Приложение 1. Стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - стандарт)

Приложение 1
к постановлению Администрации г. Сургута
от 20 февраля 2013 г. N 1079

Стандарт качества муниципальной услуги
"Библиотечное обслуживание населения" (далее - стандарт)

1. Организации, в отношении которых применяется стандарт

Организациями, в отношении которых применяется стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - муниципальная услуга), являются муниципальные учреждения города Сургута и другие организации, исполняющие обязательства по муниципальным контрактам (договорам) (далее - организации, оказывающие услугу).

Муниципальные учреждения, в отношении которых применяется стандарт, представлены в приложении 1 к настоящему стандарту.

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление
муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изменениями от 08.05.2010);

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями от 27.12.2009);

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями от 11.07.2011);

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 03.12.2012);

- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями от 30.11.2011);

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями от 18.07.2012);

- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда";

- Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.11.2005 N 109-оз "О культуре и искусстве в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" (с изменениями от 15.11.2010);

- Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 28.10.2011 N 105-оз "О регулировании отдельных вопросов библиотечного дела и обязательного экземпляра документов Ханты-Мансийского автономного округа - Югры";

- Устав городского округа город Сургут;

- постановление Администрации города от 24.02.2011 N 844 "Об утверждении реестра муниципальных услуг городского округа город Сургут" (с изменениями от 30.11.2012 N 9220);

- постановление Администрации города от 26.12.2011 N 8094 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями, подведомственными департаменту культуры, молодежной политики и спорта Администрации города";

- постановление Администрации города от 31.05.2012 N 4054 "Об утверждении порядка разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ)";

- постановление Администрации города от 22.05.2012 N 3640 "Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах";

- постановление Администрации города от 22.05.2012 N 3641 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных".

3. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

3.1. Муниципальную услугу на территории города Сургута может получить любое физическое лицо, вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации (далее - потребитель услуги).

3.2. Для получения муниципальной услуги потребителям услуги необходимо совершить следующие действия:

3.2.1. Потребители услуги должны лично обратиться в организацию, оказывающую услугу, в рабочее время, в том числе несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - в сопровождении родителей (законных представителей), по адресам, указанным в приложении 1 к настоящему стандарту.

Слепые или слабовидящие жители и гости города Сургута должны лично обратиться в организацию, оказывающую услугу, в рабочее время, по адресу: город Сургут, улица Бажова, 17, (телефоны: 35-40-45, 35-40-38).

3.2.2. Для лиц старше 14 лет необходимо предъявить паспорт гражданина Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства для записи в библиотеку (регистрации), ознакомиться при регистрации с правилами пользования библиотекой под роспись, заключить договор о предоставлении услуг, дать согласие на размещение и обработку персональных данных.

Родителям (законным представителям) лиц младше 14 лет необходимо предъявить паспорт гражданина Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства родителей (законных представителей) для записи в библиотеку (регистрации), ознакомиться при регистрации с правилами пользования библиотекой под роспись и заключить договор о предоставлении услуг, дать согласие на размещение и обработку персональных данных.

Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства, а для лиц младше 14 лет паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства родителей (законных представителей), жителям и гостям города Сургута может быть предоставлен только разовый читательский билет на пользование услугами в режиме читального зала.

3.2.3. Получить в организации, оказывающей услугу, постоянный или разовый читательский билет (далее - читательский билет), в котором в обязательном порядке должны быть указаны:

наименование и адрес организации, выдавшей билет;

контактный телефон организации;

адрес интернет-сайта организации;

дата выдачи (для разового билета).

3.2.4. При получении читательского билета потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу, и одежды других потребителей услуги.

3.2.5. Потребителю услуги может быть отказано в выдаче читательского билета, в следующих случаях:

- обращения за получением читательского билета в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

- невыполнение условий, указанных в пунктах 3.2.2 и 3.2.4 настоящего стандарта.

3.2.6. Отказ в выдаче читательского билета по иным основаниям не допускается.

3.2.7. Читательский билет, обязателен к предъявлению, как в первое, так и в последующие посещения организации, оказывающей услуги, за исключением получения услуг в форме организации культурно-просветительской деятельности.

3.2.8. Последующие посещения организации, оказывающей услугу, лицами младше 14 лет могут производиться без присутствия родителей (законных представителей).

3.3. Оказание муниципальной услуги в форме выдачи книг и других документов из библиотечного фонда во временное пользование (на дом, в читальном зале).

3.3.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.

3.3.2. При получении муниципальной услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.3.3. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:

непредставление читательского билета;

обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.3.2 пункта 3.3 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.4. Оказание муниципальной услуги в форме создания и предоставления доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки.

3.4.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.

3.4.2. При получении услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.4.3. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

непредставление читательского билета;

обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.4.2 пункта 3.4 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.5. Оказание муниципальной услуги в форме предоставления справочной и консультационной помощи в поиске информации.

3.5.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую муниципальную услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.

3.5.2. При получении муниципальной услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.5.3. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

непредставление читательского билета;

обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.5.2 пункта 3.5 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.6. Оказание муниципальной услуги в форме предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, электронных баз данных, в том числе через глобальную сеть Интернет.

3.6.1. Для получения муниципальной услуги потребителю услуги необходимо выйти на сайт в сети Интернет, указанный в приложении 1 к настоящему стандарту, или обратиться лично в организацию, оказывающую муниципальную услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.

3.6.2. При получении услуги лично в организации, оказывающей муниципальную услугу, потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.6.3. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:

непредставление читательского билета;

обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.6.2 пункта 3.6 настоящего стандарта;

технические неисправности в работе сайтов в сети Интернет, возникшие по причине, независящей от организации, оказывающей услугу.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.7. Оказание муниципальной услуги в форме организации культурно-просветительской деятельности.

3.7.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую муниципальную услугу.

3.7.2. Для получения услуги организованным группам представителю группы необходимо обратиться в организацию, оказывающую услугу и записаться на получение услуги не менее чем за 2 дня до запланированного мероприятия.

3.7.3. При получении услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.7.4. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.7.3 пункта 3.7 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.8. Оказание муниципальной услуги в форме подбора документов по запрашиваемой теме.

3.8.1. Для получения муниципальной услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.

3.8.2. При получении муниципальной услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.8.3. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

непредставление читательского билета;

обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.8.2 пункта 3.8 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.9. Оказание услуги в форме предоставления информации об услугах и ресурсах библиотеки, в том числе через глобальную сеть Интернет.

3.9.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо обратиться лично в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу, или выйти на сайт в сети Интернет, указанный в приложении 1 к настоящему стандарту.

3.9.2. При получении услуги лично потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.9.3. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

непредставление читательского билета;

обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.9.2 пункта 3.9 настоящего стандарта;

технические неисправности в работе сайтов в сети Интернет, возникшие по причине, независящей от организации, оказывающей услугу.

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

4. Требования к порядку оказания муниципальной услуги и качеству
муниципальной услуги

4.1. Требования к порядку оказания муниципальной услуги

4.1.1. Муниципальная услуга оказывается в следующих формах:

выдача книг и других документов из библиотечного фонда во временное пользование (на дом, в читальном зале);

создание и предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки;

предоставление справочной и консультационной помощи в поиске информации;

предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, электронных баз данных, в том числе через глобальную сеть Интернет;

организация культурно-просветительской деятельности;

подбор документов по запрашиваемой теме;

предоставление информации об услугах и ресурсах библиотеки, в том числе через глобальную сеть Интернет.

4.1.2. Муниципальная услуга оказывается для потребителей услуг бесплатно.

4.1.3. Перечень сопутствующих услуг, оказываемых в электронном виде, приведен в разделе 5 настоящего стандарта.

4.1.4. Режим работы организации, оказывающей муниципальную услугу, устанавливается с учетом потребностей местных жителей и интенсивности ее посещения, но не менее шести дней в неделю и не менее 7 часов в день, за исключением летних месяцев (июль, август). В летние месяцы (июль, август) режим работы учреждений - не менее пяти дней в неделю и не менее 7 часов в день. Режим работы учреждений представлен в приложении 1 к настоящему стандарту. Структурные подразделения организации (библиотеки), в штате которых более 2-х библиотечных специалистов, должны работать без технических перерывов и перерывов на обед. Проведение санитарного дня в структурных подразделениях организации (библиотеках) не должно занимать более одного дня в месяц.

4.1.5. Время работы организации, оказывающей услугу, не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения города.

4.2. Требования к качеству условий оказания муниципальной услуги.

4.2.1. Организация, оказывающая услугу, должна иметь универсальный по содержанию библиотечный фонд, который включает широкий диапазон документов, отвечающих сложившемуся в обществе многообразию мнений и точек зрения.

4.2.2. Не допускается наличие в библиотечном фонде материалов, отнесенных в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации к изданиям, пропагандирующим вражду, насилие, жестокость, экстремизм, порнографию.

4.2.3. Библиотечный фонд должен содержать документы на различных носителях и в разных форматах, в том числе: книги рельефно-точечного шрифта, "говорящие" книги, аудиокниги, рельефные пособия, тактильные рукодельные издания, издания в цифровом формате, а также аудиовизуальные материалы с сурдопереводом или сопровождаемые печатным текстом для глухих и слабослышащих.

4.2.4. Библиотечный фонд для детей в возрасте до 14 лет включительно должен содержать документы на различных носителях, в том числе обучающие и развивающие программы, игры.

4.2.5. Фонд звукозаписей (речевых и музыкальных) и видеозаписей для детей должен включать образцы отечественной и зарубежной детской музыкальной классики и киноклассики.

4.2.6. Библиотечный фонд должен включать документы на других языках, кроме русского, в том числе на языках этнических групп, проживающих на территории муниципального образования.

4.2.7. Организация, оказывающая услугу, должна получать по подписке экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также основных центральных изданий, в том числе изданий для детей, а также профессиональных изданий для библиотекарей.

4.2.8. Объем фонда справочных и библиографических изданий должен составлять не менее 10% к общему библиотечному. В нем должны быть представлены универсальные и отраслевые энциклопедии, толковые и языковые словари, краеведческие и туристические справочники, атласы, маршрутные карты, адресные книги, информационные пособия, программы в помощь обучению, образованию и развитию для всех жителей муниципального образования.

4.2.9. Организация, оказывающая услугу, обязана обеспечить сохранность библиотечного фонда и нормальное физическое состояние документов в соответствии с действующим законодательством.

4.2.10. Организация, оказывающая услугу, должна иметь утвержденные приказом учреждения правила пользования библиотекой (библиотеками), с которыми должна ознакомить потребителя при регистрации. Правила пользования библиотекой необходимо разместить в свободном для посетителей доступе: на стойке регистрации, на сайте организации.

4.2.11. Организация, оказывающая услугу, должна бесплатно предоставить во временное пользование потребителям услуги документы библиотечного фонда на установленный правилами пользования библиотекой (библиотеками) срок, но не более 14 календарных дней с возможностью его продления.

4.2.12. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить возможность потребителям услуги пользоваться личными портативными компьютерами и обеспечить возможность их подключения к электрической сети.

4.2.13. Предоставление услуги незрячим и слабовидящим пользователям должно обеспечивать возможность получения ими доступа к электронным информационным ресурсам посредством компьютерных технологий, технических и программных средств, а именно: аппаратного и программного обеспечения, адаптированного для пользователей с полной или частичной потерей зрения (сканер, программа экранного доступа, синтезатор речи, устройства речевого выхода для самостоятельного чтения текстов с экрана монитора, конверторы), а также к изданиям с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт).

4.2.14. Все программное обеспечение (также как аудио и видео материалы), используемое организацией, оказывающей услугу, должно сопровождаться лицензиями на его использование.

4.2.15. К зданиям организации, в которых предоставляется услуга (далее - здание), должен быть обеспечен свободный подход для потребителей услуги.

4.2.16. В зимнее время подходы к зданиям организации должны быть очищены от снега и льда.

4.2.17. Здания организации должны быть оборудованы средствами противопожарной и охранной безопасности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.2.18. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка в помещениях, в которых оказывается услуга, или наличие кнопки вызова вневедомственной охраны.

4.2.19. Помещения, в которых оказывается услуга (далее - помещение), должны быть оборудованы сидячими местами из расчета не менее 2-х сидячих мест на одно помещение.

4.2.20. Помещения должны быть оборудованы информационными указателями для свободного передвижения потребителей услуги.

4.2.21. В помещениях библиотеки температура воздуха должна быть не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.

4.2.22. К началу приема потребителей услуги полы в помещениях, коридорах, холле, должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.

4.2.23. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки).

4.2.24. В помещениях подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

4.2.25. При проведении мероприятий в помещениях двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры.

4.2.26. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие гардероба или вешалок для верхней одежды, доступных для пользования в течение всего времени приема потребителей услуги.

4.2.27. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить потребителям услуги возможность поиска информации о наличии книг и других документов в библиотечном фонде с помощью электронного каталога.

4.2.28. Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов.

4.2.29. Организация, оказывающая услугу, должна информировать потребителей услуги о предстоящих мероприятиях в рамках организации культурно-просветительской деятельности через средства массовой информации, сеть Интернет, афиши с указанием места проведения мероприятия, времени начала мероприятия и контактного телефона для справок не менее чем за 5 календарных дней до проведения мероприятия.

4.2.30. Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о месте проведения мероприятия, других аспектах проведения мероприятия по телефонному обращению жителей и гостей города. Телефонные консультации должны быть доступны в течение времени работы организации, оказывающей услугу.

4.2.31. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить беспрепятственный доступ потребителей услуги к книге отзывов и предложений, которую они могут получить, обратившись к персоналу организации.

4.2.32. Персонал организации, оказывающей услугу, обязан по существу отвечать на все вопросы потребителей услуги, либо должен указать на тех сотрудников, которые бы могли помочь потребителю услуги в решении вопроса.

4.2.33. Персонал организации, оказывающей услугу, ни при каких обстоятельствах не должен кричать на потребителей услуги, применять в их отношении меры принуждения и насилия.

4.2.34. Персонал организации, оказывающей услугу, должен ознакомить при регистрации потребителя услуги с правилами пользования библиотекой под роспись.

4.2.35. Ожидание в очереди с целью регистрации, получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.

4.2.36. В соответствии с правилами пользования библиотекой организация, оказывающая услугу, устанавливает обязательную уплату читателями компенсации за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

4.3. Требования к квалификации персонала организации, оказывающей услугу.

4.3.1. Сотрудники организации, оказывающей услугу, должны обладать профессиональными знаниями, умениями и навыками. Все сотрудники должны быть ознакомлены со своими должностными обязанностями и правами.

4.4. Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает организацию, оказывающую услугу, от установленной законодательством Российской Федерации ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

5. Предоставление сопутствующих услуг в электронном виде

Реестром муниципальных услуг городского округа город Сургут, утвержденным постановлением Администрации города от 24.02.2011 N 8441 (с изменениями от 30.11.2012 N 9220), в рамках муниципальной услуги закреплено предоставление следующих сопутствующих услуг в электронном виде:

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце имелось в виду постановление Администрации г. Сургута от 24 февраля 2011 г. N 844

доступ к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах и в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Администрации города от 22.05.2012 N 3640 "Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах";

доступ к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Администрации города от 22.05.2012 N 3641 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных".

6. Осуществление контроля за соблюдением стандарта
качества муниципальной услуги

6.1. Порядок осуществления контроля за деятельностью муниципальных организаций, соблюдения муниципальными организациями требований настоящего стандарта определяется муниципальными правовыми актами.

6.2. Проверка соответствия деятельности муниципальных организаций, оказывающих муниципальную услугу, требованиям настоящего стандарта (далее - проверка) проводится комиссией департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города в соответствии с приказом департамента об осуществлении контроля за деятельностью подведомственных учреждений.

6.3. К мероприятиям по контролю относятся:

проведение уполномоченным органом проверок деятельности, в том числе опросов потребителей муниципальных услуг;

проверки деятельности муниципальных организаций в формах документарной и выездной проверок.

6.4. Внеплановые проверки проводятся в соответствии с муниципальным правовым актом. Внеплановые проверки проводятся без предварительного уведомления организаций о ее проведении.

6.5. В ходе проверки выполнения требований стандарта качества муниципальной услуги должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности организации каждому из требований, указанных в разделах 3, 4 настоящего стандарта.

6.6. Должностные лица организаций несут ответственность за достоверность представляемой информации, соблюдение требований настоящего стандарта.

7. Ответственность за нарушение требований стандарта качества
муниципальной услуги

7.1. Руководители подведомственных департаменту культуры, молодежной политики и спорта Администрации города муниципальных учреждений привлекаются к ответственности за нарушение требований стандарта в результате проверочных действий департамента или судебного решения по результатам установления имевшего место факта нарушения требований стандарта.

7.2. Меры ответственности за нарушение требований стандарта к руководителю муниципального учреждений определяются департаментом культуры, молодежной политики и спорта Администрации города, заключившим с данным руководителем трудовой договор.

7.3. Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам учреждений, оказывающих услугу, применяются руководителем данного учреждений в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и локальными актами учреждения.

7.4. Меры ответственности, указанные в пункте 7.2 не применяются за невыполнение требований, указанных в пункте 4.2 настоящего стандарта, выполнение которых не может быть обеспечено в связи с особенностями зданий учреждений, носящих капитальный характер.

7.5. Ответственность за нарушение требований стандарта учреждением, оказывающим муниципальную услугу в соответствии с муниципальным контрактом (договором).

Ответственность за нарушение требований настоящего стандарта учреждением, оказывающим муниципальную услугу в соответствии с муниципальным контрактом (договором), устанавливается условиями соответствующих муниципальных контрактов (договоров).

8. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования нарушений
требований стандарта качества муниципальной услуги

8.1. Общие положения

8.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества услуги может любое лицо, являющееся потребителем услуги. Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований стандарта при наличии письменного согласия родителей (законных представителей). Жалоба подлежит обязательной регистрации по месту ее поступления - в организации, оказывающей услугу, в департаменте культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

8.1.2. Лицо, обратившееся с жалобой на нарушение требований стандарта качества услуги (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу;

- подать жалобу на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу;

- подать жалобу на нарушение требований стандарта в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города;

- обращение в суд.

8.2. Указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу.

8.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику организации, оказывающей услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

8.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника организации, оказывающей услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель вправе использовать иные способы обжалования, указанные в подпункте 8.1.2 пункта 8.1 настоящего стандарта.

Обжалование в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим стандартом, способов обжалования.

8.3. Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу.

8.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе обратиться с жалобой в произвольной форме на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу.

Жалоба подлежит обязательной регистрации в организации, оказывающей услугу, и рассматривается руководителем (или заместителем руководителя) в течение 30 дней с момента ее регистрации.

О результатах рассмотрения жалобы и принятых мерах заявитель информируется письменно.

8.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю организации (или заместителю руководителя), оказывающего услугу, может быть осуществлено не позднее 3-х дней после установления заявителем факта нарушений требований стандарта.

8.3.3. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, после рассмотрения жалобы заявителя должен совершить одно из следующих действий:

- принять меры по устранению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований заявителя;

- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае их несоответствия предъявляемым требованиям настоящего стандарта.

8.3.4. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу.

8.3.4.1. При обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного) должен совершить следующие действия:

- провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников;

- устранить нарушения требований стандарта, зафиксированные совместно с заявителем;

- применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 6 стандарта и локальными актами организации, оказывающего услугу;

- направить в течение 30 дней с момента регистрации жалобы на имя заявителя официальный ответ, содержащий информацию о предпринятых мерах, в том числе: об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений, о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников), об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников) с аргументацией отказа.

8.3.5. При личном обращении заявителя с жалобой, с целью установления факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, должен совершить следующие действия:

8.3.5.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

8.3.5.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований стандарта (в случае персонального нарушения требований стандарта).

8.3.5.3. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

8.3.5.4. Организовать устранение зафиксированного нарушения требований стандарта в присутствии заявителя.

8.3.5.5. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований стандарта) от имени организации за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место.

8.3.5.6. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта и внутренними документами организации, оказывающей услугу.

8.4. Жалоба на нарушение требований стандарта в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

Подача и рассмотрение жалобы в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

8.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение организацией, оказывающей услугу, в адрес департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

Жалоба подается в произвольной форме или по форме согласно приложению 2 к настоящему стандарту.

8.4.2. Департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города вправе уточнить представленные данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.

8.4.3. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

8.4.4. При обращении в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города, заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований стандарта.

В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований стандарта, заявителем могут быть представлены:

- официальное письмо организации, оказывающей муниципальную услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы;

- официальное письмо организации, оказывающей муниципальную услугу, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя, в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований стандарта. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О. свидетелей, их адреса и контактные телефоны;

- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований стандарта оказывающей услугу организацией;

- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований стандарта.

8.4.5. В течение 05 дней с момента регистрации жалобы департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города должен принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований стандарта (далее - проверочных действий), либо об отказе в осуществлении таких действий.

8.4.6. В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных действий, жалоба заявителя рассматривается в установленном законодательством порядке.

В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины отказа в осуществлении проверочных действий.

8.4.7. Департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города устанавливает факт нарушения отдельных требований стандарта, на который было указано в жалобе заявителя в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.

8.4.8. Департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города может осуществить проверочные действия:

- посредством поручения руководителю подведомственной организации, на которую заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных требований стандарта и выявить виновных сотрудников;

- собственными силами департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим подпункта 8.4.8 пункта 8.4 настоящего стандарта.

Установление факта нарушения требований стандарта в соответствии с абзацем вторым подпункта 8.4.8 пункта 8.4 настоящего стандарта может осуществляться только муниципальными организациями города Сургута.

8.4.9. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данной организации проверки и/или служебного расследования по факту нарушения требований стандарта.

Сроки установления факта нарушения требований стандарта организацией, оказывающей услугу, определяются в соответствии с поручением департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

По результатам проверки и/или служебного расследования руководитель организации, оказывающей услугу:

- устраняет выявленные нарушения требований стандарта;

- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта;

- представляет в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения требований настоящего стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований стандарта и наказания ответственных сотрудников организации.

На основании данных отчета департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города может провести проверочные действия по фактам нарушения требований стандарта самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

8.4.10. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, не влечет применения к руководителю муниципальной организации мер ответственности, указанных в разделе 7 настоящего стандарта.

8.4.11. С целью установления факта нарушения требований стандарта, департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта качества (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований настоящего стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения стандарта.

Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения стандарта в соответствии с жалобой заявителя.

8.4.12. По результатам осуществленных проверочных действий, департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города:

- готовит соответствующий акт по итогам проверки организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение стандарта;

- обеспечивает применение мер ответственности к организации, оказывающей услугу, ее руководителю, в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта за исключением случаев, указанных в подпункте 8.4.10 пункта 8.4 настоящего стандарта;

- не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы направляет на имя заявителя официальное письмо, содержащее информацию об установленных фактах нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем, неустановленных фактах нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем, принятых мерах ответственности в отношении организации, оказывающей услугу, и отдельных сотрудников данной организации, принесение от имени департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города извинений в связи с имевшим место фактом нарушения требований стандарта (в случае, установления фактов нарушения требований стандарта).

8.4.13. Заявитель в любой момент может отозвать свою жалобу до принятия решения по ней.

8.4.14. Заявитель вправе обжаловать действия департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города по рассмотрению жалобы в соответствии с настоящим стандартом в судебном порядке.