Приложение. Порядок организации рассмотрения обращений граждан, поступивших в администрацию города Радужный

Приложение
к постановлению администрации г. Радужный
от 25 июня 2013 г. N 1264

Порядок
организации рассмотрения обращений граждан, поступивших
в администрацию города Радужный

С изменениями и дополнениями от:

30 ноября 2015 г., 29 апреля 2016 г.

I. Общие положения

1.1. Порядок организации рассмотрения обращений граждан, поступивших в администрацию города Радужный (далее - Порядок) разработан в целях повышения качества и эффективной организации работы по рассмотрению обращений граждан в администрации города Радужный. Настоящий Порядок определяет механизм работы по централизованному учету организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - обращение гражданина, обращение), поступающих в администрацию города Радужный, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.

1.2. Рассмотрение обращений граждан в администрации города Радужный ( далее - администрация города) осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом города Радужный, а также настоящим Порядком.

1.3.Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой города Радужного (далее - глава), заместителями главы города Радужный (далее - заместители главы руководителями (далее- должностные лица) и специалистами структурных подразделений администрации города Радужный (далее - специалисты структурных подразделений).

1.4. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших лично от заявителей, от законных представителей с использованием почтовой, телефонной связи и информационных систем общего пользования, а также в ходе личного приёма.

1.5. Информация о рассмотрении обращений граждан предоставляется непосредственно в отделе работы с обращениями граждан и социальной политики управления общественных связей и административной реформы администрации города Радужный (далее - отдел работы с обращениями граждан и социальной политики), осуществляющем, приём обращений граждан; координацию и контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений, а также в структурных подразделениях:

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования, том числе сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, на информационных стендах.

1.6. Информация о месте проведения личного приёма, а также времени, контактные телефоны, фамилия, имя, отчество должностного лица администрации города, проводящего личный приём граждан (согласно графику) размещаются:

- на официальном сайте администрации города в сети интернет;

- в средствах массовой информации;

- на информационных стендах в местах приёма письменных и устных обращений граждан.

1.7. Графики приёма граждан главой, заместителями главы, а также должностными лицами администрации города Радужный ежегодно утверждаются главой города.

1.8. Запись на личный приём и организация личного приёма граждан должностными лицами осуществляется ответственными за работу с обращениями граждан специалистами структурных подразделений (далее - ответственные специалисты) согласно графику.

II. Прием и регистрация письменных обращений.

2.1. Обращение может быть направлено непосредственно гражданином либо его законным представителем:

- лично в отдел работы с обращениями граждан и социальной политики по адресу: 628461 Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, Тюменская область, г. Радужный, 3 мкр, д. 3, администрация города, а также в структурные подразделения.

- почтовым отправлением по адресу: 628461 Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, Тюменская область, г. Радужный, 3 мкр, д. 3, Администрация города;

- в ходе личного приёма граждан;

- на "телефон обращений граждан к главе города" т. (34668) 48000;

- по каналам факсимильной связи т.ф.( 34668) 25762;

- в раздел "Общественная Интернет-приёмная" на официальном web-сайте администрации города www.admrad.ru;

- в адрес электронной почты администрации города obr_gr@admradugny.ru

2.2. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, адресованные главе и первому заместителю главы города направляются в отдел работы с обращениями граждан и социальной политики, адресованные непосредственно заместителям главы и должностным лицам принимаются ответственными специалистами.

2.3. Ответственные специалисты:

- проверяют правильность указания адресата корреспонденции, наличие необходимых учётных данных заявителя;

- копии поступивших документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, удостоверение, фотография и пр.) подкладываются впереди текста письма.

- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные в обращении вопросы;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости сопоставляют с находящейся в архиве перепиской (Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если ранее обращение было рассмотрено и гражданину направлен ответ. Не считается повторным обращение, поступившее от одного и того же гражданина по разным вопросам);

- заполняют рубрикатор в специализированной электронной системе

- проставляют тип обращения (устное или письменное);

- проставляют фамилию, имя, отчество заявителя, адрес, категорию обратившегося (инвалид, многодетная семья, безработные и т.п.), краткую аннотацию обращения;

- осуществляют ввод необходимых примечаний, вводят фамилию и инициалы главы (должностного лица, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов);

- проставляют текст поручения, фамилию и инициалы должностного лица, ответственного за исполнение обращения;

- проставляют отметку "Контроль"

- указывают срок исполнения.

С целью исключения случаев некачественного и несвоевременного рассмотрения обращений и подготовки на них ответов, дата подготовки ответа может быть установлена раньше даты рассмотрения на 2 - 4 дня:

- заводят регистрационную карточку на поступившее обращение

- формируют "Дело" на каждое обращение, в которое помещают само обращение гражданина, документы, приложенные к обращению (при наличии

2.4. По просьбе, обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приёма и подписью принявшего документа.

2.5. Все обращения регистрируются в течение трёх дней с даты их поступления.

2.6. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.7. Обращение, поступившее по электронной почте, переводится на бумажный носитель, далее исполняется как письменное обращение, если в этом обращении указана Ф.И.О. (последнее при наличии), почтовый адрес или электронный адрес. Если в обращении, поступившем по электронной почте, отсутствует Ф.И.О. и имеется только электронный адрес, то обращение регистрируется, как поступившее по горячей линии. Регистрация данного обращения осуществляется в системе электронного документооборота и делопроизводства путем присвоения ему порядкового номера (пример - 100-гл.).

2.8. Повторным обращениям присваивается регистрационный номер первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений делается отметка "Повторно" и подбирается вся предшествующая переписка.

2.9. Регистрация письменного обращения осуществляется в системе электронного документооборота и делопроизводства путем присвоения ему порядкового номера (например: письменные обращения - 100-з.).

2.10. Регистрационный номер письменного обращения указывается в регистрационном штампе, проставляемом в правом верхнем углу первой страницы. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

2.11. Обращение, поступившее на " телефон обращений граждан к главе города", переводится на бумажный носитель. Регистрация данного обращения осуществляется в системе электронного документооборота и делопроизводства путем присвоения ему порядкового номера (пример - 100-тд.).

III. Направление обращения должностному лицу администрации города

3.1. Ответственные специалисты после регистрации обращений передают их на предварительное рассмотрение главе города, его заместителям или должностным лицам в зависимости от того, кому адресовано обращение для изучения и наложения резолюции по направлениям своей деятельности.

3.2. После предварительного рассмотрения обращения главой, заместителями главы либо должностными лицами и наложения ими резолюции с поручением, ответственный специалист направляет обращение вместе с карточкой обращения должностному лицу, которому поручено рассмотрение обращения (далее - ответственный исполнитель), в соответствии с наложенной резолюцией. Если в резолюции указано несколько ответственных исполнителей, ответственный специалист делает копию обращения, материалов, приложенных к обращению, а также карточки обращения в необходимом количестве и направляет их ответственным исполнителям

IV. Постановка обращений граждан на контроль

4.1. Все поступающие обращения граждан ставятся на контроль. Постановка обращений на контроль производится в целях обеспечения объективного, всестороннего, своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, недопущения недостатков в работе администрации города, выявления принимавшихся мер в случае повторных (многократных) обращений граждан.

4.2. На особый контроль ставятся поручения о рассмотрении обращений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, Председателя Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, государственных органов власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, депутатов всех уровней.

4.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, поступивших в адрес главы, первого заместителя главы - осуществляет отдел работы с обращениями граждан и социальной политики; заместителей главы, должностных лиц - ответственные специалисты.

VI. Продление срока рассмотрения обращений граждан

6.1. Рассмотрение обращения осуществляется в течение 30 календарных дней со дня его регистрации, если не установлен более короткий срок исполнения обращения.

6.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

6.3. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения и представляет ее главе, заместителю главы, должностному лицу администрации города, по поручению которого рассматривается обращение.

6.4. На основании служебной записки главой, заместителями главы, должностными лицами администрации города принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения.

6.5. В случае принятия решения о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель направляет гражданину уведомление о продлении срока рассмотрения его обращения с указанием причин.

6.6. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с руководителем либо исполнителем вышестоящего органа, направившего обращение.

VII. Личный прием граждан

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Радужный от 29 апреля 2016 г. N 597 в пункт 7.1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

7.1. Глава, заместители главы и должностные лица проводят личный прием граждан в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан.

Право на внеочередной личный прием имеют:

- ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны;

- ветераны и инвалиды боевых действий;

- инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на прием с детьми в возрасте до трех лет.

7.2. Глава, заместители главы и должностные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут приглашать на прием специалистов структурных подразделений, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения должностным лицам в порядке подчиненности.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Радужный от 29 апреля 2016 г. N 597 пункт 7.3 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

7.3. Организацию личного приема граждан главой города, первого заместителя главы города, управляющего делами - председателя организационно-правового комитета администрации города осуществляет отдел работы с обращениями граждан и социальной политики.

7.4. Организацию личного приема граждан заместителями главы и должностными лицами администрации города осуществляют ответственные специалисты.

7.5. График личного приема граждан главой, заместителями главы и должностными лицами с указанием даты, места и времени проведения личного приема составляется отделом работы с обращениями граждан и социальной политики и утверждается распоряжением главы города.

7.6. График личного приема граждан главой, заместителями главы и должностными лицами размещается в средствах массовой информации, на официальном сайте администрации города Радужный, информационных стендах администрации города.

7.7. Специалисты отдела работы с обращениями граждан и социальной политики и ответственные специалисты при подготовке и в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

7.8. Запись на личный прием к главе, первому заместителю главы города производится специалистами отдела работы с обращениями граждан и социальной политики, заместителям главы города и должностным лицам - ответственными лицами, согласно графику.

7.9. По окончании личного приема главы, заместители главы и должностные лица администрации города доводят до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии мер по обращению.

В случае если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться.

7.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.11. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации в порядке, установленном действующим законодательством.

7.12. Материалы личного приема граждан главой, заместителями главы и должностными лицами администрации города учитываются и обрабатываются специалистами отдела работы с обращениями граждан и социальной политики и ответственными специалистами, с использованием системы электронного документооборота и журналов регистрации.

7.13. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан в системе электронного документооборота с присвоением порядкового номера (пример: 100-у).

7.14. В случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных направляется письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.15. Карточка личного приема с резолюцией поручения направляется ответственному исполнителю для решения поставленных вопросов, подготовки и направления ответа гражданину, при этом должен быть соблюдён порядок, предусмотренный при рассмотрении письменных обращений граждан.

7.16. Материалы личного приема граждан формируются в "Дело", хранятся и затем уничтожаются в установленном законном порядке.

7.17. Ответственность за организацию личного приема граждан в соответствии с действующим законодательством, информирование граждан о месте приема, фамилии, имени и отчестве должностного лица, проводящего прием, контактных телефонах возлагается на специалистов отдела работы с обращениями граждан и социальной политики и ответственных специалистов.

VIII. Оформление и отправка ответа на обращение граждан

8.1. Ответ на письменное обращение, поступившее в адрес главы подписывается главой города, в его отсутствие исполняющим обязанности главы.

8.2. Ответ на письменное обращение в адрес заместителей главы подписывается заместителями главы по компетенции, должностных лиц администрации города - должностными лицами по компетенции, в их отсутствие - уполномоченными лицами.

8.3. Ответ заявителю должен включать в себя следующие реквизиты:

- почтовый адрес заявителя (из обращения);

- обращение к заявителю по имени и отчеству (при наличии отчества);

- текст письма;

- должность, фамилию, имя, отчество, подпись главы, (исполняющего обязанности главы), должностного лица (в зависимости от того, кому было направлено обращение);

- должность, фамилию, имя, отчество, номер служебного телефона исполнителя и адрес электронной почты.

8.4. В ответе в четкой, последовательной, краткой и исчерпывающей форме излагаются разъяснения на все поставленные в обращении вопросы, с указанием принятых по обращению мер.

8.5. Ответ на коллективное обращение готовится в адрес гражданина, стоящего в обращении первым, либо в адрес того гражданина, адрес которого указан в обращении.

В ответе на обращение указывается на необходимость доведения ответа до сведения остальных подписавших обращение граждан.

8.6. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные к обращению. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они подлежат списанию "В дело".

8.7. Ответы гражданам и в вышестоящие органы власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации города Радужный. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество и номер его служебного телефона исполнителя, ставится личная подпись исполнителя.

8.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, в тексте указывается дата окончательного ответа.

8.9. Регистрацию и отправку ответов на обращения граждан, поступивших в адрес главы и первого заместителя главы осуществляют - специалисты отдела работы с обращениями граждан и социальной политики, заместителей главы и должностных лиц администрации города - ответственные специалисты.

8.10. Ответы на обращения граждан регистрируются в журнале исходящей корреспонденции, информация об ответе вносится в систему электронного документооборота. Заявитель приглашается за ответом по телефону (при его наличии), если телефон отсутствует либо по каким-то причинам гражданин не подошёл в течение 2-3 дней, ответ направляется почтой заказным отправлением с уведомлением о вручении, но не позднее срока указанного в ч. 1. ст. 12 59-ФЗ (30 дней).

8.11. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращение.

8.12. Ответ на обращение, поступившее на "телефон обращения граждан к главе города" направляется по почтовому адресу, указанному в обращении (при наличии акта с подписью заявителя о проведенных работах, ответ не направляется), если обращение поступило, без Ф.И.О и почтового адреса, ответ не даётся, но, если в данном обращение вопросы социально-значимого характера, ответ публикуется в рубрике "телефон доверия главы города" газеты "Новости Радужного".

8.13. Ответы, не соответствующие требованиям настоящего Порядка, возвращаются ответственному исполнителю для доработки.

IX. Анализ обращений

9.1. Анализ обращений, поступающих в администрацию города Радужный, осуществляется в целях контроля соблюдения порядка рассмотрения обращений и принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы с обращениями граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц.

Анализ обращений осуществляется в соответствии с утвержденными решением рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций Методическими рекомендациями:

- по анализу обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, а так же результатов рассмотрения и принятых по ним мер в администрации города в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации;

- по оценке администрации города результатов рассмотрения обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, и принятых по ним мер с учетом мнения авторов обращений о результатах рассмотрения их обращений и принятых по ним мерах;

- по проведению контрольных мероприятий в государственных органах и органах местного самоуправления по практике применения федеральных законов от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

- по оценке эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления на основе анализа количества и характера вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших от российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц.

9.2. Для анализа обращений специалисты отдела работы с обращениями граждан и социальной политики управления общественных связей и административной реформы администрации города Радужный (далее - отдел работы с обращениями граждан) ведут реестры и итоговые таблицы:

- оценки органом местного самоуправления результатов рассмотрения обращений и принятых по ним мер, с учетом мнения авторов обращений о результатах рассмотрения их обращений и принятых по ним мерах;

- оценки эффективности деятельности органа местного самоуправления на основе анализа порядка рассмотрения обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц;

- оценки эффективности деятельности органа местного самоуправления на основе анализа количества и характера вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших от российских граждан и лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц.

Форма реестров и итоговых таблиц ведутся по формам, утвержденным распоряжением Аппарат Губернатора Ханты - Мансийского автономного округа - Югры.

9.3. Специалисты органов администрации города Радужный ежеквартально не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, направляют анализ рассмотренных обращений, поступивших в отчетном периоде в адрес заместителей главы города Радужный, курирующих соответствующий орган администрации города (без учета обращений, поступивших в адрес главы города Радужный, первого заместителя главы города), а также причин и условий, способствующих увеличению количества обращений, в отдел работы с обращениями граждан.

9.4. Специалисты отдела работы с обращениями граждан:

- формируют сводные реестры и итоговые таблицы, обобщают поступившую информацию о причинах и условиях, способствующих увеличению количества обращений, поступившим в адрес главы города, первого заместителя главы города, заместителей главы города;

- направляют анализ рассмотренных обращений, поступивших в отчетный период в адрес главы города и первого заместителя главы города;

- ежеквартально не позднее 20 числа месяца следующего за отчетным периодом, направляют анализ рассмотренных обращений, а так же причин и условий, способствующих увеличению количества обращений, главе города Радужный, и в Управление по работе с обращениями граждан Аппарата Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.