Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших на "Телефон доверия" Администрации г.Улан-Удэ.

Приложение
к постановлению
Администрации г. Улан-Удэ
от 31 июля 2012 г. N 326

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, предложений,
заявлений и жалоб граждан, поступивших на "Телефон доверия" Администрации
г. Улан-Удэ.

1. Общие положения.

1.1. Предмет регулирования Административного регламента.

Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших на "телефон доверия" Администрации г. Улан-Удэ (далее - муниципальная услуга) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий при предоставлении муниципальной услуги.

Муниципальная услуга направлена на защиту гарантированных Конституцией РФ прав и интересов граждан, выявление нарушений законности и фактов коррупции в органах местного самоуправления, обеспечение экономической безопасности жизнедеятельности города.

1.2. Круг заявителей.

Заявителями муниципальной услуги являются юридические и физические лица, которым стали известны факты коррупционных проявлений в органах местного самоуправления городского округа "город Улан-Удэ".

1.3.Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги.

Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется заявителю по адресу 670000, г. Улан-Удэ, ул. Ленина 54, каб. 19, Управление общественной безопасности Администрации г. Улан-Удэ.

График работы:

Понедельник	8.30 - 17.30
Вторник	8.30 - 17.30
Среда	8.30 - 17.30
Четверг	8.30 - 17.30
Пятница	8.30 - 16.15
Суббота	выходной
Воскресенье	выходной
Обеденный перерыв	12.00 - 12.45

Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется заявителю в Администрации г. Улан-Удэ с использованием средств телефонной связи в автоматическом режиме по телефону 22-22-37.

Информационные материалы о предоставлении муниципальных услуг для заявителя размещены на официальном сайте органов местного самоуправления города Улан-Удэ в разделе "Противодействие коррупции" http://www.ulan-ude-eg.ru/anticorruption/, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг России" http://www.gosuslugi.ru/ и республиканской государственной автоматизированной системы "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru/.

Прием информации от заявителя на "телефон доверия" осуществляется на автоответчик телефонного аппарата, установленного в Управлении (номер телефона - 22-22-37).

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги.

2.1. Наименование муниципальной услуги:

"Рассмотрение обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан, поступивших на "телефон доверия" Администрации г. Улан-Удэ.

2.2. Орган, предоставляющий муниципальную услугу.

Муниципальная услуга предоставляется Администрацией г. Улан-Удэ в лице Управления общественной безопасности Администрации г. Улан-Удэ (далее - Управление).

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (за исключением случаев, указанных в статье 11 ФЗ N 59-ФЗ от 02.05.2006 "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"), уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.4. Общий срок предоставления муниципальной услуги.

Устные обращения, поступившие на "телефон доверия", рассматриваются в срок, не превышающий 30 календарных дней с момента регистрации обращения в Журнале учета обращений на "телефон доверия".

В части продления срока проведения проверки подлежит приведению в соответствии со ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", согласно которому продлить срок рассмотрения обращения возможно в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководителем органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.5. Основания для приостановления услуги нет.

2.6. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", N 168, 30.07.2010, "Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4179);

- Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", N 95, 05.05.2006, "Собрание законодательства РФ", 08.05.2006, N 19, ст. 2060);

- Постановление Администрации г. Улан-Удэ от 11.02.2008 N 61 "О создании муниципального казенного учреждения "Управление общественной безопасности".

2.7. Документы, предоставляемые заявителем, которые необходимы для предоставления муниципальной услуги отсутствуют.

Заявитель в подтверждение своих доводов, изложенных в обращении на "телефон доверия", может направить в Управление документы и материалы либо их копии почтовой связью, факсимильной связью, или электронной почтой по адресу: 670000 Республика Бурятия г. Улан-Удэ, ул. Ленина, д. 54, телефон: 83012-21-49-93, e-mail: man19@u-ude.ru.

2.8. Оснований для отказа в приеме документов для предоставления муниципальной услуги не имеется.

2.9. Основания отказа в предоставлении муниципальной услуги.

При получении обращения заявителя на "телефон доверия", в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение о недопустимости и злоупотребления правом.

В случае если в обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Управление по согласованию с заместителем мэра по общественной безопасности вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу (при условии, что указанное обращение и ранние обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу). О данном решении уведомляется заявитель в течение трех дней.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.10. Сведения о стоимости предоставления муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется заявителю бесплатно.

2.11. Сроки ожидания при предоставлении муниципальной услуги.

Устные обращения, поступившие на "телефон доверия", рассматриваются в срок, не превышающий 30 календарных дней с момента получения обращения. В случае необходимости получения запроса дополнительной информации срок рассмотрения обращения продлевается, но не более чем на 30 дней, о чем уведомляется заявитель.

Время ожидания заявителей в очереди на личный прием в Управление не может превышать 30 минут.

2.12. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга.

Рабочее место специалиста должно быть оборудовано средствами телефонной и факсимильной связи, персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройством.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальных услуг.

Наименование показателя	Целевое значение показателя
Количество случаев правильно оформленных документов должностным лицом, %	Не менее 95
Количество обоснованных жалоб к общему количеству получателей услуги, %	Не более 0,5
Количество обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленный срок, %	Не менее 99
Показатели доступности
Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги	Не более 2 специалистов
Продолжительность взаимодействия заявителя со специалистами при предоставлении услуги	время не ограничено

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том
числе особенности выполнения административных процедур
(действий) в электронной форме.

3.1. Последовательность административных действий (процедур) при предоставлении муниципальной услуги включает в себя следующее:

- прием, регистрация обращения граждан;

- рассмотрение обращения граждан, подготовка ответов на обращение граждан;

- выдача ответа на обращение граждан.

Блок-схема предоставления муниципальной услуги приводится в приложении к настоящему Регламенту.

3.1.1. Прием, регистрация обращения граждан.

Началом процедуры "Прием и регистрация обращения" является поступление обращения, предложения, заявления или жалобы (далее - обращение) гражданина в автоматическом режиме на телефон 22-22-37 (далее - "телефон доверия").

Все поступившие обращения ежедневно прослушиваются специалистом Управления, ответственного за организацию работы "телефона доверия" (далее - специалист Управления). Каждое обращение в течение трех дней со дня его поступления на "телефон доверия" регистрируется в Журнале учета обращений. На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

Специалист Управления при регистрации указывает в Журнале учета дату и время поступления обращения, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) автора обращения (при условии, что автор оставил свое имя, фамилию, отчество), предмет обращения. При необходимости проверяют поступившее обращение на повторность.

Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то в РКК указывается первый автор.

При регистрации обращений граждан, в которых не указаны фамилия лица, направивших обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ, в РКК делается запись "Анонимное". Ответы на подобные обращения не даются.

3.1.2. Рассмотрение обращения граждан, подготовка ответов на обращение граждан.

В случае если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации г. Улан-Удэ и ее структурных подразделений, специалист Управления за подписью начальника Управления общественной безопасности, переадресовывает обращение в течение семи календарных дней со дня регистрации такого обращения с письменным уведомлением заявителя.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, о лице его подготавливающем, совершающем или совершившем, указываются факты нарушений законности и коррупции со стороны работников Администрации г. Улан-Удэ, а также затрагивающие экономическую безопасность жизнедеятельности города, содержащие угрозу совершения терактов на территории города, такая информация специалистом Управления незамедлительно передается начальнику Управления по общественной безопасности (далее - начальник Управления). Начальник Управления докладывает о поступившем сообщении мэру г. Улан-Удэ и заместителю мэра г. Улан-Удэ по общественной безопасности. Назначенный руководитель от мэра, готовит поручение специалисту, уполномоченному на прием входящей информации, о направлении такого обращения в государственные органы в соответствии с их компетенцией и направлении письменного уведомления заявителю.

Если вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции Администрации г. Улан-Удэ, специалист Управления:

- в трехдневный срок после регистрации обращения обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

- вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

При рассмотрении обращения специалист проверяет его на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам.

При рассмотрении повторных обращений специалист выясняет причины их поступления и, в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных заявителем вопросов, принимает меры к их всестороннему рассмотрению.

В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, специалистом подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

- срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, не более пятнадцати календарных дней. В исключительных случаях при наличии оснований для продления сроков рассмотрения обращения заявителя, данный срок может быть продлен, но не более чем на тридцать дней.

В случае необходимости получения дополнительной информации у заявителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации специалист может пригласить заявителя на личную беседу.

3.1.3. Выдача ответа на обращение граждан:

Подготовленный по результатам рассмотрения обращений ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- содержать информацию о том, какие меры приняты к виновным должностным лицам при подтверждении фактов, изложенных в жалобе;

- в ответе должно быть указано: кому он направляется, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона специалиста.

3.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся заявителей без их согласия.

3.3. Специалист несет персональную ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

3.4. При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

3.5. Общий срок административной процедуры подготовки ответа на обращение составляет не более 30 календарных дней со дня регистрации обращения.

4. Контроль предоставления муниципальной услуги.

4.1. Порядок осуществления контроля соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, принятием решений ответственными должностными лицами Управления осуществляется начальником Управления.

4.2. Текущий контроль включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Управления, осуществляющих предоставление муниципальной услуги.

4.3. Порядок и формы контроля предоставления муниципальной услуги должны отвечать требованиям непрерывности и действенности (эффективности).

4.4. Приказом начальника Управления назначается сотрудник, ответственный за контроль и подготовку ежеквартального отчета о качестве и доступности муниципальных услуг - контролер.

Контролер обеспечивает:

- анализ количества обращений заявителей о предоставлении муниципальной услуги и количества, выданных заявителям результатов предоставления муниципальных услуг;

- проверку фактов предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных в настоящем Регламенте;

- проверку обоснованности отказов в предоставлении муниципальной услуги;

- проверку обоснованности жалоб (претензий), протестов, предписаний на действия (бездействие) должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги;

- оценку выполнения показателей качества и доступности, установленных в административных регламентах, иных нормативных правовых актах.

4.5. Должностные лица Управления несут персональную ответственность за несоблюдение сроков и последовательности выполнения административных процедур, предусмотренных настоящим Регламентом. Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях. В случае выявленных нарушений должностное лицо несет дисциплинарную ответственность в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

4.6. Контроль со стороны заявителей, заинтересованных лиц может осуществляться на любой стадии рассмотрения запроса заявителя путем получения ими информации в порядке, установленном в настоящем Административном регламенте.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий
(бездействия) Управления, а также должностных лиц и
муниципальных служащих.

5.1. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностных лиц Управления, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, либо муниципального служащего, в досудебном (внесудебном) обжаловании и судебном порядке.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, для предоставления муниципальной услуги у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

7) отказ уполномоченного органа, должностного лица уполномоченного органа в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.1.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, через многофункциональный центр, в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в Администрацию г. Улан-Удэ. Жалоба на решения, принятые должностными лицами Управления, подается:

- в письменной форме на почтовый адрес Управления, указанный в пункте 1.3 Регламента

- электронной почте Управления: man19@u-ude.ru;

- при личном приеме заявителя;

- через МФЦ, по адресу, указанному в пункте 1.3 Регламента.

На решения начальника Управления в Администрацию г. Улан-Удэ:

- в письменной форме на почтовый адрес Администрации г. Улан-Удэ: 670000, г. Улан-Удэ, ул. Ленина, д. 54;

- на официальный сайт органов местного самоуправления города Улан-Удэ: www.ulan-ude-eg.ru;

- при личном приеме заявителя мэром города Улан-Удэ, заместителем мэра по общественной безопасности.

5.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.3. Поступившая жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.4. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

5.5. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п. 5.4 настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.6. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Должностным лицом Управления, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, является начальник Управления, а в его отсутствие - исполняющий обязанности начальника Управления.

5.7. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы в Управление от заявителя (представителя заявителя) или в виде почтового отправления, а также по адресам электронной почты, указанным в пункте 5.1.1 настоящего Регламента.

Должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалобы, рассматривает поступившее заявление в сроки, предусмотренные п. 5.3 настоящего Регламента:

- если в результате рассмотрения жалоба признана необоснованной, то заявителю сообщается в письменной форме о результате рассмотрения жалобы с указанием причины отказа в удовлетворении жалобы;

- если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то начальником Управления принимается решение об удовлетворении жалобы, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, а также в иных формах.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.8. Заявитель, считающий, что решения или действия (бездействие) должностных лиц администрации района нарушают его права, свободы или законные интересы, имеет право на обжалование таких решений или действий (бездействия) в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.