие организации с контролем, подписываются работником общего сектора на специальных бланках.

Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений в федеральные органы подписываются начальником управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа Электросталь.

54. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем адресату.

Рассмотрение обращений в структурных подразделениях
Администрации городского округа Электросталь Московской области

55. Поступившие в структурные подразделения Администрации городского округа (далее - подразделения) письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в общем секторе управления по организационной работе и общим вопросам, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

56. Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено иному органу, подразделению или конкретному должностному лицу.

57. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

58. Рассмотрение обращения, содержащего вопросы, имеющие большое общественное значение, может быть вынесено на заседание при Главе городского округа Электросталь Московской области.

59. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

60. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в общий сектор указывая при этом подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

61. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

62. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в п. 30 Административного регламента.

Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Администрации городского округа Электросталь Московской области является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

Личный прием граждан

63. Прием граждан ведут Глава городского округа, заместители Главы Администрации городского округа, руководители структурных подразделений Администрации городского округа Электросталь Московской области и работники общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам.

Глава городского округа, заместители Главы Администрации городского округа, руководители структурных подразделений Администрации городского округа ведут прием в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным распоряжением Главы городского округа Электросталь Московской области, специалисты общего сектора - ежедневно с 9.00 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 13.00 (кроме выходных и праздничных дней).

64. Организацию личного приема граждан Главой городского округа и заместителями Главы Администрации городского округа Электросталь Московской области осуществляет общий сектор управления по организационной работе и общим вопросам, организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений осуществляют работники структурных подразделений.

65. График приема граждан Главой городского округа и заместителями Главы Администрации городского округа, руководителями структурных подразделений Администрации городского округа (далее - график) составляется управлением по организационной работе и общим вопросам, подписывается начальником управления по организационной работе и общим вопросам и утверждается Главой городского округа. Замены заместителей, заявленных в графике, проводятся по согласованию с Главой городского округа Электросталь Московской области.

График вывешивается на информационном стенде на 1 этаже здания Администрации.

66. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

67. Прибывших на беседу граждан в общий сектор работник общего сектора консультирует, разъясняя порядок разрешения его вопроса.

68. Во время приема работник вправе по согласованию направить заявителя на беседу в соответствующие подразделения Администрации городского округа Электросталь Московской области.

69. По просьбе заявителя он может быть записан к Главе или заместителям Главы Администрации городского округа в дни, установленные для них графиком приема граждан. С графиком приема граждане могут ознакомиться на информационном стенде или по телефону общего сектора.

70. Предварительную запись на личный прием к Главе городского округа осуществляют помощник Главы Администрации городского округа и работники общего сектора. Запись на прием к заместителям Главы Администрации городского округа осуществляют работники общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам каждый четверг с 9.00, запись к руководителям структурных подразделений Администрации городского округа осуществляют работники структурных подразделений Администрации городского округа.

71. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в общем секторе материалов, касающихся этого заявителя.

Подобранные материалы представляются Главе или заместителям Главы Администрации городского округа, ведущим личный прием.

72. Запись на повторный прием к Главе городского округа и заместителям осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (или если истек установленный срок рассмотрения обращения). Необходимость в записи на повторный прием к Главе городского округа определяет помощник Главы Администрации городского округа, исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.

73. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям (приложение 3). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

74. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

75. Решение о постановке на контроль исполнения поручений по результатам рассмотрения обращений граждан принимает Глава городского округа, заместители Главы Администрации городского округа, ведущие прием.

76. После завершения личного приема Главой городского округа, заместителями Главы Администрации городского округа и согласно их поручениям общий сектор управления по организационной работе и общим вопросам оформляет рассылку документов.

77. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписываются специалистами общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам. (приложение N 4)

78. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным руководителями структурных подразделений Администрации городского округа направляется общим сектором Главе городского округа или заместителям, осуществлявшему прием.

79. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

80. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в структурное подразделение.

Постановка обращений граждан на контроль

81. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по обращениям граждан при получении справки по вопросам, с которым автор обращается неоднократно.

82. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Губернатора Московской области, Председателя Правительства Московской области, Председателя Московской областной Думы, Председателя Государственной Думы о рассмотрении обращений граждан.

83. На особый контроль ставятся поручения Губернатора Московской области, Председателя Правительства Московской области о рассмотрении обращений граждан.

84. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять Глава городского округа и заместители Главы Администрации городского округа. На обращениях, взятых на контроль, проставляется штамп "Подлежит возврату в Администрацию городского округа Электросталь Московской области вместе с ответом".

85. В случае если в ответе, полученном от организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

86. Обращение может быть возвращено в организацию для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.

87. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет общий сектор управления по организационной работе и общим вопросам. Два раза в месяц исполнителям направляется справка-напоминание об исполнении поручений по документам (приложение 5).

88. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

Продление срока рассмотрения обращений граждан

89. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, а также в случаях направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

90. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя с обоснованием необходимости продления срока. Уведомление о продления срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен областным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

Оформление ответа на обращение граждан

91. Ответы на обращения граждан в адрес Администрации городского округа или на имя Главы городского округа подписываются Главой городского округа Электросталь. Ответы на обращения граждан, поступивших в адрес заместителей Главы Администрации городского округа, подписываются заместителями Главы Администрации городского округа. Ответы на поручения Губернатора Московской области, заместителей Председателя Правительства Московской области, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации подписывает Глава городского округа. В случае если обращение было адресовано конкретному должностному лицу Администрации городского округа Электросталь, ответ подписывается этим должностным лицом.

92. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

93. В ответе в областные органы должно быть указано о том, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения и в какой форме. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

94. По результатам рассмотрения обращения может быть принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). В случае если экземпляр принятого правового акта направляется заявителю, подготовки специального ответа не требуется.

95. Рассмотрение обращения, содержащего вопросы, имеющие большое общественное значение, может быть вынесено на заседание при Главе городского округа.

96. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

97. Ответы заявителям и в областные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству в Администрации городского округа Электросталь Московской области. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

99. Подлинники обращений граждан в областные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

100. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

101. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, остаются в общем секторе управления по организационной работе и общим вопросам, где проверяется правильность оформления ответа и делается отметка в "Дело". Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

102. После регистрации ответ отправляется заявителю специалистами общего сектора управления по организационной работе и общим вопросам. Отправление ответов без регистрации не допускается.

103. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

104. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в общем секторе.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

105. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

106. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет общий сектор Управления по организационной работе и общим вопросам Администрации городского округа.

107. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

108. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней.

109. При получении запроса по телефону ведущие специалисты общего сектора

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку специалист готовит ответ.

110. Во время разговора специалисты должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

111. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Порядок и формы контроля за исполнением
функции по рассмотрению обращений граждан

112. Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

113. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений работниками осуществляется руководителями структурных подразделений Администрации городского округа Электросталь.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителями структурных подразделений Администрации городского округа Электросталь.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений
граждан и решений, принятых по обращениям

114. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.