Приложение 2. Стандарт качества муниципальной услуги "Сохранение и популяризация историко-культурного наследия"

Приложение 2
к постановлению Администрации г. Сургута
от 20 февраля 2013 г. N 1079

Стандарт качества
муниципальной услуги "Сохранение и популяризация
историко-культурного наследия" (далее - стандарт)

1. Организации, в отношении которых применяется стандарт

Организациями, в отношении которых применяется стандарт качества муниципальной услуги "Сохранение и популяризация историко-культурного наследия" (далее - услуга), являются муниципальные учреждения города Сургута и организации иных форм собственности, исполняющие обязательства по соответствующему муниципальному контракту (договору) (далее - организации, оказывающие услугу).

Муниципальные учреждения, в отношении которых применяется стандарт, представлены в приложении 1 к настоящему стандарту.

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление
муниципальной услуги:

Конституция Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изменениями от 08.05.2010);

Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями от 23.02.2011);

Федеральный закон от 25.06.2002 N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации" (с изменениями от 03.12.2012);

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 03.12.2012);

Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями от 30.11.2011);

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями от 18.07.2012);

Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.11.2005 N 109-оз "О культуре и искусстве в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" (с изменениями от 15.11.2010);

Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 29.06.2006 N 64-оз "О сохранении, использовании, популяризации и государственной охране объектов культурного наследия в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" (с изменениями от 18.02.2012);

Устав городского округа город Сургут;

постановление Администрации города от 24.02.2011 N 844 "Об утверждении реестра муниципальных услуг городского округа город Сургут" (с изменениями от 30.11.2012 N 9220);

постановление Администрации города от 26.12.2011 N 8094 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями, подведомственными департаменту культуры, молодежной политики и спорта Администрации города";

постановление Администрации города от 31.05.2012 N 4054 "Об утверждении порядка разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ);

постановление Администрации города от 12.05.2012 N 3227 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии";

постановление Администрации города от 24.05.2012 N 3680 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Представление информации о проведении ярмарок, выставок народного творчества, ремесел на территории муниципального образования".

3. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

Муниципальную услугу может получить любое физическое лицо на территории города Сургута, вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации (далее - потребитель услуги).

3.1. Оказание услуги в форме экспонирования (публичного показа) музейных предметов и музейных коллекций.

3.1.1. Для получения муниципальной услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и приобрести билет (абонемент) на посещение выставки (экспозиции). В случае если в билете (абонементе) указана дата посещения, предоставление услуги в другие даты по данному билету (абонементу) не допускается.

Организация, оказывающая муниципальную услугу, может отказать в продаже билета в следующих случаях:

отсутствие в наличии билетов на посещение выставки (экспозиции) на требуемую дату и время;

обращение за приобретением билета в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения (время работы муниципальных учреждений, в отношении которых применяется стандарт, представлено в приложении 1 к настоящему стандарту).

Отказ в приобретении билета по иным основаниям не допускается.

3.1.2. При получении услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.1.3. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

отсутствие билета (абонемента), дающего право на получение услуги в день обращения;

обращение за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.1.2 пункта 3.1 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.2. Оказание услуги в форме публикации музейных предметов и музейных коллекций в печатных изданиях, на электронных носителях, в том числе в виртуальном режиме.

3.2.1. Для получения муниципальной услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу, или выйти на сайт в сети Интернет, осуществляющий публикацию музейных предметов. Перечень сайтов, осуществляющих публикацию музейных предметов, приведен в приложении 2 к настоящему стандарту.

3.2.2. При получении муниципальной услуги лично в организации, оказывающей услугу, потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.2.3. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

отсутствие у организации, оказывающей муниципальную услугу, изображений музейных предметов и музейных коллекций в печатных изданиях, на электронных носителях, в том числе в виртуальном режиме;

технические неисправности в работе сайтов в сети Интернет, возникшие по причине, независящей от организации, оказывающей услугу;

обращение за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.2.2 пункта 3.2 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.3. Оказание муниципальной услуги в форме предоставления доступа к объектам культурного наследия, находящимся в собственности городского округа.

3.3.1. Для получения муниципальной услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу.

3.3.2. При получении муниципальной услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.3.3. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

обращение за получением муниципальной услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.2.2 пункта 3.2 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.4. Оказание муниципальной услуги в форме экскурсионного сопровождения потребителей муниципальной услуги.

3.4.1. Для получения муниципальной услуги потребителю услуги необходимо лично или по телефону (указан в приложении 1 к настоящему стандарту) обратиться в организацию, оказывающую услугу и записаться на экскурсию не позднее, чем за 30 минут до начала экскурсии, указав наименование экскурсии, дату и время проведения экскурсии, контактный телефон. Запись на экскурсии может быть осуществлена в электронном виде на сайте организации в порядке, установленном муниципальном правовым актом Администрации города.

Организация, оказывающая услугу, может отказать в записи на экскурсии в следующих случаях:

отсутствие в наличии экскурсовода на требуемую дату и время;

обращение для записи на экскурсию в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.

Отказ в записи на экскурсии по иным основаниям не допускается.

3.4.2. При получении муниципальной услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.4.3. Оплата экскурсионного сопровождения осуществляется потребителем услуги не позднее начала экскурсии.

3.4.4. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

отсутствие оплаты экскурсионного сопровождения до начала экскурсии;

обращение за получением муниципальной услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в пункте 3.4.2 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

3.5. Оказание муниципальной услуги в форме организации культурно-просветительской деятельности (проведение лекций, музейных занятий, консультаций, предоставление справочной информации).

3.5.1. Для получения муниципальной услуги потребителю услуги необходимо лично или по телефону обратиться в организацию, оказывающую услугу, не позднее, чем за 30 минут до начала проведения лекций, музейных занятий, консультаций, предоставления справочной информации (далее - просветительское мероприятие), и записаться на просветительское мероприятие, указав наименование, дату и время его проведения, контактный телефон.

Организация, оказывающая муниципальную услугу, может отказать в записи на проведение просветительского мероприятия в следующих случаях:

отсутствие в наличии экскурсовода на требуемую дату и время;

отсутствие просветительского мероприятия на требуемую дату и время;

отсутствие свободных мест на просветительское мероприятие на требуемую дату и время;

обращение для записи на просветительское мероприятие в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.

Отказ в записи на просветительское мероприятие по иным основаниям не допускается.

3.5.2. При получении муниципальной услуги потребитель услуги не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества организации, оказывающей услугу и одежды других потребителей услуги.

3.5.3. Оплата проведения просветительского мероприятия осуществляется потребителем услуги не позднее начала мероприятия.

3.5.4. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

отсутствие предварительной записи на просветительское мероприятие;

отсутствие оплаты проведения просветительского мероприятия до его начала;

обращение за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;

невыполнение условий, указанных в подпункте 3.5.2 пункта 3.5 настоящего стандарта.

Отказ в предоставлении доступа к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.

4. Требования к порядку оказания муниципальной услуги
и качеству муниципальной услуги

4.1. Требования к содержанию и порядку оказания муниципальной услуги.

4.1.1. Муниципальная услуга оказывается в следующих формах:

экспонирование (публичный показ) музейных предметов и музейных коллекций;

публикация музейных предметов и музейных коллекций в печатных изданиях, на электронных носителях, в том числе в виртуальном режиме;

предоставление доступа к объектам культурного наследия, находящимся в собственности городского округа;

экскурсионное сопровождение потребителей муниципальной услуги;

организация культурно-просветительской деятельности (проведение лекций, музейных занятий, консультаций, предоставление справочной информации).

4.1.2. Муниципальная услуга оказывается для потребителей услуг платно.

4.1.3. Цены (тарифы) на муниципальную услугу организациями, оказывающими услугу, устанавливаются самостоятельно.

4.1.4. Оплата муниципальной услуги осуществляется потребителем услуги до момента начала ее оказания.

4.1.5. Перечень сопутствующих услуг, оказываемых в электронном виде, приведен в разделе 5 настоящего стандарта.

4.1.6. Предоставление муниципальной услуги производится не менее пяти дней в неделю, не менее 7 часов в день без технических перерывов и перерывов на обед, включая выходные и праздничные дни, за исключением 1, 2, 7 января, 23 февраля и 8 марта.

4.1.7. Время предоставления муниципальной услуги не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения города.

4.2. Требования к качеству условий оказания муниципальной услуги.

4.2.1. Организация, оказывающая услугу, должна иметь на постоянном и (или) временном хранении музейные предметы и музейные коллекции для их изучения и представления потребителям услуги.

4.2.2. Организация, оказывающая услугу, должна осуществлять хранение, учет, изучение и публичное представление музейных предметов и музейных коллекций в соответствии с требованиями Федерального закона от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями от 23.02.2011).

4.2.3. Организация, оказывающая услугу, обязана обеспечить сохранность музейных предметов и музейных коллекций в соответствии с установленными государством нормами размещения, освещения, температурно-влажностного режима, пожарной безопасности.

4.2.4. Все программное обеспечение, используемое организацией, оказывающей муниципальную услугу, должно сопровождаться лицензиями на его использование.

4.2.5. К зданию, в котором предоставляется муниципальная услуга (далее - здание), должен быть обеспечен удобный и свободный подход для потребителей услуги.

4.2.6. В зимнее время подходы к зданию должны быть очищены от снега и льда.

4.2.7. Здание должно быть оборудовано средствами противопожарной и охранной безопасности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.2.8. Помещения, в которых оказывается муниципальная услуга (далее - помещение), должны быть оборудованы посадочными местами из расчета не менее 4 посадочных мест на одно помещение.

4.2.9. В помещениях должен поддерживаться температурный режим - не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.

4.2.10. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить отсутствие в помещениях тараканов, муравьев, клопов и иных ползающих насекомых.

4.2.11. К началу приема потребителей муниципальной услуги полы в помещениях, коридорах, холле, должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.

4.2.12. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки).

4.2.13. В помещениях подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

4.2.14. При проведении мероприятий в помещениях двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и трудно открывающиеся запоры.

4.2.15. В каждом помещении должна находиться медицинская аптечка.

4.2.16. Помещения должны быть оборудованы информационными указателями для свободного передвижения потребителей услуги.

4.2.17. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие не менее одного сотрудника охраны, следящего за соблюдением общественного порядка в здании, либо наличие кнопки вызова вневедомственной охраны или кнопки тревожной сигнализации (КТС).

4.2.18. Сотрудники охраны должны незамедлительно реагировать на обращения потребителей услуги, связанных с нарушением общественного порядка в пределах своих должностных обязанностей.

4.2.19. Организация, оказывающая услугу, обязана обеспечить наличие гардероба, который должен работать в течение всего времени приема потребителей услуги.

4.2.20. Кассы организации, оказывающей услугу, должны работать в течение времени приема потребителей услуги. Перерывы работы касс должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часов в день.

4.2.21. Организация, оказывающая муниципальную услугу, должна информировать жителей и гостей города Сургута о предстоящих мероприятиях через публикации в средствах массовой информации с указанием места проведения мероприятия, времени начала мероприятия и контактного телефона для справок не менее чем за 5 календарных дней до проведения мероприятия.

4.2.22. Организация, оказывающая муниципальную услугу, должна предоставлять информацию о месте проведения мероприятия, условиях проведения мероприятия по телефонному обращению жителей и гостей города. Телефонные консультации должны быть доступны в течение времени работы организации, оказывающей услугу.

4.2.23. Музейные предметы, представленные потребителю услуги, должны быть обеспечены четкими подписями и пояснительными текстами на русском языке.

4.2.24. Экскурсионная группа должна составлять не более 25 человек.

4.2.25. Организация, оказывающая муниципальную услугу, должна обеспечить беспрепятственный доступ потребителей услуги к книге отзывов и предложений, которую они могут получить, обратившись к персоналу организации.

4.2.26. Персонал организации, оказывающей муниципальную услугу, обязан по существу отвечать на все вопросы потребителей услуги либо должен указать на тех сотрудников, которые бы могли помочь ему в решении вопроса.

4.2.27. Персонал организации, оказывающей муниципальную услугу, ни при каких обстоятельствах не должен кричать на потребителей услуги, применять в их отношении меры принуждения и насилия.

4.3. Требования к квалификации персонала организации, оказывающей услугу:

4.3.1. Сотрудники организации, оказывающей муниципальную услугу, должны обладать профессиональными знаниями, умениями и навыками. Все сотрудники должны быть ознакомлены со своими должностными обязанностями и правами.

4.4. Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает организацию, оказывающую муниципальную услугу, от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

5. Предоставление сопутствующих услуг в электронном виде

Реестром муниципальных услуг городского округа город Сургут в рамках муниципальной услуги закреплено предоставление следующих сопутствующих услуг в электронном виде:

запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Администрации города от 12.05.2012 N 3227 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии";

предоставление информации о проведении ярмарок, выставок народного творчества, ремесел на территории муниципального образования в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Администрации города от 24.05.2012 N 3680 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Представление информации о проведении ярмарок, выставок народного творчества, ремесел на территории муниципального образования".

6. Осуществление контроля за соблюдением стандарта
качества муниципальной услуги

6.1. Порядок осуществления контроля за деятельностью муниципальных организаций, соблюдения муниципальными организациями требований настоящего стандарта определяется муниципальными правовыми актами.

6.2. Проверка соответствия деятельности муниципальных организаций, оказывающих муниципальную услугу, требованиям настоящего стандарта (далее - проверка) проводится комиссией департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города в соответствии с приказом департамента об осуществлении контроля за деятельностью подведомственных учреждений.

6.3. К мероприятиям по контролю относятся:

проведение уполномоченным органом проверок деятельности, в том числе опросов потребителей муниципальных услуг;

проверки деятельности муниципальных организаций в формах документарной и выездной проверок.

6.4. Внеплановые проверки проводятся в соответствии с муниципальным правовым актом. Внеплановые проверки проводятся без предварительного уведомления организаций о ее проведении.

6.5. В ходе проверки выполнения требований стандарта качества муниципальной услуги должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности организации каждому из требований, указанных в разделах 3, 4 настоящего стандарта.

6.6. Должностные лица организаций несут ответственность за достоверность представляемой информации, соблюдение требований настоящего стандарта.

7. Ответственность за нарушение требований стандарта качества
муниципальной услуги

7.1. Руководители подведомственных департаменту культуры, молодежной политики и спорта Администрации города муниципальных учреждений привлекаются к ответственности за нарушение требований стандарта в результате проверочных действий департамента или судебного решения по результатам установления имевшего место факта нарушения требований стандарта.

7.2. Меры ответственности за нарушение требований стандарта к руководителю муниципального учреждений определяются департаментом культуры, молодежной политики и спорта Администрации города, заключившим с данным руководителем трудовой договор.

7.3. Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам учреждений, оказывающих услугу, применяются руководителем данного учреждений в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и локальными актами учреждения.

7.4. Меры ответственности, указанные в пункте 7.2 не применяются за невыполнение требований, указанных в пункте 4.2 настоящего стандарта, выполнение которых не может быть обеспечено в связи с особенностями зданий учреждений, носящих капитальный характер.

7.5. Ответственность за нарушение требований стандарта учреждением, оказывающим услугу в соответствии с муниципальным контрактом (договором).

Ответственность за нарушение требований настоящего стандарта учреждением, оказывающим муниципальную услугу в соответствии с муниципальным контрактом (договором), устанавливается условиями соответствующих муниципальных контрактов (договоров).

8. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования нарушений
требований стандарта качества муниципальной услуги

8.1. Общие положения

8.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества услуги может любое лицо, являющееся потребителем услуги. Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований стандарта при наличии письменного согласия родителей (законных представителей). Жалоба подлежит обязательной регистрации по месту ее поступления - в организации, оказывающей услугу, в департаменте культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

8.1.2. Лицо, обратившееся с жалобой на нарушение требований стандарта качества услуги (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:

- указать на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу;

- подать жалобу на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу;

- подать жалобу на нарушение требований стандарта в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города;

- обратиться в суд.

8.2. Указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу

8.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику организации, оказывающей услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

8.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника организации, оказывающей услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель вправе использовать иные способы обжалования, указанные в подпункте 8.1.2 пункта 8.1 настоящего стандарта.

Обжалование в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим стандартом, способов обжалования.

8.3. Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу.

8.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе обратиться с жалобой в произвольной форме на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу.

Жалоба подлежит обязательной регистрации в организации, оказывающей услугу, и рассматривается в течение 30 дней с момента ее регистрации.

О результатах рассмотрения жалобы и принятых мерах заявитель информируется письменно.

8.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю организации (или заместителю руководителя), оказывающего услугу, может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушений требований стандарта.

8.3.3. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, после рассмотрения жалобы заявителя должен совершить одно из следующих действий:

- принять меры по устранению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований заявителя;

- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае их несоответствия предъявляемым требованиям настоящего стандарта.

8.3.4. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу:

8.3.4.1. При обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного) должен совершить следующие действия:

- провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников;

- устранить нарушения требований стандарта, зафиксированные совместно с заявителем;

- применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 7 стандарта и локальными актами организации, оказывающего услугу;

- направить в течение 30 дней с момента регистрации жалобы на имя заявителя официальный ответ, содержащий информацию о предпринятых мерах, в том числе: об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений, о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников), об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников) с аргументацией отказа.

8.3.5. При личном обращении заявителя с жалобой, с целью установления факта нарушения требований стандарта, и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, должен совершить следующие действия:

8.3.5.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

8.3.5.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований стандарта (в случае персонального нарушения требований стандарта).

8.3.5.3. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

8.3.5.4. Организовать устранение зафиксированного нарушения требований стандарта в присутствии заявителя.

8.3.5.5. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований стандарта) от имени

8.3.5.6. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований стандарта) от имени организации за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место.

8.3.5.7. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта и локальными актами организации, оказывающей услугу.

8.4. Жалоба на нарушение требований стандарта в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города

Подача и рассмотрение жалобы в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

8.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение организацией, оказывающей услугу, в адрес департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

Жалоба подается в произвольной форме или по форме согласно приложению 3 к настоящему стандарту.

8.4.2. Департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города вправе уточнить представленные данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.

8.4.3. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

8.4.4. При обращении в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города, заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований стандарта.

В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований стандарта, заявителем могут быть представлены:

- официальное письмо организации, оказывающей услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы;

- официальное письмо организации, оказывающей услугу, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя, в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований стандарта. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О. свидетелей, их адреса и контактные телефоны;

- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований стандарта оказывающей услугу организацией;

- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований стандарта.

8.4.5. В течение 05 дней с момента регистрации жалобы департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города должен принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований стандарта (далее - проверочных действий), либо об отказе в осуществлении таких действий.

8.4.6. В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных действий, жалоба заявителя рассматривается в установленном законодательством порядке.

В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины отказа в осуществлении проверочных действий.

8.4.7. Департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города устанавливает факт нарушения отдельных требований стандарта, на который было указано в жалобе заявителя в течение 25 календарных дней с момента регистрации жалобы.

8.4.8. Департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города может осуществить проверочные действия:

- посредством поручения руководителю подведомственной организации, на которую заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных требований стандарта и выявить виновных сотрудников;

- собственными силами департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим подпункта 8.4.8 пункта 8.4 настоящего стандарта.

Установление факта нарушения требований стандарта в соответствии с абзацем вторым подпункта 8.4.8 пункта 8.4 настоящего стандарта может осуществляться только муниципальными организациями города Сургута.

8.4.9. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данной организации проверки и/или служебного расследования по факту нарушения требований стандарта.

Сроки установления факта нарушения требований стандарта организацией, оказывающей услугу, определяются в соответствии с поручением департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города.

По результатам проверки и/или служебного расследования руководитель организации, оказывающей услугу:

- устраняет выявленные нарушения требований стандарта;

- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта;

- представляет в департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения требований настоящего стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований стандарта и наказания ответственных сотрудников организации.

На основании данных отчета департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города может провести проверочные действия по фактам нарушения требований стандарта самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

8.4.10. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, не влечет применения к руководителю муниципальной организации мер ответственности, указанных в разделе 7 настоящего стандарта.

8.4.11. С целью установления факта нарушения требований стандарта, департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта качества (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований настоящего стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения стандарта.

Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения стандарта в соответствии с жалобой заявителя.

8.4.12. По результатам осуществленных проверочных действий, департамент культуры, молодежной политики и спорта Администрации города:

- готовит соответствующий акт по итогам проверки организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение стандарта;

- обеспечивает применение мер ответственности к организации, оказывающей услугу, ее руководителю, в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта за исключением случаев, указанных в подпункте 8.4.10 пункта 8.4 настоящего стандарта;

- не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы направляет на имя заявителя официальное письмо, содержащее информацию об установленных фактах нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем, неустановленных фактах нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем, принятых мерах ответственности в отношении организации, оказывающей услугу, и отдельных сотрудников данной организации, принесение от имени департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города извинений в связи с имевшим место фактом нарушения требований стандарта (в случае, установления фактов нарушения требований стандарта).

8.4.13. Заявитель в любой момент может отозвать свою жалобу до принятия решения по ней.

8.4.14. Заявитель вправе обжаловать действия департамента культуры, молодежной политики и спорта Администрации города по рассмотрению жалобы в соответствии с настоящим стандартом в судебном порядке.