Приложение. Порядок организации рассмотрения обращений граждан, поступивших в администрацию города Радужный

Приложение
к постановлению администрации г. Радужный
от 25 июня 2013 г. N 1264

Порядок
организации рассмотрения обращений граждан, поступивших
в администрацию города Радужный

I. Общие положения

1.1. Порядок организации рассмотрения обращений граждан, поступивших в администрацию города Радужный (далее - Порядок) разработан в целях повышения качества и эффективной организации работы по рассмотрению обращений граждан в администрации города Радужный. Настоящий Порядок определяет механизм работы по централизованному учёту и организации рассмотрения обращений граждан, поступивших в администрацию города Радужный, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.

1.2. Рассмотрение обращений граждан в администрации города Радужный ( далее - администрация города) осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом города Радужный, а также настоящим Порядком.

1.3.Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой администрации города Радужного (далее - глава администрации), заместителями главы администрации города Радужный (далее - заместители главы администрации руководителями (далее- должностные лица) и специалистами структурных подразделений администрации города Радужный (далее - специалисты структурных подразделений).

1.4. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших лично от заявителей, от законных представителей с использованием почтовой, телефонной связи и информационных систем общего пользования, а также в ходе личного приёма.

1.5. Информация о рассмотрении обращений граждан предоставляется непосредственно в отделе работы с обращениями граждан и социальной политики управления общественных связей и административной реформы администрации города Радужный (далее- отдел работы с обращениями граждан и социальной политики), осуществляющем, приём обращений граждан; координацию и контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений, а также в структурных подразделениях:

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования, том числе сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, на информационных стендах.

1.6. Информация о месте проведения личного приёма, а также времени, контактные телефоны, фамилия, имя, отчество должностного лица администрации города, проводящего личный приём граждан (согласно графику) размещаются:

- на официальном сайте администрации города в сети интернет;

- в средствах массовой информации;

- на информационных стендах в местах приёма письменных и устных обращений граждан.

1.7. Графики приёма граждан главой администрации, заместителями главы администрации, а также должностными лицами администрации города Радужный ежегодно утверждаются главой администрации города.

1.8. Запись на личный приём и организация личного приёма граждан должностными лицами осуществляется ответственными за работу с обращениями граждан специалистами структурных подразделений (далее - ответственные специалисты) согласно графику.

II. Прием и регистрация письменных обращений.

2.1. Обращение может быть направлено непосредственно гражданином либо его законным представителем:

- лично в отдел работы с обращениями граждан и социальной политики по адресу: 628461 Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, Тюменская область, г. Радужный, 3 мкр, д. 3, администрация города, а также в структурные подразделения.

- почтовым отправлением по адресу: 628461 Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, Тюменская область, г. Радужный, 3 мкр, д. 3, Администрация города;

- в ходе личного приёма граждан;

- на " телефон обращений граждан к главе администрации города" т. (34668) 48000;

- по каналам факсимильной связи т.ф.( 34668) 25762;

- в раздел "Общественная Интернет-приёмная" на официальном web-сайте администрации города www.admrad.ru;

- в адрес электронной почты администрации города obr_gr@admradugny.ru

2.2. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, адресованные главе администрации и первому заместителю главы администрации города направляются в отдел работы с обращениями граждан и социальной политики, адресованные непосредственно заместителям главы администрации и должностным лицам принимаются ответственными специалистами.

2.3. Ответственные специалисты:

- проверяют правильность указания адресата корреспонденции, наличие необходимых учётных данных заявителя;

- копии поступивших документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, удостоверение, фотография и пр.) подкладываются впереди текста письма.

- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные в обращении вопросы;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости сопоставляют с находящейся в архиве перепиской (Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если ранее обращение было рассмотрено и гражданину направлен ответ. Не считается повторным обращение, поступившее от одного и того же гражданина по разным вопросам);

- заполняют рубрикатор в специализированной электронной системе

- проставляют тип обращения (устное или письменное);

- проставляют фамилию, имя, отчество заявителя, адрес, категорию обратившегося (инвалид, многодетная семья, безработные и т.п.), краткую аннотацию обращения;

- осуществляют ввод необходимых примечаний, вводят фамилию и инициалы главы администрации (должностного лица, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов);

- проставляют текст поручения, фамилию и инициалы должностного лица, ответственного за исполнение обращения;

- проставляют отметку "Контроль"

- указывают срок исполнения.

С целью исключения случаев некачественного и несвоевременного рассмотрения обращений и подготовки на них ответов, дата подготовки ответа может быть установлена раньше даты рассмотрения на 2 - 4 дня:

- заводят регистрационную карточку на поступившее обращение

- формируют "Дело" на каждое обращение, в которое помещают само обращение гражданина, документы, приложенные к обращению (при наличии

2.4. По просьбе, обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приёма и подписью принявшего документа.

2.5. Все обращения регистрируются в течение трёх дней с даты их поступления.

2.6. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.7. Обращение, поступившее по электронной почте, переводится на бумажный носитель, далее исполняется как письменное обращение, если в этом обращении указана Ф.И.О. (последнее при наличии), почтовый адрес или электронный адрес. Если в обращении, поступившем по электронной почте, отсутствует Ф.И.О. и имеется только электронный адрес, то обращение регистрируется, как поступившее по горячей линии. Регистрация данного обращения осуществляется в системе электронного документооборота и делопроизводства путем присвоения ему порядкового номера (пример - 100-гл.).

2.8. Повторным обращениям присваивается регистрационный номер первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений делается отметка "Повторно" и подбирается вся предшествующая переписка.

2.9. Регистрация письменного обращения осуществляется в системе электронного документооборота и делопроизводства путем присвоения ему порядкового номера (например: письменные обращения - 100-з.).

2.10. Регистрационный номер письменного обращения указывается в регистрационном штампе, проставляемом в правом верхнем углу первой страницы. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

2.11. Обращение, поступившее на " телефон обращений граждан к главе администрации города", переводится на бумажный носитель. Регистрация данного обращения осуществляется в системе электронного документооборота и делопроизводства путем присвоения ему порядкового номера (пример - 100-тд.).

III. Направление обращения должностному лицу администрации города

3.1. Ответственные специалисты после регистрации обращений передают их на предварительное рассмотрение главе администрации города, его заместителям или должностным лицам в зависимости от того, кому адресовано обращение для изучения и наложения резолюции по направлениям своей деятельности.

3.2. После предварительного рассмотрения обращения главой администрации, заместителями главы администрации либо должностными лицами и наложения ими резолюции с поручением, ответственный специалист направляет обращение вместе с карточкой обращения должностному лицу, которому поручено рассмотрение обращения (далее - ответственный исполнитель), в соответствии с наложенной резолюцией. Если в резолюции указано несколько ответственных исполнителей, ответственный специалист делает копию обращения, материалов, приложенных к обращению, а также карточки обращения в необходимом количестве и направляет их ответственным исполнителям

IV. Постановка обращений граждан на контроль

4.1. Все поступающие обращения граждан ставятся на контроль. Постановка обращений на контроль производится в целях обеспечения объективного, всестороннего, своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, недопущения недостатков в работе администрации города, выявления принимавшихся мер в случае повторных (многократных) обращений граждан.

4.2. На особый контроль ставятся поручения о рассмотрении обращений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, Председателя Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, государственных органов власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, депутатов всех уровней.

4.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, поступивших в адрес главы администрации, первого заместителя главы администрации - осуществляет отдел работы с обращениями граждан и социальной политики; заместителей главы администрации, должностных лиц - ответственные специалисты.

VI. Продление срока рассмотрения обращений граждан

6.1. Рассмотрение обращения осуществляется в течение 30 календарных дней со дня его регистрации, если не установлен более короткий срок исполнения обращения.

6.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

6.3. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения и представляет ее главе администрации, заместителю главы администрации, должностному лицу администрации города, по поручению которого рассматривается обращение.

6.4. На основании служебной записки главой администрации, заместителями главы администрации, должностными лицами администрации города принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения.

6.5. В случае принятия решения о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель направляет гражданину уведомление о продлении срока рассмотрения его обращения с указанием причин.

6.6. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с руководителем либо исполнителем вышестоящего органа, направившего обращение.

VII. Личный прием граждан

7.1. Глава администрации, заместители главы администрации и должностные лица проводят личный прием граждан в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан .

7.2. Глава администрации, заместители главы администрации и должностные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции могут приглашать на прием специалистов структурных подразделений, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения должностным лицам в порядке подчиненности.

7.3. Организацию личного приема граждан главой администрации и первого заместителя осуществляет отдел работы с обращениями граждан и социальной политики.

7.4. Организацию личного приема граждан заместителями главы администрации и должностными лицами администрации города осуществляют ответственные специалисты.

7.5. График личного приема граждан главой администрации, заместителями главы администрации и должностными лицами с указанием даты, места и времени проведения личного приема составляется отделом работы с обращениями граждан и социальной политики и утверждается распоряжением главы администрации города.

7.6. График личного приема граждан главой администрации, заместителями главы администрации и должностными лицами размещается в средствах массовой информации, на официальном сайте администрации города Радужный, информационных стендах администрации города.

7.7. Специалисты отдела работы с обращениями граждан и социальной политики и ответственные специалисты при подготовке и в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

7.8. Запись на личный прием к главе администрации, первому заместителю главы администрации города производится специалистами отдела работы с обращениями граждан и социальной политики, заместителям главы администрации города и должностным лицам - ответственными лицами, согласно графику.

7.9. По окончании личного приема главы администрации, заместители главы администрации и должностные лица администрации города доводят до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии мер по обращению.

В случае если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться.

7.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.11. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации в порядке, установленном действующим законодательством.

7.12. Материалы личного приема граждан главой администрации, заместителями главы администрации и должностными лицами администрации города учитываются и обрабатываются специалистами отдела работы с обращениями граждан и социальной политики и ответственными специалистами, с использованием системы электронного документооборота и журналов регистрации.

7.13. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан в системе электронного документооборота с присвоением порядкового номера (пример: 100-у).

7.14. Карточка личного приема направляется главе администрации, заместителям главы администрации и должностным лицам администрации города для наложения резолюции в случае, если в ходе личного приема были даны поручения, либо для снятия с контроля, если в ходе личного приема гражданину даны аргументированные разъяснения.

7.15. Карточка личного приема с резолюцией поручения направляется ответственному исполнителю для решения поставленных вопросов, подготовки и направления ответа гражданину, при этом должен быть соблюдён порядок, предусмотренный при рассмотрении письменных обращений граждан.

7.16. Материалы личного приема граждан формируются в "Дело", хранятся и затем уничтожаются в установленном законном порядке.

7.17. Ответственность за организацию личного приема граждан в соответствии с действующим законодательством, информирование граждан о месте приема, фамилии, имени и отчестве должностного лица, проводящего прием, контактных телефонах возлагается на специалистов отдела работы с обращениями граждан и социальной политики и ответственных специалистов.

VIII. Оформление и отправка ответа на обращение граждан

8.1. Ответ на письменное обращение, поступившее в адрес главы администрации подписывается главой администрации города, в его отсутствие исполняющим обязанности главы администрации.

8.2. Ответ на письменное обращение в адрес заместителей главы администрации подписывается заместителями главы администрации по компетенции, должностных лиц администрации города - должностными лицами по компетенции, в их отсутствие - уполномоченными лицами.

8.3. Ответ заявителю должен включать в себя следующие реквизиты:

- почтовый адрес заявителя (из обращения);

- обращение к заявителю по имени и отчеству (при наличии отчества);

- текст письма;

- должность, фамилию, имя, отчество, подпись главы администрации, (исполняющего обязанности главы администрации), должностного лица (в зависимости от того, кому было направлено обращение);

- должность, фамилию, имя, отчество, номер служебного телефона исполнителя и адрес электронной почты.

8.4. В ответе в четкой, последовательной, краткой и исчерпывающей форме излагаются разъяснения на все поставленные в обращении вопросы, с указанием принятых по обращению мер.

8.5. Ответ на коллективное обращение готовится в адрес гражданина, стоящего в обращении первым, либо в адрес того гражданина, адрес которого указан в обращении.

В ответе на обращение указывается на необходимость доведения ответа до сведения остальных подписавших обращение граждан.

8.6. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные к обращению. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они подлежат списанию "В дело".

8.7. Ответы гражданам и в вышестоящие органы власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации города Радужный. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество и номер его служебного телефона исполнителя, ставится личная подпись исполнителя.

8.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, в тексте указывается дата окончательного ответа.

8.9. Регистрацию и отправку ответов на обращения граждан, поступивших в адрес главы администрации и первого заместителя главы администрации осуществляют - специалисты отдела работы с обращениями граждан и социальной политики, заместителей главы администрации и должностных лиц администрации города - ответственные специалисты.

8.10. Ответы на обращения граждан регистрируются в журнале исходящей корреспонденции, информация об ответе вносится в систему электронного документооборота. Заявитель приглашается за ответом по телефону (при его наличии), если телефон отсутствует либо по каким-то причинам гражданин не подошёл в течение 2-3 дней, ответ направляется почтой заказным отправлением с уведомлением о вручении, но не позднее срока указанного в ч. 1. ст. 12 59-ФЗ (30 дней).

8.11. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращение.

8.12. Ответ на обращение, поступившее на "телефон обращения граждан к главе администрации города" направляется по почтовому адресу, указанному в обращении (при наличии акта с подписью заявителя о проведенных работах , ответ не направляется), если обращение поступило, без Ф.И.О и почтового адреса, ответ не даётся, но, если в данном обращение вопросы социально-значимого характера, ответ публикуется в рубрике "телефон доверия главы администрации города" газеты "Новости Радужного".

8.13. Ответы, не соответствующие требованиям настоящего Порядка, возвращаются ответственному исполнителю для доработки.