Приказ Министерства труда и социального развития Республики Бурятия от 30 июня 2006 г. N 167 "Об утверждении стандарта "Качество бюджетных услуг в области социального обслуживания населения Республики Бурятия" и порядка проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества" (утратил силу)

Приказ Министерства труда и социального развития Республики Бурятия
от 30 июня 2006 г. N 167
"Об утверждении стандарта "Качество бюджетных услуг в области социального
обслуживания населения Республики Бурятия" и порядка проведения оценки
соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг
стандартам качества"

ГАРАНТ:

Приказом Министерства социальной защиты населения Республики Бурятия от 22 сентября 2010 г. N 746 настоящий приказ признан утратившим силу

В целях совершенствования методов бюджетного планирования и в соответствии с Программой реформирования региональных финансов Республики Бурятия, утвержденной Постановлением Правительства Республики Бурятия от 28.10.2005 N 343, приказываю:

1. Утвердить стандарт "Качество бюджетных услуг в области социального обслуживания населения Республики Бурятия" (прилагается).

2. Утвердить порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества (прилагается).

3. Руководителям учреждений социального обслуживания использовать в практической работе настоящие стандарт и положение.

4. Отделам планирования и финансирования (Мажуга Т.Г.), стационарных социальных учреждений (Михайлов B.C.), по делам семьи, женщин и детей (Давыдова Л.И.) и по работе с населением (Афонькин В.В.) в необходимых случаях оказывать методическую помощь в применении настоящих стандарта и положения.

5. Контрольно-ревизионному отделу (Тахакова В.В.), курирующим отделам осуществлять контроль за соблюдением качества бюджетных услуг, предоставляемых населению учреждениями социального обслуживания, в соответствии с настоящими стандартом и положением.

6. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить

- в части бюджетных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам, на первого заместителя министра Мошкина И.И.,

- в части бюджетных услуг, предоставляемых несовершеннолетним, семье и детям, на заместителя министра Санхядову Л.К.

Министр

В.В. Хингелов

Стандарт качества
бюджетных услуг в области социального обслуживания населения Республики Бурятия
(утв. приказом Министерства труда и социального развития Республики Бурятия от 30 июня 2006 г. N 167)

1. Область применения

Стандарт "Качество бюджетных услуг в области социального обслуживания населения Республики Бурятия" (далее - стандарт) распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.

2. Нормативные ссылки

Стандарт реализует следующие нормативные правовые акты:

- закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- федеральный закон от 02.08.1995 N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан по жилого возраста и инвалидов";

- федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- федеральный закон от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

- федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

- федеральный закон от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";

- постановление Правительства Российской Федерации от 25.11.1995 N 1151 "О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания";

- национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения Качество социальных услуг Общие положения"

3. Основные факторы, определяющие качество предоставления социальных
услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение

В состав документов должны входить:

- положение (устав) об учреждении;

- руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;

- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

- стандарты социального обслуживания населения.

3.1.1. Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:

- предназначение учреждения;

- порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;

- источники финансирования;

- юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);

- ведомственная принадлежность и подчиненность;

- штатное расписание, правила внутреннего распорядка;

- порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятие с него;

- основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;

- структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услуг в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания населения.

3.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

3.1.3. Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

3.1.4. Государственные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.

3.1.5. В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

3.2. Условия размещения учреждения

3.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и оснащены телефонной связью.

3.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

3.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

3.3. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.

3.3.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

3.3.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

3.3.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

3.4. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация

3.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

3.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.4.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.4.5. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

3.4.6. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

3.4.7. Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну Сотрудники виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

3.5.1. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей"

3.5.2. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

3.5.3. Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.5.4. Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с Федеральном законом "О защите прав потребителей") следующим:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

- возможность влияния клиентов на качество услуги;

- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

- гарантийные обязательства учреждения- исполнителя услуг.

3.5.5. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

3.6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

3.6.1. Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.6.2. Внешняя система контроля осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

3.7. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

3.8. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.9. При оценке качества услуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

4. Качество социальных услуг по оказанию неотложной
помощи разового характера

4.1. Организация экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи обеспечивает безотлагательное медико-психологическое консультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов, в определении предварительного диагноза, правильном выборе и получении лекарств, порядке их приема до прибытия вызванного врача.

Экстренная (по телефону) психологическая и медико-психологическая помощь обеспечивает безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширении у них диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укреплении уверенности в себе, а также медико-психологическое консультирование и помощь в определении предварительного диагноза, правильном выборе лекарств и порядка их приема до прибытия вызванного врача.

4.2. Оказание материальной помощи клиентам заключается в предоставлении им денежных средств, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви, белья и других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм), а также, в установленном порядке, в обеспечении специальными транспортными средствами, техническими средствами реабилитации инвалидов и других лиц, нуждающихся в постороннем уходе.

4.3. Обеспечение клиентов горячим питанием или продуктовыми наборами гарантирует им своевременное получение питания или продуктов в соответствии с установленными нормами.

4.4. Содействие в решении вопросов занятости заключается в объективной информации клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказании практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и т.д.

4.5. Консультирование клиентов по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.) дает клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывает клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.

Консультирование по вопросам, связанным с правом клиентов на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, дает клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.

4.6. Социально-психологическое консультирование на основе полученной от клиента информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помогает ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.

4.7. Консультирование по вопросам самообеспечения граждан и их семей разъясняет клиентам их права и возможности в соответствии с нормативными актами и другими документами, касающимися развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, и оказывает квалифицированную помощь в решении этих и других вопросов поддержания и улучшения своего материального положения и жизненного уровня семьи.

5. Качество услуг по социальному обслуживанию на дому

5.1. Горячие обеды, доставляемые на дом, готовятся из доброкачественных продуктов, удовлетворяют потребности клиентов по калорийности, соответствуют установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и предоставляются с учетом состояния здоровья клиентов.

5.2. Содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями удовлетворяет потребности клиентов в своевременном и по умеренным ценам приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, а также в решении ими вопросов в сфере коммунально-бытового обслуживания, связи и т.д.

5.3. Такие услуги как покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости, доставка воды, топка печей, содействие в снабжении топливом, сдаче вещей в стирку химчистку ремонт и обратной их доставке в организации ремонта и уборки жилых помещений, обеспечивают полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий жизни.

5.4. Организация досуга в учреждениях социального обслуживания удовлетворяет социокультурным и духовным запросам клиентов (как взрослых, так и детей). Она способствует расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе (а детей и к занятию спортом), к проведению других культурно-досуговых мероприятии на дому.

5.5. Содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях обеспечивает полное, высококачественное и своевременное выполнение всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

Содействие клиентам, обслуживаемым на дому, в получении медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования, оказываемой государственными и муниципальными лечебно-профилактическими учреждениями, обеспечивает постановку предварительного диагноза, доставку клиентов в лечебное учреждение, возвращение клиента домой.

5.6. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы обеспечивает оказание квалифицированной помощи органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

Оказание помощи в прохождении медико-социальной экспертизы обеспечивает посещение клиентом соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных освидетельствуемого клиента с использованием квалификаций и критериев, разрабатываемых и утверждаемых в установленном порядке.

5.7. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, в том числе детей-инвалидов, обеспечивает выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей из социально-средовой ориентации и социально-бытовой адаптации, и медицинской реабилитации, состоящей из восстановительной терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования.

5.8. Психологическое консультирование обеспечивает оказание клиентам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, по вопросам детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.

Социально-психологическое консультирование на основе полученной от клиента информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помогает ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.

Беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса обеспечивают укрепление психического здоровья клиентов, повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности.

5.9. Содействие в госпитализации нуждающихся граждан пожилого возраста и инвалидов в лечебно-профилактические учреждения и в направлении их по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления и их направлении на санаторно-курортное лечение осуществляются строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиентов.

5.10. Содействие в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также обеспечение или содействие в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации осуществляется в соответствии с практическими потребностями клиентов.

5.11. Качество услуг, связанных с организацией получения или содействием в получении образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами на дому) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, определяется тем, в какой степени созданные на дому условия для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения образования взрослыми инвалидами по специальным программам и сами программы способствуют успешному и результативному проведению воспитательной работы и обучению.

Условия создаются с учетом характера инвалидности, физического состояния инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения Программы составляются с учетом способности того или иного инвалида к восприятию и усвоению навыков воспитания или учебного материала.

5.12. Содействие в решении вопросов занятости заключается в объективной информации клиентов о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказании практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и т.д.

5.13. Оказание юридической помощи в оформлении документов (на получение положенных по законодательству льгот, пособий и других социальных выплат, на усыновление и другие формы семейного воспитания детей, для трудоустройства, для удостоверения личности, для направления детей и подростков в учреждения социального обслуживания на временное пребывание и др.) обеспечивает разъяснение клиентам содержание необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.

5.14. Оказание юридической помощи или содействие клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ и т.д., обеспечивает разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определяет предполагаемые пути их решения и осуществляет практические меры содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость контроль за прохождением документов и т.д.

5.15. Содействие в получении помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или обеспечение представительствования (в установленном порядке) в суде для защиты прав и интересов гарантирует клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.

5.16. Организация экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи обеспечивает безотлагательное медико-психологическое консультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов, в определении предварительного диагноза, правильном выборе и получении лекарств, порядке их приема до прибытия вызванного врача.

5.17. Проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального о давления, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы) и оказание помощи в выполнении других связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др) осуществляется с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда клиентам.

5.18. Оказание обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание), подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, забор материалов для проведения лабораторных исследований, смена нательного белья, кормление ослабленных граждан обеспечивает своевременное, квалифицированное и с высоким качеством проведение предписанных клиентам медицинских процедур, способствует улучшению состояния их здоровья и самочувствия, устраняет неприятные ощущения дискомфорта.

5.19. Консультирование по социально-медицинским вопросам обеспечивает оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном понимании и решении стоящих перед ними конкретных социально-медицинских проблем (планирование семьи, современные средства контрацепции, гигиена питания и жилища, избавление от избыточного веса, вредных привычек, профилактика различных заболеваний, обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними и др.)

6. Качество социальных услуг в стационарных учреждениях, учреждениях
социального обслуживания населения, предоставляющих временный приют и
реабилитационные услуги

6.1. Жилая площадь, предоставляемая в учреждениях социального обслуживания населения по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) соответствует санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивает удобство проживания клиентов. При размещении клиентов в жилых помещениях (комнатах) учитывается их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость.

Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации обеспечивают проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

Все жилые, служебные и производственные помещения отвечают санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, оснащаются телефонной связью и обеспечиваются всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов Они защищают от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг.

6.2. Предоставляемые клиентам мебель и постельные принадлежности удобные в пользовании, подобраны с учетом физического состояния клиентов-инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.) отвечают требованиям современного дизайна.

6.3. Содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями удовлетворяет потребности клиентов в своевременном и по умеренным ценам приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, а также в решении ими вопросов в сфере коммунально-бытового обслуживания, связи и т.д.

6.4. Компенсация клиентам учреждений социального обслуживания населения расходов, связанных с проездом на обучение, лечение, консультации, своевременно и полностью возмещает эти расходы каждого клиента в соответствии с финансовыми документами, подтверждающими их законность.

6.5. Горячее питание, предоставляемое в учреждениях социального обслуживания, готовится из доброкачественных продуктов, удовлетворяет потребности клиентов по калорийности, соответствует установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и предоставляется с учетом состояния здоровья клиентов.

6.6. Одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые клиентам, удобны в носке, соответствуют росту и размерам клиентов, отвечают, по возможности, их запросам по фасону и расцветке, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

6.7. Организация досуга в учреждениях социального обслуживания удовлетворяет социокультурным и духовным запросам клиентов (как взрослых, так и детей). Она способствует расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных и детских праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе (а детей- и к занятию спортом), к проведению других культурно-досуговых мероприятий.

6.8. Социально-бытовые услуги индивидуально-обслуживающего характера, предоставляемые в стационарных учреждениях социального обслуживания клиентам, неспособным по состоянию здоровья или из-за преклонного возраста к самообслуживанию, обеспечивают выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств.

При оказании этих услуг необходима особая корректность обслуживающего персонала по отношению к клиентам.

6.9. Обеспечение при выписке из учреждений одеждой, обувью и денежным пособием по утвержденным нормативам удовлетворяет потребности клиентов в добротной, соответствующих размеров, роста и фасона одежде и обуви, а также в денежных средствах.

6.10. При создании условий для отправления религиозных обрядов строго учитываются вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов, принятые в различных конфессиях. Не допускаются любые ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими.

6.11. Оказание или содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях обеспечивает полное, высококачественное и своевременное выполнение всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.

6.12. Обеспечение ухода в учреждениях с учетом состояния здоровья включает в себя такие услуги, как наблюдение (с готовностью в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента.

6.13. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы обеспечивает оказание квалифицированной помощи органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

Оказание помощи в прохождении медико-социальной экспертизы обеспечивает посещение клиентом соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных освидетельствуемого клиента с использованием квалификаций и критериев, разрабатываемых и утверждаемых в установленном порядке.

6.14. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, в том числе детей-инвалидов, обеспечивает выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей из социально-средовой ориентации и социально-бытовой адаптации, и медицинской реабилитации, состоящей из восстановительной терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования.

6.15. Организация медико-социального обследования, оказания квалифицированного консультирования, проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи обеспечивают удовлетворение потребности клиентов стационарных учреждений в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

6.16. Организация прохождения диспансеризации обеспечивает посещение клиентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.

6.17. Госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся граждан пожилого возраста и инвалидов в лечебно-профилактические учреждения и в направлении их по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления и их направлении на санаторно-курортное лечение осуществляются строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиентов.

6.18. Привлечение клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения обеспечивает оказание им помощи в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), поддержании и укреплении психического здоровья, повышении стрессоустойчивости, уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.

Психокоррекция, как активное психологическое воздействие, обеспечивает преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов (неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения отдельных лиц, конфликтных отношений родителей с детьми, нарушений общения у детей или искажения в их психическом развитии и т.д.), что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды.

6.19 Содействие в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также обеспечение или содействие в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации осуществляются в соответствии с практическими потребностями клиентов.

6.20. Качество услуг, связанных с организацией получения или содействием в получении образования инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, определяется тем, в какой степени созданные в учреждениях условия для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения образования взрослыми инвалидами по специальным программам и сами программы способствуют успешному и результативному проведению воспитательной работы и обучению.

Условия создаются с учетом характера инвалидности, физического состояния инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения. Программы составляются с учетом способности того или иного инвалида к восприятию и усвоению навыков воспитания или учебного материала.

6.21. Услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией, обеспечивают создание в учреждениях социального обслуживания населения таких условий, которые позволят вовлечь клиентов в различные формы жизнедеятельности с учетом состояния их здоровья, а также обеспечивать активное участие клиентов в мероприятиях по обучению доступным профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса.

6.22. Оказание юридической помощи в оформлении документов (на получение положенных по законодательству льгот, пособий и других социальных выплат, на усыновление и другие формы семейного воспитания детей, для трудоустройства, для удостоверения личности, для направления детей и подростков в учреждения социального обслуживания на временное пребывание и др.) обеспечивает разъяснение клиентам содержание необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.

6.23. Оказание юридической помощи или содействие клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, страхового медицинского полиса, защитой и соблюдением прав детей и подростков на воспитание и заботу о них и т.д., обеспечивает разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определяет предполагаемые пути их решения и осуществляет практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.

6.24. Консультирование клиентов по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.) дает клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывает клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.

Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, дает клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.

Оказание помощи в подготовке жалоб на действие или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, заключается в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату

6.25. Содействие в получении помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или обеспечение представительствования (в установленном порядке) в суде для защиты прав и интересов гарантирует клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.

6.26. Содействие в сохранении занимаемых, ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение, а также во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае отказа от услуг стационарного учреждения по истечении указанного срока, если не может быть возвращено ранее занимаемое помещение, направляется на защиту клиента от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище.

7. Качество услуг в учреждениях социального
обслуживания населения дневного пребывания

7.1. Горячее питание, предоставляемое в учреждениях социального обслуживания, готовится из доброкачественных продуктов, удовлетворяет потребности клиентов по калорийности, соответствует установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и предоставляется с учетом состояния здоровья клиентов.

7.2. Жилая площадь, предоставляемая в учреждениях социального обслуживания, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) соответствует санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивает удобство проживания клиентов. При размещении клиентов в жилых помещениях (комнатах) учитывается их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость.

Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации обеспечивают проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

Все жилые, служебные и производственные помещения отвечают санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, оснащаются телефонной связью и обеспечиваются всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов Они защищают от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг.

7.3. Предоставляемые клиентам учреждений социального обслуживания мебель и постельные принадлежности удобные в пользовании, подобраны с учетом физического состояния клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.), отвечают требованиям современного дизайна.

7.4. Содействие в получении медико-психологической помощи гарантирует клиенту квалифицированную медико-психологическую помощь на основе полученной от него информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем и помогает клиенту раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.

7.5. Организация лечебно-трудовой деятельности и лечебно-оздоровительных мероприятий обеспечивает привлечение клиентов к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом в зависимости от состояния здоровья, с целью поддержать их активный образ жизни.

7.6. Содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, в том числе детей-инвалидов, обеспечивает выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей из социально-средовой ориентации и социально-бытовой адаптации, и медицинской реабилитации, состоящей из восстановительной терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования

7.7. Качество услуг, связанных с организацией получения или содействием в получении образования инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями, определяется тем, в какой степени созданные в учреждениях условия для дошкольного воспитания детей-инвалидов и получения ими школьного образования по специальным программам, а также для получения образования взрослыми инвалидами по специальным программам и сами программы способствуют успешному и результативному проведению воспитательной работы и обучению.

Условия создаются с учетом характера инвалидности, физического состояния инвалидов и обеспечивают необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения. Программы должны быть составлены с учетом способности того или иного инвалида к восприятию и усвоению навыков воспитания или учебного материала.

7.8. Услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией, обеспечивают создание в учреждениях таких условий, которые позволят вовлечь клиентов в различные формы жизнедеятельности с учетом состояния их здоровья, а также обеспечивают активное участие клиентов в мероприятиях по обучению доступным профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного и социального статуса.

7.9 Оказание юридической помощи в оформлении документов (на получение положенных по законодательству льгот, пособий и других социальных выплат, на усыновление и другие формы семейного воспитания детей, для трудоустройства, для удостоверения личности, для направления детей и подростков в учреждения социального обслуживания на временное пребывание и др.) обеспечивает разъяснение клиентам содержание необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.

7.10. Консультирование населения всех категорий и групп по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.) дает клиентам полное представление об интересующих их законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, оказывает клиентам необходимую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.

Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, дает клиентам полное представление об установленных законодательством правах на обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.

Оказание помощи в подготовке жалоб на действие или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, заключается в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически
предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества
(утв. приказом Министерства труда и социального развития Республики Бурятия от 30 июня 2006 г. N 167)

1. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартен качества, установленным в Республике Бурятия, производится по результатам проведения контрольных мероприятий.

2. Органами, уполномоченными на осуществление контрольных мероприятий, являются главные распорядители бюджетных средств или иные учреждения (организации), обладающие контрольными полномочиями в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3. Объектами контрольных мероприятий являются качество предоставляемых услуг, технологии и условия их предоставления, соответствующие требованиям стандарта качества.

4. Субъектами контрольных мероприятий являются учреждения (организации), предоставляющие бюджетные услуги, финансируемые из республиканского бюджета.

5. Контрольные мероприятия проводятся непосредственно в организациях, оказывающих бюджетные услуги, а также при рассмотрении (проверке) отчетности, поступающей от исполнителя услуг главному распорядителю бюджетных средств, выделяемых на финансирование услуг.

6. При осуществлении контрольных мероприятий не допускается сбор, хранение, использование и распространение информации об исполнителе услуг, полученной в нарушение положений Конституции Российской Федерации, федеральных законов, заключенных договоров, а также с нарушением принципа сохранности информации, составляющей профессиональную тайну иных лиц.

7. Контрольные мероприятия по проверке качества фактически предоставляемых бюджетных услуг проводятся в соответствии с планом контрольной работы органа, уполномоченного на осуществление контрольных мероприятий, или же на основании поступивших жалоб на качество предоставляемых услуг.

8. Контрольные мероприятия не могут продолжаться более одного месяца. В исключительных случаях руководитель контролирующего органа может увеличить продолжительность проверки до трех месяцев.

9. При необходимости уполномоченные должностные лица контролирующих органов, осуществляющие контрольные мероприятия, могут проводить обследование помещений, оборудования, используемых для оказания услуг. Такие мероприятия в отношении субъектов, не связанных с контролирующим органом ведомственной подчиненностью, проводятся только в случаях, предусмотренных договорами на оказание услуг.

10. Должностные лица, осуществляющие проведение контрольных мероприятий, обязаны представить руководителю проверяемой организации письменное уведомление о проведении проверки, а также документы, удостоверяющие их личности.

11. По окончании контрольных мероприятий составляется акт о проведенной проверке, в котором фиксируются предмет проверки и сроки ее проведения. В акте проверки должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы стандарта качества, а также выводы и предложения проверяющих по устранению выявленных нарушений Акт проверки подписывается должностными лицами, осуществляющими проверку, а также руководителем проверяемой организации В случае отказа руководителя проверяемой организации подписать акт об этом делается запись в акте проверки заверенная членами комиссии.

12. Акт проверки вручается руководителю организации под расписку или передается иным способом, свидетельствующим о дате его получения проверяемой организацией. В случае направления акта проверки по почте заказным письмом с уведомлением о вручении датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

13. Проверяемая организация- исполнитель услуг в случае несогласия с фактами изложенными в акте проверки, а также с выводами и предложениями проверяющих вправе в двух недельный срок со дня получения акта проверки представить в орган, осуществляющий проверку, письменное объяснение мотивов отказа подписания акта или возражения по акту в целом или по его отдельным положениям. При этом организация вправе приложить к письменному объяснению (возражению) или в двух недельный срок передать контролирующему органу документы (их заверенные копии) подтверждающие обоснованность возражений или мотивы неподписания акта проверки.

14. По истечении срока, указанного в пункте 13 настоящего Порядка, в течение не более 14 дней руководитель (заместитель руководителя) проверяющего органа обязан рассмотреть акт проверки, а также документы и материалы, представленные исполнителем услуг, и при наличии у исполнителя услуг нарушений стандартов качества принять решение о мерах воздействия на нарушителя (или мерах ответственности) в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации

15. В ходе проведения контрольных мероприятий, при проверке отчетности, поступающей от исполнителя услуг главному распорядителю бюджетных средств, выделяемых на финансирование услуг, акт проверки не составляется, за исключением случаев выявления нарушений требований стандартов качества. Составление и рассмотрение актов проверок с выявленными нарушениями осуществляется в соответствии с пунктами 11-13 настоящего Порядка и направляется проверяемой организации.

16. Контрольные мероприятия проводятся на основе ежегодно составляемого отраслевыми органами исполнительной власти области (главными распорядителями бюджетных средств, выделяемых на финансирование услуг) Плана контрольной работы, утверждаемого их руководителями.

17. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества производится по следующим критериям:

Критерий оценки	Весовая оценка	Интерпретация оценки
Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений требований стандартам качества	1,0	Услуги соответствуют стандартам качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий единичные нарушения требований стандартам качества	0,5	Услуги в целом соответствуют стандартам качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества	0,2	Услуги предоставляются с устранимыми нарушениями стандартов качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения требований стандартов качества и неустранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений	0	Услуги не соответствуют стандартам качества

18. Информация о выполнении Плана контрольной работы и результатах контрольных мероприятий ежегодно представляется органами исполнительной власти в министерство финансов Республики Бурятия. Указанная информация должна быть представлена в течение одного месяца со дня окончания соответствующего квартала.

19. Контрольные органы по нарушениям, выявленным в ходе проведения контрольных мероприятий, применяют меры в соответствии с действующим законодательством.