Приложение. Инструкция по организации и ведению делопроизводства по обращениям граждан в Администрации города

Информация об изменениях:

Распоряжением Администрации г. Сургута от 29 декабря 2011 г. N 4038 в настоящее приложение внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение

к распоряжению Администрации г. Сургута

от 17 сентября 2007 г. N 1952

Инструкция
по организации и ведению делопроизводства по обращениям
граждан в Администрации города

С изменениями и дополнениями от:

26 октября 2007 г., 9 июля 2010 г., 29 декабря 2011 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция устанавливает основные требования к организации рассмотрения обращений граждан и правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Администрации города.

1.2. Основные понятия и термины, используемые в Инструкции:

- коллективное обращение - обращение двух и более граждан;

- письменное обращение - обращение гражданина в письменной форме, поданное лично, поступившее с помощью почтовых средств связи, информационных систем общего пользования;

- устное обращение - обращение гражданина, изложенное на личном приеме, либо поступившее на "прямую телефонную линию";

- первичное обращение - обращение гражданина, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу до истечения срока рассмотрения;

- повторное обращение - обращение гражданина, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или автор не согласен с принятым по его обращению решением.

Иные термины, используемые в настоящей Инструкции, применяются в значении, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, порядок рассмотрения которых регламентируется федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, в том числе:

- обращения, вытекающие из отношений, складывающихся внутри коллективов, организаций, учреждений, общественных объединений, регулируемых федеральным законодательством, их уставами и положениями;

- запросы граждан в архивный отдел, заявления в департамент имущественных и земельных отношений, управление записи актов гражданского состояния и иные обращения, в отношении которых законодательством установлен специальный порядок рассмотрения.

1.4. Рассмотрение обращений граждан производится Главой города, высшими должностными лицами Администрации города, руководителями структурных подразделений Администрации города.

1.5. Руководители структурных подразделений Администрации города своим приказом назначают ответственного за организацию работы с обращениями граждан специалиста (далее по тексту - Ответственное лицо), права и обязанности которого закрепляются в должностной инструкции.

1.6. Делопроизводство и справочную работу по обращениям граждан ведет отдел регистрации и контроля обращений граждан и организаций управления общего обеспечения деятельности Администрации города (далее по тексту - Отдел). Отдел готовит аналитическую и статистическую информацию о характере обращений граждан и представляет ее Главе города в установленные сроки.

1.7. Специалисты Отдела, Ответственные лица, исполнители несут ответственность за сохранность находящихся у них письменных обращений и документов. При утрате документов назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Глава города.

1.8. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, могут использоваться только в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

1.9. Отдел ежегодно проводит семинары для ответственных лиц с целью совершенствования работы по рассмотрению обращений граждан.

2. Прием и регистрация письменных обращений

2.1. Письменные обращения граждан на имя Главы города и заместителей главы Администрации города поступают в Отдел и регистрируются специалистом Отдела.

2.2. Письменные обращения граждан на имя руководителей структурных подразделений Администрации города поступают в соответствующие структурные подразделения и регистрируются Ответственными лицами.

2.3. При приеме и первичной обработке документов производится проверка правильности адресования, оформления и доставки, целостности упаковки, наличия указанных вложений, к письму прикладывается конверт.

2.4. Поступившие документы (паспорт, военный билет, пенсионное удостоверение и другие приложения подобного рода) прилагаются к письменному обращению. В случае отсутствия текста письменного обращения, специалист Отдела (Ответственное лицо) составляет справку с указанием даты и личной подписи, которая приобщается к поступившим документам. Обращения, поступившие ошибочно (не по адресу), возвращаются на почту.

2.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом Отдела (Ответственными лицами).

2.6. По просьбе обратившегося гражданина ему сообщается информация о дате приема обращения, входящем номере, количестве принятых листов и номере телефона для справок.

2.7. Принимаются и учитываются поступившие по факсу или электронной почте обращения и ответы о результатах их рассмотрения.

2.8. Обращения, поступившие в Администрацию города и ее структурные подразделения, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений, рассмотрение которых входит в компетенцию исполнительного органа местного самоуправления, недопустим.

2.9. На поступившие обращения в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп, в случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающим его прочтение.

2.10. Поступившие обращения регистрируются в автоматизированной системе "Кодекс: Письма граждан".

При регистрации обращения:

- присваивается регистрационной номер;

- указывается фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение коллективное, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. В аннотации указывается общее число авторов;

- в случае, если обращение переслано, то указывается источник пересылки (из Администрации Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, депутата Государственной Думы и т.д.), проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "Контроль. Срок до ______". На поручениях Главы города, высших должностных лиц Администрации города, обращениях, поступивших из вышестоящих организаций, проставляется штамп "Особый контроль. Срок до _______";

- определяется социальное положение и льготная категория автора обращения и делается об этом отметка;

- обращение проверяется на повторность, при необходимости из архива приобщается предыдущая переписка;

- составляется аннотация на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении. Аннотация должна обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение;

- от письма отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся за счет заявителя. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа;

- приложенные к обращению подлинники документов, присланных заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

2.11. В случае, если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Администрации города, то обращение в течение трех дней пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос.

Сопроводительное письмо подписывается заместителем главы Администрации города, курирующим данную сферу деятельности, в структурном подразделении Администрации города - руководителем.

Одновременно заявитель письменно уведомляется о том, куда направлено его обращение на рассмотрение.

3. Направление обращения на рассмотрение

3.1. После составления аннотации специалист Отдела принимает решение о передаче обращения на рассмотрение. Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения и в соответствии с компетенцией должностных лиц.

В структурных подразделениях Администрации города после составления аннотации Ответственное лицо передает обращение руководителю.

Письменные обращения, поступившие непосредственно в адрес Главы города или Администрации города, в которых имеются факты, свидетельствующие о нарушении (возможном нарушении) работником Администрации города обязанностей, предусмотренных Правилами внутреннего трудового распорядка Администрации города, специалист Отдела в день поступления направляет информацию в виде акта или докладной записки в комиссию по урегулированию конфликта интересов Администрации города с одновременным направлением информации руководителю соответствующего структурного подразделения Администрации города.

3.2. Отдел передает зарегистрированные обращения в структурные подразделения Администрации города под роспись.

3.3. Обращения граждан, направляемые на исполнение нескольким адресатам, передаются в виде копий одновременно всем исполнителям.

5. Продление срока рассмотрения обращений граждан

5.1. В случаях, требующих проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения обращения может быть продлен с с письменным уведомлением об этом обратившегося гражданина.

5.2. Для продления срока рассмотрения обращения необходимо подготовить информацию о проделанной работе за установленный период, обоснованием невозможности рассмотрения обращения по существу в установленные сроки и предложения о продлении срока рассмотрения.

Информация должна быть подготовлена на бланке структурного подразделения и подписана руководителем или лицом, официально его замещающим.

5.3. Продлить срок рассмотрения обращения может Глава города либо высшее должностное лицо Администрации города, руководитель структурного подразделения Администрации города, установивший срок или давший поручение.

5.4. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) направляется заявителю заблаговременно (не позднее, чем за 2-3 дня до истечения срока).

6. Требования к оформлению ответа

6.1. Ответы на обращения граждан подписывают Глава города, высшие должностные лица Администрации города и руководители структурных подразделений Администрации города в пределах своей компетенции.

Ответы на поручения Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры подписывает Глава города. Ответы на поручения первого заместителя Председателя Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, заместителей Председателя Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, руководителя Администрации Ханты-Мансийс-кого автономного округа - Югры подписывают первый заместитель главы Администрации города, заместители главы Администрации города.

В случае, если поручение было адресовано конкретному должностному лицу Администрации города, ответ подписывается этим должностным лицом.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, по существу поставленных в обращении вопросов. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

6.3. В ответе в вышестоящий орган должно быть четко указано о том, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективному обращению указывается, кому именно из авторов дан ответ.

6.4. В случае, если по результатам рассмотрения был принят муниципальный правовой акт, то экземпляр этого документа может быть направлен заявителю без подготовки специального ответа.

6.5. На письма, не относящиеся к категории обращений, ответы не даются.

6.6. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

6.7. Если по письму дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

6.8. Исполненными считаются обращения граждан, если рассмотрены все поставленные вопросы, приняты необходимые меры и авторам даны исчерпывающие ответы.

6.9. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Отдел (Ответственному лицу), где проверяется правильность оформления ответа и делается отметка в автоматизированной системе "Кодекс: Письма граждан".

6.10. Отправление ответов без регистрации не допускается.

6.11. Основанием для снятия с контроля обращения гражданина является ответ за подписью руководителя, указанного в п.6.1. настоящей Инструкции.

6.12. Рассмотренные обращения граждан подшиваются в дела и хранятся в архиве Отдела (у Ответственного лица) в течение пяти лет. По истечению указанного срока обращения подлежат уничтожению, на что составляется акт. Обращения, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях подлежат постоянному хранению и передаются в архивный отдел Администрации города.

7. Порядок приема граждан по личным вопросам

7.1. Глава города, высшие должностные лица Администрации города, руководители структурных подразделений Администрации города (далее - руководители) ведут прием граждан по личным вопросам согласно своей компетенции.

7.2. В Администрации города запись на прием к руководителю производится начальником Отдела совместно с помощниками соответствующих должностных лиц.

В структурных подразделениях Администрации города запись на прием производится Ответственным лицом.

7.3. На каждого гражданина, обратившегося для записи на прием к руководителю, заполняется карточка личного приема с использованием автоматизированной системы "Кодекс: Письма граждан".

7.4. При повторных обращениях специалист, ведущий запись, делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке.

7.5. Во время личного приема гражданин имеет право сделать устное либо письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.

7.6. Должностное лицо при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции может приглашать на прием специалистов, подведомственных ему служб, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения другим должностным лицам в порядке подчиненности, кроме должностных лиц, решения и действия (бездействия) которых обжалуются.

7.7. Исключен.

ГАРАНТ:

См.текст пункта 7.7

7.8. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям помощники руководителей оформляют рассылку документов с приема в Отдел. Поручения оформляются в установленном порядке и заносятся в автоматизированную систему "Кодекс: Письма граждан".

7.9. Контроль за сроком рассмотрения устных обращений с личного приема руководителей осуществляют помощники (секретари) руководителей.

7.10. Поступившая информация о принятых мерах по реализации поручений по обращениям граждан передается руководителю, осуществлявшему прием для ответа заявителю и снятия с контроля.

7.11. Информация заносится в автоматизированную систему "Кодекс: Письма граждан".

7.12. Материалы с личного приема руководителей хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

8. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими
по другим каналам

8.1. Обращения граждан в адрес руководителей Администрации города, подлежащие рассмотрению, могут также поступать на встречах с населением и во время проведения "прямых телефонных линий".

8.2. "Прямая телефонная линия" проводится еженедельно по пятницам согласно графику, который утверждается заместителем главы Администрации города, курирующим данную сферу деятельности, ежемесячно.

8.3. Обращения, поступившие при проведении встреч с населением, оформляются специалистами Отдела и в трехдневный срок в виде перечня вопросов и предложений, который утверждается руководителем, ответственным за проведение мероприятия и рассылаются исполнителям.

8.4. О результатах рассмотрения заявитель извещается письменно. В Отдел направляется копия ответа заявителю и (или) письменная информация о принятых мерах.

8.5. На основании документов, представленных исполнителем, Отдел готовит руководителю итоговую информацию о выполнении вопросов и предложений, поступивших на соответствующем мероприятии.

8.6. Основанием для снятия обращений с контроля является наличие визы руководителя на итоговой информации.

9. Контроль исполнения устных и письменных обращений граждан

9.1. Общий контроль за прохождением и рассмотрением обращений граждан осуществляет Отдел.

9.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан в структурных подразделениях осуществляет Ответственное лицо.

9.3. Ответственными за качественное и своевременное рассмотрение обращений граждан являются руководители Администрации города и ее структурных подразделений.

9.4. В случае если определено несколько исполнителей, все перечисленные в резолюции исполнители в равной степени ответственны за качественное, своевременное исполнение обращения.

9.5. Отдел:

9.5.1. Осуществляет контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан, анализирует и обобщает состояние этой работы в структурных подразделениях Администрации города.

9.5.2. Осуществляет контроль и проверку обязательств, данных структурными подразделениями Администрации города.

9.5.3. Проверяет состояние работы по рассмотрению обращений в структурных подразделениях Администрации города, обобщает результаты проверок и доводит их до сведения Главы города и заместителей главы Администрации города.

9.5.4. Вносит предложения Главе города о привлечении к ответственности должностных лиц, виновных в нарушении настоящей Инструкции.