Раздел 1. Общие положения

1. Общие положения

1.1. Настоящий административный регламент исполнения муниципальной услуги Администрацией города Обнинска по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи в случае обращения в судебные инстанции.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельностью.

1.2. Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 г., опубликована в газете "Российская газета" от 25 декабря 1993 года, N 237;

- Законом РФ от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей", опубликован в газете "Российская газета" от 7 апреля 1992 года;

- Законом РФ от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", опубликован в газете "Российская газета" от 5 мая 2006 года, N 95;

- Положением об Управлении потребительского рынка Администрации г. Обнинска от 20.04.2009 г. N 02-06/22;

- Положением об отделе защиты прав потребителей Управления потребительского рынка от 29.09.2005 г. N 02-06/6;

1.3. Муниципальную услугу по рассмотрению обращений, жалоб (далее обращений) граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка (услуг торговли, общественного питания, бытового обслуживания, связи и транспорта) осуществляет Управление потребительского рынка Администрации города Обнинска (далее Управление).

1.4. При исполнении муниципальной услуги в целях организации рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка специалистами Управления осуществляется взаимодействие:

- с хозяйствующими субъектами, работающими в сфере потребительского рынка;

- с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти;

- с органами внутренних дел и другими организациями и предприятиями, в компетенцию которых входят вопросы, с которыми обращаются граждане.

1.5. Настоящий административный регламент разработан:

- для получения гражданами правовой консультации в отношениях, возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);

- для оказания помощи в составлении претензий, заявлений, исковых заявлений для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешения возникающих споров и противоречий.

1.6. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного (очного) обращения к специалисту Управления во время приема, по телефону, а также в электронном виде.

1.6.1. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное в Администрации города и направленное в Управление для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов, либо поступившее непосредственно в Управление (отдел Управления) обращение.

1.6.2. Письменное обращение подается в произвольной форме. В обращении указывается фамилия, имя, отчество и почтовый адрес гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также прилагаются (при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку (выполнение работы или оказание услуги), ставится личная подпись гражданина и дата обращения.

1.6.3. В случае поступления обращения в Администрацию города и направления его в адрес Управления для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы оно считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме. В случае поступления обращения (жалобы) в письменной или устной форме, непосредственно в Управление (отдел Управления) потребитель вправе отказаться от направления ему письменного ответа, о чем он делает запись в заявлении.

1.6.4. При личном (очном) обращении за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Закона РФ "О защите прав потребителей", искового заявления в судебные органы.

1.6.5. Прием граждан ведется в порядке очередности.

1.6.6. Устная жалоба гражданина по телефону регистрируется в журналах регистрации обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей по направлениям деятельности Управления (Приложение к настоящему Регламенту).

1.6.7. При обращении за получением консультации по телефону по вопросу защиты прав потребителей юридическим фактом, которым заканчивается исполнение муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативно-правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя услуги).

1.7. Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб потребителей по вопросу защиты прав потребителей является бесплатной для заявителей.