Приложение 3. Инструкция о порядке проведения проверок по работе с письменными и устными обращениями граждан в структурных подразделениях администрации города Сургута

Приложение 3

к распоряжению Мэра г.Сургута

от 1 февраля 2000 г. N 247

Инструкция
о порядке проведения проверок по работе с письменными и устными обращениями
граждан в структурных подразделениях администрации города Сургута.

I. Общие положения

1. Настоящая инструкция устанавливает единый порядок проведения проверок работы с письменными и устными обращениями граждан в структурных подразделениях администрации города Сургута.

2. Руководители структурных подразделений администрации города обязаны рассматривать справки по результатам проверок, принимать по ним необходимые меры и давать на них ответы в течение месячного срока с момента поступления.

3. Цель проверки:

- контроль за соблюдением законодательства в деятельности должностных лиц структурных подразделений администрации города по рассмотрению письменных и устных обращений;

- совершенствование работы структурных подразделений администрации города с письменными и устными обращениями граждан, устранение недостатков в этой работе;

- выявление и устранение причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, с предложением применения мер воздействия к виновным в ненадлежащем исполнении своих должностных обязанностей;

- информирование руководства города о состоянии работы в подведомственных структурах управления с письменными и устными обращениями граждан.

II. Основные направления проверки

Проверка работы с письменными и устными обращениями граждан предполагает изучение и отражение в справке о состоянии работы с обращениями следующих вопросов:

Организация делопроизводства

При проверке на этом этапе следует выяснить:

- на кого возложена ответственность с обращениями граждан, кто непосредственно эту работу осуществляет (есть ли специально назначенные для этого лица) и курирует,

- отразить случаи нарушения порядка ведения делопроизводства (хранение дел у исполнителя или некомпетентность - отсутствие относящихся к делу материалов, например, в ответе ссылаются на акт проверки, обследования, которые в деле отсутствуют, и т.д.).

Устанавливается полнота и комплектность сформированного материала;

- факты утери писем с приведением конкретных примеров. Статистические данные о количестве и тематике поступивших обращений Статистические данные анализируются в следующем порядке:

1. Общее количество поступивших писем:

- сколько поступило писем всего за проверяемый период, сравнение с аналогичным периодом предыдущего года обязательно для определения динамики роста или уменьшения количества писем и установления причин этого факта;

- по каким направлениям получено наибольшее количество писем (тематика обращений);

- указать организации, отделы и т.д., на работу которых поступило наибольшее количество жалоб и заявлений, а также фамилии их руководителей.

2. Обоснование жалобы:

- определить обоснованность поступивших жалоб, установить причины их возникновения, отразить соответствие действий (или бездействие) соответствующего работника требованиям должностной инструкции и отметить принятые (или не принятые) по отношению к нему меры воздействия;

- наличие объяснительных записок, служебных расследований, проведенных в структурных подразделениях администрации города для определения виновности должностных лиц по обоснованным жалобам при решении вопроса об их ответственности;

- применение руководителями структурных подразделений администрации города мер по восстановлению нарушенных прав граждан в случае признания жалобы обоснованной;

- отмена или изменение не соответствующего закону обжалуемого решения в пределах компетенции должностных лиц структурных подразделений администрации города;

- незамедлительное принятие мер и пресечение неправомерных действий;

- выявление причин, способствовавших нарушению;

- обеспечение восстановления нарушенных прав;

- реальное исполнение принятых в связи с жалобой решений;

- принятие мер в установленном законом порядке и возмещению материального ущерба, если он был причинен в результате ущемления прав заявителя;

- как обоснованные жалобы используются в планировании дальнейшей работы и проверках работы структурных подразделений.

3. Повторные обращения.

Отразить:

- количество повторных обращений, динамику обращений (увеличилось или уменьшилось количество писем в проверяемом подразделении по сравнению с соответствующим периодом прошлого года);

- тематику повторных обращений, указать причины обращений, исполнителей предыдущих писем, какие меры принимались к виновным в неудовлетворительном первичном решении;

- принимаемые меры по сокращению повторных писем, вызванных неудовлетворительным первичным разрешением;

- примеры многократного обращения.

4. Коллективные обращения:

- количество коллективных писем, поступивших в проверяемый период;

- сколько писем признано обоснованными;

- их динамика.

5. Рассмотрение жалоб на должностных лиц и неудовлетворительную работу структурного подразделения:

- количество жалоб, на кого конкретно и результат рассмотрения (привести примеры);

- сколько жалоб признано обоснованными;

- меры воздействия, примененные к виновным должностным лицам;

- меры по восстановлению нарушенных прав и законных интересов.

6. Представляется логичным в этом же разделе осветить и работу с обращениями, в которых заявители дают предложения по совершенствованию работы структурного подразделения администрации города.

Поэтому целесообразно отразить в справке следующие разделы:

- привести данные о рассмотрении писем, содержащих предложения и замечания по улучшению работы структурного подразделения администрации города. Какие из них использованы при подготовке приказов, распоряжений и других документов;

- как учитываются наиболее важные предложения заявителей по улучшению работы подразделения;

- кто и как готовит подобные материалы.

III. Порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб

Для обработки этого блока вопросов проведение сплошной проверки сформированных дел обязательно. Это позволит: во-первых, качественно отразить состояние работы с обращениями (полнота, всесторонность, объективность рассмотрения); во-вторых, проверить правильность статистической информации о количестве обоснованных и повторных жалоб. Необходима одновременная сверка соответствия записей в журнале регистрации поступивших письменных обращений и наличия копий отправленных ответов в сформированном деле. В этом разделе должны получить освещение следующие вопросы:

- кто рассматривает обращения в соответствии с распределением должностных обязанностей и направляет их исполнителям;

- сроки рассмотрения писем:

- до 5 дней;

- до 15 дней;

- до 1 месяца.

Следует выделить и расписывать отдельно с указанием конкретных примеров по каждому виду: N дела, фамилия заявителя, суть обращения, срок поступления, срок ответа, на сколько просрочено, фамилия исполнителя.

- форма контроля со своевременностью исполнения писем и кто его осуществляет;

- удельный вес писем, докладываемых руководству, по каким вопросам. Форма доклада: письменно или другим способом;

- практика проверки обращений с выездом на место, количество и тематика рассмотрения таким образом писем;

- выполнение требований закона, запрещающего направлять жалобы граждан для решения тем лицам, действия которых обжалуются. Есть ли такие факты (привести примеры);

- качество рассмотрения обращений - отразить:

- случаи поверхностного рассмотрения вопросов, что привело к повторному обращению;

- неполные ответы, т.е. ответы не по всем вопросам, поставленным заявителем;

- отсутствие ссылок на действующее законодательство и объяснение порядка обжалования в случаях принятия отказного решения;

- ответы не по существу обращения;

- ответ не содержит конкретной и четкой информации (что, когда и кем сделано или будет сделано);

- отсутствие дополнительного ответа с новой датой исполнения в случае, если срок исполнения не укладывается в месяц;

- отсутствие реквизитов ответа (кому направлен, дата отправки, исходящий номер, подпись руководителя);

- качество составления справок исполнителями о результатах рассмотрения Содержание справки должно отвечать следующим требованиям:

- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;

- ответ должен строиться раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме заявителя содержится несколько вопросов (абзацы нумеруются арабскими цифрами и начинаются подзаголовком, отражающим сущность поставленного вопроса);

- в справке должны быть указаны сведения об авторе письма, необходимые для рассмотрения и разрешения поставленного вопроса;

- в справке должно быть также сообщено о результатах проверки, о вскрытых недостатках по каждому вопросу или факту и о мерах по их устранению;

- справка о результатах рассмотрения предложения, заявления или жалобы гражданина должна быть подписана исполнителем, с наименованием должности и расшифровкой подписи.

IV. Система контроля

1. Система контроля должна предусматривать:

- проверку своевременности, качества ответов и хода исполнения;

- проверку обращений, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных правил и интересов граждан, особенно при значимости поднятого в письме вопроса.

2. При проверке системы контроля целесообразно отразить:

- кто конкретно отвечает за эту работу;

- оценка системы контроля и соответствие ее законодательству;

- какие письма берутся на контроль;

- кто и как оформляет продление сроков рассмотрения заявлений;

- наличие случаев продления сроков рассмотрения заявлений;

-сколько обнаружено просроченных заявлений, привести примеры наиболее ярких и характерных, установить виновных в этом.

V. Организация приема граждан по личным вопросам

1. Следует обратить внимание и отметить следующие моменты:

- кто отвечает за работу приемной;

- как организован прием населения руководителем структурного подразделения;

- наличие графика приема населения руководителями и их заместителями; соблюдение часов приема;

- организация работы приемной, ведение и оформление учета посетителей и вопросов, с которыми они обращаются, состояние ведения делопроизводства;

- оформление принятых на приеме решений; организация контроля за реализацией решений, качество обработки решений.

2. Особо отметить наличие фактов формального подхода должностных лиц при организации приема, их уклонение от участия в приеме граждан по личным вопросам или перепоручение его лицам, не имеющим полномочий для разрешения вопросов.

3. Наличие обобщающих материалов (записок, информационно-аналитических справок, информаций) по итогам рассмотрения писем за квартал, год, их качество и предъявляемые администрацией к ним требования

4. Наличие аналитических справок по обоснованным коллективным и повторным жалобам

5. Использование обобщающей информации в планировании работы по устранению выявленных недостатков, проведение проверок в подчиненных структурных подразделениях, а также совершенствование дальнейшей работы (привести примеры).

6. Наличие информационных стендов в каждом структурном подразделении с материалами справочного характера при приеме населения должностными лицами, льготами, законодательству и т.д.

VII. Выводы и предложения

Справка о проведенной проверке должна заканчиваться выводами и предложениями проверяющих, в числе которых обязательно должны быть отражены следующие моменты:

- предложение по совершенствованию работы с обращениями граждан;

- установленные нарушения и недостатки в работе с обращениями граждан;

- конкретные виновные в ненадлежащем исполнении своих должностных обязанностей и меры воздействия, если по мнению проверяющего их следует применить.