Приложение 3. Инструкция по проведению проверок состояния дел по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях администрации города

Приложение 3

к распоряжению Мэра г. Сургута

от 1 марта 2004 г. N 619

Инструкция
по проведению проверок состояния дел по рассмотрению обращений
граждан в структурных подразделениях администрации города

I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по проведению проверок состояния дел по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях администрации города устанавливает единый порядок проведения проверок работы с письменными и устными обращениями граждан в структурных подразделениях администрации города.

1.2. Руководители структурных подразделений администрации города обязаны рассматривать справки по результатам проверок, принимать по ним необходимые меры и давать на них ответы в течение месячного срока с момента поступления.

1.3. Цель проверки:

- контроль за соблюдением законодательства в деятельности должностных лиц структурных подразделений администрации города по рассмотрению письменных и устных обращений граждан;

- совершенствование работы структурных подразделений администрации города с письменными и устными обращениями граждан, устранение недостатков в этой работе;

- выявление и устранение причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, с предложением применения мер воздействия к виновным в ненадлежащем исполнении своих должностных обязанностей;

- информирование руководства города о состоянии работы с письменными и устными обращениями граждан в подведомственных организациях.

II. Основные направления проверки

Проверка работы с письменными и устными обращениями граждан предполагает изучение и отражение в справке о состоянии работы с обращениями следующих вопросов:

2.1. Организация делопроизводства

При проверке на этом этапе следует выяснить:

- на кого возложена ответственность за работу с обращениями граждан, кто непосредственно эту работу осуществляет (есть ли специально назначенные для этого лица);

- отразить случаи нарушения порядка ведения делопроизводства (хранение дел у исполнителя или некомпетентность, отсутствие относящихся к делу материалов);

- установить полноту и комплектность сформированного материала.

2.2. Статистические данные о количестве и тематике поступивших обращений.

Статистические данные анализируются в следующем порядке:

2.2.1. Общее количество поступивших писем:

- сколько поступило писем всего за проверяемый период, сравнение с аналогичным периодом предыдущего года обязательно для определения динамики роста или уменьшения количества писем и установления причин этого факта;

- по каким направлениям получено наибольшее количество писем (тематика обращений);

- указать организации, отделы и т.д., на работу которых поступило наибольшее количество жалоб и заявлений, а также фамилии их руководителей.

2.2.2. Обоснование жалобы:

- определить обоснованность поступивших жалоб, установить причины их возникновения;

- отразить соответствие действий (или бездействии) соответствующего работника требованиям должностной инструкции и отметить принятые (или не принятые) по отношению к нему меры воздействия;

- наличие объяснительных записок, служебных расследований, проведенных в структурных подразделениях администрации города, для определения виновности должностных лиц по обоснованным жалобам при решении вопроса об их ответственности;

- применение руководителями структурных подразделений администрации города мер по восстановлению нарушенных прав граждан в случае признания жалобы обоснованной;

- отмена или изменение не соответствующего закону обжалуемого решения в пределах компетенции должностных лиц структурных подразделений администрации города;

- незамедлительное принятие мер и пресечение неправомерных действий;

- выявление причин, способствовавших нарушению;

- обеспечение восстановления нарушенных прав;

- реальное исполнение принятых в связи с жалобой решений;

- принятие мер в установленном законом порядке по возмещению материального ущерба, если он был причинен в результате ущемления прав заявителя.

2.2.3. Повторные обращения.

Отразить:

- количество повторных обращений, динамику обращений (увеличилось или уменьшилось количество писем в проверяемом подразделении по сравнению с соответствующим периодом прошлого года);

- тематику повторных обращений, указать причины обращений, исполнителей предыдущих писем, какие меры принимались к виновным в неудовлетворительном первичном решении;

- принимаемые меры по сокращению повторных писем, вызванных неудовлетворительным первичным разрешением;

- примеры многократного обращения.

2.3. Коллективные обращения:

- количество коллективных писем, поступивших за проверяемый период;

- сколько писем признано обоснованными;

- их динамика.

2.4. Рассмотрение жалоб на должностных лиц и неудовлетворительную работу структурного подразделения:

- количество жалоб, на кого конкретно и результат рассмотрения (привести примеры);

- сколько жалоб признано обоснованными;

- меры воздействия, примененные к виновным должностным лицам;

- меры по восстановлению нарушенных прав и законных интересов.

III. Порядок проведения проверки по рассмотрению предложений,
заявлений, жалоб граждан

Обязательно проверить сформированные дела, что позволит:

- качественно отразить состояние работы с обращениями (полнота, всесторонность, объективность рассмотрения);

- проверить правильность статистической информации о количестве обоснованных и повторных жалоб.

Одновременно сверить соответствие записей в журнале регистрации поступивших письменных обращений и наличие копий отправленных ответов в сформированном деле. В этом разделе должны получить освещение следующие вопросы:

- кто рассматривает обращения в соответствии с распределением должностных обязанностей и направляет их исполнителям;

- сроки рассмотрения писем (до 15 дней, до 1 месяца).

В случае, если обращение просрочено, необходимо указать:

- конкретные примеры: номер дела, фамилию заявителя, суть обращения, срок поступления, срок ответа, на сколько просрочено, фамилию исполнителя.

В справке необходимо отразить:

- количество обращений, рассматриваемых с выездом на места;

- выполнение требований закона, запрещающего направлять жалобы граждан для решения тем лицам, действия которых обжалуются (если есть такие факты - привести примеры);

- качество рассмотрения обращений (случаи поверхностного рассмотрения вопросов, что привело к повторному обращению);

- неполные ответы, то есть ответы не по всем вопросам, поставленным заявителем;

- ответы не по существу обращения;

- отсутствие ссылок на действующее законодательство и объяснение порядка обжалования в случаях принятия отказного решения;

- ответ не содержит конкретной и четкой информации (что, когда и кем сделано или будет сделано), отсутствие дополнительного ответа с новой датой исполнения в случае, если срок исполнения не укладывается в месяц;

- отсутствие реквизитов ответа (кому направлен, дата отправки, исходящий номер, подпись руководителя);

- справка о результатах рассмотрения предложения, заявления или жалобы гражданина должна быть подписана исполнителем, с наименованием должности и расшифровкой подписи.

IV. Организация личного приема граждан

4.1. Следует обратить внимание и отметить следующие моменты.

- указать ответственного за организацию приема;

- наличие графика приема населения руководителями и их заместителями; соблюдение часов приема;

- ведение и оформление учета посетителей и вопросов, с которыми они обращаются;

- состояние ведения делопроизводства;

- оформление принятых на приеме решений;

- организация контроля за реализацией решений, качество обработки решений.

4.2. Особо отметить наличие фактов формального подхода должностных лиц при организации приема, их уклонение от участия в личном приеме граждан или перепоручение его лицам, не имеющим полномочий для разрешения вопросов.

4.3. Наличие обобщающих материалов (записок, информационно-аналитических справок, информации) по итогам рассмотрения писем за квартал, год, их качество и требования, предъявляемые к ним администрацией.

4.4. Наличие аналитических справок по обоснованным коллективным и повторным жалобам.

4.5. Использование обобщающей информации в планировании работы по устранению выявленных недостатков, совершенствовании дальнейшей работы (привести примеры).

4.6. Наличие информационных стендов в каждом структурном подразделении с материалами справочного характера по приему населения должностными лицами, льготам, законодательству и т.д.

VI. Выводы и рекомендации

Справка о проведенной проверке должна заканчиваться выводами и рекомендациями проверяющих, в числе которых обязательно должны быть отражены следующие моменты:

- установленные нарушения и недостатки;

- рекомендации по устранению выявленных недостатков и нарушений;

- предложения по совершенствованию работы с обращениями граждан.