Приложение N 1.

Приложение N 1
к методическим рекомендациям по оформлению заключения
по исследованию материалов и заключения по результатам обследования
на местах организаций - участников конкурса на соискание премии
Правительства Калужской области в области качества

Форма N 1 таблицы для сводной оценки
критериев 1-5 и их составляющих

Критерии 1-5 и их составляющие для оценки возможностей организации		Оценка по элементам (табл.1), %										Общая оценка, % (5+8+12):3
		Совершенство подхода			Полнота	Оценка и пересмотр подхода
N	Наименование	Обоснованность	Интегрированность	Оценка эл-та, % (3+4):2	Внедрение	Системность	Оценка эл-та, % (6+7):2	Измерение	Изучение	Улучшение	Оценка эл-та, % (9+10+11):3
1	Лидирующая роль руководства: как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации
1а	Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества:
1)	определение руководителями предназначения (миссии) организации, выработка ее стратегической цели (видение будущего) и культуры организации;
2)	формирование и поддержание руководителями собственным примером этических норм и ценностей, на основе которых создается культура организации;
3)	анализ и повышение руководителями результативности своей деятельности;
4)	личное активное участие руководителей в деятельности по совершенствованию;
5)	стимулирование и поддержка руководителями творчества и инновации, например, посредством выделения ресурсов для познавательной деятельности и совершенствования, наделения персонала полномочиями;
6)	стимулирование и поддержка руководителями познавательной деятельности и принятия мер на основе ее результатов;
7)	определение руководителями приоритетов в деятельности по совершенствованию;
8)	стимулирование и поддержка руководителями атмосферы сотрудничества в организации.
1б	Участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации:
1)	обеспечение руководителями разработки и внедрения системы менеджмента процессов;
2)	определение руководителями ответственности за процессы;
3)	обеспечение руководителями разработки и внедрения процессов формирования, развертывания по вертикали и горизонтали и актуализации политики (в т.ч. в области качества) и стратегии;
4)	обеспечение разработки и внедрения процессов эффективного руководства организацией;
5)	обеспечение руководителями совершенствования структуры организации в целях реализации политики (в т.ч. в области качества) и стратегии;
6)	обеспечение руководителями разработки и внедрения процессов измерения, анализа и повышения наиболее важных результатов деятельности;
7)	обеспечение руководителями разработки и внедрения процессов стимулирования, определения, планирования и реализации усовершенствований в соответствии с применяемыми подходами, т.е. посредством творческой инновационной и познавательной деятельности
1в	Участие руководителей в работе с потребителями и представителями общества:
1)	понимание руководителями потребностей и ожиданий потребителей, партнеров и общества и обеспечение их удовлетворенности,
2)	установление руководителями взаимоотношений партнерства и участие в них,
3)	организация руководителями совместной деятельности по совершенствованию и участие в ней,
4)	признание руководителями вклада в развитие организации отдельных лиц и групп, представляющих заинтересованные стороны,
5)	участие руководителей в работе профессиональных ассоциаций, союзов и др организаций, а также конференций и семинаров, особенно с целью пропаганды и поддержки всеобщего менеджмента качества,
6)	поддержка руководителями и участие в деятельности, направленной на улучшение окружающей среды, и помощь организации обществу в отношении уважения прав и интересов будущих поколений
1г*	Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации:
1)	личное участие руководителей в разъяснении персоналу предназначения организации, ее стратегической цели, а также ценностей, политики и стратегии, планов, целей и целевых показателей
2)	доступность руководителей для работников и поддержание активного диалога с ними,
3)	оказание руководителями помощи и поддержки работникам в осуществлении их планов, в достижении целей и целевых показателей,
4)	предоставление руководителями персоналу возможностей участвовать в деятельности по совершенствованию и мотивации участия,
5)	своевременное и надлежащее признание руководителями деятельности групп и отдельных лиц на всех уровнях организации,
6)	содействие и поощрение руководителями реализации равных возможностей и разнообразных подходов в деятельности по совершенствованию,
1д	Определение и поддержка руководителями перемен в организации:
1)	понимание руководителями внутренних и внешних побудительных причин перемен организации,
2)	определение и выбор руководителями перемен (изменений), которые необходимо осуществить внутри организации, в ее организационной модели, а также во внешних взаимоотношениях,
3)	лидирующая роль руководителей в планировании изменений,
4)	поддержка изменений руководителями, включая обеспечение необходимыми ресурсами,
5)	руководство реализацией всех программ изменений, содержащихся в "портфеле" организации, и менеджмент связанных с ними рисков,
6)	обеспечение руководителями эффективной реализации изменений с учетом влияния на заинтересованные стороны.
7)	разъяснение руководителями осуществляемых перемен и побудивших их причин работникам и другим заинтересованным сторонам,
8)	оказание руководителями поддержки и помощи персоналу при осуществлении перемен,
9)	измерение и анализ результативности перемен и обмен накопленным опытом.
2	Политика и стратегия организации в области качества: как организация реализует свои предназначения и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов
2а	Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии:
1)	сбор и анализ информации для определения рынка и тех его сегментов, где организация работает в настоящее время и планирует работать в будущем;
2)	определение, понимание и предвидение потребностей и ожиданий существующих и будущих заинтересованных сторон, включая потребителей, работников, партнеров, общество и акционеров;
3)	определение, понимание и предвидение развития рынка, включая деятельность конкурентов.
2б*	Использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для разработки политики и стратегии:
1)	анализ и оценка показателей внутренней работы организации;
2)	анализ и оценка информации, полученной в результате познавательной деятельности,
3)	анализ и оценка внешней информации об имидже организации и об известности ее торговой марки;
4)	анализ и оценка результатов участия организации в конкурсах, например, в конкурсе "100 лучших товаров России", в конкурсе качества Союза потребителей РФ "Лучшее в России";
5)	анализ и оценка информации о конкурентах и "лучших в классе" организациях;
6)	анализ и оценка данных о компетентности существующих и потенциальных партнеров в основных видах деятельности;
7)	анализ и учет краткосрочных и долгосрочных социальных, экологических и правовых аспектов и вопросов безопасности;
8)	анализ и оценка данных о любых воздействиях продукции и услуг в течении всего жизненного цикла;
9)	анализ и оценка экономических и демографических показателей;
10)	анализ и оценка данных с целью определения воздействия новых технологии и моделей организации бизнеса на деятельность организации.
2в	Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии:
1)	разработка, анализ и актуализация политики и стратегии организации, которые соответствуют предназначению, стратегической цели организации и принципам всеобщего менеджмента качества;
2)	сбалансированный учет долгосрочных и краткосрочных потребностей и ожиданий заинтересованных сторон:
3)	оценка рисков и определение путей их снижения,
4)	определение преимуществ в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем;
5)	определение основных возможностей и потребностей в партнерствах и объединениях в целях реализации политики и стратегии;
6)	укрепление присутствия на завоеванных рынках или внесение изменений в свой подход к рынку;
7)	согласование политики и стратегии организации с политикой и стратегией партнеров и объединений;
8)	определение наиболее важных факторов успеха;
9)	согласование и постоянное повышение вместе с партнерами уровней социальной жизни;
10)	оценка одекватности и результативности политики и стратегии;
2г	Развертывание и доведение до сведения персонала политики и стратегии в рамках структуры ключевых слов:
1)	идентификация, разработка и разъяснение комплекса ключевых процессов, необходимых для реализации политики и стратегии организации;
2)	разъяснение политики и стратегии организации всем заинтересованным сторонам и оценка их осведомленности о политике и стратегии организации;
3)	определение приоритетов, согласование, развертывание и разъяснение планов, целей и целевых показателей, а также отслеживание результатов;
4)	создание механизмов отчетности, позволяющих оценить прогресс в деятельности организации.
3	Персонал: как организация управляет персоналом, развивает и использует его знания и потенциал на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; как она планирует виды деятельности в целях притворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
3а	Планирование, управление и улучшение работы с персоналом:
1)	разработка политики, стратегии и планов в отношении персонала;
2)	привлечение работников и их представителей к разработке политики, стратегии и планов в отношении персонала;
3)	приведение планов в отношении персонала в соответствие с политикой и стратегией, организационной структурой и комплексов ключнвых процессов;
4)	управление наймом работников, продвижение их по службе и планирование карьеры;
5)	обеспечение справедливости во всех вопросах найма и занятости персонала и пропаганда этого подхода в организации;
6)	использование обследований и других форм обратной связи с работниками для совершенствования политики, стратегии и планов в отношении персонала;
7)	применение инновационных метедов для улучшения работы с персоналом.
3б*	Определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала:
1)	определение, классификация и приведение в соответствие с потребностями организаций знаний и компетентности персонала;
2)	разработка и выполнение планов обучения и развития персонала в целях обеспечения текущих и будущих потребностей персонала;
3)	развитие, обучение всего персонала с целью реализации и раскрытия его полного потенциала;
4)	планирование и содействие познавательной деятельности отдельных лиц, групп и организаций в целом и создание условий для этого;
5)	развитие персонала на основе приобретенного опыта,
6)	развитие умения работать в группе,
7)	согласование целей отдельных лиц и групп с целевыми показателями организации;
8)	анализ и актуализация целей отдельных лиц и групп,
9)	поощрение и оказание содействия персоналу, стремящемуся к улучшению своей работы
Зв*	Вовлечение персонала в деятельность по претворению в жизнь политики и стратегии организации и наделение его полномочиями:
1)	мотивация и поддержка участия отдельных лиц и групп в деятельности по совершенствованию,
2)	мотивация и поддержка вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию, например посредством проведения конференций и торжественных церемоний в рамках организации и реализации общественных проектов,
3)	предоставление персоналу возможностей, стимулирующих его вовлеченность и поддерживающих инновационное и творческое отношение к работе,
4)	обучение менеджеров разработке и внедрению методов руководства, позволяющих наделять персонал полномочиями для принятия мер,
5)	мотивация совместной работы персонала в группах
3г	Общение персонала в организации:
1)	определение потребности персонала в обмене информацией,
2)	разработка политики, стратегии и планов по обмену информацией на основе выявленной потребности,
3)	разработка и внедрение каналов, по которым связь эффективно осуществляется сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали,
4)	определение и обеспечение возможностей для обмена опытом лучшей работы и знаниями
3д*	Поощрение персонала и забота о нем:
1)	согласование с политикой и стратегией условий найма, включая оплату труда и перераспределение персонала, в т.ч. при сокращении штатов,
2)	признание заслуг персонала для содействия и поддержания вовлеченности и реализации его полномочий.
3)	содействие осведомленности персонала и вовлечению его в деятельность по охране здоровья, обеспечению безопасности, защите окружающей среды и ответственному отношению к потребностям общества,
4)	установление уровней поддержки, например, в области пенсионного обеспечения, охраны здоровья, заботы о детях и т.д.
5)	признание и принятие во внимание многообразия и развития культур в целях содействия социальной и культурной деятельности персонала,
6)	выделение ресурсов, предоставление удобств и услуг в соответствии с требованиями законодательства и сверх этого
4	Партнерство и ресурсы: Как организация планирует внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и как управляет ими в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.
4а	Внешние партнеры:
1)	определение ключевых партнеров и стратегических возможностей партнерства, соответствующих предназначению (миссии), политике и стратегии;
2)	формирование партнерских взаимоотношений в целях создания большей ценности;
3)	создание на основе партнерства большей ценности для потребителя в цепочке поставок;
4)	определение и влияние на компетентность партнеров и поддержка взаимного развития;
5)	обеспечение совместимости культур и обмен опытом и знаниями с организациями - партнерами;
6)	инициирование и поддержка инновационного и творческого мышления с помощью партнерских взаимоотношений;
7)	обеспечение дополнительных преимуществ совместной работы в целях совершенствования процессов и получения большей выгоды в цепочке потребитель - поставщик.
4б	Финансовые ресурсы:
1)	разработка и реализация стратегии в отношении финансовых ресурсов, а также процессов использования финансовых ресурсов для реализации политики и стратегии организации;
2)	создание и внедрение основных процессов финансового менеджмента на всех соответствующих уровнях организации;
3)	создание системы финансового планирования и отчетности с целью доведения до сведения организации ожиданий сторон, заинтересованных в ее финансовых результатах;
4)	создание механизмов отчетности;
5)	оценка инвестиций и деинвестиций (изъятие капитала) в материальные и нематериальные активы;
6)	использование финансовых механизмов и показателей для обеспечения эффективности и результативности структуры ресурсов;
7)	разработка и внедрение методов управления рисками по отношению к финансовым ресурсам на всех уровнях организации.
4в	Инфраструктура и материальные ресурсы:
1)	разработка стратегии использования зданий, оборудования и материалов для поддержки реализации политики и стратегии организации;
2)	поддержание имущества в надлежащем состоянии для его эффективного использования;
3)	обеспечение сохранности имущества;
4)	измерение и управление любыми отрицательными воздействиями имущества организации на общество и персонал (включая эргономику, охрану здоровья и безопасность);
5)	использование ресурсов экологически правильным способом в течение всего ЖЦП;
6)	оптимизация материальных запасов;
7)	оптимизация использования разных видов энергии;
8)	сокращение и повторное использование отходов производства,
9)	уменьшение любого отрицательного воздействия продукции, процессов производства и услуг организации;
10)	оптимизация использования транспорта.
4г*	Технологии:
1)	разработка стратегии использования технологии для поддержки и реализации политики и стратегии организации;
2)	идентификация и оценка альтернативных и новых технологий в соответствии с осуществляемой политикой и стратегией, а также воздействия этих технологий на бизнес и общество;
3)	управление "портфелем" технологий, включая определение и замену устаревших технологий;
4)	использование существующих технологий;
5)	внесение усовершенствований в применяемые технологии;
6)	разработка инновационных и экологически чистых технологий (например, позволяющих сократить потребление энергии и ресурсов, отходы и выбросы, а также осуществлять переработку и повторное использование);
7)	использование информационных технологий и технологий связи для поддержки и улучшения эффективной работы организации;
8)	использование технологии для поддержки деятельности по усовершенствованию.
4д	Информация и знания:
1)	разработка стратегии управления информацией и знаниями для поддержки реализации политики и стратегии организации;
2)	определение требований организации к информации и знаниям;
3)	сбор и структурирование информации и знаний и управление ими в целях реализации политики и стратегии;
4)	обеспечение внутренним и внешним пользователям надлежащего доступа к соответствующей информации и знаниям;
5)	использование информационной технологии в поддержку управления внутренними связями, информацией и знаниями
6)	обеспечение достоверности, целостности, сохранности и защиты информации и совершенствование этой деятельности;
7)	культивирование, развитие и защита уникальной интеллектуальной собственности для создания большей ценности для потребителя;
8)	поиск путей, обеспечивающих эффективное приобретение (расширение и углубление) и использование знаний;
9)	обеспечение условий для развития инновационного и творческого мышления персонала посредством использования информационных ресурсов и знаний.
5	Процессы, осуществляемые организацией: Как организация проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценностей для своих потребителей и других заинтересованных сторон
5а	Систематическое проектирование и менеджмент процессов:
1)	проектирование (разработка) процессов организации, включая ключевые процессы, необходимые для реализации политики и стратегии,
2)	определение заинтересованных сторон процессов и решение вопросов взаимодействия как внутри организации, так и в отношениях с внешними партнерами в целях эффективного менеджмента непрерывной цепочки процессов;
3)	введение системы менеджмента процессов;
4)	использование для менеджмента процессов систем стандартов, таких, например, как стандарты на СМК (ИСО 9000), системы экологического менеджмента (ИСО 14000), системы охраны и безопасности труда и др ;
5)	определение показателей процессов и их целевых значений;
6)	анализ результативности структуры процессов для реализации политики и стратегии организации.
5б	Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон:
1)	определение возможностей для улучшений и других изменений (как в небольших масштабах, так и в целях осуществления "прорыва") и расстановка приоритетов;
2)	использование результатов работы, данных о восприятии организации заинтересованными сторонами и информации, полученной в ходе познавательной деятельности, для определения приоритетов, постановка целевых показателей по улучшению процессов и методов работы;
3)	стимулирование и реализация творческой инициативы персонала, потребителей и партнеров для улучшений как в небольших масштабах, так и в целях осуществления "прорыва";
4)	выявление и использование новых процессов и принципов работы и соответствующих возможных технологий;
5)	применение соответствующих методов внедрения изменений,
6)	апробация и контроль внедрения новых или измененных процессов;
7)	доведение до сведения заинтересованных сторон информации об изменениях, внесенных в процессы;
8)	обучение персонала работе в условиях нового или измененного процесса до его внедрения;
9)	обеспечение уверенности в получении ожидаемых результатов от внесения изменений в процессы.
5в	Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей:
1)	использование результатов изучения рынка, обследования потребителей и других способов получения информации по обратной связи для определения существующих потребностей и ожиданий потребителей в отношении продукции и услуг;
2)	прогнозирование и определение мер, направленных на улучшение продукции и услуг для удовлетворения будущих потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
3)	проектирование и разработка совместно с потребителем и партнерами новой продукции и услуг, добавляющих ценность для потребителей;
4)	понимание и предвидение потенциальных возможностей новых технологий и их воздействия на продукцию и услуги,
5)	разработка новой продукции и услуг в целях сохранения завоеванного рынка и обеспечения выхода на другие рынки;
6)	использование творческой деятельности, инноваций и компетентности персонала и внешних партнеров для проектирования и разработки конкурентоспособной продукции и услуг.
5г	Производство, поставка и последующее обслуживание продукции и услуг:
1)	производство и (или) приобретение продукции (услуг) соответствующих их проектам и разработкам;
2)	маркетинг, информирование о ценности предложения и продажа продукции (услуг) существующим и потенциальным потребителям;
3)	доставка продукции (услуг) потребителям;
4)	послепродажное обслуживание продукции (услуг), включая переработку.
5д*	Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями:
1)	определение и удовлетворение требований потребителей к обеспечению повседневных контактов;
2)	обработка информации, полученной от потребителей в ходе повседневных контактов, включая жалобы;
3)	активное взаимодействие с потребителями в целях обсуждения и удовлетворения и потребностей и ожиданий;
4)	мероприятия, проводимые после продажи, включая обслуживание, и другие контакты с потребителями в целях определения степени их удовлетворенности продукцией, услугами и процессами продажи и обслуживания;
5)	поддержание творческого и инновационного характера взаимоотношений с потребителями при продаже и обслуживании;
6)	установление партнерских отношений с потребителями с целью создания дополнительной ценности в цепочке поставок;
7)	использование данных регулярных обследований и других форм сбора структурированной информации, а также данных, полученных в ходе повседневных контактов с потребителями, в целях определения и повышения уровня их удовлетворенности;
8)	рекомендации потребителям об ответственности, связанной с использованием продукции.

Примечание - * данная составляющая критерия не применяется для оценки организации с численностью работающих не более 250 человек.

Пример заполнения формы N 1 при оценке критерия 1 и его составляющих

Критерии 1-5 и их составляющие для оценки возможностей организации		Оценка по элементам табл. 1 ), %										Общая оценка, % (5+8+12):3
		Совершенство подхода			Полнота	Оценка и пересмотр подхода
N	Наименование	Обоснованность	Интегрированность	Оценка эл-та, % (3+4):2	Внедрение	Системность	Оценка эл-та, % (6+7):2	Измерение	Изучение	Улучшение	Оценка эл-та, % (9+10+11):3
1	Лидирующая роль руководства: как руководители организаций всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации, как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера, насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации			53			44				33	43
1а	Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества:	46	54	50	38	52	45	31	30	29	30	40
1)	определение руководителями предназначения (миссии) организации, выработка ее стратегической цели (видение будущего) и культуры организации,	40	50	45	35	45	40	30	25	35	30
2)	формирование и поддержание руководителями собственным примером этических норм и ценностей, на основе которых создается культура организации,	50	40	45	35	35	35	30	50	25	35
3)	анализ и повышение руководителями результативности своей деятельности,	35	45	40	30	50	40	35	30	35	30
4)	личное активное участие руководителей в деятельности по совершенствованию,	45	55	50	70	40	55	50	30	25	35
5)	стимулирование и поддержка руководителями творчества и инновации, например, посредством выделения ресурсов для познавательной деятельности и совершенствования, наделения персонала полномочиями,	55	45	50	30	80	55	40	30	50	40
6)	стимулирование и поддержка руководителями познавательной деятельности и принятия мер на основе ее результатов,	45	75	60	40	60	50	35	30	35	30
7)	определение руководителями приоритетов в деятельности по совершенствованию,	35	55	45	30	50	35	20	25	15	20
8)	стимулирование и поддержка руководителями атмосферы сотрудничества в организации	60	70	65	35	65	50	20	25	15	20
1б	Участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации:	54	56	55	43	47	45	34	38	34	35	45
1)	обеспечение руководителями разработки и внедрения системы менеджмента процессов,	80	40	60	40	50	45	30	25	35	30
2)	определение руководителями ответственности за процессы,	30	60	45	50	30	40	30	50	25	35
3)	обеспечение руководителями разработки и внедрения процессов формирования, развертывания по вертикали и горизонтали и актуализации политики (в т ч в области качества) и стратегии,	40	70	55	45	55	50	40	60	35	45
4)	обеспечение разработки и внедрения процессов эффективного руководства организацией,	70	60	65	35	75	55	40	30	50	40
5)	обеспечение руководителями совершенствования структуры организации в целях реализации политики (в т.ч. в области качества) и стратегии,	30	50	40	60	30	45	30	50	25	35
6)	обеспечение руководителями разработки и внедрения процессов измерения, анализа и повышения наиболее важных результатов деятельности	70	40	55	40	40	40	35	30	35	30
7)	обеспечение руководителями разработки и внедрения процессов стимулирования, определения, планирования и реализации усовершенствований в соответствии с применяемыми подходами, т.е. посредством творческой инновационной и познавательной деятельности	60	70	65	30	50	40	35	30	35	30	30
1в	Участие руководителей в работу с потребителями и представителями общества:	37	43	40	38	32	35	15	15	15	15
1)	понимание руководителями потребностей и ожиданий потребителей, партнеров и общества и обеспечение их удовлетворенности	30	40	35	35	25	30	10	10	10	10
2)	установление руководителями взаимоотношении партнерства и участие в них,	30	60	45	50	30	40	20	25	15	20
3)	организация руководителями совместной деятельности по совершенствованию и участие в ней,	50	30	40	30	40	35	20	25	30	25
4)	признание руководителями вклада в развитие организации отдельных лиц и групп, представляющих заинтересованные стороны.	30	50	40	50	40	45	10	5	15	10
5)	участие руководителей в работе профессиональных ассоциаций, союзов и др организаций, а также конференций и семинаров, особенно с целью пропаганды и поддержки всеобщего менеджмента качества,	40	30	35	40	30	35	15	10	20	15
6)	поддержка руководителями и участие в деятельности, направленной на улучшение окружающей среды, и помощь организации обществу в отношении уважения прав и интересов будущих поколений	40	50	45	25	25	25	10	10	10	10
1г	Мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации:	62	68	65	44	56	50	42	50	58	50	55
1)	личное участие руководителей в разъяснении персоналу предназначения организации, ее стратегической цели, а также ценностей, политики и стратегии, планов, целей и целевых показателей	55	75	65	40	50	45	40	60	65	55
2)	доступность руководителей для работников и поддержание активного диалога с ними,	80	50	65	50	60	55	45	55	35	45
3)	оказание руководителями помощи и поддержки работникам в осуществлении их планов, в достижении целей и целевых показателей,	60	80	70	70	50	60	35	45	55	45
4)	предоставление руководителями персоналу возможностей участвовать в деятельности по совершенствованию и мотивации участия,	55	65	60	30	60	45	50	55	75	60
5)	своевременное и надлежащее признание руководителями деятельности групп и отдельных лиц на всех уровнях организации,	75	55	65	45	65	55	40	30	50	40
6)	содействие и поощрение руководителями реализации равных возможностей и разнообразных подходов в деятельности по совершенствованию	50	80	65	30	50	40	40	60	65	55
1д	Определение и поддержка руководителями перемен в организации:	50	60	55	45	45	45	31	41	33	35	45
1)	понимание руководителями внутренних и внешних побудительных причин перемен организации,	50	60	55	50	30	40	30	50	25	35
2)	определение и выбор руководителями перемен (изменений), которые необходимо осуществить внутри организации, в ее организационной модели, а также во внешних взаимоотношениях,	55	75	65	60	30	45	30	40	20	30
3)	лидирующая роль руководителей в планировании изменений,	40	50	45	50	40	45	30	50	25	35
4)	поддержка изменений руководителями, включая обеспечение необходимыми ресурсами,	70	80	75	40	60	50	40	30	50	40
5)	руководство реализацией всех программ изменений, содержащихся в "портфеле" организации, и менеджмент связанных с ними рисков,	40	60	50	30	60	45	30	50	25	35
6)	обеспечение руководителями эффективной реализации изменений с учетом влияния на заинтересованные стороны,	50	70	60	50	60	55	35	45	55	45
7)	разъяснение руководителями осуществляемых перемен и побудивших их причин работникам и другим заинтересованным сторонам,	30	60	45	30	40	35	15	35	25	25
8)	оказание руководителями поддержки и помощи персоналу при осуществлении перемен,	60	30	45	35	45	40	40	30	50	40
9)	измерение и анализ результативности перемен и обмен накопленным опытом	55	45	50	60	40	50	30	40	20	30

Форма N 2 таблицы для сводной оценки критериев 6-9 и их составляющих

Критерии 6-9 и их составляющие для оценки результатов организации		Оценка по элементам (таб. 2), %						Общая оценка, % (7+8):2	Общая оценка, % (9) х Кв
		Достижения					Полнота охвата
N	Наименование	Тенденции	Целевые показатели	Сравнение	Причины	Оценка эл-та, % (3+4+5+6):4
6	Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг: результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей
6а	Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг - характеризуют восприятие потребителями организации и могут определяться, например, на основе обследования потребителей, в т.ч. рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб
1)	общий имидж организации: доступность, наличие каналов связи, прозрачность, гибкость, активность поведения, отзывчивость,
2)	продукция и услуги: качество, цена, надежность, новизна конструкции (дизайна), доставка, влияние на окружающую среду,
3)	продажа и послепродажное обслуживание: профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение, связанное с продукцией, время реагирования на обращения, техническая помощь, гарантии и гарантийное обслуживание,
4)	лояльность потребителей: намерение купить продукцию и услуги организации повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать организацию другим потребителям
6б	Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей - внутренние показатели, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей, а также для прогнозирования и восприятия организации внешними потребителями
1)	общий имидж организации: награды, полученные от потребителя, отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ,
2)	продукция и услуги: конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией и результаты работы с ними, знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация, гарантии и гарантийные обязательства, ЖЦП, новизна конструкции (дизайна), время, необходимое для выпуска на рынок, стоимость в течение ЖЦП,
3)	продажа и послепродажное обслуживание: обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей, время реагирования на обращения,
4)	постоянство потребителей: доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации, частота (объем) заказов, количество жалоб и похвальных отзывов, новая и (или) потерянная область бизнеса
7	Удовлетворенность персонала: результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения своего персонала
7а	Показатели восприятия персоналом своей работы в организации - характеризуют восприятие персоналом организации и могут определяться, например, на основе обследования персонала, интервью, анкетирования
1)	участие персонала в управлении организацией: доступность информации, полномочия, участие в принятии управленческих решений, удовлетворенность переменами и их внедрение,
2)	развитие потенциала работников: продвижение по службе, возможность учиться и совершенствоваться, подготовка и обучение, постановка и достижение целевых показателей,
3)	психологический климат в коллективе: отношение со стороны руководства, отношения в коллективе, рабочая обстановка,
4)	социальные вопросы: равные возможности, условия найма, удобства и услуги, охрана здоровья, безопасность труда, гарантии занятости, оплата труда и льготы;
5)	общий имидж организации: удовлетворенность деятельностью руководства организации, удовлетворенность ценностями, миссией, видением, политикой и стратегией организации, в т.ч. в отношении окружающей среды, удовлетворенность ролью организации в жизни общества
7б	Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала - внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности персонала
1)	достижения: требования к компетентности в сравнении с имеющейся компетентностью, производительность, успешность профессиональной подготовки и развития для достижения поставленных целей, внешние премии и признание,
2)	мотивация и вовлечение персонала: участие в группах по улучшению, измеряемые преимущества работы в группах, подача предложений по улучшению, признание заслуг отдельных работников и групп, реагирование на результаты опроса работников, уровень профессиональной подготовки;
3)	удовлетворенность условиями труда: пропуски рабочих дней, уровень травматизма и заболеваемости, жалобы, тенденции в приеме на работу, текучесть кадров, забастовки, использование работниками удобств и услуг, предоставляемых организацией;
4)	взаимодействие с администрацией: точность и четкость действий администрации, результативность обмена информацией, быстрота ответов на запросы и жалобы, оценка администрацией результатов обучения
8	Влияние организации на общество: результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях
8а	Показатели восприятия обществом организации - характеризуют восприятие обществом организации и могут определяться, например, на основе обследований, независимых отзывов, публичных мероприятий, мнения органов власти.
1)	деятельность организации как члена общества: информационная открытость по отношению к обществу, предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией, воздействие на местную и национальную экономику, взаимодействие с органами власти, этическое поведение, репутация как работодателя;
2)	участие в жизни общества: участие в системе образования и обучения, взаимодействие с местными органами власти по соответствующим видам деятельности, поддержка здравоохранения и социального обеспечения, поддержка спорта и организация досуга, участие в благотворительности и общественных работах;
3)	снижение и предотвращение вредного воздействия работы организации в течение всего ЖЦП: снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения, повышение безопасности, уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума, анализ цепочки поставок, оценка экологической чистоты работы, продукции и услуг в течение всего ЖЦП;
4)	отчетность о деятельности по сохранению ресурсов и экономии: выбор вида транспорта, экологическое воздействие, сокращение отходов и их уничтожение, экономия сырья, снижение потребления ресурсов (например, газ, вода, энергия), использование повторно переработанных материалов.
8б	Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества - внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности общества
1)	воздействие на уровень занятости;
2)	взаимодействие с органами власти по таким вопросам как: сертификация, импорт и экспорт, планирование, разрешение на выпуск;
3)	учет интересов общества;
4)	получение наград от органов власти и общественных организаций (например, результаты участия в программе "100 лучших товаров России", в конкурсе на знак качества Союза потребителей РФ "Лучшее в России"), обмен информацией о практике хорошей работы как социально ответственной организации, практике аудита и отчетности перед обществом.
9	Результаты работы организации: результаты, которых добилась организация в отношении запланированных целей в работе
9а	Финансовые показатели работы организации - оцениваются на основании результатов анализа, представленных в виде графиков, таблиц, диаграмм:
1)	показатели прибыли и убытков, включая: выручку от реализации, прибыль от реализации, чистую прибыль, прибыль от финансово-хозяйственной деятельности, отчисления из прибыли на благотворительные цели;
2)	показатели бухгалтерского баланса, включая: валюту баланса, внеоборотные активы, оборотный капитал, капитал и резервы, долгосрочные и краткосрочные пассивы, запасы;
3)	показатели движения денег, включая: платежи в бюджет, капиталовложения (источники и структура), управление движением наличности (кредиты банка, в т.ч. непогашенные, дебиторская и кредиторская задолженность);
4)	другие показатели, включая: доход на акционерный капитал, доход на капитал, кредитный рейтинг (платежеспособность), общий доход акционеров, в т.ч. долю выплаченных доходов, доходность акций, рентабельность.
9б	Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации:
1)	деятельность в целом: доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке, экспорт, освоение новых видов продукции (услуг), время выхода новой продукции (услуг) на рынок, объем продаж в натуральном выражении;
2)	качество продукции (услуг): сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций, уровень дефектности, добровольная сертификация, в т.ч. сертификация системы менеджмента
3)	процессы: внедрение новых процессов и технологий, улучшения в процессах, время выполнения процессов, завершенность, производительность, стабильность;
4)	информация и знания: средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах), полнота, доступность, достоверность, уместность, своевременность, ценность интеллектуальной собственности;
5)	партнерство: взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение партнеров, взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения организации;
6)	здания, оборудование, материалы: показатель дефектности, оборачиваемость товарных запасов, коэффициент использования;
7)	технология: показатель инноваций, патенты, лицензионные платежи.

Примечание - В графе 10 Кв - коэффициент весомости составляющих критериев 6а-9б в рамках своих критериев:

/-------------------------\  /---------\  /---------\ /---------\ /-------\

|Составляющие критериев   |  | 6а | 6б |  | 7а | 7б | | 8а | 8б | |9а | 9б|

|-------------------------|  |----+----|  |----+----| |----+----| |---+---|

|Коэффициент весомости Кв.|  |0,75|0,25|  |0,72|0,28| |0,75|0,25| |0,5|0,5|

\-------------------------/  \---------/  \---------/ \---------/ \-------/

Пример заполнения формы N 2 при оценке критерия 6 и его составляющих

Критерии 6-9 и их составляющие для оценки результатов организации		Оценка по элементам (таб. 2), %						Общая оценка, % (7+8):2	Общая оценка, % (9) х Кв
		Достижения					Полнота охвата
N	Наименование	Тенденции	Целевые показатели	Сравнение	Причины	Оценка эл-та, % (3+4+5+6):4
6	Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг: результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей
6а	Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг - характеризуют восприятие потребителями организации и могут определяться, например, на основе обследования потребителей, в т.ч. рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб
1)	общий имидж организации: доступность, наличие каналов связи, прозрачность, гибкость, активность поведения, отзывчивость,
2)	продукция и услуги: качество, цена, надежность, новизна конструкции (дизайна), доставка, влияние на окружающую среду,
3)	продажа и послепродажное обслуживание: профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение, связанное с продукцией, время реагирования на обращения, техническая помощь, гарантии и гарантийное обслуживание,
4)	лояльность потребителей: намерение купить продукцию и услуги организации повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать организацию другим потребителям
6б	Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей - внутренние показатели, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей, а также для прогнозирования и восприятия организации внешними потребителями
1)	общий имидж организации: награды, полученные от потребителя, отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ,
2)	продукция и услуги: конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией и результаты работы с ними, знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация, гарантии и гарантийные обязательства, ЖЦП, новизна конструкции (дизайна), время, необходимое для выпуска на рынок, стоимость в течение ЖЦП,
3)	продажа и послепродажное обслуживание: обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей, время реагирования на обращения,
4)	постоянство потребителей: доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации, частота (объем) заказов, количество жалоб и похвальных отзывов, новая и (или) потерянная область бизнеса