Раздел 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

Раздел 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 29 апреля 2015 г. N 2882 в пункт 2.1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.1. Наименование муниципальной услуги "Прием жалоб потребителей по вопросам защиты их прав" (далее - муниципальная услуга).

2.2. Наименование органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу

Муниципальную услугу предоставляет департамент по экономической политике Администрации города (далее - департамент).

Ответственными исполнителями муниципальной услуги являются специалисты отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей управления потребительского рынка и развития предпринимательства (далее - специалисты отдела).

Прием жалоб заявителей может осуществляться через Многофункциональный центр города Сургута (далее - МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 28 февраля 2014 г. N 1334 в подпункт 2.2.1 пункта 2.2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.2.1. Местонахождение: улица Энгельса, дом 8, город Сургут, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, 628408.

2.2.2. График работы

Понедельник - пятница: с 9.00 до 17.00;

перерыв на обед: с 13.00 до 14.00;

выходные дни: суббота, воскресенье.

2.2.3. Контактные телефоны

- начальник отдела: 8 (3462) 52-20-92;

- специалисты отдела: 8 (3462)23-04-65, 52-21-88 (телефон/факс).

2.2.4. Адрес электронной почты: potrebitel@admsurgut.ru.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 28 февраля 2014 г. N 1334 в подпункт 2.2.5 пункта 2.2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.2.5. Для получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги, сведений о ходе ее предоставления заявитель обращается лично, письменно, по телефону, по электронной почте в департамент, предоставляющий муниципальную услугу. Информирование (консультирование) по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела.

Консультации предоставляются по следующим вопросам:

- содержание и ход предоставления муниципальной услуги;

- время приема и выдачи документов специалистами департамента;

- срок принятия департаментом решения о предоставления муниципальной услуги;

- порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых и принимаемых департаментом в ходе предоставления муниципальной услуги.

Также информация о способах получения муниципальной услуги размещена на:

- официальном интернет-сайте Администрации города www.admsurgut.ru;

- Портале государственных и муниципальных услуг Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "http://86.gosuslugi.ru" (далее - Портал государственных и муниципальных услуг);

- информационном стенде отдела, расположенном по адресу: город Сургут, улица Энгельса, 8.

2.2.6. Административные процедуры, выполняемые в составе регламентируемой муниципальной услуги:

- прием и регистрация обращений (заявлений);

- рассмотрение обращений (жалоб потребителей), консультирование по вопросам защиты прав потребителей.

2.3. Перечень категорий заявителей

Муниципальная услуга предоставляется физическим лицам, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившимся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - заявитель). От имени физических лиц могут действовать любые заинтересованные лица в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.4. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- получение консультации (в устной или письменной форме), способствующей регулированию отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), оказание помощи заявителю в составлении претензии. В ходе проведения консультации заявителю разъясняется механизм реализации законных прав;

- мотивированный отказ (в устной или письменной форме, в том числе направленный посредством Регионального портала государственных и муниципальных услуг).

2.5. Срок предоставления муниципальной услуги

Срок предоставления услуги при устном обращении (личном приеме или по телефону) заявителя составляет не более 30 минут, при письменном обращении - в течение 30 календарных дней со дня его регистрации. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов, либо принятие иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 9 июля 2014 г. N 4753 в пункт 2.6 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.6. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета" от 21.01.2009 N 7);

- Гражданским кодексом Российской Федерации (ч.1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ, ч.2 от 26.01.1996 N 14-ФЗ, ч.3 от 26.11.2001 N 146-ФЗ, ч.4 от 18.12.2006 N 230-ФЗ) ("Российская газета" от 08.12.1994 N 238 - 239, от 06.02.1996 N 23, от 07.02.1996 N 24, от 08.02.1996 N 25, от 28.11.2001 N 233, от 22.12.2006 N 289);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета" от 05.05.2006 N 95);

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета" от 30.07.2010 N 168);

- Законом Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета" от 07.04.1992);

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 29.12.2010), ("Российская газета" от 08.10.2003 N 202);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" ("Российская газета" от 04.02.1998 N 21);

- Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 11.06.2010 N 102-оз "Об административных правонарушениях" ("Новости Югры", 13.07.2010, N 107).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 3 февраля 2016 г. N 688 в пункт 2.7 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.7. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, информация о способах их получения заявителями, в том числе в электронной форме.

Муниципальная услуга предоставляется на основании устных (по телефону или лично) и письменных (посредством факсимильной связи, по почте, в том числе электронной, посредством Портала государственных и муниципальных услуг "http://86.gosuslugi.ru" (при наличии технической возможности), МФЦ) обращений (заявлений) заявителя.

Заявитель вправе обратиться за получением муниципальной услуги в электронной форме с представлением заявления о предоставлении муниципальной услуги и каждого прилагаемого к нему документа, подписанного простой электронной подписью.

2.7.1. При устном обращении для получения муниципальной услуги заявитель может представить:

- кассовый или товарный чеки либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги.

2.7.2. При письменном обращении (заявлении) для получения муниципальной услуги заявитель предоставляет:

- заявление, составленное в свободной форме (форма заявления представлена в приложении 1 к настоящему административному регламенту);

- кассовый или товарный чек либо документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или договора о выполнении работ, оказании услуг, либо их копии.

Обращение (заявление), поступившее посредством факсимильной связи, по почте, в том числе электронной, непосредственно от заявителя, а также посредством Регионального портала государственных и муниципальных услуг, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

В обращении (заявлении) заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, либо номер факса, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

2.8.1. Отказ в приеме документов осуществляется в случаях:

- если запрашиваемая информация не относится к деятельности департамента, департамент в течение 7 дней со дня регистрации направляет заявление в государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации. О переадресации запроса в этот же срок сообщается заявителю. В случае если департамент не располагает сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе, органе местного самоуправления, об этом также в течение 7 дней со дня регистрации заявления сообщается заявителю;

- отсутствия в письменном обращении (заявлении) фамилии заявителя, направившего обращение, почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ;

- если текст письменного обращения (заявления) не поддается прочтению, в том числе фамилия и адрес заявителя.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 3 февраля 2016 г. N 688 пункт 2.8 настоящего приложения дополнен подпунктом 2.8.2

2.8.2. Основанием для отказа в приеме документов при поступлении обращения за получением муниципальной услуги в электронной форме с представлением заявления о предоставлении муниципальной услуги и каждого прилагаемого к нему документа, подписанного простой электронной подписью, будет являться отрицательный результат проверки простой электронной подписи на предмет ее подлинности.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.9.1. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

- содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;

- запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;

- в обращении (заявлении) заявителя содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившее обращение направлялись в департамент;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу решение суда.

Об отказе в предоставлении муниципальной услуги заявитель, направивший обращение (заявление), уведомляется в течение 30 дней со дня обращения.

2.9.2. Отказ в предоставлении муниципальной услуги не является препятствием для повторного обращения для получения муниципальной услуги.

2.10.  Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги

Время ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги, а также время ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.

Ответ на письменное обращение (заявление) направляется заявителю в течение 30 календарных дней со дня его регистрации.

2.12. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги

Устные обращения о предоставлении услуги (по телефону или лично) регистрируются в момент обращения в журнале регистрации устных обращений граждан.

Обращения (заявления), поступившие в письменной форме на личном приеме, по факсу, почте или в электронном виде подлежат регистрации в течение рабочего дня, но не более 3 дней с момента поступления.

2.13. Требование к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга

2.13.1. Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудуются стульями и столами, канцелярскими принадлежностями. Данные помещения должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим нормам и оборудуются средствами противопожарной защиты.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Сургута от 3 февраля 2016 г. N 688 подпункт 2.13.2 пункта 2.13 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.13.2. В помещении, где предоставляется муниципальная услуга, создаются условия для беспрепятственного доступа инвалидов к месту ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги. При предоставлении муниципальной услуги соблюдаются требования, установленные положениями Федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации".

Помещения МФЦ должны отвечать требованиям, установленным в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.13.3. В помещении для ожидания приема заявителей и получения информации размещается информационный стенд, который располагается в доступном месте и содержит следующие информационные материалы:

- настоящий административный регламент;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги;

- формы заявлений и образцы их заполнения.

2.14.  Показатели доступности и качества муниципальной услуги

Показатель доступности предоставляемой муниципальной услуги: доля удовлетворенных заявлений (письменных обращений) заявителей, от общего числа поступивших заявлений.

Показатель качества предоставляемой муниципальной услуги: отсутствие/ наличие жалоб заявителей на нарушение требований административного регламента.