Приложение 1. Порядок предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения"

Приложение 1
к постановлению Администрации г. Сургута
от 12 мая 2012 г. N 3240

Порядок предоставления услуги
"Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное
бюджетное учреждение здравоохранения"

1. Общие положения

1.1. Порядок предоставления услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения" (далее - порядок) разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой услуги, определения сроков и последовательности действий должностных лиц муниципальных бюджетных учреждений здравоохранения.

1.2. Порядок устанавливает персональную ответственность должностных лиц по каждому действию в составе услуги.

2. Стандарт предоставления услуги

2.1. Наименование услуги:

Услуга - "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения" предоставляется муниципальными бюджетными учреждениями здравоохранения города Сургута (далее - учреждение), оказывающими первичную медико-санитарную помощь гражданам в амбулаторном порядке.

2.2. Наименование учреждений, предоставляющих данную услугу

Услугу предоставляют муниципальные бюджетные учреждения здравоохранения, подведомственные комитету по здравоохранению Администрации города Сургута.

Информация о месте нахождения учреждений и его структурных подразделениях, предоставляющих услугу, график работы, телефоны, адрес электронной почты, интернет-сайт представлена в приложении 1 к настоящему порядку.

Информация о порядке получения услуги размещена на региональном Портале государственных и муниципальных услуг www.pgu.admhmao.ru, Портале государственных услуг www.gosusluga.ru, официальном интернет-сайте Администрации города www.admsurgut.ru, а также предоставляется заявителю посредством личного обращения в регистратуру учреждения по телефону, устном или письменном обращении, включая электронную почту.

2.3. Перечень категорий заявителей услуги:

- граждане Российской Федерации;

- иностранные граждане, лица без гражданства;

- граждане, имеющие статус беженца;

- доверенные лица, законные представители, представляющие интересы лица, у которого возникла необходимость в предоставлении муниципальной услуги.

2.4. Результат предоставления услуги:

- запись на прием к врачу в учреждение;

- мотивированный отказ (в устной, письменной форме, направленный посредством официального сайта учреждения) в предоставлении услуги с разъяснением причины отказа.

2.5. Порядок действий при исполнении услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения":

- прием и регистрация обращения заявителя в регистратуре учреждения по поводу записи на прием к врачу;

- запись на прием к врачу.

2.6. Срок предоставления услуги.

Услуга - "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения" предоставляется заявителю в день обращения.

2.7. Правовые основания для предоставления услуги:

- Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 (с изменениями от 30.12.2008) ("Российская газета" от 25.12.1993 N 237)

- Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах здоровья граждан в Российской Федерации" (с изменениями от 18.07.2011) ("Российская газета" от 23.11.2011 N 263);

- Федеральный закон от 04.05.2001 N 99-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (с изменениями от 21.11.2011) ("Российская газета" от 06.05.2011 N 97);

ГАРАНТ:

По-видимому, в предыдущем абзаце имелся в виду Федеральный закон от 4 мая 2011 г. N 99-ФЗ

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями от 27.07.2010) ("Российская газета" от 05.05.2006 N 95);

- Постановление Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 N 30 "Об утверждении положения о лицензировании медицинской деятельности" (с изменениями от 24.09.2010) ("Российская газета" от 31.01.2007 N 19);

- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи" ("Российская газета" от 02.09.2005 N 195);

- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 10.05.2007 N 323 "Об утверждении Порядка организации работ (услуг), выполняемых при осуществлении доврачебной, амбулаторно-поликлинической (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), стационарной (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), скорой и скорой специализированной (санитарно-авиационной), высокотехнологичной, санаторно-курортной медицинской помощи" (с изменениями от 09.09.2009) ("Российская газета" от 20.06.2007 N 129);

- Приказ Департамента здравоохранения от 14.09.2007 N 480 "О порядке организации медицинского обслуживания населения по участковому принципу в лечебно-профилактических учреждениях муниципальной системы здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" (официальный сайт: www.dzhmao.ru);

- Постановление Администрации города Сургута от 07.12.2011 N 8437 "О порядке прикрепления населения города Сургута к муниципальным бюджетным учреждениям здравоохранения" ("Сургутские ведомости" от 10.12.2011 N 48).

2.8. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления услуги в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами.

Для предоставления услуги с использованием телефона, терминала электронной самозаписи или официального сайта учреждения необходимым документом для заявителя является полис обязательного (добровольного) медицинского страхования.

Для получения услуги при личном обращении заявителя в регистратуру учреждения необходимыми документами являются:

- документ удостоверяющий личность гражданина;

- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования;

- направление к узкому специалисту от участкового врача (терапевта, педиатра, врача общей практики) (при необходимости обращения к специалистам узких специальностей).

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления услуги.

Отказ в приеме документов осуществляется в случае, если информация о заявителе в базе данных учреждения отсутствует.

2.10. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:

- отсутствие обязательных документов (при личном обращении заявителя), указанных в пункте 2.8 настоящего порядка;

- отсутствие лицензии исполнителя на вид медицинской деятельности;

- отсутствие в штате исполнителя необходимого специалиста.

- отсутствие талонов на конкретную дату к необходимому специалисту;

- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в учреждении (командировка, отпуск, дни нетрудоспособности и прочие причины).

2.11. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении услуги.

Услуга - "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения" предоставляется бесплатно.

2.12. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги и при получении результата предоставления услуги.

Заявка (запись) на прием к врачу может быть отправлена заявителем не ранее чем за две недели и не менее чем за 1 день до желаемой даты приема к врачу.

При личном обращении заявителя в регистратуру учреждения максимальный срок предоставления услуги не может превышать 30 минут с учетом имеющейся очереди, за исключением льготной категории:

- участники и ветераны Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий;

- члены семей погибших (умерших) инвалидов войны;

- участники ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской атомной электростанции;

- граждане, получившие или перенесшие лучевую болезнь, другие заболевания, инвалиды вследствие Чернобыльской катастрофы;

- беременные женщины.

Указанные категории граждан обслуживаются вне очереди, предъявляя соответствующий документ, который подтверждает льготу (удостоверение, справка).

На получение услуги вне очереди имеют право больные с высокой температурой, острыми болями любой локализации.

При обращении заявителя по телефону максимальный срок предоставления услуги не может превышать 10 минут с момента ответа регистратора.

Срок ожидания в очереди при получении услуги через терминал электронной самозаписи или официальный сайт учреждения отсутствует.

2.13. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении услуги.

Срок регистрации запроса заявителя в регистратуре учреждения не может превышать 10 минут с учетом процедуры оформления запроса.

2.14. Требования к помещениям, в которых предоставляется услуга.

- соответствие санитарным правилам и нормам;

- соответствие требованиям пожарной безопасности;

- наличие средств связи и сети Интернет;

- размещение визуальной текстовой или мультимедийной информации для заявителей, содержащей сведения о работе исполнителей услуги;

- наличие окна "Справка" в регистратуре учреждения;

- наличие мест для ожидания посетителей;

- наличие информационных стендов с образцами заявлений настоящего порядка.

2.15. Показатели доступности и качества услуги.

Показатель качества услуги - отсутствие жалоб заявителей на нарушение действий настоящего порядка.

Показатель доступности услуги - доля заявителей, записавшихся по списку свободных талонов на прием к врачу, от общего количества обратившихся заявителей за получением услуги.

3. Состав, последовательность, сроки выполнения порядка действий,
требования к их выполнению, в том числе особенности
выполнения в электронной форме

Юридическим фактом для начала выполнения порядка является устное (по телефону или лично) или письменное (посредством официального сайта учреждения) обращение заявителя в регистратуру учреждения.

3.1. Порядок действий, выполняемый в составе услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения".

3.1.1. Порядок действия при исполнении - прием и регистрация обращения заявителя в регистратуре учреждения по поводу записи на прием к врачу.

Заявитель может обратиться в учреждение лично либо по телефону, а также посредством официального сайта учреждения.

Заявитель должен сообщить необходимые личные данные медицинскому регистратору.

Медицинский регистратор устанавливает факт прикрепления заявителя к учреждению.

В случае отсутствия информации о заявителе в базе данных прикрепленного населения к учреждению, заявителю предоставляется мотивированный отказ в предоставлении услуги.

Медицинский регистратор в вежливой форме разъясняет заявителю порядок прикрепления к учреждению.

При подтверждении прикрепления заявителя к данному учреждению медицинский регистратор осуществляет действия указанные в пункте 3.1.2.

Максимальная продолжительность действия указана в пункте 2.13 настоящего порядка.

Результатом действия является регистрация обращения либо мотивированный отказ в журнале регистратуры учреждения.

3.1.2. Порядок действий при исполнении - запись на прием к врачу.

Медицинский регистратор учреждения осуществляет запись на прием к врачу при личном обращении заявителя в регистратуру учреждения, а также по телефону, посредством официального сайта учреждения.

Для электронной записи на прием через официальный интернет-сайт учреждения заявителю необходимо просмотреть перечень специалистов, ведущих прием, выбрать свободный талон из списка свободных талонов на прием к данному специалисту и ввести запрашиваемые личные данные.

Запись на прием подтверждается СМС с информацией о приеме на указанный номер мобильного телефона.

Если по каким-либо причинам заявитель не имеет возможности посетить врача по записи, необходимо уведомлять регистратора поликлиники об ее отмене.

При осуществлении записи на прием к врачу через терминал электронной самозаписи старший медицинский регистратор следит за работой терминала самозаписи и осуществляет необходимое консультирование заявителя при возникших трудностях заполнения диалоговых окон терминала или обеспечивает присутствие специалиста по обучению населения правилам пользования терминалом самозаписи (при наличии терминала самозаписи).

При пользовании заявителем терминала электронной самозаписи результатом информирования заявителя является распечатка бумажного талона на прием к врачу.

По интересующим вопросам заявитель имеет право обратиться в регистратуру исполнителя.

Максимальная продолжительность действия составляет один рабочий день.

Результатом действия является запись на прием к врачу, либо мотивированный отказ на основаниях, указанных в пункте 2.10 настоящего порядка.

3.2. Критерии принятия решения при оказании услуги.

Положительный результат - запись на прием к врачу.

Мотивированный отказ в соответствии с основаниями, указанными в пункте 2.9 и 2.10 настоящего порядка.

3.3. Блок-схема последовательности действий услуги представлена в приложении 2 к настоящему порядку.

4. Формы контроля за исполнением порядка

4.1. Текущий контроль за соблюдением порядка действий по исполнению услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения" осуществляется сотрудником учреждения здравоохранения (старший медицинский регистратор), назначаемым на эту должность приказом руководителя учреждения здравоохранения.

4.2. Текущий контроль за соблюдением и исполнением положений настоящего порядка, осуществляет руководитель учреждения или по его поручению заместитель руководителя учреждения, руководитель соответствующего структурного подразделения учреждения - в отношении специалиста.

4.3. Текущий контроль по исполнению услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения", осуществляется заместителем руководителя учреждения по лечебной работе, заведующими поликлиниками, старшими медицинскими сестрами поликлиник, путем проведения проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений настоящего порядка.

Контроль соблюдения положений настоящего порядка и исполнением услуги осуществляется путем проведения плановых проверок 1 раз в полгода в соответствии с планами работы учреждения.

Внеплановые проверки соблюдения положений настоящего порядка проводятся комитетом по здравоохранению Администрации города, руководителем учреждения, при поступлении информации о несоблюдении работниками учреждения требований настоящего порядка, либо по требованию органов государственной власти, обладающих контрольно-надзорными полномочиями или суда.

При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной процедуры (тематические проверки).

Специалисты учреждений здравоохранения, ответственные за исполнение услуги несут персональную ответственность за сроки и исполнение процедур, указанных в настоящем порядке.

Персональная ответственность специалистов учреждений здравоохранения закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

По результатам проверок должны быть осуществлены необходимые меры по устранению недостатков в предоставлении услуги.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) учреждения, предоставляющего услугу,
должностного лица учреждения, предоставляющего услугу

Порядок обжалования решений и действий (бездействия) учреждения, предоставляющего услугу, определяется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего услугу.

5.2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является жалоба заявителя, поданная в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме.

Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта учреждения, официального интернет-сайта Администрации города, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята у заявителя при личном приеме.

5.3. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего услугу являются:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении услуги;

- нарушение срока предоставления услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления услуги;

- отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления услуги, у заявителя;

- отказ в предоставлении услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- затребование с заявителя при предоставлении услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

- отказ учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.4. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения:

- содержание жалобы не соответствует предмету обжалования, указанному в пункте 5.3 настоящего порядка.

- отсутствие указания на фамилию, имя, отчество и почтовый адрес заявителя, направившего обращение (жалобу), по которому должен быть направлен ответ;

- обращение (жалоба) содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, учреждения, предоставляющего услугу, а также членам его семьи;

- текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения (жалобы) сообщается заявителю, направившему обращение (жалобу), если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- в письменном обращении (жалобе) содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями (жалобами), и при этом в обращении (жалобе) не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- ответ по существу поставленного в обращении (жалобе) вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В случае оставления обращения (жалобы) без ответа по существу поставленных в нем вопросов, заявителю, направившему обращение (жалобу), сообщается о причинах отказа в рассмотрении обращения (жалобы) либо о переадресации обращения (жалобы).

5.5. Жалоба должна содержать:

- наименование учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего услугу, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактных телефонов, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего услугу;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего услугу.

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии) либо их копии, подтверждающие доводы заявителя.

В случае если в обращении не ясна суть вопроса, должностное лицо, наделенное полномочием по рассмотрению жалоб, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения заявителя.

Если в обращении, жалобе содержится просьба заявителя об истребовании документов, имеющих существенное значение для обоснования и рассмотрения, которые отсутствуют у заявителя, то ответственные должностные лица, рассматривающие обращения, жалобы, вправе запросить необходимые документы.

5.6. Жалоба подается руководителю учреждения, предоставляющего услугу, либо в комитет по здравоохранению Администрации города.

Жалобы на решения, принятые председателем комитета по здравоохранению Администрации города рассматриваются заместителем главы Администрации города, курирующим соответствующую сферу, Главой города.

5.7. Жалоба, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. По результатам рассмотрения жалобы учреждение, должностное лицо, рассматривающее жалобу:

- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных учреждением опечаток и ошибок в выданном в результате предоставления услуги ответе, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено настоящим порядком, а также в иных формах;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.10. В случае несогласия с результатами досудебного (внесудебное) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) учреждения, предоставляющего услугу, должностного лица учреждения, предоставляющего услугу на любой стадии рассмотрения спорных вопросов, заявитель имеет право обратиться в суд согласно порядку, установленному действующим законодательством Российской Федерации.

5.11. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в подпункте 5.8 настоящего порядка заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме, направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.