Приложение. Административный регламент Управления общественной безопасности Администрации г. Улан-Удэ по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших на "телефон доверия"

Приложение

Административный регламент
Управления общественной безопасности Администрации г. Улан-Удэ
по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений,
предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших
на "телефон доверия".
(утв. постановлением Администрации г. Улан-Удэ 24 июня 2011 г. N 272)

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента.

Административный регламент Управление общественной безопасности по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших на "телефон доверия" Управление общественной безопасности Администрации г. Улан-Удэ (далее муниципальная услуга) гражданам, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий в предоставлении муниципальных услуг.

Муниципальная услуга направлена на защиту гарантированных Конституцией РФ прав и интересов граждан, выявление нарушений законности и фактов коррупции в органах местного самоуправления, обеспечение экономической безопасности жизнедеятельности города.

Заявителями муниципальной услуги являются граждане Российской Федерации, юридические, физические лица, которым стали известны факты коррупционных проявлений в органах местного самоуправления городского округа "г. Улан-Удэ".

1.2. Требования к порядку информирования о порядке предоставления муниципальной услуги.

Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется заявителю в Управление общественной безопасности с использованием средств телефонной связи в автоматическом режиме по телефону 22-22-37.

Информационные материалы для заявителя размещены на официальном сайте Администрации г. Улан-Удэ в разделе "Противодействие коррупции" http://www.ulan-ude-eg.ru/anticorruption/, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.

График работы Управление общественной безопасности

Понедельник	8.30 - 17.30
Вторник	8.30 - 17.30
Среда	8.30 - 17.30
Четверг	8.30 - 17.30
Пятница	8.30 - 16.15
Суббота	выходной
Воскресенье	выходной
Обеденный перерыв	12.00 - 12.45

Прием информации от заявителя на "телефон доверия" осуществляется на автоответчик телефонного аппарата, установленного в Управлении (номер телефона - 22-22-37).

При установке соединения до заявителя доводится в автоматическом режиме следующее голосовое сообщение: "Здравствуйте! Вы позвонили на "телефон доверия" Управления общественной безопасности" Администрации г. Улан-Удэ. Мы будем благодарны Вам за информацию о фактах вымогательства и других противоправных деяниях со стороны сотрудников Администрации города. Пожалуйста, оставьте свое сообщение на автоответчике после тонального сигнала. При желании представьтесь и назовите номер своего контактного телефона. Спасибо".

Полученное от заявителя обращение записывается в автоматическом режиме на автоответчик. Специалист Управления, закрепленный за организацию работы "телефона доверия", ежедневно прослушивает и регистрирует полученную информацию в Журнале учета обращений на "телефон доверия" (далее - Журнал) с присвоением порядкового номера.

Специалист Управления информирует начальника Управления либо лицо, его замещающее, о каждом сообщении, поступившем на "телефон доверия".

Начальник управления ежедневно проверяет ведение журнала учета обращений на "телефон доверия".

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги.

"Рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших на "телефон доверия" Управления общественной безопасности.

Осуществление своевременного и полного рассмотрения устных обращений заявителей, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2.2. Органы, предоставляющие муниципальную услугу.

Муниципальная услуга предоставляется Управлением общественной безопасности (далее - Управление).

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является ответ заявителю по результатам проверки обращения, поступившего на "телефон доверия". Ответ заявителю направляется на бланке Управления, подписанный начальником Управления.

2.4. Общим сроком предоставления услуги являются устные обращения, поступившее на "телефон доверия", которые рассматриваются в срок, не превышающий 30 календарных дней с момента получения обращения. В случае необходимости запроса дополнительной информации срок рассмотрения обращения продлевается, но не более чем на 30 дней, о чем уведомляется заявитель.

2.5.Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 г.;

- Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59 "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ";

- Постановление Администрации г. Улан-Удэ от 11.02.2008 N 61 "О создании Муниципального учреждения "Управление общественной безопасности".

- Распоряжение Администрации г. Улан-Удэ от 07.06.2008 N 737-р "Об утверждении инструкции о порядке приема, регистрации и разрешения обращений граждан, поступивших на "телефон доверия" Управления общественной безопасности Администрации г. Улан-Удэ";

- Постановление Администрации г. Улан-Удэ от 31.01.2011 N 30 "Об утверждении отраслевого перечня муниципальных услуг, предоставляемых Управлением общественной безопасности.

2.6. Документы, предоставляемые заявителем, которые необходимы для предоставления муниципальной услуги.

Получением муниципальной услуги, является устное обращение заявителя в Управление общественной безопасности.

Заявитель для получения муниципальной услуги в своем устном обращении в обязательном порядке называет орган местного самоуправления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения или жалобы.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель может направить к обращению документы и материалы либо их копии (почтовой связью, факсимильной связью) по адресу: Управления общественной безопасности (г. Улан-Удэ, 670000, ул. Ленина, д.54, факс: 21-49-93).

2.7. Перечень оснований для отказа в приеме документов для предоставления муниципальной услуги.

- Предоставление документов не требуется.

2.8. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

- в случае, если в обращении заявитель не назвал свою фамилию и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

- при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов;

- в случае, если в устном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранние обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется заявитель;

- в случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- в случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь обратиться в соответствующий орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу;

2.9. Сведения о стоимости предоставления муниципальной услуги

Информация о процедуре получения муниципальной услуги, а также сама муниципальная услуга предоставляется заявителю бесплатно.

2.10. Сроки ожидания при предоставлении муниципальной услуги

Устные обращения, поступившие на "телефон доверия" рассматриваются в срок, не превышающий 30 календарных дней с момента получения обращения. В случае необходимости запроса дополнительной информации срок рассмотрения обращения продлевается, но не более чем на 30 дней, о чем уведомляется заявитель.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

Максимальный срок регистрации обращения не должен превышать 15 минут.

2.12. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга

- рабочее место специалиста должно быть оборудовано средствами телефонной и факсимильной связи, персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройством;

Заявитель вправе получить консультацию.

График консультирования

Понедельник	8.30 - 17.30
Вторник	8.30 - 17.30
Среда	8.30 - 17.30
Четверг	8.30 - 17.30
Пятница	8.30 - 16.15
Суббота	выходной
Воскресенье	выходной
Обеденный перерыв	12.00 - 12.45

Консультирование (предоставление справочной информации) заявителя производится в Управлении по телефону 21-49-93.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальных услуг.

Наименование показателя	Целевое значение показателя
Показатели качества
Количество случаев правильно оформленных документов должностным лицом, %	Не менее 95
Количество обоснованных жалоб к общему количеству получателей услуги, %	Не более 0,5
Количество обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленный срок, %	Не менее 99
Показатели доступности
Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги	Не более 2 специалистов
Продолжительность взаимодействия заявителя со специалистами при предоставлении услуги	время не ограничено
Наличие актуальной и исчерпывающей информации, необходимой для получения услуги (о местонахождении структурного подразделения Администрации г. Улан-Удэ, графике работы, порядке предоставления услуги, порядке судебного (внесудебного) обжалования), %: - в информационном киоске; - на официальном сайте органа местного самоуправления; - на Портале государственных и муниципальных услуг Республики Бурятия	100

3. Административные процедуры.

3.1. Последовательность административных действий (процедур) при предоставлении муниципальной услуги включает в себя следующее:

- Прием и регистрация обращения заявителя;

- Рассмотрение обращения заявителя;

- Подготовка ответов на обращение заявителя.

Блок-схем последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших на "телефон доверия" приводится в приложении к настоящему Регламенту

3.2. Прием и регистрация обращения заявителя.

Основанием для начала административной процедуры "Прием и регистрация обращений заявителя" является поступление обращения заявителя на автоответчик телефонного аппарата Управления (номер телефона- 22-22-37).

Специалист Управления, закрепленный за организацию работы "телефона доверия" ежедневно:

- прослушивает все поступившие обращения;

- регистрирует в журнале учета обращений на "телефон доверия" (далее- Журнал) все поступившие обращения.

Максимальный срок выполнения административной процедуры составляет 20 минут.

3.3. Рассмотрение обращения заявителя.

Основанием для начала административной процедуры "Рассмотрение обращений заявителя" является передача поступивших на "телефон доверия" сообщений:

- мэру г. Улан-Удэ, заместителю мэра по общественной безопасности в случае если в сообщении указываются факты нарушений законности и коррупции со стороны работников Администрации г. Улан-Удэ, а также затрагивающие экономическую безопасность жизнедеятельности города, содержащие угрозу совершения терактов на территории города.

По фактам, указанным в обращении на "телефон доверия", специалист Управления готовит за подписью заместителя мэра по общественной безопасности и направляет на имя заместителя мэра по курируемому направлению деятельности докладную записку для рассмотрения и дачи письменного поручения руководителям подразделений Администрации.

Максимальный срок выполнения действия составляет 40 минут.

Сотрудник подразделения Администрации, отвечающий за ведение делопроизводства, при получении докладной записки о сообщении, поступившем на "телефон доверия", а также материалы проверок, полученных из других структурных подразделений, регистрирует в Журнале учета входящих документов и своевременно представляет на рассмотрение руководителю структурного подразделения.

Максимальный срок выполнения действия составляет 2 дня.

Руководитель подразделения Администрации, непосредственно проводящий проверку обращения граждан на "телефон доверия", организовывает и обеспечивает проведение качественной проверки по фактам, изложенным в обращении на "телефон доверия".

Максимальный срок выполнения действия составляет 10 дней.

В тех случаях, когда в обращении наряду с вопросами, относящимися к компетенции Администрации г. Улан-Удэ, поставлены вопросы, требующие разрешения в правоохранительных и других органах государственной власти, руководитель подразделения не позднее чем в семидневный срок (со дня получения документа) направляет в соответствующий орган государственной власти запрос либо информационное письмо по факту поступившего на "телефон доверия" сообщения.

3.4. Подготовка ответов на обращение заявителя.

Основанием для начала административной процедуры "Подготовка ответов на обращение заявителя" является поступление в Управление материалов проверки и копии ответа заявителю от руководителя подразделения Администрации г.Улан-Удэ, проводившего проверку.

Специалист Управления проверяет полноту представленных материалов (наличие заключения служебной проверки, ответа заявителю, резолюции руководителя о списании материалов в дело), проставляет отметки об исполнении в Журнале.

Ответ заявителю, докладная записка о списании с приложением всех материалов проверки предоставляется на подпись заместителю мэра по общественной безопасности, который своей резолюцией направляет материал в дело.

Если при проведении служебной проверки в действиях работников Администрации г. Улан-Удэ обнаружены признаки состава преступления, обращения и материалы проверки по нему направляются в правоохранительные органы для принятия решения в соответствии законодательством Российской Федерации.

Информацию о принятых мерах, правоохранительные органы направляют в Управление общественной безопасности.

Согласно полученной информации специалистом управления подготавливается и направляется ответ заявителю.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации г. Улан-Удэ, специалистами управления общественной безопасности гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Максимальный срок выполнения административной процедуры составляет 3 дня.

4. Контроль за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием решений работниками Управления осуществляется руководителем, уполномоченным должностным лицом Управления за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги.

4.2. Порядок текущего контроля:

- Текущий контроль включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Управления, осуществляющих предоставление муниципальной услуги;

4.3.Приказом начальника Управления назначается сотрудник, ответственный за контроль и подготовку ежеквартального отчета о качестве и доступности муниципальных услуг- контролер.

Контролер обеспечивает:

- анализ количества обращений заявителей о предоставлении муниципальной услуги и количества, выданных заявителям результатов предоставления муниципальных услуг;

- проверка фактов предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных в настоящем регламенте (в случае его отсутствия иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги);

- проверка обоснованности отказов в предоставлении муниципальной услуги;

- проверка обоснованности жалоб (претензий), на действия (бездействия) должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги;

- оценку выполнения показателей качества и доступности, установленных в настоящем регламенте.

По результатам проверки порядка сбора, обработки и анализа информации о результатах предоставления муниципальных услуг уполномоченное должностное лицо Управления ежемесячно доводит до сведения начальника Управления сводную информацию о фактах предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных в настоящем регламенте.

4.4. Внеплановые проверки по контролю за предоставлением услуги проводятся по конкретному обращению заявителя на предоставление муниципальной услуги.

4.5. Результаты проверок оформляются Управлением в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

4.6. Должностные лица Управления несут персональную ответственность за несоблюдение сроков и последовательности выполнения административных процедур, предусмотренных настоящим регламентом. Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях. В случае выявленных нарушений начальник Управления в течение 7 дней принимает решение о привлечении к дисциплинарной ответственности должностных лиц, допустивших при предоставлении муниципальных услуг необоснованные отклонения от требований, установленных в настоящем регламенте.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу,
а также должностных лиц и муниципальных служащих.

5.1. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, нарушении положений Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.

Обращение заявителя подлежат обязательному рассмотрению. Рассмотрение обращения заявителя осуществляется бесплатно.

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

Обращение заявителя подается в письменной или устной форме, а также по информационным системам общего пользования (Интернет-сайт, электронная почта).

Письменное обращение заявителя, в т.ч. обращение, поданное по электронной почте, должно содержать наименование и адрес органа или должностного лица, которым направляется обращение, изложение сути предложения, заявления или жалобы, фамилию и место жительства заявителя, контактные телефоны, дату и личную подпись.

Устное обращение заявителя рассматривается в тех случаях, когда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личности обращающихся известны или установлены.

На устное обращение заявителя, как правило, дается ответ в устной форме, а по его просьбе ответ направляется в письменном виде.

При рассмотрении обращения заявитель имеет право представлять дополнительно документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.2. Перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы (претензии) либо приостановления ее рассмотрения.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Обращение заявителя, не поддающиеся прочтению, не имеющие смыслового содержания и личных просьб, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Администрации, обращение, передаваемое через представителя, чьи полномочия не удостоверены в установленном законом порядке, могут быть оставлены без ответа по существу поставленных вопросов с сообщением заявителю о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Обращение, в котором отсутствует сведение, достаточное для разрешения обращения в 10-дневный срок, возвращается заявителю с предложением восполнить недостающие данные или с разъяснением, куда ему для этого следует обратиться.

Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение.

Основанием для приостановления рассмотрения обращения является заявление заявителя о прекращении рассмотрения обращения.

5.3.Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.

Основанием для начала административных процедур досудебного обжалования является несогласие заявителя с решением или действиями (бездействием) должностных лиц Администрации, предоставляющих муниципальную услугу.

5.4.Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

При рассмотрении обращения заявитель имеет право:

- представлять документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну.

5.5. Должностные лица, которым может быть адресована жалоба (претензия) заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

При желании заявителя обжаловать решение или действие (бездействие) должностного лица Администрации, последний обязан сообщить ему свою фамилию, имя, отчество и должность, и фамилию, имя, отчество и должность лица, которому могут быть обжалованы действия.

Жалоба на действия (бездействия) и решения должностных лиц, муниципальных служащих (далее - жалоба) подается как в устной, так и в письменной (в том числе электронной) форме:

Для физических лиц:

- по адресу: г. Улан-Удэ, ул. Ленина, 54, каб. 60;

- по факсу: 21-44-80;

- по электронной почте: pmi@u-ude.ru.

Для юридических лиц:

- по адресу: г. Улан-Удэ, ул. Ленина, 54, каб. 55;

- по факсу: 21-59-17;

- по электронной почте: protocol@u-ude.ru.

5.6.Жалоба на действия (бездействие) и решение должностных лиц, муниципальных служащих администрации может быть подана через официальный сайт Администрации города Улан-Удэ: http://www.ulan-ude-eg.ru.

Жалоба может быть подана в форме устного обращения на личном приеме заявителей. Личный прием граждан ведется мэром города, его заместителями согласно утвержденному Порядку работы Администрации.

Предварительная беседа с гражданами и запись на прием к мэру города и его первому заместителю проводится отделом по обращениям граждан, с первого числа каждого месяца. Прием граждан мэром города проводится каждый третий вторник месяца, первым заместителем мэра - каждую вторую среду месяца.

Прием граждан заместителями мэра города осуществляется через помощников, секретарей-референтов.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Для юридических лиц - документ, удостоверяющий полномочия представителя юридического лица.

Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема заявителя. В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема заявителя. В остальных случаях дается письменный ответ.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

5.7. Письменная жалоба и жалоба по электронной почте должны быть рассмотрены Администрацией города в течение 30 дней со дня их регистрации. В исключительных случаях, когда для проверки и решения поставленных в жалобе вопросов требуется более длительный срок, допускается продление мэром города сроков ее рассмотрения, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается заявителю, подавшему жалобу, в письменной форме с указанием причин продления.

5.8. Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб, направляемых в суды и арбитражные суды, определяется законодательством Российской Федерации о гражданском судопроизводстве и судопроизводстве в арбитражных судах.

5.9. Результат досудебного (внесудебного) обжалования.

Результатом досудебного обжалования является решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении обращения.

Процедура досудебного обжалования завершается путем получения заявителем аргументированного ответа на все поставленные в жалобе вопросы, принятия необходимых мер и письменного (в том числе в электронной форме) или устного с согласия заявителя ответа.