Приложение. Инструкция по организации работы с обращениями граждан в Администрации города

Приложение
к распоряжению Администрации г. Сургута
от 10 декабря 2014 г. N 4235

Инструкция
по организации работы с обращениями граждан в Администрации города

1. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция по организации работы с обращениями граждан в Администрации города (далее - Инструкция) разработана в целях организации эффективной работы с обращениями граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - обращение гражданина, обращение), повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов в Администрации города. Инструкция определяет единообразный подход к учету и организации рассмотрения обращений граждан, поступивших в Администрацию города, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.

1.2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации города осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом муниципального образования городской округ город Сургут, а также настоящей Инструкцией.

1.3. В Администрации города рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Администрации города.

1.4. В настоящей Инструкции используются основные термины, предусмотренные статьей 4 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ).

1.5. Также в Инструкции используются следующие понятия и термины:

1.5.1. Должностное лицо - Глава города, заместитель главы Администрации города, руководитель структурного подразделения Администрации города.

1.5.2. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращение - Глава города, заместитель главы Администрации города, руководитель структурного подразделения Администрации города, за подписью которого будет дан ответ на обращение.

1.5.3. Исполнитель - должностное лицо, ответственное за подготовку проекта ответа на обращение, которому должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения, поручено подготовить проект ответа на обращение.

1.5.4. Основной исполнитель - должностное лицо, ответственное за подготовку проекта ответа на обращение, которому должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения, поручено подготовить проект ответа на обращение, указанное первым (единственным) в поручении по обращению.

1.5.5. Письменное обращение - обращение гражданина, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поданное лично либо поступившее с помощью почтовых средств связи, информационных систем общего пользования в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба.

1.5.6. Устное обращение - обращение гражданина, изложенное на личном приеме или поступившее в ходе встреч Главы города, высших должностных лиц Администрации города и руководителей структурных подразделений Администрации города с жителями города.

1.5.7. Коллективное обращение - обращение двух и более граждан.

1.5.8. Первичное обращение - обращение по вопросу, который ранее не рассматривался в Администрации города или должностным лицом, либо обращение, поступившее от лиц, ранее не обращавшихся в Администрацию города или должностным лицам по вопросу, который уже рассматривался.

1.5.9. Повторное (неоднократное) обращение - второе и последующее обращение, поступившее в Администрацию города или должностному лицу от одного и того же лица по одному и тому же вопросу или в котором выражается несогласие с решением, принятым по предыдущему обращению, ранее рассмотренному в Администрации города или должностным лицом, указываются недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения.

1.5.10. Аналогичное обращение - второе и последующее обращение, направленное различным адресатам от одного и того же лица по одному и тому же вопросу и поступившее в Администрацию города или должностному лицу непосредственно от заявителя и (или) в порядке переадресации.

1.5.11. Анонимное обращение - обращение:

- в письменной форме, не содержащее фамилию или почтовый адрес либо адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

- в форме электронного документа, не содержащее фамилию или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и (или) почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

- в устной форме без предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя (ей) (предъявленный документ должен иметь данные о гражданине и его фотографию).

1.5.12. Запрос - обращение гражданина в устной или письменной форме, в том числе в форме электронного документа, в адрес органов местного самоуправления и к их должностным лицам о предоставлении информации о деятельности данных органов, информации, созданной в пределах своих полномочий, или организациями, подведомственными органам местного самоуправления, либо поступившей в указанные органы и организации.

1.5.13. "Не обращение" - текст, не имеющий смысла, либо направляемый для ознакомления, либо содержащий поздравление, соболезнование, приглашение или положительную оценку деятельности и несоответствующий требованиям, предъявляемым Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ к обращениям или Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ к запросам.

1.5.14. Электронный документ - документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком, с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям и обработки в информационных системах.

1.5.15. Электронное сообщение - информация, переданная или полученная через информационно-телекоммуникационную сеть, в том числе информация, переданная в форме аудиосообщения на телефоны справочных служб органов местного самоуправления.

1.5.16. Уведомление - служебный документ, направляемый заявителю:

- о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, государственное или муниципальное учреждение, осуществляющее публично-значимые функции, иную организацию и их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

- о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения его обращения в связи с направлением в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, в государственные или муниципальные учреждения, осуществляющие публично-значимые функции, иные организации и их должностным лицам, (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), запроса документов и материалов, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения.

- о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения его обращения с указанием причин продления.

1.5.17. Переадресовавший орган - государственный орган, исполнительный орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностное лицо, переадресовавшие обращение на рассмотрение по компетенции.

1.5.18. Некорректное по содержанию обращение - обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

1.5.19. Некорректное по изложению обращение - обращение, текст которого не поддается прочтению.

1.6. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, порядок рассмотрения которых регламентируется федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, в том числе:

- обращения, вытекающие из отношений, складывающихся внутри коллективов, организаций, учреждений, общественных объединений, регулируемых федеральным законодательством, их уставами и положениями;

- запросы граждан в структурные подразделения Администрации города и иные обращения, в отношении которых законодательством установлен специальный порядок рассмотрения.

1.7. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Главой города, заместителями главы Администрации города и руководителями структурных подразделений Администрации города.

1.8. Делопроизводство и справочную работу по обращениям граждан, поступающим в адрес:

- Главы города и заместителей главы Администрации города, осуществляют специалисты соответствующего отдела управления общего обеспечения деятельности Администрации города (далее - Отдел);

- руководителей структурных подразделений - специалисты отделов управления обеспечения деятельности Администрации города и структурных подразделений Администрации города муниципального казенного учреждения "Хозяйственно-эксплуатационное управление" (далее - специализированное муниципальное учреждение) и специалисты структурных подразделений Администрации города, ответственные за работу с обращениями граждан (далее - Ответственные лица).

1.9. Специалисты Отдела осуществляют подготовку информационно-статистических обзоров, информационно-аналитических материалов о результатах рассмотрения обращений граждан и принятых по ним мерах на основе анализа обобщения информации, предоставленной Ответственными лицами, и предоставляет ее Главе города в установленные сроки.

1.10. Специалисты Отдела, Ответственные лица, исполнители, работающие с обращениями граждан, несут ответственность за сохранность находящихся у них обращений и документов. При утрате документов назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Глава города.

1.11. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, а также персональные данные гражданина могут использоваться только в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.12. Отдел осуществляет организационно - методическое обеспечение деятельности структурных подразделений Администрации города и специализированного муниципального учреждения по совершенствованию форм и методов работы с обращениями граждан.

2. Прием и регистрация письменных обращений

2.1. Обращения, поступившие в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города и руководителей ее структурных подразделений, а также в Администрацию города и ее структурные подразделения, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений, рассмотрение которых входит в компетенцию Главы города и Администрации города, недопустим.

2.2. Письменные обращения в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города и руководителей ее структурных подразделений, также Администрации города, ее структурных подразделений или должностных лиц могут быть доставлены лично, через представителей, почтовым отправлением, по каналам факсимильной связи, в электронном виде по электронной почте, телеграфу.

2.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан осуществляется специалистами Отдела, Ответственными лицами.

2.4. Письменные обращения и документы, связанные с его рассмотрением, поступившие в специализированное муниципальное учреждение, передаются в Отдел, Ответственным лицам в день их поступления.

2.5. При приеме и первичной обработке документов специалистами Отдела, Ответственными лицами производится проверка правильности адресования, оформления и доставки, целостности упаковки, наличия указанных вложений. При поступлении обращения посредством почтовой связи к обращению прикладывается конверт.

2.6. Специалисты Отдела, Ответственные лица осуществляют регистрацию письменных обращений в электронной информационной системе с корректным заполнением в базе данных всех необходимых разделов и позиций путем создания электронной карточки с присоединением электронного образа текста и конверта (последнее при наличии).

Из электронной информационной системы на бумажном носителе печатается карточка обращения, а также универсальный штрих-код, который проставляется в правом нижнем углу. В случае если место, предназначенное для штрих-кода, занято текстом письма, допускается вертикальное проставление штрих-кода в нижней части левого поля документа.

2.7. Регистрация обращения, поступившего в форме электронного документа, осуществляется в течение 1 рабочего дня с момента поступления; обращения, поступившие в иной форме, регистрируются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, переводится на бумажный носитель и рассматривается в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Если обращение, поступившее в форме электронного документа, не соответствует требованиям части 1 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ, данное обращение считается анонимным, т.е. подлежит регистрации и рассмотрению, но ответ на данное обращение не дается.

2.8. В случае, если к письменному обращению прилагаются подлинные документы, удостоверяющие личность (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие приложения подобного рода), специалисты Отдела, Ответственные лица снимают с них копии и прикрепляют к тексту письма. Оригиналы документов возвращаются гражданину вместе с ответом на обращение по почте заказным письмом по указанному в обращении адресу либо лично.

При отсутствии текста письма, специалистом Отдела, Ответственным лицом составляется справка с текстом "Письма нет", датой и личной подписью. Справка приобщается к поступившим документам.

2.9. Обращения, поступившие ошибочно (не по адресу) возвращаются на почту невскрытыми.

2.10. При поступлении писем с денежными купюрами, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками составляется акт вскрытия письма по форме согласно приложению 2 к настоящей Инструкции и приобщается к поступившему обращению. Приложенные к письменному обращению денежные купюры возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы осуществляются за счет гражданина.

2.11. Обращения, поступившие в адрес должностного лица и являющиеся "не обращениями" подлежат регистрации и направлению для ознакомления вышеуказанным должностным лицам. По результатам рассмотрения в адрес заявителя направляется уведомление с разъяснением, что его отправление не является обращением, в связи с чем не представляется возможным ответить на него по существу.

2.12. Специалисты Отдела, Ответственные лица регистрацию поступивших обращений осуществляют в электронной информационной системе с корректным заполнением в базе данных всех необходимых разделов и позиций, при этом:

2.12.1. Проверяют обращение на повторность, при необходимости подбирают из архива всю предшествующую переписку.

2.12.2. Заполняют данные заявителя (фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) в именительном падеже, адрес регистрации и адрес фактического проживания, социальное положение, принадлежность к льготной категории, телефон, адрес электронной почты (при наличии) и дополнительные сведения о заявителе).

2.12.3. Заполняют данные организации отправителя:

Обращение, поступившее на рассмотрение в порядке переадресации с сопроводительным письмом, в котором содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ, принимается на особый контроль. В электронной информационной системе указывается источник переадресации (из Администрации Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, от депутата Государственной Думы и т.д.), проставляется Ф.И.О. руководителя, дата и исходящий номер сопроводительного письма, на карточке обращения проставляется штамп "Особый контроль. Срок до __________".

В случае если в поручении об информировании указан сокращенный срок рассмотрения, на карточке обращения проставляется штамп "Контроль. Срок до ______".

2.12.4. Обязательно проставляют вид обращения (заявление, жалоба, предложение), форма обращения (устное, письменное, поступившее по электронной почте, телеграммой, телефону, на личном приеме) и особые отметки (в чью компетенцию входит решение поставленного в обращении вопроса).

2.12.5. При коллективном обращении регистрируют автора, в адрес которого просят направить ответ.

2.12.6. Составляют аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, также аннотация должна обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение.

2.12.7. Определяют тематику и тип обращения в соответствии с Типовым общероссийским классификатором обращений граждан.

В случае если в обращении содержится несколько вопросов, то цифровой код типового общероссийского классификатора обращений граждан присваивается каждому вопросу, содержащемуся в обращении.

2.12.8. По просьбе обратившегося гражданина сообщают информацию о дате приема обращения, входящем номере, количестве принятых листов и номере телефона для справок.

2.13. После регистрации письменного обращения специалистами Отдела (Ответственными лицами) гражданину выдается (направляется) уведомление о получении его обращения.

2.14. Поступившее аналогичное обращение подлежит регистрации в соответствии с настоящей Инструкцией. В случае если срок рассмотрения предыдущего обращения еще не истек, копия обращения направляется должностному лицу, ответственному за рассмотрение обращения.

2.15. В случае если аналогичное обращение поступило после рассмотрения предыдущего обращения, но не позднее 30 календарных дней, гражданину с сопроводительным письмом направляется копия ответа на предыдущее обращение.

2.16. В случае если аналогичное обращение поступило после истечения 30 календарных дней со дня рассмотрения предыдущего обращения, обращение подлежит рассмотрению в соответствии с настоящей Инструкцией.

3. Направление обращений на рассмотрение

3.1. Специалистами Отдела обращение, поступившее в адрес должностных лиц, вместе с карточкой обращения не позднее следующего рабочего дня после регистрации передается должностному лицу для определения в течение 2 рабочих дней исполнителя, ответственного за рассмотрение и (или) подготовку проекта ответа гражданину.

Ответственными лицами обращение, адресованное в адрес структурного подразделения, вместе с карточкой обращения не позднее следующего рабочего дня после регистрации передается должностному лицу для определения в течение 2 рабочих дней исполнителя, ответственного за рассмотрение и (или) подготовку проекта ответа гражданину.

3.2. Поручения должностных лиц о рассмотрении обращений граждан в течение 1 рабочего дня после получения поручения вносятся специалистами Отдела, Ответственными лицами в электронную информационную систему и направляются исполнителям, ответственным исполнителям посредством указанной системы.

3.3. Карточки обращения граждан, направляемые на исполнение нескольким исполнителям, передаются в виде копий одновременно всем исполнителям.

3.4. В случае если обращение, по мнению исполнителя, которому поручено рассмотрение обращения, направлено не по компетенции, то не позднее следующего рабочего дня после его получения обращение возвращается в Отдел с письменным обоснованием на имя должностного лица, давшего поручение, причин возврата и указанием соответствующего должностного лица, которому следует направить обращение на рассмотрение.

3.5. Повторные обращения, поступившие в адрес должностного лица, после регистрации специалистами Отдела передаются вместе с приложением предыдущей переписки, не позднее следующего рабочего дня после регистрации должностному лицу для определения должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения или подготовку проекта ответа.

3.6. В случае рассмотрения обращения, поступившего в порядке переадресации с сопроводительным письмом, в котором содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения, основной исполнитель обеспечивает письменное информирование переадресовавшего его органа о результатах его рассмотрения путем направления сопроводительного письма с приложением копии ответа заявителю.

3.7. В случае если решение вопросов, поставленных в обращении, не входит в компетенцию Главы города и Администрации города, то обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется по принадлежности в орган, в компетенцию которого входит решение вопросов, обозначенных заявителем в обращении.

Сопроводительное письмо подписывается заместителем главы Администрации города, курирующим данную сферу деятельности, в структурном подразделении Администрации города - руководителем.

Одновременно гражданин письменно уведомляется о направлении его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, государственное или муниципальное учреждение, осуществляющее публично-значимые функции, иную организацию и их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.8. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в органы государственной власти и должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным действующим законодательством, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину, объединению граждан, юридическому лицу, с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

3.9. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 календарных дней со дня регистрации возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4. Постановка обращений на контроль

4.1. Обращения граждан, поступающие в адрес должностных лиц в обязательном порядке ставятся на контроль.

Постановка обращений на контроль производится в целях обеспечения объективного, всестороннего, своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан и принятия по ним мер.

4.2. На особый контроль ставятся поручения о рассмотрении обращений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, Председателя Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, государственных органов власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, прокуратуры, депутатов всех уровней.

4.3. Специалистами Отдела, Ответственными лицами обращение может быть возвращено для повторного рассмотрения, если рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует требованиям настоящей Инструкции.

4.4. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, поступивших в адрес Главы города и заместителей главы Администрации города, осуществляют специалисты Отдела; руководителей структурных подразделений Администрации города - Ответственные лица.

4.5. В целях обеспечения своевременного рассмотрения обращений граждан специалистами Отдела еженедельно в адрес должностных лиц направляется перечень нерассмотренных обращений граждан (срок рассмотрения которых нарушен и срок рассмотрения которых истекает в течение 10 последующих дней).

5. Порядок рассмотрения обращений

5.1. Письменное обращение гражданина рассматривается в течение 30 календарных дней со дня регистрации.

5.2. Срок регистрации обращений граждан, поступивших в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города, исчисляется от даты регистрации обращения в Отделе.

Срок регистрации обращений граждан на имя руководителей структурных подразделений Администрации города исчисляется от даты регистрации обращения Ответственным лицом.

5.3. Срок рассмотрения обращений граждан не должен превышать 30 календарных дней со дня регистрации, если в резолюции не указан другой срок исполнения. Окончанием срока рассмотрения обращения считается дата направления письменного ответа заявителю и полное выполнение резолюции.

В установленные 30 календарных дней включается время на визирование, рассмотрение обращения по существу, подготовку проекта ответа, его согласование, подписание и направление ответа гражданину. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, это обращение подлежит рассмотрению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

5.4. В случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения может быть продлен должностным лицом, ответственным за его рассмотрение, но не более чем на 30 календарных дней.

5.5. Гражданин письменно уведомляется о продлении срока рассмотрения его обращения, с указанием обоснования продления и даты окончания рассмотрения его обращения.

5.6. Информация о продлении должностным лицом, ответственным за рассмотрение обращения срока рассмотрения обращения вносится специалистами Отдела, Ответственными лицами в электронную информационную систему.

5.7. Должностные лица, ответственные за рассмотрение обращения вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

5.8. Обращения, содержащие вопросы защиты прав ребёнка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, рассматриваются безотлагательно.

5.9. Исполнитель при рассмотрении обращения гражданина обязан:

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, при необходимости, с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивать, в том числе и в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других органах государственной власти, органах местного самоуправления и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- готовить проект письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов, сообщать гражданам в письменной форме о решениях, принятых по их обращениям, а в случае отклонения - с указанием мотивов и разъяснения порядка обжалования;

- письменно уведомлять гражданина о направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.10. В случае если в обращении не ясна суть вопроса, исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения заявителя.

5.11. В случае если обращение направлено на исполнение нескольким исполнителям, то контроль за выполнением, а также за подготовкой проекта ответа на письменное обращение осуществляет основной исполнитель, чья фамилия в резолюции должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения указана первой.

5.12. Соисполнители, которым поручено совместное рассмотрение одного обращения, не позднее 5 рабочих дней до истечения срока его рассмотрения обязаны представить основному исполнителю, указанному в резолюции первым, предложения и все необходимые документы для обобщения и подготовки сводного ответа (проекта ответа).

5.13. В случае получения направленного в установленном порядке запроса органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, Администрация города в течение 15 календарных дней представляет документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

5.14. В случае если решение поставленных в обращении вопросов требует принятия отдельного решения, правового акта либо внесения дополнений (изменений) в существующий, исполнитель (основной исполнитель) не позднее, чем за 5 рабочих дней до дня окончания срока рассмотрения обращения готовит служебную записку на имя должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения, в зависимости от того, кем было дано поручение, о вариантах решения вопросов, поставленных в обращении, и предложениями по их решению.

После получения указаний (поручений) к служебной записке исполнитель (основной исполнитель) подготавливает гражданину проект ответа о вариантах решения вопросов, поставленных в его обращении, постановке обращения на контроль и дополнительном информировании о результатах за подписью должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения, в зависимости от того, кем было дано поручение.

5.15. Срок для дачи ответа на обращение можно продлить только на два месяца, то есть общий срок рассмотрения обращения не должен превышать двух месяцев.

Срок для принятия мер зависит от конкретной ситуации, установленного законом порядка решения вопроса и других факторов, а значит, может быть за пределами двухмесячного срока рассмотрения обращения.

В случае если для решение вопроса, обозначенного в обращении гражданином, требуется в пределах двухмесячного срока заявителю направить ответ о том, что было установлено, какие меры приняты и какие еще будут приняты для восстановления его прав, в какие сроки. На этом завершается рассмотрение обращения, но продолжается принятие мер.

О результатах принятых мер желательно сообщить заявителю, не дожидаясь его повторного обращения. При этом возможно использование неформальных способов: по средством телефонной связи, в ходе личной беседы.

Отсутствие контакта с заявителем по таким обращениям приводит к повторным обращениям и обвинениям в бездействии должностных лиц.

5.16. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, вправе принять решение о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и предыдущие направлялись им в один в тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу.

При этом, должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, принявшее решение о прекращении переписки, письменно уведомляет об этом гражданина, направившего обращение.

5.17. После рассмотрения обращения, поступившего на имя Главы города, исполнитель готовит проект ответа на обращение за подписью Главы города на бланке установленной формы, согласовывает его с руководителем структурного подразделения Администрации города и с заместителем главы Администрации города, курирующим данное структурное подразделение Администрации города. Информация по обращению и проект ответа на обращение направляются в Отдел. Исполнитель (основной исполнитель) контролирует поступление проекта ответа в Отдел. После подписания ответ регистрируется в электронной информационной системе и направляется заявителю специалистами Отдела.

5.18. После рассмотрения обращения, поступившего на имя заместителя главы Администрации города, исполнитель готовит проект ответа на обращение за подписью заместителя главы Администрации города, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса, на бланке установленной формы и согласовывает его с руководителем структурного подразделения Администрации города. После подписания ответ регистрируется в электронной информационной системе и направляется заявителю специалистами Отдела.

5.19. Ответ заявителю за подписью руководителя структурного подразделения Администрации города готовится исполнителем (основным исполнителем) на бланке структурного подразделения Администрации города установленной формы. После подписания ответ регистрируется в электронной информационной системе и направляется заявителю Ответственными лицами.

5.20. Обращение гражданина с вопросом, по которому принято решение о прекращении переписки, регистрируется специалистами Отдела, Ответственными лицами в соответствии с настоящей Инструкцией. Гражданину ответ не дается. Специалистами Отдела, Ответственными лицами обращение возвращается гражданину с сопроводительным письмом и снимается с контроля с отметкой "переписка прекращена".

5.21. Ответ на некорректное по изложению обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в соответствии с компетенцией, о чем Отделом, Ответственными лицами в течение 7 календарных дней со дня регистрации сообщается гражданину путем направления письменного уведомления, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.22. Ответ на некорректное по содержанию обращение не дается, Отделом, Ответственными лицами гражданин письменно уведомляется о недопустимости злоупотребления правом.

6. Продление срока рассмотрения обращений

6.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 календарных дней.

6.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения исполнитель (основной исполнитель) готовит в адрес должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения информацию о проделанной работе за установленный период с обоснованием невозможности рассмотрения обращения по существу в установленные сроки и предложением срока рассмотрения.

6.3. Продлить срок рассмотрения обращения может должностное лицо, установившее срок или давшее поручение.

6.4. Если контрольный срок рассмотрения обращения установлен иным органом, исполнитель (основной исполнитель) обязан за 3 рабочих дня до окончания срока рассмотрения обращения согласовать продление срока рассмотрения обращения в органе, направившем обращение.

6.5. Письменное уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется гражданину (не позднее, чем за 3 календарных дня до истечения срока рассмотрения) с указанием обоснования продления и даты окончания рассмотрения его обращения за подписью должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения.

7. Предоставление информации справочного характера
о ходе рассмотрения обращения

7.1. Гражданин имеет право на получение информации о ходе рассмотрения обращения, ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

7.2. Информацию справочного характера по рассмотрению обращений граждан, поступивших в адрес Главы города, заместителей главы Администрации города, предоставляют специалисты Отдела, в адрес руководителей структурных подразделений Администрации города - Ответственные лица.

7.3. Специалистами Отдела (Ответственными лицами) по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляется следующая информация:

- о почтовых адресах и режиме работы органа местного самоуправления;

- о порядке проведения личного приема заявителей Главой города, заместителями главы Администрации города, руководителями структурных подразделений Администрации города;

- об утвержденной дате и времени личного приема заявителей Главой города, заместителями главы Администрации города, руководителями структурных подразделений Администрации города;

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о ходе рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

- о порядке обжалования действий (бездействий) должностных лиц;

- почтовые адреса и справочные телефоны структурных подразделений Администрации города, обеспечивающих рассмотрение обращений граждан;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- иная информация, не требующая осуществления мероприятий по ее сбору, обобщению или анализу.

7.4. При получении устного запроса, касающегося рассмотрения обращения, специалисты Отдела (Ответственные лица) называют наименование органа, в который обратился гражданин, свою фамилию, имя, отчество, предлагают гражданину представиться, уточняют при необходимости суть поставленного вопроса, корректно и лаконично дают ответ.

7.5. Информация, касающаяся рассмотрения обращения, содержащая персональные данные может предоставляться только при личном обращении заявителя с документом, удостоверяющим личность обратившегося.

8. Требования к оформлению ответа

8.1. По результатам рассмотрения обращения ответ на него, информационное (сопроводительное) письмо подписывает должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения.

Ответы на обращения граждан подписывают должностные лица, ответственные за рассмотрение обращения, в пределах своей компетенции.

Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, Председателя Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, государственных органов власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, запросы прокуратуры, обращения депутатов всех уровней подписывает Глава города, в случае его отсутствия исполняющий обязанности главы Администрации города.

Ответы на обращения в адрес структурного подразделения Администрации города подписывает руководитель структурного подразделения, в случае его отсутствия исполняющий обязанности руководителя.

8.2. В соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города ответ заявителю должен включать в себя следующие реквизиты:

8.2.1. "Адресат":

- почтовый адрес заявителя (из обращения).

8.2.2. "Текст документа":

- обращение к заявителю по имени и отчеству (при наличии отчества);

- текст письма.

8.2.3. "Подпись":

- наименование должности, имя, отчество, фамилию, личная подпись Главы города (исполняющего обязанности главы Администрации города), должностного лица (в зависимости от того, кому было направлено обращение).

8.2.4. "Отметка об исполнителе":

- фамилию, имя, отчество, номер служебного телефона исполнителя.

8.3. В ответе в четкой, последовательной, краткой и исчерпывающей форме излагаются разъяснения по существу поставленных в обращении вопросов с указанием принятых по обращению мер.

При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

В ответе в вышестоящий орган должно быть четко указано о том, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения с обязательным приложением копии ответа заявителю.

В случае если по результатам рассмотрения был принят муниципальный правовой акт, то копия этого документа может быть направлена заявителю без подготовки специального ответа с сопроводительным письмом.

8.4. Ответ на коллективное обращение готовится в адрес гражданина, стоящего в обращении первым, либо в адрес того гражданина, адрес которого указан в обращении.

При этом в ответе заявителю, в чей адрес просят предоставить ответ, указывается на необходимость доведения ответа до сведения остальных подписавших обращение граждан.

8.5. Подлинник обращения, направленный переадресовавшим органом на рассмотрение, возвращается направившему его только при наличии на нем штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они подлежат списанию в "Дело".

8.6. Ответы гражданам и в вышестоящие органы власти оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города.

8.7. В случае подготовки промежуточного ответа на обращение в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

8.8. Регистрацию и отправку ответов на обращения граждан, поступивших в адрес Главы города и заместителей главы Администрации города, осуществляют специалисты Отдела, руководителей структурных подразделений Администрации города - Ответственные лица.

После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются специалистам Отдела (Ответственным лицам), где проверяется правильность оформления ответа и делается соответствующая отметка в электронной информационной системе (создание электронного образа ответа).

Ответственные лица осуществляют проверку качества оформления проектов ответов, представляемых на подпись должностным лицам, ответственным за рассмотрение обращения, на предмет их соответствия правилам и нормам делопроизводства.

Ответы, подготовленные с нарушением требований настоящей Инструкции и Инструкции по делопроизводству в Администрации города, возвращаются специалистами Отдела (Ответственными лицами) исполнителю для доработки.

8.9. Ответственность за качество, своевременность, объективность и полноту рассмотрения обращения, оформление проекта ответа, представляемого на подпись Главе города, заместителям главы Администрации города, соответствие правилам и нормам русского языка, требованиям настоящей Инструкции и Инструкции по делопроизводству в Администрации города несет непосредственный исполнитель документа и руководитель структурного подразделения Администрации города.

8.10. Ответы на обращения, поступившие в форме электронного документа, направляются в письменной форме по почтовым адресам, указанным в обращениях. В случае отсутствия в данных обращениях почтового адреса на соответствующий адрес электронной почты в форме электронного документа.

8.11. Отправление ответов без регистрации не допускается. Ответ направляется почтой простым письмом по адресу, указанному в обращении, но не позднее срока, установленного законодательством, в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи.

8.12. Основанием для снятия с контроля обращения является ответ за подписью должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения.

Обращения считаются рассмотренными, если на все поставленные в них вопросы даны исчерпывающие ответы, приняты необходимые меры, соответствующие действующему законодательству.

8.13. Рассмотренные обращения граждан подшиваются в дела и хранятся в архиве Отдела (у Ответственного лица) в течение пяти лет. По истечению указанного срока обращения подлежат уничтожению, о чем составляется акт в соответствии с Перечнем типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организации, с указанием сроков хранения, утвержденным приказом Министерства культуры Российской Федерации от 25.08.2010 N 558.

Обращения, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, подлежат постоянному хранению и передаются в архивный отдел Администрации города.

Хранение дел у исполнителей запрещается.

9. Личный прием граждан

9.1. Информация о месте, порядке и времени проведения личного приема граждан, порядок рассмотрения их обращений с указанием правовых актов, регулирующих эту деятельность, контактные телефоны, фамилия, имя и отчество должностного лица, проводящего личный прием граждан, размещается на официальном интернет-сайте Администрации города и на информационных стендах в местах приема письменных и устных обращений граждан.

9.2. Личный прием граждан проводится Главой города, заместителями главы Администрации города и руководителями структурных подразделений Администрации города в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан.

В случае отсутствия должностных лиц по уважительным причинам (командировка, временная нетрудоспособность, отпуск) личный прием переносится на ближайший день приема с обязательным уведомлением гражданина помощником должностного лица или Ответственным лицом.

9.3. Организацию личного приема Главы города, заместителей главы Администрации города осуществляют специалисты Отдела совместно с помощниками указанных должностных лиц.

В структурном подразделении Администрации города организацию личного приема руководителя осуществляет Ответственное лицо.

9.4. Глава города, заместители главы Администрации города и руководители структурных подразделений Администрации города при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут приглашать на прием специалистов подведомственных им служб, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения должностным лицам в порядке подчиненности, кроме должностных лиц, решения и действия (бездействия) которых обжалуются.

9.5. Ответственность за организацию личного приема граждан в соответствии с действующим законодательством, информирование граждан о месте приема, фамилии, имени и отчестве должностного лица, проводящего прием, контактных телефонах возлагается на помощников Главы города и заместителей главы Администрации города, Ответственных лиц.

9.6. На каждого гражданина, обратившегося для записи на личный прием, специалистом Отдела, Ответственным лицом заполняется карточка личного приема с использованием электронной информационной системы по форме согласно приложению 3 к настоящей Инструкции.

При повторных обращениях ведущий запись делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке.

9.7. Запись на повторный прием к Главе города, заместителям главы Администрации города и руководителям структурных подразделений Администрации города осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

9.8. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности записи на личный прием по предъявлению документа, удостоверяющего личность.

9.9. Содержание обращения, поступившего в ходе личного приема в устной форме, заносится в карточку личного приема.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

9.10. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации в электронной информационной системе и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством.

9.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

9.12. На личном приеме могут не рассматриваться:

- обращения тех же лиц (группы лиц) и по тем же основаниям, которые были рассмотрены ранее, если в обращениях отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений;

- обращения, передаваемые через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном порядке;

- обращения, по которым имеются вступившие в законную силу судебные решения;

- обращения лиц, которые решением суда, вступившим в законную силу, признаны недееспособными;

- обращения, поданные в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения (кроме недееспособных);

- обращения, в которых содержатся материалы клеветнического характера, выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц.

9.13. После завершения личного приема Главой города и заместителями главы Администрации города карточка личного приема с резолюцией направляется их помощниками в Отдел.

После завершения личного приема руководителей структурных подразделений Администрации города карточка личного приема с резолюцией направляется Ответственным лицам.

Согласно резолюции, содержащейся в карточке личного приема, специалистами Отдела, Ответственными лицами делаются соответствующие отметки в электронной информационной системе.

9.14. Контроль за сроком рассмотрения устных обращений с личного приема Главы города, заместителей главы Администрации города, руководителей структурных подразделений Администрации города осуществляют помощники, Ответственные лица.

9.15. Материалы личного приема граждан формируются в "Дело", хранятся и затем уничтожаются в порядке, указанном в подпункте 8.13 настоящей Инструкции.

10. Порядок рассмотрения обращений, поступивших по другим каналам

10.1. Обращения, поступающие в Администрацию города и ее структурные подразделения в форме электронного документа, с использованием сайтов, электронных почтовых адресов, принадлежащих другим лицам (далее - опосредованные лица), на адреса электронной почты должностных лиц и специалистов Администрации города и ее структурных подразделений подлежат регистрации в электронной информационной системе, рассмотрению по существу поставленных вопросов в соответствии с законодательством Российской Федерации согласно приложению 1.

10.2. В случае если в обращении содержится просьба о направлении ответов в адрес заявителя и опосредованного лица необходимо:

10.2.1. В целях недопущения распространения персональных данных заявителя запросить у опосредованного лица доказательства конкретного, информационного и сознательного согласия гражданина на обработку его персональных данных, данного им свободно, своей волей и в своем интересе.

10.2.2. В ответе гражданину направляются разъяснения, что выбранная им форма обращения через опосредованных лиц не гарантирует защиту его персональных данных и неразглашение сведений, содержащихся в обращении и касающихся его частной жизни, предложив ему обратиться с интересующим его вопросом непосредственно в письменной форме или форме электронного документа на официальный интернет-сайт.

10.3. Устные обращения, поступившие в ходе проведения встреч Главы города, высших должностных лиц Администрации города и руководителей структурных подразделений Администрации города по вопросам своей деятельности с жителями города, подлежат рассмотрению в соответствии с действующим законодательством.

11. Контроль исполнения устных и письменных обращений

11.1. Общий контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан, поступивших в адрес Главы города и заместителей главы Администрации города, правильностью списания в "Дело" и оформления дел по обращениям для архивного хранения в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города осуществляют специалисты Отдела.

11.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений в структурных подразделениях Администрации города, правильностью списания в "Дело" и оформления дел по обращениям для архивного хранения в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города осуществляют Ответственные лица.

11.3. Ответственными за качественное и своевременное рассмотрение обращения являются должностные лица, ответственные за рассмотрение обращения и исполнители.

11.4. В случае если определено несколько исполнителей, все перечисленные резолюции исполнители в равной степени ответственны за качественное и своевременное рассмотрение обращения.

11.5. Ответственные лица обеспечивают своевременное рассмотрение обращений граждан, подготовку качественной и достоверной информации по результатам рассмотрения обращений граждан, ежеквартально, в срок до 2-го числа месяца, следующего за отчетным, направляют отчеты о рассмотрении обращений граждан в Отдел (согласно приложений 4 и 5).

11.6. Отдел:

11.6.1. Осуществляет контроль работы по рассмотрению обращений граждан путем проведения проверок структурных подразделений Администрации города и специализированного муниципального учреждения.

11.6.2. Анализирует и обобщает результаты проверок структурных подразделений Администрации города и специализированного муниципального учреждения, доводит их до сведения заместителя главы Администрации города, курирующего управление общего обеспечения деятельности Администрации города.

11.6.3. Еженедельно, по пятницам, подготавливает информацию об исполнительской дисциплине по рассмотрению обращений граждан заместителю главы Администрации города, курирующему деятельность управления общего обеспечения деятельности Администрации города (срок рассмотрения которых нарушен и срок рассмотрения которых истекает в течение 10 последующих календарных дней).

11.6.4. Ежемесячно в срок до 24 числа текущего месяца представляет информацию Главе города об исполнительской дисциплине по рассмотрению обращений граждан высшими должностными лицами и должностными лицами структурных подразделений Администрации города.

11.6.5. Вносит предложения Главе города о привлечении к ответственности должностных лиц, виновных в нарушении требований настоящей Инструкции.