Раздел 3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

Раздел 3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их выполнения,
в том числе особенности выполнения административных процедур
в электронной форме

3.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административных процедур по предоставлению муниципальной услуги, является устное (по телефону или лично) или письменное обращение (заявление) заявителя (посредством факсимильной связи, по почте, в том числе электронной, непосредственно от заявителя, а также посредством Регионального портала государственных и муниципальных услуг).

3.2. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращений (заявлений);

- рассмотрение обращений (жалоб потребителей), консультирование по вопросам защиты прав потребителей.

3.2.1. Прием и регистрация обращений (заявлений).

Специалист отдела осуществляет прием письменного обращения (заявления) от заявителя и в день получения регистрирует его в журнале письменных обращений.

Устные обращения граждан (по телефону или лично) регистрируются в журнале регистрации устных обращений тем специалистом, который проинформировал заявителя.

Обращение может быть доставлено непосредственно заявителем или его представителем, поступить в приемную департамента по экономической политике, в отдел по работе с обращениями граждан управления общего обеспечения деятельности Администрации города, на официальный интернет-сайт Администрации города Сургута, посредством Регионального портала государственных и муниципальных услуг, во время организованных "горячих линий", по почте, факсу, в электронном виде, и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

- обращение, поступившее в отдел по работе с обращениями граждан управления общего обеспечения деятельности Администрации города, регистрируется в отделе по работе с обращениями граждан и направляется в департамент по экономической политике;

- обращение, поступившее на официальный интернет-сайт Администрации города Сургута, регистрируется в управлении информационной политики Администрации города Сургута и направляется в департамент по экономической политике;

- обращение, поступившее в приемную департамента, регистрируется в приемной департамента по экономической политике и направляется в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей;

- обращение, поступившее посредством Регионального портала государственных и муниципальных услуг, во время организованных "горячих линий", по электронной почте, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

- обращение, поступившее по почте, факсу, исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией.

Максимальный срок выполнения данной административной процедуры составляет не более 3 рабочих дней.

3.2.2. Рассмотрение обращений (жалоб потребителей), консультирование по вопросам защиты прав потребителей

Отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей при поступлении обращения (жалобы) от потребителя:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

- запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, организациях, учреждениях;

- при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

- анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, оказывает помощь в составлении претензии, уведомляет заявителя о направлении его обращения (жалобы) на рассмотрение в органы государственной власти или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- на обращения, требующие письменного ответа, готовит проект ответа, согласовывает с начальником отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей и начальником управления потребительского рынка и развития предпринимательства, и передает его на подпись директору департамента по экономической политике. Директор департамента подписывает ответ на письменное обращение, который в последующем направляется заявителю в зависимости от способа обращения за предоставлением муниципальной услуги или способа предоставления ответа, указанного в заявлении, а также может быть вручен заявителю под роспись. Ответы на обращения печатаются на бланке департамента установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Сургута, утвержденной распоряжением Администрации города от 29.12.2006 N 2574. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

В случае если в ходе рассмотрения обращения (жалобы) не удалось урегулировать вопрос в досудебном порядке, заявителю предлагается оказание помощи в части подготовки искового заявления о защите прав потребителей.

Подготовка искового заявления осуществляется по письменному обращению потребителя (форма заявления представлена в приложении 2 к настоящему административному регламенту).

Исковое заявление готовится на основании документации, представленной получателем услуги, в соответствии с требованиями действующего законодательства в сроки, предусмотренные для рассмотрения обращений граждан.

После подготовки исковое заявление направляется заявителю (либо вручается лично) для последующей передачи в судебные органы.

Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов по существу, принятие необходимых мер, предоставление заявителю ответа в письменной или устной форме.

Максимальный срок выполнения данной административной процедуры составляет не более 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

За получением устной консультации получатель услуги обращается в отдел в часы приема и по адресу, указанным в п.2.2 настоящего административного регламента. Заявителю предоставляется возможность получить исчерпывающую консультацию о механизме реализации своих прав, разъяснения норм законодательства, регулирующего защиту прав потребителей.

Услуга предоставляется непосредственно в момент обращения и не должна превышать по времени более 30 минут.

Результатом приема заявителей и разъяснения порядка защиты прав потребителей является информирование по существу вопроса, изложенного в обращении.

3.3. Блок - схема последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги приводится в приложении 3 к настоящему административному регламенту.