Приложение 4. Памятка руководителям структурных подразделений администрации города по работе с обращениями граждан

Приложение 4

к распоряжению Мэра г.Сургута

от 1 февраля 2000 г. N 247

Памятка
руководителям структурных подразделений администрации города по работе с
обращениями граждан

Работа с письмами и заявлениями граждан, личный прием населения в условиях кардинальных перемен в политической и экономической жизни страны - один из важных участков деятельности аппарата управления. Через обращения в государственные органы граждане реализуют свое конституционное право непосредственно участвовать в управлении делами государства. С одной стороны, организация своевременного и правильного рассмотрения обращений граждан позволяет осуществлять общественный контроль за государственным аппаратом, добиваться восстановления нарушенных прав граждан, обеспечения социальной справедливости. С другой стороны, информационно-аналитическая работа по обращениям граждан способствует широкому информированию Президента Российской Федерации, Правительства России, Администрации Президента, а также органов федерального и местного управления о наиболее острых проблемах, поднимаемых заявителями в их обращениях. Таким образом, письменные и устные обращения граждан, содержащие в себе коллективное или личное мнение, оценки, требования, просьбы, пожелания, помогают совершенствовать работу федеральных и местных исполнительно-распорядительных органов, обеспечивают двухстороннюю связь между государством и народом. Предложения, заявления, жалобы граждан государственные органы рассматривают в соответствии с их компетенцией, установленной Конституцией Российской Федерации, конституциями республик в составе Российской Федерации, действующим законодательством. Большое число граждан России, ближнего и дальнего зарубежья ежегодно обращаются в федеральные органы управления Российской Федерации, к высшим должностным лицам государства с уверенностью, что их внимательно выслушают, поймут, что их обращения будут рассмотрены, а требования, если они законны и обоснованы, - удовлетворены. В этом - доверие народа к руководителям различного уровня и ранга. В улучшении организации работы по рассмотрению обращений граждан основными направлениями и принципами следует считать:

- обновление законодательной и нормативной базы этой работы как на федеральном, так и на региональном уровнях (с учетом традиций многонационального населения, его социально-демографического состава и других факторов);

- направленность на оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на действующем законодательстве просьб и предложений, принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов, групп и слоев населения;

- коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;

- дальнейшую адаптацию к новым экономическим реалиям, учет повышения удельного веса акционированных предприятий и организаций, замены командно-административных рычагов управления на правовые и экономические;

- обеспечение широкой гласности в работе с обращениями граждан органов исполнительной власти, местного самоуправления и их должностных лиц;

- обобщение и всесторонний учет мнения граждан при выработке управленческих решений, повышение роли перспективного и текущего прогнозирования для принятия стратегических решений и мер, способных упреждать негативные явления либо смягчить их последствия;

- усиление самостоятельности местных органов исполнительной власти одновременно должно сопровождаться повышением их ответственности перед гражданами;

- направленность процесса совершенствования работы с обращениям граждан вглубь - в города, районы и иные муниципальные образования;

- всемерное расширение передового опыта и, параллельно, сосредоточение внимания на еще нерешенных проблемах в работе с обращениями граждан, принятие энергичных мер для искоренения негативных явлений, устранение причин, порождающих коллективные и повторные жалобы;

- повышение уровня организации работы с обращениями граждан как одного из важных факторов влияния на морально-психологическую обстановку в регионе, муниципальном образовании и на авторитет их руководителей. Для повышения результативности работы с письменными и устными обращениями граждан рекомендуется:

- руководителю установить строгую ответственность подчиненных должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное рассмотрение всех вопросов, поднимаемых заявителями, за не устранение причин, порождающих нарушения прав и свобод человека и гражданина;

- определить меры морального и материального стимулирования высококачественной работы с обращениями граждан, по преодолению бюрократизма и волокиты при работе с ними ( в том числе через положения о премировании государственных служащих);

- обращать внимание на необходимость принципиального улучшения качества работы с первичными обращениями граждан;

- своевременно информировать заявителей о результатах рассмотрения их обращений;

- повсеместно разъяснять гражданам возможные (в рамках действующих законов) пути и способы решения поднимаемых ими вопросов, порядок обжалования решений государственных и иных органов, действий должностных лиц;

- полнее аргументировать отказы в удовлетворении не основанных на действующем законодательстве требований заявителей;

- обеспечить гарантии доступности руководителей структурных подразделений администрации города и других должностных лиц для регулярного личного приема населения посредством оповещения граждан о порядке и графиках приема, размещения в удобных для посетителей местах справочного материала, выпуском справочников с адресами и телефонами организаций, занимающихся решением наиболее злободневных вопросов населения (социальной защиты, жилищно- коммунальные, пенсионные, судебно-правовые и т.д.);

- регулярно рассматривать на заседаниях, оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан;

- систематически информировать население через телерадиовещание, печать о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и о результатах их рассмотрения. Для улучшения работы по контролю:

- руководствоваться четкими критериями постановки обращений граждан на контроль за результатами их рассмотрения и обоснованности направления их в органы, в чьей компетенции находится решение данных вопросов;

- особо контролировать исполнение поручений по обращениям, в которых приводятся факты нарушения законов, прав граждан, злоупотребления служебным положением должностными лицами, коррупции, ставятся вопросы социально значимые для страны, регионов и населенных пунктов, отраслей и трудовых коллективов, рассматривать такие заявления и жалобы, а также коллективные и повторные обращения, как правило, с выездом на место;

- осуществлять контроль дифференцированно, с учетом важности вопроса;

- принимать меры к безусловному соблюдению установленных сроков работы с обращениями граждан (продление и снятие с контроля должно осуществляться давшим поручение руководителем, а направленных из вышестоящих органов - только по согласованию с ними);

- использовать такие формы упреждающего контроля за сроками исполнения как "напоминания", статистические выборки и т.п.;

- повышать требовательность к своевременному исполнению обращений граждан, взятых на дополнительный контроль после промежуточного ответа;

- взыскательнее подходить к точности и полноте информации об исполнении контрольных обращений;

- исключить снятие с контроля писем на основе промежуточного ответа или устного обещания исполнителя, а также ответов, не содержащих конкретной, четкой информации по всем вопросам, поставленным заявителями;

- своевременно и качественно рассматривать заявления граждан, поступающие из Администрации Президента России, Аппарата Правительства, а также направляемых депутатами всех уровней, докладывать их, как правило, первому руководителю. Для развития информационно-аналитической работы:

- анализировать поступающую почту, материалы с личного приема граждан по периодам времени (ежеквартально, за год) по тематическим, социальным, региональным аспектам, результативности;

- расширять сотрудничество с информационно-аналитической службой администрации города для анализа и обобщения обращений граждан, подготовки материалов к заседаниям, аппаратным совещаниям;

- активнее использовать аналитические материалы по обращениям граждан при подготовке управленческих решений, выработке мер по разрешению проблем подчиненных, социальных групп населения, для проведения мероприятий, способных упреждать негативные явления либо смягчать их последствия, вести учет - какие решения или меры по этим материалам приняты;

- направлять для сведения и использования в работе информационно-аналитические материалы, подготовленные на основе обращений граждан, в вышестоящие органы управления. Вопросы, возникающие в структурных подразделениях администрации города по обращениям граждан, в случае необходимости, решаются в тесном взаимодействии с соответствующими подразделениями вышестоящих органов через управление делами. Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений, жалоб.

Предложения - обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, совершенствование социально- экономических отношений и государственного строительства в России.

Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

Жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, органов местного самоуправления, организациями различных форм собственности, должностными лицами и общественными организациями.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, действующим законодательством и соответствующими должностными инструкциями.

Регистрация обращений граждан. Порядок их рассмотрения

1. Все поступившие в структурные подразделения администрации города предложения, заявления и жалобы граждан должны быть приняты, учтены и зарегистрированы в день их поступления. При регистрации на письменных обращениях граждан ставится штамп, куда вписывается входящий номер и дата регистрации письма. Ошибочно присланные письма (не по адресу) возвращаются на почту не вскрытыми. Регистрационный штамп проставляется в нижнем правом углу первого листа письма, телеграммы.

2. Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц. Личную ответственность за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в структурных подразделениях администрации города несут их руководители. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства и принимают меры к совершенствованию этой работы. При регистрации писем и жалоб необходимо сохранить конверты, если только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления письма или жалобы.

3. Существуют следующие виды обращений граждан:

- личные - от конкретного заявителя;

- коллективные - группы авторов, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических и общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.);

- анонимные - считается письменное обращение гражданина или группы лиц без указания данных, позволяющих установить личность обратившегося. Анонимные письма не рассматриваются. Повторными считаются письма и жалобы от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения или когда заявитель не удовлетворен данным ему ответом. При работе с повторными письмами подбираются документы по обращениям данного заявителя. При необходимости повторные письма ставятся на контроль. Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными: письма одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующих компетентных органов. Во всех случаях проверка писем на повторность возлагается на исполнителей, о чем делается отметка на учетных карточках.

4. По сложившейся практике при приеме жалоб от граждан нужно добиться обязательных ее реквизитов: фамилия, имя, отчество, возраст и социальное положение, адрес заявителя, наименование организации или фамилия должностного лица, действия которых обжалуются, существо обжалуемого решения или действия (бездействия), изложение просьбы, подпись заявителя, дата подачи жалобы.

5. Рассмотрение обращений граждан (ознакомление с содержанием письма, наложение резолюции), как правило, производится ежедневно и не должно превышать 3 дней со дня регистрации.

6. Срок рассмотрения обращений граждан не должен превышать 30 дней со дня регистрации, если в резолюции не указан другой срок исполнения. А не требующие дополнительной проверки и изучения обращения рассматриваются в срок не выше 15 дней.

7. Зарегистрированные письма граждан передаются в структурные подразделения под расписку или отправляются почтой с уведомлением о получении.

8. Ответы от организаций и структурных подразделений администрации города по исполнению поручений по обращениям граждан, зарегистрированные в секторе по работе с населением администрации города, должны направляться в данный сектор в целях осуществления контроля за ходом исполнения и его результатам. Ответы на письма граждан даются в письменном виде. Ответы в вышестоящие организации имеют право подписывать Мэр города, его заместители (если письма были направлены им).

9. В ответах на письменные обращения граждан не допускаются:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом авторам письма.

10. Если рассмотрение письма было поручено нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, то ответственным за подготовку ответа является лицо, указанное в резолюции первым.

11. В случае, если на обращении стоит штамп "контроль" или "подлежит возврату", такие обращения при ответе подлежат возврату в сектор по работе с населением.

12. Если в поручении по обращению несколько исполнителей, то он не позднее, чем за 5 дней до истечения срока ответа на обращение, представляют ответственному исполнителю справки для обращения и составления ответа.

13. Исполненными считаются обращения граждан, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и авторам даны исчерпывающие ответы. Документы не считаются исполненными, если в ответах сообщается лишь о предполагаемых мерах решения поставленных в них вопросов. Запрещается направлять жалобы граждан тем органам и должностным лицам, действия которых обжалуются.

14. Исполненные обращения граждан со всеми относящимися к ним материалам и оформленный ответ передаются в сектор по работе с населением, где вся информация вводится в ЭВМ.

15. Обращения граждан могут быть сняты с контроля в том случае, если получен окончательный ответ, подписанный должностным лицом, давшим контрольное поручение, либо лицом, официально его заменяющим.

16. Информация о поступивших в администрацию города обращениях граждан анализируется и готовится информационно-аналитическая справка (1 раз в квартал, за год), которая доводится до сведения Мэра города.