Решение Совета депутатов Люберецкого муниципального района Московской области от 9 декабря 2008 г. N 347/40 "Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан в администрации, муниципальных унитарных предприятиях и муниципальных учреждениях муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области" (утратило силу)

Решение Совета депутатов Люберецкого муниципального района
Московской области
от 9 декабря 2008 г. N 347/40
"Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений
граждан в администрации, муниципальных унитарных предприятиях
и муниципальных учреждениях муниципального образования
Люберецкий муниципальный район Московской области"

ГАРАНТ:

Решением Совета депутатов Люберецкого муниципального района Московской области от 21 апреля 2011 г. N 111/16 настоящее решение признано утратившим силу

В соответствии со статьей 32 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан", статьей 26 Устава муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области Совет депутатов муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области решил:

1. Утвердить Административный регламент рассмотрения обращений граждан в администрации, муниципальных унитарных предприятиях и муниципальных учреждениях муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области (прилагается).

2. Признать утратившим силу решение Совета депутатов муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области от 06.06.2007 N 211/24 "Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан в органах местного самоуправления, муниципальных предприятиях и муниципальных учреждениях муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области".

3. Опубликовать настоящее решение в газете "Люберецкая панорама".

4. Настоящее решение вступает в силу с момента официального опубликования.

5. Контроль за исполнением настоящего решения возложить на постоянную депутатскую комиссию по регламенту, депутатской этике, законности, безопасности ГО и ЧС (И.В. Коханый).

Глава района

В.П. Ружицкий

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в администрации, муниципальных унитарных
предприятиях и муниципальных учреждениях муниципального образования
Люберецкий муниципальный район Московской области
(утв. решением Совета депутатов Люберецкого муниципального района
Московской области от 9 декабря 2008 г. N 347/40)

1. Общие положения

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в администрации, муниципальных унитарных предприятиях и муниципальных учреждениях муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области (далее - Административный регламент) разработан в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан", Уставом муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области и устанавливает основные требования к организации рассмотрения обращений граждан в администрации, муниципальных унитарных предприятиях и муниципальных учреждениях муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области.

1.2. В настоящем Административном регламенте используются следующие сокращения:

- муниципальное образование Люберецкий муниципальный район Московской области - Люберецкий муниципальный район;

- глава муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области - глава района;

- администрация муниципального образования Люберецкий муниципальный район Московской области - администрация Люберецкого муниципального района;

- глава района, первый заместитель главы администрации и заместители главы администрации Люберецкого муниципального района - руководители администрации Люберецкого муниципального района;

- структурные подразделения администрации Люберецкого муниципального района - структурные подразделения администрации;

- Управление делами администрации Люберецкого муниципального района - Управление делами;

- Управление оперативной службы администрации Люберецкого муниципального района - Оперативное управление;

- Отдел формирования и содержания муниципального архива Управления делами администрации - архивный отдел;

- Отдел по работе с обращениями граждан Управления делами администрации - отдел по работе с обращениями граждан;

- Отдел информационных технологий Управления делами администрации - отдел информационных технологий;

- Отдел по работе со средствами массовой информации администрации Люберецкого муниципального района - отдел по работе со средствами массовой информации;

- обращения граждан, поступившие главе района во время "прямых эфиров" по радио, телевидению и интернет-эфиру, - обращения граждан, поступившие во время "прямых эфиров";

- приемная администрации Люберецкого муниципального района - Приемная Администрации.

1.3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой района, первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации Люберецкого муниципального района в соответствии с распределением обязанностей, руководителями и специалистами структурных подразделений администрации Люберецкого муниципального района, руководителями муниципальных унитарных предприятий и муниципальных учреждений Люберецкого муниципального района по вопросам местного значения, находящимся в компетенции органов местного самоуправления Люберецкого муниципального района.

1.4. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема (приложение N 1 к Административному регламенту).

1.5. Общее руководство и контроль за работой по организации приема граждан и порядком рассмотрения обращений в администрации Люберецкого муниципального района осуществляет заместитель главы администрации - начальник управления делами.

2. Требования к порядку исполнения функции
по рассмотрению обращений граждан

2.1. Порядок информирования об исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан

2.1.1. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях администрации;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

2.1.2. Сведения о местонахождении и полный почтовый адрес администрации Люберецкого муниципального района, контактные телефоны, телефоны для справок, дни и часы, установленные для личного приема граждан (приложение N 2 к Административному регламенту), требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

- на Интернет-сайте администрации Люберецкого муниципального района (http://www.lubreg.ru);

- на информационном стенде возле Приемной Администрации района.

2.1.3. При ответах на телефонные звонки работники по работе с обращениями граждан подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2. Срок исполнения функции по рассмотрению письменных
обращений граждан

2.2.1. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан, если в поручении руководителя администрации Люберецкого муниципального района по его исполнению не указан иной конкретный срок его рассмотрения.

2.2.2. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.2.3. Руководители администрации Люберецкого муниципального района вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

2.3. Требования к письменному обращению граждан

2.3.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления - администрация Люберецкого муниципального района, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

2.3.2. Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование органа местного самоуправления - администрация Люберецкого муниципального района Московской области или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), контактный телефон.

2.3.3. Регистрации и учету подлежат все обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

2.4. Условия, сроки и время личного приема граждан
в Приемной Администрации

2.4.1. Прием граждан в приемной администрации ведут руководители администрации Люберецкого муниципального района.

2.4.2. Непосредственную организацию личного приема граждан в Приемной Администрации осуществляют сотрудники отдела по работе с обращениями граждан.

2.4.3. Руководители администрации Люберецкого муниципального района ведут прием граждан в соответствии с графиком на текущий месяц.

2.4.4. График приема граждан руководителями администрации Люберецкого муниципального района составляется начальником отдела по работе с обращениями граждан, подписывается заместителем главы администрации - начальником Управления делами и утверждается главой района.

Замены руководителей, заявленных в графике, проводятся по согласованию с главой района.

2.4.5. Предварительная запись на прием граждан руководителями администрации Люберецкого муниципального района производится сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан. Запись на прием и прием граждан проводятся ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной день - с 9.00 до 16.45, в предпраздничный день - с 9.00 до 15.00.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан по согласованию с руководителем администрации Люберецкого муниципального района, ведущим прием граждан, может принять решение о досрочном прекращении записи.

2.4.6. Личный прием граждан руководителем администрации Люберецкого муниципального района производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

2.4.7. Работники отдела по работе с обращениями граждан в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

2.5. Требования к помещениям и местам, предназначенным
для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан

2.5.1. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.5.2. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

2.5.3. В холле здания, где расположена Приемная Администрации на видном месте размещается стенд, содержащий информацию о режиме работы Приемной Администрации.

2.5.4. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными вывесками.

2.6. Результат исполнения функции по рассмотрению
обращений граждан

2.6.1. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.

2.6.2. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.

2.7. Перечень оснований для отказа в исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан

2.7.1. Обращение не рассматривается по существу, если:

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении не указаны фамилия обратившегося гражданина и почтовый адрес для ответа;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.7.2. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.

2.7.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приведена в соответствии с официальным текстом документа

2.7.3. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

2.8. Ответственность работников при исполнении функции
по рассмотрению обращений граждан

2.8.1. Работники администрации, муниципальных унитарных предприятий и муниципальных учреждений Люберецкого муниципального района, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.

2.8.2. Сведения и информация о частной жизни граждан, ставшие известными должностным лицам в связи с рассмотрением обращений, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением, а также не подлежат разглашению без согласия обратившегося лица. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

2.8.3. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется заместитель главы администрации - начальник Управления делами.

2.8.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения граждан другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения администрации. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в администрации Люберецкого муниципального района исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

3. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур)

3.1.1. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений в структурных подразделениях администрации, муниципальных унитарных предприятиях и муниципальных учреждениях Люберецкого муниципального района;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения;

- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.

3.2. Прием и первичная обработка письменных
обращений граждан

3.2.1. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в администрацию Люберецкого муниципального района или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, во время "прямых эфиров", на пейджер главы района, по телефону "Горячей линии".

3.2.3. Обращения, присланные по почте, поступившие по факсу, телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел служебной корреспонденции.

3.2.4. Работник, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагается конверт;

- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес администрации Люберецкого муниципального района нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых автором в описях на ценные письма. Указанные акты утверждаются заместителем главы администрации - начальником Управления делами: один экземпляр акта хранится в отделе по работе с обращениями граждан, второй приобщается к поступившему обращению.

3.2.5. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю (начальнику отдела служебной корреспонденции) и действует в соответствии с Инструкцией "О порядке действий сотрудников отдела служебной корреспонденции и отдела по работе с обращениями граждан администрации Люберецкого муниципального района в случае подозрения на содержание в почтовом отправлении вещества или предмета, опасного для жизни или здоровья людей".

3.2.6. После первичной обработки в отделе служебной корреспонденции все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются под расписку в отдел по работе с обращениями граждан.

3.2.7. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в отделе по работе с обращениями граждан. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии, подписи обратившегося гражданина и адреса для ответа. Гражданину выдается расписка установленной формы (приложение N 3 к Административному регламенту) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и телефона для справок. Отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

3.2.8. Обращения граждан, поступившие в виде электронного обращения на официальный сайт администрации Люберецкого муниципального района по сети интернет, принимаются сотрудниками отдела информационных технологий, распечатываются и передаются под расписку в отдел по работе с обращениями граждан:

- поступившие обращения регистрируются в течение дня, с момента их передачи в отдел по работе с обращениями граждан, в информационной системе базы данных САДД "Дело":

- срок рассмотрения обращений, поступивших в виде электронного обращения на официальный сайт администрации Люберецкого муниципального района по сети интернет, установлен распоряжением главы района "Об организации приема обращений граждан по телефону "Горячей линии" и на официальный сайт администрации Люберецкого муниципального района" от 22.05.2006 N 1199-РГ в течение недели со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан:

- последовательность исполнения функции по рассмотрению обращений, поступивших в виде электронного обращения на официальный сайт администрации Люберецкого муниципального района по сети интернет, осуществляется аналогично исполнению функции по рассмотрению письменных обращений граждан:

- отправка подготовленных ответов производится исполнителем на электронный адрес заявителя через отдел информационных технологий.

3.2.9. Обращения граждан, поступившие на пейджер главы района, принимаются сотрудниками Управления оперативной службы, распечатываются и передаются под расписку в отдел по работе с обращениями граждан:

- поступившие обращения регистрируются в течение дня с момента их передачи в отдел по работе с обращениями граждан в информационной системе базы данных САДД "Дело";

- срок рассмотрения обращений, поступивших на пейджер главы района, установлен постановлением главы района "О создании "Горячей пейджинговой линии главы Люберецкого муниципального района Московской области" от 25.06.2008 N 1191-ПГ в 10 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан;

- последовательность исполнения функции по рассмотрению обращений, поступивших на пейджер главы района, осуществляется аналогично исполнению функции по рассмотрению письменных обращений граждан.

3.2.10. Обращения граждан, поступившие во время "прямых эфиров", принимаются сотрудниками отдела по работе со средствами массовой информации, распечатываются и передаются под расписку в отдел по работе с обращениями граждан:

- поступившие обращения регистрируются в течение дня с момента их передачи в отдел по работе с обращениями граждан в информационной системе базы данных САДД "Дело";

- срок рассмотрения обращений, поступивших во время "прямых эфиров", установлен главой района в 3 дня, а требующих изучения и проверок - в срок 7 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан;

- последовательность исполнения функции по рассмотрению обращений, поступивших во время "прямых эфиров", осуществляется аналогично исполнению функции по рассмотрению письменных обращений граждан.

3.2.11. Обращения граждан, поступившие по телефону "Горячей линии", принимаются и учитываются в Управлении оперативной службы:

- дежурным на телефоне "Горячая линия" осуществляется их передача уполномоченным лицам, определенным заместителями главы администрации Люберецкого муниципального района для оперативной подготовки ответов.

3.2.12. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя главы района, первого заместителя главы администрации и заместителей главы администрации Люберецкого муниципального района, передаются адресатам через соответствующие секретариаты невскрытыми.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.

3.2.13. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является запись информации о них в журналы и передача поступивших обращений в отдел по работе с обращениями граждан.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.3.1. Поступившие в отдел по работе с обращениями граждан письма регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота "Дело" (далее - САДД "Дело").

3.3.2. Работники, ответственные за регистрацию обращений:

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляют регистрационный штамп "администрации Люберецкого муниципального района" с указанием регистрационного номера и даты поступления. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Регистрационный номер состоит из порядкового номера в пределах календарного года. При последующем поступлении других обращений от одного и того же автора в течение года за ним сохраняется присвоенный ранее регистрационный номер с добавлением через дробь цифры, показывающей кратность его обращений;

- регистрируют обращения граждан на регистрационно-контрольных карточках в 2 экземплярах по установленной форме (приложение N 4 к Административному регламенту) с указанием присвоенного регистрационного номера, фамилии и инициалов заявителя (в именительном падеже), социального положения, льготной категории автора (кроме коллективных обращений) и его адреса.

Если письмо подписано двумя и более авторами, то указывается автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения, проставляется штамп "контроль".

В случае если в поручении указан срок рассмотрения обращения, проставляется штамп "контроль" с указанием срока ответа;

- отделяют от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращают их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

3.3.3. Работники, осуществляющие аннотацию обращений:

- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;

- проставляют шифр темы согласно утверждаемому главой района тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.

3.3.4. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе САДД "Дело" и подготовка обращения гражданина к передаче на предварительное рассмотрение.

3.4. Направление обращения на рассмотрение

3.4.1. После регистрации и аннотирования поступившие обращения граждан направляются на предварительное рассмотрение заместителю главы администрации - начальнику Управления делами для принятия решения о направлении обращения на рассмотрение.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается с учетом следующих особенностей:

- в случае если вопрос находится в ведении муниципального унитарного предприятия или муниципального учреждения и не требует обязательного рассмотрения руководством администрации Люберецкого муниципального района, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) соответствующему руководителю;

- в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции администрации Люберецкого муниципального района, муниципальных унитарных предприятий и муниципальных учреждений, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

- письма с просьбами о личном приеме должностными лицами администрации рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке работы Приемной Администрации, а обращения списываются "В дело" как исполненные;

- в случае если обращение, присланное не по принадлежности из муниципальных учреждений и предприятий района, других органов местного самоуправления Московской области, возвращается в направившую организацию;

- в случае если вопрос, поставленный в обращении, находится в компетенции руководства администрации Люберецкого муниципального района в соответствии с утвержденным распределением обязанностей в администрации Люберецкого муниципального района, обращение передается на рассмотрение в секретариаты главы района, первого заместителя главы администрации и заместителей главы администрации Люберецкого муниципального района;

- рассмотрение обращения, содержащего вопросы, имеющие большое общественное значение, может быть вынесено на заседание администрации в порядке, установленном Регламентом администрации Люберецкого муниципального района;

- обращения, по которым имеется поручение Губернатора Московской области, запросы членов Совета Федерации, депутатов Государственной Думы и Московской областной Думы, адресованные главе района, направляются в секретариат главы района.

3.4.2. К обращениям, направляемым на рассмотрение в органы местного самоуправления городских поселений Люберецкого муниципального района, муниципальные унитарные предприятия, муниципальные учреждения и другие организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, работниками отдела по работе с обращениями граждан оформляются сопроводительные письма и подписываются заместителем главы администрации - начальником Управления делами. Одновременно за подписью того же должностного лица обратившемуся гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение. Сопроводительные письма и уведомления оформляются на бланках администрации Люберецкого муниципального района (приложения N 5, 6, 7, 8 к Административному регламенту).

Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений подписываются заместителем главы администрации - начальником Управления делами.

3.4.3. После рассмотрения руководством администрации Люберецкого муниципального района обращения с соответствующими резолюциями передаются работниками секретариатов в отдел по работе с обращениями граждан для внесения поручений в базу данных и контрольно-регистрационные карточки САДД "Дело" (после внесенных данных один экземпляр контрольно-регистрационной карточки помещается в контрольную картотеку отдела по работе с обращениями граждан в соответствии со сроком исполнения, второй экземпляр помещается в справочную картотеку по порядку регистрационных номеров).

Резолюция должна содержать:

- фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение;

- лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения;

- подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

Регистрация письма и последующее принятие решения руководством администрации района о направлении обращения на исполнение осуществляются в сроки не более пяти дней со дня поступления в отдел по работе с обращениями граждан в целях высвобождения основного времени для исполнения поручения исполнителем и своевременной подготовки ответа автору письма.

Резолюции "Для подготовки ответа", а также "Доложить с проектом ответа" означают, что ответ должен быть направлен за подписью должностного лица, давшего поручение. Резолюция "Для ответа" означает, что ответ должен быть направлен за подписью руководителя, которому дано поручение.

Обращения, взятые на контроль вышестоящими органами, направляются заместителям главы администрации, руководителям муниципальных учреждений и предприятий района по принадлежности. При этом дается поручение проинформировать о результатах рассмотрения организацию, взявшую обращение на контроль.

Передача обращений от главы района, первого заместителя главы администрации, заместителей главы администрации Люберецкого муниципального района исполнителям, минуя отдел по работе с обращениями граждан, не допускается.

3.4.4. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем под расписку в секретариаты и структурные подразделения администрации Люберецкого муниципального района, направление обращений на рассмотрение в органы местного самоуправления городских поселений Люберецкого муниципального района, в муниципальные унитарные предприятия, муниципальные учреждения или иные органы. Доставку и отправку документов осуществляют работники отдела по работе с обращениями граждан. Доставка документов проводится в течение рабочего дня. Отправка документов проводится до 16.00 рабочего дня, до 15.00 предвыходного и предпраздничного дня по реестру для отправки в отдел служебной корреспонденции.

3.5. Рассмотрение обращений граждан в структурных подразделениях
администрации, муниципальных унитарных предприятиях
и муниципальных учреждениях Люберецкого муниципального района

3.5.1. Поступившие в структурные подразделения администрации, муниципальные унитарные предприятия и муниципальные учреждения обращения граждан регистрируются в установленном порядке сотрудником, на которого возложены обязанности по ведению делопроизводства по обращениям граждан, и направляются на рассмотрение соответствующему руководителю.

3.5.2. Обращения могут рассматриваться непосредственно в структурных подразделениях администрации (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть перенаправлено другим организациям или конкретному должностному лицу, в органы местного самоуправления городских поселений Люберецкого муниципального района в соответствии с их компетенцией и другим органам (в этом случае к поступившему обращению готовится сопроводительное письмо).

3.5.3. Сопроводительное письмо должно содержать: наименование муниципального образования городских поселений Люберецкого муниципального района, организации, фамилии и инициалы должностных лиц, которым перенаправляется обращение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.

3.5.4. Исполнение рассмотрения обращения осуществляется строго по резолюции руководителя администрации Люберецкого муниципального района, давшего поручение. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.5.5. В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, считая от даты его подписания.

3.5.6. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку обобщенного ответа заявителю (а для контрольных поручений и в вышестоящую организацию) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.5.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя, также запросить необходимые документы и информацию у иных юридических и физических лиц;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в органы местного самоуправления городских поселений Люберецкого муниципального района, другие организации, органы или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.5.8. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.5.9. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в отдел по работе с обращениями граждан, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

3.5.10. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

3.5.11. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в п. 2.7.1 Административного регламента.

3.5.12. Письма без подписи, содержащие конкретные вопросы, могут быть направлены для сведения по ведомственной принадлежности и списываются "В дело" как исполненные.

3.5.13. Письма без подписи, в которых содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, направляются в правоохранительные органы.

3.5.14. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях администрации, муниципальных унитарных предприятиях и муниципальных учреждениях является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по решению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

3.6. Личный прием граждан

3.6.1. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной Войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.6.2. Работник отдела по работе с обращениями граждан (далее - работник отдела) приглашает прибывшего в кабинет, регистрирует заявителя в журнале учета посетителей, вносит сведения о нем - фамилию, имя, отчество, место регистрации, социальное положение и количество его обращений в администрацию Люберецкого муниципального района с учетом имеющейся информации, содержание устного обращения гражданина.

3.6.3. Работник отдела консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приема ("Разъяснено", "Направлен в соответствующее структурное подразделение администрации района", "Записан на прием к руководителю" и др.).

3.6.4. Во время приема работник отдела вправе по согласованию направить заявителя на беседу в соответствующее структурное подразделение администрации либо в орган местного самоуправления городского поселения Люберецкого муниципального района в соответствии с его компетенцией.

3.6.5. На гражданина, записавшегося на прием к руководителю администрации, дополнительно оформляется регистрационно-контрольная карточка личного приема с использованием САДД "Дело", вносятся в базу данных сведения о нем - регистрационный номер, фамилия, имя, отчество, место регистрации, социальное положение и льготный состав, дата приема, фамилия руководителя, осуществляющего прием, содержание устного обращения, проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан. Гражданину выдается расписка установленной формы (приложение N 9 к Административному регламенту).

В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям заявителя.

3.6.6. Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием определяется начальником отдела по работе с обращениями граждан исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.

3.6.7. Не менее чем за два дня до даты приема граждан главой района начальник отдела по работе с обращениями граждан представляет заместителю главы администрации - начальнику Управления делами для предварительного рассмотрения, согласования и доклада главе района список граждан, записанных на прием.

3.6.8. За два дня до даты приема граждан первым заместителем главы администрации и заместителями главы администрации Люберецкого муниципального района работник отдела передает в соответствующий секретариат полный пакет материалов к личному приему.

3.6.9. При необходимости для рассмотрения вопросов, поставленных заявителем во время проведения личного приема граждан руководством администрации на прием могут быть приглашены заместители главы администрации, руководители структурных подразделений администрации, муниципальных унитарных предприятий и муниципальных учреждений, а также (по договоренности) иных организаций Люберецкого муниципального района.

3.6.10. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.6.11. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.6.12. При рассмотрении обращения гражданина на личном приеме руководитель администрации в пределах своей компетенции вправе принимать решение о создании комиссий по проверке фактов, изложенных в обращении; поручать рассмотрение обращения муниципальным учреждениям и предприятиям района, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности, кроме организаций и должностных лиц, действия (бездействия) которых обжалуются; проверять исполнение ранее принятых им решений по обращениям граждан.

3.6.13. По окончании приема руководитель администрации доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.6.14. Руководитель администрации, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.6.15. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.6.16. После завершения личного приема руководителями администрации и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, отдел по работе с обращениями граждан производит разноску и оформляет отправку документов по реестру через отдел служебной корреспонденции.

3.6.17. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным руководителями администрации во время личного приема, направляется работником отдела руководителю, осуществляющему прием.

3.6.18. Если по представленным материалам не поступает дополнительных поручений, рассмотренные обращения считаются исполненными. После возврата материалов в отдел по работе с обращениями граждан с доклада руководителям администрации они списываются "в дело" с указанием результата рассмотрения "удовлетворено", "отказано", "разъяснено", снимаются с контроля, после чего рассмотрение обращения считается завершенным.

3.6.19. Материалы с личного приема граждан хранятся в архиве отдела по работе с обращениями граждан в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.6.20. Руководители структурных подразделений администрации ведут прием граждан в соответствии с графиком работы подразделений.

3.6.21. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.7. Постановка обращений граждан на контроль

3.7.1. Исполнение поручений по рассмотрению обращений граждан организуют первый заместитель главы администрации, заместители главы администрации Люберецкого муниципального района, руководители структурных подразделений администрации. Содержание поручений по исполнению обращений граждан предусматривается в резолюциях главы района, первого заместителя главы администрации, заместителей главы администрации и направляется отделом по работе с обращениями граждан на исполнение соответствующим должностным лицам.

3.7.2. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе администрации Люберецкого муниципального района, муниципальных учреждений и предприятий района, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

3.7.3. На контроль ставятся поступившие из вышестоящих органов и организаций обращения граждан, в которых содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения, на них отделом по работе с обращениями граждан проставляется штамп "контроль".

В случае если в поручении вышестоящего органа указан конкретный срок рассмотрения, контролируется установленный срок независимо от даты регистрации обращения в отделе по работе с обращениями граждан.

3.7.4. На особый контроль ставятся поручения полномочного представителя Президента Российской Федерации, руководителей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы, на них проставляется штамп "Особый контроль". Решение о постановке обращения на контроль принимают заместители главы администрации, руководители структурных подразделений администрации и начальник отдела по работе с обращениями граждан. На обращениях, взятых на контроль, отдел по работе с обращениями граждан проставляет штамп "контроль".

3.7.5. Должностное лицо одновременно с поручением о рассмотрении обращения и взятии на контроль вправе в процессе исполнения поручения и после его завершения запросить информацию о ходе и результатах рассмотрения обращения.

3.7.6. При направлении обращения, поставленного на контроль, на исполнение должностным лицом может быть установлен сокращенный срок рассмотрения обращения.

3.7.7. В случае если в ответе на обращения граждан указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем исполнителю направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

3.7.8. Обращение может быть возвращено исполнителю для повторного рассмотрения заместителями главы администрации Люберецкого муниципального района, руководителями структурных подразделений администрации, давшими поручения, начальником отдела по работе с обращениями граждан, если из представленного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует требованиям, изложенным в п. 3.9 Административного регламента.

3.7.9. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.8.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в органы местного самоуправления городских поселений Люберецкого муниципального района, муниципальные унитарные предприятия, муниципальные учреждения, иные организации или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.8.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее в установленном порядке заместителю главы администрации - начальнику Управления делами.

Информация об изменении сроков рассмотрения обращения представляется в отдел по работе с обращениями граждан.

3.8.3. Исполнитель после принятия решения заместителем главы администрации - начальником Управления делами о продлении срока рассмотрения обращения направляет заявителю уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящей организацией, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ней продление срока рассмотрения обращения.

3.9. Оформление ответа на обращения граждан

3.9.1. Ответы на обращения граждан в администрации Люберецкого муниципального района подписывают глава района, первый заместитель главы администрации, заместители главы администрации, руководители самостоятельных структурных подразделений в пределах своей компетенции.

Ответы на поручения Губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы, депутатов Государственной Думы и Московской областной Думы, членов Правительства Московской области о рассмотрении обращений граждан подписывает глава района.

Ответы на поручения и просьбы о рассмотрении обращений граждан других вышестоящих органов и организаций подписывают глава района либо заместители главы администрации в пределах своей компетенции.

В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу администрации Люберецкого муниципального района, ответ подписывается этим должностным лицом.

Ответы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации Люберецкого муниципального района, утвержденной распоряжением главы района от 11.09.2006 N 1252-РГ.

3.9.2. Ответы на обращения граждан в муниципальное унитарное предприятие или муниципальное унитарное учреждение подписывает руководитель организации или заместитель руководителя.

Ответы готовятся на бланках муниципального унитарного предприятия или муниципального унитарного учреждения.

3.9.3. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

3.9.4. В ответе в вышестоящую организацию должно быть четко указано о том, что заявитель в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

3.9.5. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

3.9.6. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

3.9.7. Подлинники обращений граждан, поступившие для рассмотрения из вышестоящих организаций, возвращаются в направивший орган только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.9.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.9.9. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа заявителю подлинник обращения и все материалы, относящиеся к его рассмотрению, передаются в отдел по работе с обращениями граждан, где проверяется правильность оформления ответа, и краткое содержание ответа заносится в САДД "Дело". Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

3.9.10. В правом нижнем углу на копии ответа ответственный исполнитель или должностное лицо, давшее поручение, делает отметку о его направлении "В дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью. Контроль за правильностью списания письма "В дело" осуществляет начальник отдела по работе с обращениями граждан.

3.9.11. После регистрации ответа в отделе по работе с обращениями граждан работник отдела осуществляет его отправку заявителю по реестру через отдел служебной корреспонденции. Отправление исполнителями ответов по рассмотренным обращениям граждан без их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан не допускается.

При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения.

3.10. Предоставление справочной информации о ходе
рассмотрения обращения

3.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.10.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан.

3.10.3. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются работниками отдела при личном обращении или посредством телефона.

3.10.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.10.5. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной день - с 9.00 до 16.45 и предпраздничный день - с 9.00 до 15.00.

3.10.6. При получении запроса по телефону работник отдела:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку работник отдела подготавливает ответ.

3.10.7. Во время разговора работник отдела должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

3.10.8. Отдел по работе с обращениями граждан регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан и представляет их заместителю главы администрации - начальнику Управления делами.

3.10.9. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.11. Порядок и формы контроля за исполнением функции
по рассмотрению обращений граждан

3.11.1. Общий контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

3.11.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан и выполнением поручений руководства администрации Люберецкого муниципального района по ним осуществляет отдел по работе с обращениями граждан. Контроль включает в себя контроль: за соблюдением порядка рассмотрения обращений, своевременным и качественным исполнением поручений по письмам граждан, анализ и обобщение результатов этой работы, информирование руководства администрации о состоянии исполнительской дисциплины по работе с обращениями граждан.

Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет ежедневный контроль сроков рассмотрения обращений. За 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения исполнителю направляется предварительное напоминание. При истечении срока рассмотрения обращения исполнителю направляется служебная записка (в установленном порядке) о нарушении им срока рассмотрения обращения.

3.11.3. Контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами, по рассмотрению обращений граждан осуществляют руководители структурных подразделений администрации, муниципальных унитарных предприятий и муниципальных учреждений района.

3.11.4. Контроль за сроками исполнения обращений граждан, а также качеством подготовки ответов заявителям осуществляет исполнитель, указанный в поручении руководителя администрации Люберецкого муниципального района или руководителя структурного подразделения администрации.

4. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений
граждан и решений, принятых по обращениям

4.1. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

5. Проведение учета и анализа обращений граждан

5.1. Учетно-аналитическая работа (периодическая и текущая) с обращениями граждан, поступившими в администрацию Люберецкого муниципального района, осуществляется отделом по работе с обращениями граждан с применением количественных методов анализа в режиме САДД "Дело".

5.2. На основании ежедневной информации по поступившим в администрацию Люберецкого муниципального района обращениям граждан, которая вводится работниками отдела в базу данных соответствующей информационно-поисковой системы, делаются следующие регламентные (статистические) сводки, которые после обобщения доводятся до сведения руководителей администрации:

- о количестве обращений граждан, поступивших в администрацию района (за месяц, квартал, полугодие, год) в разрезе административно-территориального устройства района;

- о количестве обращений граждан, поступивших в администрацию района (за месяц, квартал, полугодие, год) в соответствии с тематическим классификатором;

- об обращениях, направленных на рассмотрение в структурные подразделения администрации района, муниципальные унитарные предприятия, муниципальные учреждения района, иные органы и организации (количество за определенный период);

- о состоянии исполнительской дисциплины по работе с обращениями граждан в структурных подразделениях администрации района, муниципальных учреждениях и предприятиях района (общее количество направленных на исполнение за определенный период, рассмотренных в установленный срок, с нарушением установленного срока).

5.3. Кроме регламентных сводок отделом по работе с обращениями граждан для подготовки аналитических материалов, а также по поручению заместителя главы администрации - начальника Управления делами, или по запросам главы района либо его заместителей готовится иная статистическая информация.

5.4. Отдел по работе с обращениями граждан два раза в год (по итогам работы за полугодие и календарный год) готовит информационно-аналитические материалы, которые представляются главе района и заместителям главы администрации для сведения и использования при подготовке соответствующих управленческих решений.

По результатам аналитической работы (на основе информационно-аналитических материалов) в соответствии с Планом заседаний администрации и по поручению заместителя главы администрации - начальника Управления делами отдел по работе с обращениями граждан готовит для внесения на заседания администрации материалы по вопросу о работе с обращениями граждан, поступившими в администрацию района за отчетный период, а также проект постановления главы района по данному вопросу.

Аналитические материалы о характере и результатах рассмотрения обращений граждан по итогам полугодия и календарного года публикуются в средствах массовой информации.

5.5. Для подготовки информационно-аналитических материалов, обеспечения надлежащего качества и объективности их содержания отдел по работе с обращениями граждан применяет схему анализа обращений, при которой:

- определяется общее количество поступивших обращений за отчетный период (полугодие, год), сравнивается с аналогичным периодом прошлого года, определяется динамика (рост, снижение, выявляются причины);

- определяется территориальная характеристика обращений (с учетом административно-территориального устройства района): откуда поступило наибольшее количество обращений, откуда наименьшее, где произошел наиболее заметный рост или снижение, выявляются причины этого;

- определяется социальная характеристика обращений (обращения ветеранов, молодежи, беженцев, военнослужащих, иных социальных групп), чем обусловлено такое распределение;

- определяется тематическая характеристика обращений: по каким вопросам поступило наибольшее количество обращений, выявляются наиболее острые проблемы, волнующие заявителей. Определяется динамика поступления обращений по разным вопросам, делаются выводы о причинах роста или снижения количества обращений по тем или иным вопросам. Также анализируется и отмечается реакция граждан на те или иные решения, принятые органами местного самоуправления района;

- определяется количество повторных и коллективных обращений по тематическим шифрам, делаются выводы о причинах их поступления, в том числе определяется количество повторных обращений граждан, не удовлетворенных результатами рассмотрения своих первичных обращений, наличие или отсутствие жалоб на сотрудников, занимавшихся рассмотрением обращений;

- определяется результативность рассмотрения обращений, в том числе результативность рассмотрения обращений по тем или иным вопросам, делаются соответствующие выводы;

- определяется состояние исполнительской дисциплины по работе с обращениями граждан в структурных подразделениях администрации района, муниципальных учреждениях и предприятиях района, оценивается количество писем, рассмотренных с нарушением срока, делаются соответствующие выводы.

5.6. Информационно-аналитические материалы оформляются в виде соответствующих таблиц, диаграмм и непосредственно самого аналитического материала.

5.7. Отдел по работе с обращениями граждан несет ответственность за своевременную подготовку и объективное содержание учетно-аналитических документов.

6. Формирование дел по обращениям граждан и их хранение

6.1. После рассмотрения обращения граждан со всеми относящимися к ним документами возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан для централизованного формирования дел в соответствии с номенклатурой дел и их хранения. Формирование и хранение обращений у исполнителей не допускается, даже если они им адресованы.

На копии ответа после окончательного исполнения обращения должна быть надпись "В дело", результат рассмотрения "Разъяснено", "Удовлетворено", "Отказано", дата и личная подпись руководителя, принявшего это решение.

6.2. При формировании писем граждан в дела отдел по работе с обращениями граждан обязан соблюдать основные требования: помещать в дело только исполненные, правильно оформленные документы в соответствии с заголовками дел по номенклатуре; помещать вместе все документы, относящиеся к разрешению одного вопроса; помещать приложения вместе с основными документами; группировать в одно дело документы одного календарного года, за исключением переходящих дел; раздельно группировать в дела документы постоянного и временного сроков хранения.

В дело не должны помещаться документы, подлежащие возврату, лишние экземпляры и черновики. Дело не должно превышать 250 листов при толщине не более 4 см.

6.3. В архивный отдел передаются сформированные в дела обращения постоянного и временного свыше 10 лет сроков хранения, дела временного (до 10 лет) хранения передаче в архивный отдел не подлежат; они хранятся в отделе по работе с обращениями граждан и по истечении сроков их хранения подлежат уничтожению в установленном порядке.

6.4. Дела временного срока хранения с момента их заведения и до передачи в архивный отдел хранятся по месту их формирования в отделе по работе с обращениями граждан. Ответственность за необеспечение их сохранности несет начальник отдела по работе с обращениями граждан.

6.5. Выдача дел структурным подразделениям администрации производится сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан с разрешения начальника отдела. Изъятие обращений постоянных сроков хранения и документов к ним допускается в исключительных случаях и производится с разрешения заместителя главы администрации - начальника Управления делами с обязательным оставлением в деле заверенной копии документов и акта о причинах выдачи подлинника.

6.6. Установлены следующие сроки хранения дел по обращениям граждан:

- предложения, заявления, жалобы граждан, содержащие особо ценные предложения о существенных изменениях в работе органов местного самоуправления, учреждений, организаций, предприятий или об устранении серьезных недостатков и злоупотреблений - постоянно;

- личного и второстепенного характера - 5 лет;

- обзоры предложений, заявлений и жалоб граждан - постоянно;

- материалы (аналитические справки, докладные записки, анализы) о состоянии работы по рассмотрению обращений - по месту составления - постоянно;

- в других организациях - 5 лет;

- переписка о проверке заявлений и жалоб граждан - 5 лет;

- оперативные справки и сводки рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан - 3 года.

Приложение N 1
к Административному регламенту

Блок-схема
рассмотрения обращения гражданина

                                            /--------------------\

                                            |Обращение гражданина|

                                            \--------------------/

       /------------------------------------------------------------------------------------------------\

/-----------\/---------------\/-----------\/-----------\/-----------\/-----------\/-----------\/-----------\

|Почтой     ||Через отдел    ||Факсом     ||Электронной||По телефону||На пейджер ||В ходе     ||В ходе     |

|           ||служебной      ||           ||почтой     ||"Горячая   ||главы      ||прямых     ||личного    |

|           ||корреспонденции||           ||           ||линия"     ||города     ||эфиров     ||приема     |

\-----------/\---------------/\-----------/\-----------/\-----------/\-----------/\-----------/\-----------/

       |             |              |                                                              |

/--------------------------------------\/-----------------\/---------------------\/-------------\      |

|Прием и учет в отделе служебной       ||Прием и обработка||Прием и обработка в  ||Прием и      |      |

|корреспонденции Управления делами     ||в отделе         ||Управлении           ||обработка в  |      |

|                                      ||информационных   ||оперативной службы   ||отделе по    |      |

|                                      ||технологий       ||администрации        ||работе со СМИ|      |

|                                      ||Управления делами||                     ||администрации|      |

\--------------------------------------/\-----------------/\---------------------/\-------------/      |

Передача в отдел по работе с обращениями граждан Управления делами (кроме обращений по телефону "Горячая линия")

Регистрация и аннотирование в отделе по работе с обращениями граждан Управления делами

                                              |                      

/-----------------------------------------\    |   /---------------------------------\ /-------------------\

|Отказ в рассмотрении обращения по        |    |   |Рассмотрение обращения гражданина||Разъяснение, устный|

|существу, уведомление гражданина         |    |   |в ходе личного приема            | |ответ гражданину   |

\-----------------------------------------/       \---------------------------------/ \-------------------/

/------------------------------------------------------------------------------------\ /-------------------\

|Направление на рассмотрение в структурные подразделения администрации, муниципальные||Уведомление        |

|унитарные предприятия и учреждения района, государственные органы, органы местного  | |гражданина         |

|самоуправления городских поселений Люберецкого муниципального района и иные органы  | |                   |

\------------------------------------------------------------------------------------/ \-------------------/

/--------------------------------\        /---------------------------------------------------\

|Отказ в рассмотрении обращения  |-------|Рассмотрение обращения                             |

|по существу, уведомление        |        \---------------------------------------------------/

|гражданина                      |                                

\--------------------------------/        /---------------------------------------------------\

                                          |Подготовка ответа                                  |

                                          \---------------------------------------------------/

                                          /---------------------------------------------------\

                                          |Направление ответа гражданину                      |

                                          \---------------------------------------------------/

                                          /---------------------------------------------------\

                                          |Формирование архивного дела по обращению гражданина|

                                          \---------------------------------------------------/

Приложение N 2
к Административному регламенту

Сведения
о почтовом адресе администрации Люберецкого муниципального
района, справочных телефонах, адресах сайта и электронной
почты, телефоне "Горячей линии" и пейджере главы района,
режиме приема граждан

Почтовый адрес администрации Люберецкого муниципального района: 140000, Московская область, г. Люберцы, Октябрьский проспект, д. 190.

Телефоны отдела по работе с обращениями граждан; 559-34-21, 503-40-18.

Телефон "Горячей линии": 503-30-00.

Режим работы телефона "Горячей линии": круглосуточно.

Адрес сайта в сети Интернет: http://www.lubreq.ru.

Адрес электронной почты: admin@lubreq.ru.

Пейджер главы района: 916-56-46 (для абонента - глава района).

Прием граждан в администрации Люберецкого муниципального района осуществляется ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00, по пятницам - с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 16.45, в предпраздничные дни - с 9.00 до 15.00.

Приложение N 3
к Административному регламенту

                 Расписка о принятии обращения гражданина

              Администрация Люберецкого муниципального района

                            Московской области

                   Отдел по работе с обращениями граждан

                      Управления делами администрации

-------------------------------------------------------------------------

                                 Расписка

                    Принято "___" __________ 200__ года

                    Заявление _________________________

-------------------------------------------------------------------------

                           На __________ листах

              Регистрационный номер _________________________

Подпись _____________________________________________________

тел: 503-40-18, каб. N 318

Приложение N 4
к Административному регламенту

                 Регистрационно-контрольная карточка N 311

     Дата регистрации: 04.03.2008                                Контроль

     Корреспондент: Самульцева Е.А.

     Адрес: 140006, Московская область,   Люберцы,  Космонавтов,   д. 25,

кв. 12

     Темы заявления 05.02 11.10

     Содержание вопроса:

     Об     улучшении    жилищных    условий,    оформлении  опеки    над

ребенком-инвалидом.

     Направлено руководству:         Срок, установленный главой: 20 марта

-------------------------------------------------------------------------

     Руководитель   Дата       Резолюция                          2008 г.

                  резолюции                                      Расписка

-------------------------------------------------------------------------

     Ружицкий В.П.  06.03.2008 Назарьевой И.Г., Михайлову В.И. - отв.

               Прошу разобраться, направить ответ заявителю

-------------------------------------------------------------------------

     Назарьева И.Г. 11.03.2008 Балаховской В.Н. - прошу разъяснить вопрос

с опекунством

-------------------------------------------------------------------------

     Михайлов В.И.  06.03.2008 Кукушкиной И.М. Прошу подготовить ответ

-------------------------------------------------------------------------

     Назарьева И.Г. 18.03.2008     Дерябину В.В.     Прошу    подготовить

разъяснения заявителю

-------------------------------------------------------------------------

     Назарьева И.Г. 04.04.2008   Балаховской В.Н.      Прошу  подготовить

объединенный ответ

-------------------------------------------------------------------------

     Направлено исполнителям:           Ответы заявителю:

------------------------------------ ------------------------------------

     Исполнитель         Дата ответа Ответ            Комментарий

------------------------------------ ------------------------------------

     Кукушкина И.М. (Отв.) 20.03.2008  18.04.2008

----------------------------------

     Балаховская В.Н.      18.03.2008  Удовлетворено

------------------------------------ ------------------------------------

     Дополнительный контроль:

-------------------------------------------------------------------------

     Дата       Исполнитель      Дата доп.  Дата

     направл.                    контроля   ответа

-------------------------------------------------------------------------

     20.03.2008 Дерябин В.В.     04.04.2008 02.04.2008

-------------------------------------------------------------------------

     04.04.2008 Балаховская В.Н. 18.04.2008 18.04.2008

-------------------------------------------------------------------------

Приложение N 5
к Административному регламенту

                                                                  Образец

                           Уведомление

       гражданину о направлении его обращения на рассмотрение

Мироновой С.Н.

ул. Шоссейная, д. 7, кв. 24,

г. Люберцы, 140011

                             Уведомление

     Ваше     обращение,    поступившее    в  администрацию   Люберецкого

муниципального района по вопросу благоустройства  придомовой  территории,

в соответствии с Федеральным законом  от 06.10.2003 N 131-ФЗ  "Об   общих

принципах организации местного самоуправления  в   Российской  Федерации"

направлено на рассмотрение в администрацию городского поселения Люберцы.

     О результатах рассмотрения Вы будете проинформированы.

Заместитель главы администрации                               В.В. Петров

Приложение N 6
к Административному регламенту

                                                                  Образец

                        Сопроводительное письмо

                            Администрация

                     муниципального образования

                     городское поселение Люберцы

     В соответствии с Федеральным законом   от 06.10.2003  N 131-ФЗ   "Об

общих   принципах   организации   местного    самоуправления в Российской

Федерации"   направляем   Вам   на   рассмотрение   обращение   гражданки

Мироновой С.Н.,   поступившее  в администрацию Люберецкого муниципального

района, по вопросу благоустройства придомовой территории.

     О     результатах   рассмотрения   просьба   сообщить   заявителю  и

администрации Люберецкого муниципального района.

     О направлении обращения в Ваш адрес автор извещен.

     Приложение: по тексту.

Заместитель главы администрации                               В.В. Петров

Приложение N 7
к Административному регламенту

                                                                  Образец

                       Сопроводительное письмо

                            Администрация

                     муниципального образования

                     городское поселение Люберцы

     В  соответствии с Федеральным законом  от 06.10.2003   N 131-ФЗ  "Об

общих  принципах   организации   местного   самоуправления в   Российской

Федерации"  направляем   Вам   на  рассмотрение    обращение    гражданки

Мироновой С.Н.,  поступившее  в  администрацию Люберецкого муниципального

района, по вопросу благоустройства придомовой территории.

     О результатах рассмотрения просьба сообщить заявителю.

     О направлении обращения в Ваш адрес автор извещен.

     Приложение: по тексту.

Заместитель главы администрации                               В.В. Петров

Приложение N 8
к Административному регламенту

                                                                  Образец

                      Сопроводительное письмо (запрос)

                            Администрация

                     муниципального образования

                     городское поселение Люберцы

     В  соответствии  с Федеральным законом от 06.10.2003  N 131-ФЗ   "Об

общих принципах   организации   местного  самоуправления  в    Российской

Федерации"  и  в   целях  подготовки   ответа   на  обращение   гражданки

Ивановой О.И.,   поступившее  в  администрацию Люберецкого муниципального

района, по вопросу несанкционированной   торговли    вблизи остановочного

павильона просим предоставить информацию   по  существу   вопроса   до  5

августа 2008 года в администрацию Люберецкого муниципального района.

     Приложение: копия обращения.

Заместитель главы администрации                               В.В. Петров

Приложение N 9
к Административному регламенту

               Расписка для записи заявителя на личный прием

                   граждан руководителями администрации

              Администрация Люберецкого муниципального района

                            Московской области

                   Отдел по работе с обращениями граждан

                      Управления делами администрации

-------------------------------------------------------------------------

                                 Расписка

                         Уважаемый Иван Иванович!

                          Ваше заявление принято

                        "___" __________ 200__ года

                      для записи Вас на личный прием

                     к заместителю главы администрации

                     Люберецкого муниципального района

                              Прием состоится

                        "___" __________ 200__ года

                           в _____, кабинет N 99

Подпись _____________________________________________________

тел: 559-34-21, каб. N 105