Приложение. Порядок рассмотрения обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в Администрации города и ее структурных подразделениях

Приложение
к распоряжению Администрации г. Сургута
от 15 января 2016 г. N 41

Порядок
рассмотрения обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в Администрации города и ее структурных подразделениях (далее - порядок)

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок определяет процедуру работы по централизованному учету, организации рассмотрения письменных и устных обращений, в том числе в электронном виде, российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, (далее - обращение) осуществления контроля рассмотрения обращений, анализа и обобщения содержащейся в них информации, основные направления по повышению у заявителей уровня удовлетворенности работы с обращениями, поступающих в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города, руководителей структурных подразделений Администрации города.

1.2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации города и ее структурных подразделениях осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Методическими рекомендациями от 30.07.2015 по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российский Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления;

- Уставом муниципального образования городской округ город Сургут.

1.3. Рассмотрение обращений граждан производится на основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан, применяемого для систематизации, обобщения и анализа обращений.

1.4. Порядок не распространяется на:

- отношения, регулируемые муниципальными правовыми актами по предоставлению муниципальных услуг;

- поступившие документы и материалы граждан (исковые заявления, заявления, жалобы, отзывы), направленные в порядке судебного разбирательства.

1.5. Сотрудники Администрации города и ее структурных подразделений при рассмотрении обращений руководствуются настоящим порядком.

1.6. С целью применения в работе настоящего порядка используются следующие понятия и термины:

Должностное лицо - Глава города, заместитель главы Администрации города, руководитель структурного подразделения Администрации города, ответственные за рассмотрение обращения, оформление резолюции, подписание ответа на обращение.

Исполнитель - лицо, ответственное за подготовку проекта ответа на обращение, согласно резолюции должностного лица.

Автор обращения (заявитель) - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства, объединение граждан, в том числе юридических лиц, обратившийся в письменной форме, в форме электронного документа или устной форме в Администрацию города, либо к должностному или уполномоченному лицу.

Обращение - поступившее в адрес должностного лица предложение, заявление или жалоба в письменной форме, в форме электронного документа или в устной форме.

Коллективное обращение - совместное обращение двух и более авторов по общему для них вопросу, а также обращение от имени трудовых коллективов, членов одной семьи.

Первичное обращение - обращение по вопросу, ранее не рассматриваемому в Администрации города, либо в структурном подразделении Администрации города или должностным лицом.

Повторное (неоднократное) обращение - второе и последующее обращение, поступившее в Администрацию города или должностному лицу от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, или обращение, в котором выражается несогласие с решением, принятым по предыдущему обращению, ранее рассмотренному в Администрации города или должностным лицом, указываются недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения.

Аналогичное обращение - второе и последующее обращение, направленное различным адресатам от одного и того же лица по одному и тому же вопросу и поступившее в Администрацию города или структурные подразделения Администрации города.

Анонимное обращение:

- в письменной форме, в котором не указана фамилия направившего обращение или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в форме электронного документа, в котором не указана фамилия направившего обращение или адрес электронной почты (почтовый адрес).

Некорректное по содержанию обращение - обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

Некорректное по изложению обращение - обращение, текст которого не поддается прочтению.

Уведомление - письмо на фирменном бланке, направляемое заявителю:

- о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, государственное или муниципальное учреждение, осуществляющее публично значимые функции, иную организацию и их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о продлении срока рассмотрения его обращения с указанием причин продления.

"Поддержано" - решение, принятое по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, о целесообразности предложения, об обоснованности и удовлетворении заявления или жалобы.

"Не поддержано" - решение, принятое по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, о нецелесообразности предложения, о необоснованности и не удовлетворении заявления или жалобы.

"Разъяснено" - решение, принятое по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, об информировании по порядку реализации предложения или удовлетворения заявления, или жалобы.

Система электронного документооборота (СЭД) - система автоматизации делопроизводства и документооборота, обеспечивающая возможности внутреннего электронного документооборота.

1.7. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Главой города, заместителями главы Администрации города и руководителями структурных подразделений Администрации города.

1.8. Делопроизводство и справочную работу по обращениям граждан, поступающим в адрес:

- Главы города и заместителей главы Администрации города, осуществляют специалисты соответствующего отдела управления общего обеспечения деятельности Администрации города (далее - специалисты отдела Управления);

- руководителей структурных подразделений Администрации города, осуществляют специалисты отделов управления обеспечения деятельности Администрации города и структурных подразделений Администрации города муниципального казенного учреждения "Хозяйственно-эксплуатационное управление" (далее - специалисты управления МКУ "ХЭУ") и специалисты структурных подразделений Администрации города, ответственные за работу с обращениями граждан (далее - ответственные лица структурных подразделений).

1.9. Обращения, в которых содержится информация о коррупционных правонарушениях, рассматриваются с учетом требований Федерального закона от 25.12.2008 N 273-ФЗ "О противодействии коррупции".

2. Прием, первичная обработка и регистрация письменных
обращений граждан

2.1. Письменное обращение Главе города, заместителям главы Администрации города, руководителям структурных подразделений Администрации города может быть доставлено лично заявителем, через представителя, почтовым отправлением, телеграфом, факсимильной связью, а также через официальный интернет-сайт Администрации города "Виртуальная приемная Главы города".

Обращения в форме электронного документа, поступившие на служебный электронный адрес работников Администрации города и ее структурных подразделений, необходимо распечатать на бумажный носитель и передать специалистам отдела Управления (специалистам управления МКУ "ХЭУ") для регистрации и рассмотрения в соответствии с законодательством Российской Федерации.

С целью обеспечения защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке сведений, касающихся частной жизни заявителя и его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну (Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных"), работник Администрации города, ее структурного подразделения (на чей электронный адрес поступило обращение) в обязательном порядке должен проинформировать заявителя при помощи направления на его электронный адрес сообщения о необходимости направления электронных обращений непосредственно через официальный интернет-сайт Администрации города "Виртуальная приемная Главы города".

2.2. Обращения, поступившие в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города и руководителей ее структурных подразделений, подлежат обязательному рассмотрению.

Заявитель в своем письменном или электронном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа местного самоуправления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, в чей адрес направляется обращение, а также свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления, жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.3. Если к письменному обращению прилагаются подлинные документы, удостоверяющие личность заявителя (паспорт, свидетельство, удостоверение и другие документы), специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ") ксерокопируют и возвращают оригиналы документов лично заявителю.

2.4. Специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ") при регистрации обращения проверяют правильность его адресования, выявляют поставленные в обращении вопросы, определяют тематику и тип, проверяют историю обращения на повторность, при необходимости сопоставляют с находящейся в архиве перепиской, заносят информацию об обращении в систему электронного документооборота (далее - СЭД) с присвоением регистрационного номера, одновременно вводят аннотацию обращения, составляют карточку обращения, создают электронный образ обращения.

2.5. На карточках обращений с поручениями Главы города, заместителей главы Администрации города, руководителей структурных подразделений Администрации города о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "Контроль".

На карточках обращений с поручениями Главы города, заместителей главы Администрации города, руководителей структурных подразделений Администрации города, поступивших из федеральных органов государственной власти, органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, а также в случае если в поручении указан сокращенный срок рассмотрения обращения, проставляется штамп "Особый контроль". Образцы штампов приводятся в приложении 1 к настоящему порядку.

2.6. При поступлении повторного обращения к нему приобщаются копии документов по предыдущему обращению.

2.7. Регистрация обращения осуществляется в течение трех дней с момента его поступления в Администрацию города или ее структурные подразделения:

2.7.1. Регистрация производится в СЭД.

2.7.2. Письменному обращению присваивается регистрационный номер с созданием его электронного образа.

2.7.3. Указывается фамилия и инициалы заявителя, его адрес. Если письмо подписывается двумя или более авторами, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива, с обязательным указанием фамилии, инициалов и адреса одного из заявителей для направления ответа.

2.7.4. Определяется форма поступления (письменная, в том числе в форме электронного документа, устная).

2.7.5. Отмечается канал поступления обращения: если обращение перенаправлено, то указывается, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Администрации Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Аппарата Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры и т.д.), проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма к обращению.

2.7.6. Отмечается социальное положение и льготный состав заявителя обращения (кроме коллективных, общественных объединений, юридических лиц).

2.7.7. Определяется кратность поступления (первичное, повторное) обращения.

2.7.8. Определяется вид каждого обращения: предложение, заявление, жалоба.

2.7.9. Определяется тема и код вопроса в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан.

2.7.10. Выявляются обращения, для которых предусмотрен отдельный порядок рассмотрения:

- анонимное обращение;

- анонимное обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, с решением о направлении обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, и которое в течение семи дней со дня его регистрации возвращается заявителю (автору), направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- обращение с вопросом, ответ на который не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, с решением о направлении заявителю ответа о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- обращение, содержащее вопросы, на которые заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу;

- обращения заявителя, по которым была прекращена переписка, с решением списать обращение в дело;

- обращения, не поддающиеся прочтению;

- обращения противоправного характера.

2.7.11. Указывается количество листов.

2.7.12. От письменного обращения открепляются приложенные оригиналы документов (паспорт, ценные бумаги, удостоверения и т.д.), при необходимости документы копируются, оригиналы возвращаются заявителю. В случае если заявитель прислал конверт с приклеенными на него знаками почтовой оплаты и подписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

2.7.13. На поступившем обращении, в правом нижнем углу первой страницы, проставляется универсальный штрих-код. В случае если место, предназначенное для штрих-кода, занято текстом письма, штрих-код может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

2.8. Обращение, в котором отсутствуют фамилия гражданина, почтовый (электронный) адрес по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассматривается в установленном законодательством порядке:

2.8.1. Анонимное обращение принимается, регистрируется специалистами отдела Управления (специалистами управления МКУ "ХЭУ") в СЭД. Передается на рассмотрение должностному лицу.

2.8.2. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению с сопроводительным письмом в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

В иных случаях анонимное обращение рассматривается исполнителем в сроки, установленные законодательством и разделом 6 настоящего порядка.

2.8.3. По итогам рассмотрения обращения исполнитель подготавливает информацию в письменном виде в адрес должностного лица о результатах рассмотрения данного обращения. Ответ заявителю на анонимное обращение не дается.

2.8.4. Информацию о результатах рассмотрения анонимного обращения специалисты отдела Управления (специалистами управления МКУ "ХЭУ") вносят в карточку обращения СЭД и обращение снимается с контроля.

3. О принятии решений о прекращении переписки с заявителем
и безосновательности очередного обращения по конкретному вопросу

3.1. Принятие решения о безосновательности очередного обращения, дальнейшего рассмотрения обращения и прекращении переписки с заявителем необходимо в целях совершенствования работы и определения единого подхода к рассмотрению обращений граждан.

3.2. Специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ"), принимающие обращение заявителя, осуществляют проверку поставленного в обращении вопроса на повторность и неоднократность, а также наличие в обращении новых доводов или обстоятельств.

Если в обращении имеются новые доводы или обстоятельства, то рассмотрение обращения происходит в установленном порядке, если в повторном обращении отсутствуют новые доводы или обстоятельства, то к обращению прикладываются копии предыдущей переписки с заявителем и обращение передается на рассмотрение должностному лицу с обязательной отметкой в СЭД о повторности обращения.

3.3. По результатам резолюции исполнитель, рассмотрев повторное (неоднократное) обращение заявителя:

3.3.1. При повторном обращении, не выявив новых доводов или обстоятельств в обращении, информирует должностное лицо о необходимости предупреждения заявителя о возможном прекращении переписки.

Подготавливает проект ответа с предупреждением о возможности прекращения переписки по форме согласно приложению 2 к настоящему порядку, передает должностному лицу для принятия решения и подписания ответа.

3.3.2. В случае неоднократного обращения более двух раз, не имеющего новых доводов или обстоятельств, исполнитель информирует должностное лицо о необходимости принятия решения о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем, приложив следующую информацию:

- суть первичного обращения заявителя, сведения о доводах и обстоятельствах, содержание данного ответа;

- суть повторного обращения заявителя, сведения о доводах и обстоятельствах, а также сведения о выполнении требования пункта 3.3.1 настоящего порядка;

- суть настоящего обращения, проект ответа (уведомления) о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по конкретным вопросам, форма ответа согласно приложению 3 к настоящему порядку.

3.4. Должностное лицо принимает решение и подписывает ответ (уведомление) о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки.

3.5. В карточке обращения СЭД специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ") делают соответствующие отметки о предупреждении прекращения переписки с заявителем, либо о прекращении переписки с обязательным описанием вопроса в соответствии с Типовым общероссийским тематическим классификатором, указанием номера и даты письма о прекращении переписки (помещением электронного образа в СЭД), после чего ответ (уведомление) направляется заявителю, а обращение помещается в архив.

3.6. При поступлении обращения, в котором содержится вопрос, по которому переписка была прекращена, исполнитель направляет заявителю письмо, в котором указывает о ранее принятом решении прекращения переписки.

4. Виртуальная приемная Главы города

4.1. Для направления письменного обращения в электронном виде в адрес Главы города через специальный раздел официального интернет-сайта Администрации города "Виртуальная приемная Главы города" (далее - Виртуальная приемная) заявителю необходимо заполнить специальную форму следующего содержания на русском языке, размещенную на электронной странице в разделе "Виртуальная приемная Главы города":

- фамилия;

- имя;

- отчество (при наличии);

- адрес места жительства: индекс, регион, населенный пункт, улица, дом, номер квартиры (корпус);

- адрес электронной почты (для направления ответа);

- отметка о получении ответа на почтовый адрес (при выборе);

- контактный телефон;

- содержание обращения.

4.2. После регистрации в Виртуальной приемной заявитель получает присвоенный своему обращению идентификационный номер.

4.3. Письменные обращения, направленные в электронном виде в адрес Главы города, через Виртуальную приемную автоматически поступают в СЭД.

4.4. Просмотр письменных обращений, поступивших в СЭД через Виртуальную приемную, производится специалистами отдела Управления ежедневно в течение рабочего времени.

4.5. Прием и регистрация письменных обращений, направленных в электронном виде, осуществляется специалистами отдела Управления в течение трех дней с момента поступления обращения.

4.6. Письменное обращение, поступившее в Виртуальную приемную, распечатывается с регистрационной карточкой и в течение одного рабочего дня передается на рассмотрение Главе города.

4.7. Письменное обращение рассматривается в соответствии с действующим законодательством и настоящим порядком.

4.8. При регистрации обращения гражданина в автоматизированной информационной системе данные о регистрационном номере, дате регистрации и статусе обращения автоматически передаются в базу данных раздела "Виртуальная приемная Главы города", в которой при помощи присвоенного идентификационного номера заявитель может просматривать статус своего обращения в процессе рассмотрения.

4.9. Ответ на письменное обращение, поступившее через Виртуальную приемную, направляется заявителю по его желанию на адрес электронной почты или почтовый адрес, указанный в заполненной форме заявителем.

5. Направление обращения на рассмотрение

5.1. Специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ") не позднее следующего рабочего дня после регистрации обращения и составления "Карточки обращения" передают его на рассмотрение Главе города, в его отсутствие должностному лицу, исполняющему обязанности главы Администрации города, заместителям главы Администрации города, руководителям структурных подразделений Администрации города для определения в течение двух дней должностного лица, ответственного за его рассмотрение и подготовку проекта ответа.

5.2. На "Карточке обращения" Глава города, в его отсутствие должностное лицо, исполняющее обязанности главы Администрации города, заместители главы Администрации города, руководители структурных подразделений Администрации города накладывают резолюцию, после чего, обращение и все приложенные документы к нему, возвращаются специалистам отдела Управления (специалистам управления МКУ "ХЭУ").

5.3. Резолюция Главы города, заместителей главы Администрации города, руководителей структурных подразделений Администрации города о рассмотрении обращения в течение одного дня после получения вносится специалистами отдела Управления (специалистами управления МКУ "ХЭУ") в СЭД для составления реестра обращений.

5.4. Исполнителю передается копия карточки обращения с указанием вида контроля, даты передачи, срока исполнения.

5.5. Карточки обращений граждан, направляемые на исполнение нескольким исполнителям, передаются в виде копий одновременно всем исполнителям.

5.6. В случае если обращение, по мнению исполнителя, которому было поручено рассмотрение обращения, направлено не по компетенции, то исполнитель не позднее следующего рабочего дня с момента получения обращения возвращает его специалистам отдела Управления (специалистам управления МКУ "ХЭУ") с письменным обоснованием (указанием причин возврата) в адрес должностного лица для определения исполнителя согласно компетенции.

5.7. Подготовку ответа на обращение, отписанное нескольким исполнителям, осуществляет основной исполнитель, указанный в резолюции первым. Исполнители, которым поручено совместное рассмотрение обращения, не позднее пяти дней до истечения срока его рассмотрения, обязаны представить основному исполнителю информацию по обращению и все необходимые документы для обобщения и подготовки сводного ответа (проекта ответа).

5.8. В случае рассмотрения обращения, поступившего в порядке переадресации с сопроводительным письмом, в котором содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения, основной исполнитель обеспечивает письменное информирование переадресовавшего его органа о результатах его рассмотрения путем направления сопроводительного письма с приложением копии ответа заявителю.

5.9. Запрещается направление обращения на рассмотрение в органы или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

5.10. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 5.9 настоящего порядка, невозможно направление жалобы на рассмотрение, то она возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

6. Сроки рассмотрений письменных, устных обращений, в том
числе в электронном виде

6.1. Обращение гражданина, поступившее в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города, руководителей структурных подразделений Администрации города в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.

6.2. В установленный пунктом 6.1 настоящего порядка срок рассмотрения входит время на визирование, рассмотрение обращения по существу, подготовку проекта ответа, его согласование, подписание и направление ответа заявителю. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока рассмотрения обращения является рабочий день, предшествующий нерабочему дню.

6.3. Глава города, заместители главы Администрации города, руководители структурных подразделений Администрации города вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращения.

6.4. Рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложений по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

6.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

6.6. Обращение, которое поступает в адрес должностного лица по запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, в обязательном порядке рассматривается и направляется ответ в течение 15 дней, с предоставлением документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

6.7. Поступившее письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган Федеральной миграционной службы России и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением установленных законом случаев.

Сопроводительное письмо подписывается заместителем главы Администрации города, курирующим данную сферу деятельности, в структурном подразделении Администрации города - руководителем.

6.8. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции иных государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц, оригинал обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам или руководителям организаций, учреждений, предприятий.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Одновременно гражданин письменно уведомляется о перенаправлении его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

7. Продление срока рассмотрения обращений

7.1. В исключительных случаях для решения вопросов, указанных в обращении, требующих проведения специальной проверки и предоставления дополнительных материалов, принятия других мер, а также в случае направления запроса, предусмотренного пунктом 6.6 настоящего порядка, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

Заявителю направляется письмо (уведомление) о продлении срока рассмотрения обращения с указанием причин продления срока рассмотрения обращения.

7.2. Решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения, на основании служебной записки, подготовленной ответственным исполнителем за 5 рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения.

В адрес заявителя исполнитель подготавливает и направляет в установленный пунктом 6.1 настоящего порядка срок письмо с указанием обоснования продления и даты окончания рассмотрения его обращения, которое подписывает должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения.

7.3. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящей организацией, то исполнитель обязан согласовать с ней продление срока.

7.4. Информация о продлении срока рассмотрения обращения вносится специалистами отдела Управления (специалистами управления МКУ "ХЭУ") в СЭД.

8. Рассмотрение обращения и подготовка ответа заявителю

8.1. Исполнитель при рассмотрении обращения обязан:

- внимательно разобраться по существу заданного вопроса. При необходимости затребовать нужные документы, направить специалистов на места для проверки, принять другие меры для объективного и всестороннего рассмотрения поставленных в обращении вопросов;

- принимать обоснованные решения по обращению заявителя, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

- систематически анализировать обращения с целью устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, общественных объединений, в том числе юридических лиц;

- соблюдать сроки рассмотрения и направления ответа по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с действующим законодательством.

8.2. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

8.3. В случае если исполнитель считает, что обращение содержит вопросы, не входящие в его компетенцию, данное обращение незамедлительно должно быть возвращено специалистам отдела Управления (специалистам управления МКУ "ХЭУ") с письменным обоснованием причин возврата обращения для направления обращения должностному лицу с целью определения другого исполнителя.

8.4. После рассмотрения обращения, поступившего на имя Главы города, исполнитель готовит проект ответа за подписью Главы города на бланке установленной формы, согласовывает его с руководителем структурного подразделения Администрации города, в компетенцию которого входит решение вопроса, поставленного в обращении, и передает специалистам отдела Управления, которые согласовывают его с заместителем главы Администрации города, курирующим данное структурное подразделение.

8.5. После рассмотрения обращения, поступившего на имя заместителя главы Администрации города, исполнитель готовит проект ответа за подписью заместителя главы Администрации города на бланке установленной формы, согласовывает его с руководителем структурного подразделения Администрации города, в компетенцию которого входит решение вопроса, поставленного в обращении и передает специалистам отдела Управления.

8.6. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который неоднократно (два и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, вправе принять решение о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. Рассмотрение подобных обращений производится согласно разделу 3 настоящего порядка.

8.7. Ответ на некорректное по изложению обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в соответствии с компетенцией, о чем специалистами отдела Управления (специалистами управления МКУ "ХЭУ") в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину путем направления письма (уведомления), если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

8.8. Информация о завершении рассмотрения обращения вносится специалистами отдела Управления (специалистами управления МКУ "ХЭУ") в СЭД для систематизации.

8.9. Систематизация и обобщение результатов рассмотрения обращений заявителей производятся по итогам рассмотрения обращений с учетом:

8.9.1. Формы ответа заявителю:

- в письменной форме;

- в форме электронного документа;

- в устной форме.

8.9.2. Характера принятых по результатам рассмотрения обращений решений:

- "разъяснено";

- "не поддержано";

- "поддержано", в том числе анализируется ответ на предмет "меры приняты".

8.9.3. Сроков рассмотрения обращений:

- рассмотрено в установленные сроки;

- рассмотрено с нарушением сроков;

- срок продлен.

8.9.4. Должности лица, подписавшего ответ:

- Глава города;

- заместители главы Администрации города;

- руководители структурных подразделений Администрации города.

8.9.5. Информации заявителя об итогах рассмотрения обращения, полученной в ходе оценки результатов рассмотрения вопросов, содержащихся в обращении - "согласен", "не согласен", "частично согласен", согласно приложению 4 к настоящему порядку.

8.9.6. Принятия мер к должностным лицам за действия (бездействие), повлекшее нарушение прав, свобод и законных интересов заявителей:

- привлечены к ответственности;

- не привлечены к ответственности.

9. Оформление ответа на обращение

9.1. По результатам рассмотрения обращения ответ на него подписывает должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения.

9.2. В ответе четко и последовательно должны излагаться исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении сведений о нарушении прав гражданина, изложенных в его обращении, в ответе следует указать, какие меры приняты по устранению выявленных нарушений.

9.3. Ответ в федеральные органы государственной власти и органы государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры о рассмотрении обращений подписывает Глава города, в случае его отсутствия - исполняющий обязанности главы Администрации города, предварительно согласованный с руководителем структурного подразделения согласно компетенции.

9.4. Ответ на обращение, поступившее в адрес структурного подразделения Администрации города, подписывает руководитель структурного подразделения, в случае его отсутствия - исполняющий обязанности руководителя.

9.5. Подготовку ответа обеспечивает исполнитель, указанный в резолюции первым (единственным).

9.6. Ответ на коллективное обращение направляется в адрес заявителя, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес, с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения всех, подписавших обращение.

9.7. К ответу на обращение прилагается памятка о способах выражения мнения заявителя. Образец памятки приводится в приложении 4 к настоящему порядку.

9.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, в нем указывается срок подготовки окончательного ответа.

9.9. В соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города, утвержденной распоряжением Администрации города от 31.01.2014 N 193, ответ заявителю должен включать в себя следующие реквизиты:

9.9.1. "Адресат": почтовый (согласно правилам почтовой связи) или электронный адрес заявителя.

9.9.2. "Текст ответа":

- обращение к заявителю по имени и отчеству (последнее при наличии);

- текст письма.

9.9.3. "Подпись": полное наименование должности, инициалы (имя, отчество), фамилия, личная подпись Главы города, в случае его отсутствия - исполняющий обязанности главы Администрации города, заместителей главы Администрации города, руководителей структурных подразделений Администрации города.

9.9.4. "Отметка об исполнителе": фамилия, имя, отчество (полностью), номер служебного телефона с указанием кода города.

9.9.5. "Регистрационный номер и дата".

9.10. Регистрация и отправка ответа на обращение, поступившего в адрес:

- Главы города и заместителей главы Администрации города, осуществляется специалистами отдела Управления;

- руководителей структурных подразделений Администрации города, осуществляется специалистами управления МКУ "ХЭУ".

9.11. Специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ") осуществляют проверку качества оформления проектов ответов, представляемых на подпись должностным лицам, ответственным за рассмотрение обращения, на предмет их соответствия правилам и нормам делопроизводства.

9.12. Ответы, подготовленные с нарушением требований настоящего порядка и Инструкции по делопроизводству в Администрации города, возвращаются специалистами отдела Управления (специалистами управления МКУ "ХЭУ") исполнителю для доработки.

9.13. Ответственность за качество, своевременность, объективность и полноту рассмотрения обращения, оформление проекта ответа, предоставляемого на подпись Главе города, заместителям главы Администрации города, соответствие правилам и нормам русского языка, требованиям настоящего порядка и Инструкции по делопроизводству в Администрации города несет непосредственный исполнитель документа и руководитель структурного подразделения Администрации города.

9.14. Ответ заявителю направляется почтой простым письмом по адресу, указанному в обращении, не позднее срока, установленного законодательством и согласно разделу 6 настоящего порядка, в соответствии с правилами оказания услуг почтовой связи.

10. Личный прием граждан

10.1. Личный прием граждан проводится Главой города, заместителями главы Администрации города и руководителями структурных подразделений Администрации города в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан.

График личного приема граждан (информация о месте приема, порядке записи на прием, а также об установленных для приема днях и часах) доводится до сведения посетителей через информационный стенд и размещается на официальном интернет-сайте Администрации города.

10.2. Запись граждан на личный прием Главы города, заместителей главы Администрации города осуществляют специалисты отдела Управления и специалисты муниципального казенного учреждения "Наш город" согласно распоряжению Администрации города от 30.03.2015 N 1116 "Об утверждении регламента взаимодействия Администрации города с муниципальным казенным учреждением "Наш город" по организации записи граждан на прием к должностным лицам".

При этом специалисты отдела Управления осуществляют запись граждан на личный прием и по средствам сетевого справочного телефонного узла (АРМ ССТУ), подключенного к единой сети по работе с обращениями граждан государственных органов и органов местного самоуправления.

10.3. Запись граждан на личный прием руководителей структурных подразделений Администрации города осуществляют ответственные лица структурных подразделений и специалисты муниципального казенного учреждения "Наш город".

10.4. На каждого гражданина, обратившегося для записи на личный прием, специалистом отдела Управления, ответственным лицом структурного подразделения заполняется карточка личного приема с использованием СЭД по форме согласно приложению 5 к настоящему порядку.

10.5. Организацию личного приема Главы города, заместителей главы Администрации города осуществляют специалисты отдела Управления совместно с помощниками должностных лиц. В структурном подразделении Администрации города организацию личного приема руководителя осуществляет ответственное лицо структурного подразделения.

10.6. В случае отсутствия должностных лиц по каким-либо причинам (командировка, временная нетрудоспособность, отпуск и т.д.), личный прием переносится на ближайший день приема.

Помощник должностного лица, ответственное лицо структурного подразделения в обязательном порядке своевременно уведомляет гражданина о переносе даты приема (устно по телефону), делает соответствующую отметку в карточке личного приема в СЭД с указанием точного времени и даты уведомления гражданина.

10.7. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего личность.

Отдельные категории граждан: Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, члены Совета Федерации, депутаты Государственной Думы, депутаты Думы Ханты-Мансийского автономного округа - Югры и другие категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке (при предъявлении соответствующего удостоверения).

10.8. Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

10.9. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема должностным лицом и гражданином собственноручно ставится подпись о согласии и дата. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

10.10. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим порядком.

10.11. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входят в компетенцию Администрации города, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.

10.12. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

10.13. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов на приеме могут присутствовать должностные лица, руководители структурных подразделений Администрации города, у которых ранее были на приеме записавшиеся граждане.

10.14. Специалисты отдела Управления, ответственные лица структурных подразделений за 3 рабочих дня до даты начала приема граждан передают должностным лицам списки граждан, записавшихся на прием, с приложенными документами (подготовленная информация к приему специалистами по профилю деятельности, предыдущие обращения, ответы, при необходимости дополнительная информация).

10.15. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

10.16. По результатам личного приема специалистами отдела Управления (ответственными лицами структурных подразделений) вносится соответствующая информация в СЭД, а также производится рассылка карточек личного приема с приложенными документами согласно резолюции должностного лица, проводившего личный прием, непосредственно исполнителям.

10.17. Контроль за сроком рассмотрения устных обращений личного приема:

- Главы города, заместителей главы Администрации города осуществляют помощники должностных лиц согласно разделу 6 настоящего порядка;

- руководителей структурных подразделений Администрации города осуществляют ответственные лица структурных подразделений согласно разделу 6 настоящего порядка.

11. Контроль рассмотрения обращений

11.1. Контроль своевременного рассмотрения обращений граждан, поступивших в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города, осуществляют специалисты отдела Управления.

11.2. Контроль своевременного рассмотрения обращений граждан, поступивших в адрес руководителей структурных подразделений Администрации города, осуществляют специалисты управления МКУ "ХЭУ".

11.3. Еженедельно, по пятницам, специалисты отдела Управления подготавливают информацию об исполнительской дисциплине по рассмотрению обращений граждан, срок рассмотрения которых нарушен, заместителю главы Администрации города, курирующему управление общего обеспечения деятельности Администрации города, в его отсутствие - Главе города.

11.4. Ежемесячно в срок до 24 числа текущего месяца специалисты отдела Управления представляют информацию Главе города об исполнительской дисциплине по рассмотрению обращений граждан высшими должностными лицами и должностными лицами структурных подразделений Администрации города.

11.5. Специалисты отдела Управления осуществляют проверки в структурных подразделениях Администрации города по соблюдению Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

План проведения проверок ежегодно утверждается заместителем главы Администрации города, курирующим управление общего обеспечения деятельности Администрации города.

11.6. По окончании проведения проверок составляется справка, содержащая сведения о результатах проверок, а также выводы и предложения. Справка для ознакомления передается заместителю главы Администрации города, курирующему управление общего обеспечения деятельности Администрации города.

12. Анализ обращений

12.1. Анализ обращений граждан, поступающих Главе города, заместителям главы Администрацию города и руководителям структурных подразделений Администрации города, осуществляется в целях контроля соблюдения порядка рассмотрения обращений и принятия мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы с обращениями граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц.

12.2. Для анализа обращений специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ") ведут реестры и итоговые таблицы:

- оценки Администрацией города и ее структурных подразделений результатов рассмотрения обращений и принятых по ним мер, с учетом мнения авторов (заявителей) обращений о результатах рассмотрения их обращений и принятых по ним мерах согласно приложениям 6, 7 к настоящему порядку;

- оценки эффективности деятельности Администрации города и ее структурных подразделений на основе анализа порядка рассмотрения обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, согласно приложениям 8, 9 к настоящему порядку;

- оценки эффективности деятельности Администрации города и ее структурных подразделений на основе анализа количества и характера вопросов, содержащихся в обращениях, поступивших от российских граждан и лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, согласно приложениям 10, 11 к настоящему порядку.

12.3. Специалисты управления МКУ "ХЭУ" представляют в отдел регистрации и контроля обращений граждан и организаций управления общего обеспечения деятельности Администрации города (далее - отдел Управления) ежеквартально до 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, сведения согласно приложениям 6, 8, 13 к настоящему порядку.

12.4. По итогам каждого квартала структурные подразделения Администрации города (лица, назначенные ответственными в структурном подразделении) подготавливают за подписью руководителя и представляют в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, в отдел Управления аналитическую информацию о результатах рассмотрения обращений граждан с указанием причин и условий, способствующих увеличению количества обращений, а также принятых мерах по их устранению за отчетный период.

12.5. Ответственные лица структурных подразделений, осуществляющие организацию личного приема руководителя, ежеквартально в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным, представляют в отдел Управления информацию согласно приложению 12 к настоящему порядку.

12.6. Специалисты отдела Управления ежеквартально предоставляют в Управление по работе с обращениями граждан Аппарата Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры анализ рассмотренных обращений, поступивших в Администрацию города и ее структурные подразделения, а также причин и условий, способствующих увеличению количества обращений, с указанием комплекса мер, направленных на устранение причин и условий, способствующих увеличению количества обращений.

13. Ответственность

13.1. Лица, виновные в нарушении требований Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", настоящего порядка, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

13.2. Все сотрудники Администрации города, работающие с обращениями, несут персональную ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращениями. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившегося, без его согласия.

13.3. Персональная ответственность сотрудников закрепляется в их должностных инструкциях.

При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Глава города.

13.4. При уходе в отпуск, либо отсутствии по иным причинам исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его сотруднику. При переводе на другую работу или высвобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать всю документацию по обращениям сотруднику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

14. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

14.1. С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

14.2. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении заявителя или по справочному телефону является информирование заявителя по существу обращения в устной форме.

15. Меры по выявлению и устранению причин, послуживших
основанием обращений граждан

15.1. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращений, обязано проводить анализ вопросов, поднимаемых в обращениях, касающихся действий (бездействий) должностных лиц Администрации города, с целью выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав, свобод и законных интересов заявителя.

15.2. По итогам рассмотрения обращения должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, дает оценку на предмет наличия неправомерных действий (бездействий) должностных лиц Администрации города, либо ненадлежащее исполнение ими своих должностных обязанностей, послуживших основанием для обращения (далее - причины, послужившие основанием для обращения).

15.3. Факт наличия признаков неправомерных действий (бездействий) должностных лиц Администрации города является основанием для проведения заседания комиссии по соблюдению требований к служебному поведению муниципальных служащих и урегулированию конфликта интересов в Администрации города в отношении должностного лица, допустившего нарушения.

16. Критерии оценки ответов органов местного самоуправления и
должностных лиц на обращения

16.1. Критерии оценки ответов должностных лиц Администрации города на обращения граждан разработаны с целью дальнейшего совершенствования рассмотрения обращений.

16.2. Для оценки ответов на обращения специалисты отдела Управления (специалисты управления МКУ "ХЭУ") осуществляют:

- контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращения;

- проверку ответа на наличие необходимых реквизитов;

- оценку принятого решения по результатам рассмотрения обращения ("поддержано", "не поддержано", "разъяснено");

- анализ полноты принятых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов авторов, в случае принятия решения по результатам рассмотрения жалобы - "поддержано";

- анализ наличия разъяснений о порядке реализации прав, свобод и законных интересов заявителя, в случае принятия решения по результатам рассмотрения заявления - "разъяснено".

17. Запрос мнения авторов о результатах рассмотрения их обращений

17.1. По результатам рассмотрения вопросов, содержащихся в обращениях, по принятому решению ("разъяснено"; "не поддержано"; "поддержано", в том числе "меры приняты") заявителем может быть дана одна из следующих оценок:

- "согласен" с решением, принятым по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении;

- "не согласен" с решением, по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении.

17.2. Оценка заявителем обращения результатов рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, и принятых по нему мер определяется:

- в очередном обращении заявителя;

- через официальный интернет-сайт Администрации города "Виртуальная приемная Главы города";

- через стационарные ящики "Ваше мнение";

- посредством телефонной связи, позвонив специалистам отдела Управления (специалистам управления МКУ "ХЭУ", ответственным лицам структурных подразделений);

- путем уточнения у заявителя мнения о результатах рассмотрения обращения в устной форме.

17.3. Информация о результатах оценки заявителя рассмотренных вопросов и принятых по ним мерах вносится в карточку обращения СЭД.