Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращения гражданина в письменной форме или в форме электронного документа" управлением транспорта и связи администрации г. Улан-Удэ

Приложение
к постановлению
Администрации г.Улан-Удэ
от 12 июля 2011 г. N 292

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращения
гражданина в письменной форме или в форме электронного документа"
управлением транспорта и связи администрации г. Улан-Удэ

I. Общие положения

1.1. Настоящий Административный регламент (далее - регламент) устанавливает сроки и последовательность действий по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращения гражданина в письменной форме или в форме электронного документа (далее - муниципальная услуга) Управлением транспорта и связи Администрации г.Улан-Удэ (далее - Управление), а также порядок взаимодействия Управления с заявителями при предоставлении муниципальной услуги.

Обращением гражданина в письменной форме или в форме электронного документа является предложение, заявление или жалоба по вопросам, относящимся к компетенции Управления. Предложением является рекомендация заявителя по улучшению предоставления транспортных услуг населению, организации транспортного обслуживания населения, обеспечения жителей услугами связи в г.Улан-Удэ. Заявлением является просьба заявителя о содействии в реализации конституционных прав и свобод заявителя или других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе Управления, либо критика деятельности Управления. Жалобой является просьба заявителя о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов заявителя или других лиц.

1.2. Заявителями, имеющими право на получение муниципальной услуги являются физические лица (далее - заявители).

1.3.Требования к порядку информирования о порядке предоставления муниципальной услуги

1.3.1. Адрес Управления: 670034, г.Улан-Удэ, ул. Октябрьская, 2.

1.3.2. График работы Управления:

Понедельник	8:30 - 17:30
Вторник	8:30 - 17:30
Среда	8:30 - 17:30
Четверг	8:30 - 17:30
Пятница	8:30 - 16:15
Суббота	Выходной день
Воскресенье	Выходной день
Обеденный перерыв	12:00 - 12:45

1.3.3. Справочные телефоны Управления: телефон/факс приемной - (3012) 44-75-73.

1.3.4. Адрес электронной почты Управления: upravleniets@u-ude.ru.

1.3.5. Адрес официального сайта органов местного самоуправления городского округа "город Улан-Удэ": www.ulan-ude-eg.ru (далее - сайт ОМСУ г. Улан-Удэ).

1.3.5. Адрес Портала государственных и муниципальных услуг Республики Бурятия: pgu.govrb.ru (далее - Портал услуг).

1.3.6. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуги, сведений о ходе предоставления муниципальной услуги

Информация предоставляется по справочным телефонам Управления, посредством письменных разъяснений, путем электронного информирования, на личном приеме заявителей в Управлении.

1.3.7. Информация, указанная в п.1.3. настоящего регламента, текст регламента размещаются на стендах по месту нахождения Управления, на Портале услуг, на сайте ОМСУ г.Улан-Удэ.

Место размещения информации на сайте ОМСУ г.Улан-Удэ: о месте нахождения и графике работы Управления - www.ulan-ude-eg.ru/admin-goroda/sostav/upr_transport/, содержание регламента - www.ulan-ude-eg.ru/mun_service/.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги: Рассмотрение обращения гражданина в письменной форме или в форме электронного документа.

2.2. Наименование структурного подразделения Администрации г.Улан-Удэ, предоставляющего муниципальную услугу: Управление транспорта и связи Администрации г.Улан-Удэ.

В соответствии с пунктом 3 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" Управление не вправе требовать от заявителей осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные органы местного самоуправления, государственные органы, организации.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги: рассмотрение обращения гражданина в письменной форме или в форме электронного документа.

2.4. Максимальный срок предоставления муниципальной услуги: 30 дней со дня регистрации обращения в письменной форме или в форме электронного документа.

2.5. Нормативно правовые акты, непосредственно регулирующие предоставление муниципальной услуги:

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Закон Республики Бурятия от 02.07.2007 N 2352-III "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Республике Бурятия" ("Бурятия", N 118, 03.07.2007, Официальный вестник N 52, "Собрание законодательства Республики Бурятия", N 6-7 (99-100), 2007);

- постановление Администрации г.Улан-Удэ от 27.05.2009 N 242 "Об утверждении Положения о муниципальном учреждении "Управление транспорта и связи Администрации г.Улан-Удэ" в новой редакции".

2.6. Перечень необходимых документов, предоставляемых заявителем для получения муниципальной услуги: обращение.

Обращение направляется или передается в письменной форме или в форме электронного документа (далее - обращение).

В обращении излагается суть предложения, заявления или жалобы.

В письменном обращении заявитель в обязательном порядке указывает либо наименование Управления либо фамилию, имя, отчество начальника Управления (лица, исполняющего обязанности начальника Управления) либо должность указанных лиц, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ о рассмотрении обращения или другие сообщения, касающиеся обращения, ставит личную подпись и дату.

В обращении в форме электронного документа заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ о рассмотрении обращения или другие сообщения, касающиеся обращения, в форме электронных документов или почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ о рассмотрении обращения или другие сообщения, касающиеся обращения, в письменной форме.

2.7. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления услуги не предусмотрено.

2.8. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- обращение, содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления;

- в письменном обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому может быть направлен ответ;

- в обращении, направленном в электронной форме, не указаны фамилия заявителя, почтовый адрес или электронный адрес, по которым может быть направлен ответ;

- обжалование в обращении судебного решения;

- наличие в обращении нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- обращение не поддается прочтению;

- содержание в обращении вопроса, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми в Управление обращениями;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги не предусмотрено.

2.9. Размер оплаты за предоставление муниципальной услуги

Предоставление муниципальной услуги является бесплатным для заявителей.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения и при получении ответа на обращение: 5 минут.

2.11. Максимальный срок регистрации обращения:

- переданного в приемную Управления лично заявителем - 5 минут;

- направленного в Управление почтовым отправлением или переданного по телекоммуникационным каналам связи - один рабочий день с момента поступления заявления в Управление.

2.12. Требования к местам предоставления муниципальной услуги

Места для ожидания и приема заявителей должны соответствовать комфортным условиям, в том числе оборудованы стульями, столами, стендами с текстовой информацией о порядке предоставления муниципальной услуги и информационными табличками (вывесками) с указанием: номеров кабинетов; фамилии, имени, отчества и должности сотрудников Управления.

2.13. Показателями доступности муниципальной услуги являются:

Наименование показателя	Целевое значение показателя
Время, затрачиваемое пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта до Управления.	Не более 10 мин
Общее количество специалистов Управления, к которым должен обратиться заявитель в процессе предоставления услуги.	Не более двух специалистов
Общая продолжительность взаимодействия заявителя со специалистами Управления в процессе предоставления услуги.	Не более 30 минут
% (доля) случаев правильно заполненных и сданных с первого раза заявителем документов.	Не менее 95%
Наличие актуальной и исчерпывающей информации, необходимой для получения услуги (о местонахождении Управления, графике работы, сроках и последовательности действий по предоставлению услуги): - на информационных стендах; - в информационном киоске; - на сайте ОМСУ г.Улан-Удэ; - на Портале услуг.	100%
Наличие мест для сидения в местах ожидания	Не менее 2-х

2.14. Показателями качества муниципальной услуги являются:

Наименование показателя	Целевое значение показателя
% (доля) случаев предоставления услуги в установленный срок с момента сдачи документов.	Не менее 95%
% (доля) заявителей, ожидавших получения услуги в очереди более 30 минут.	Не более 10%
% (доля) случаев правильно оформленных документов должностным лицом.	Не менее 95%
% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству получателей услуги.	Не более 0,5%
% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленный срок.	Не менее 99%

2.15. Требования, учитывающие особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме

2.15.1. Обеспечение возможности получения заявителями информации о предоставляемой муниципальной услуге на сайте ОМСУ г. Улан-Удэ и на Портале услуг.

2.15.2. Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электрон-ном виде с использованием Портала услуг в целях получения муниципальной услуги.

2.15.3. Обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Портала услуг мониторинг хода предоставления муниципальной услуги.

2.15.4. Обеспечение возможности при подаче заявителями документов в форме электронных документов предоставления заявителям электронного сообщения, подтверждающего прием данных документов.

2.15.5. Обеспечение возможности получения заявителями ответов о результатах предоставления муниципальной услуги в электронном виде на Портале услуг, если это не запрещено федеральным законом.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Перечень административных процедур:

- прием и регистрация обращения;

- рассмотрение обращения;

- подготовка и направление ответа заявителю.

Блок-схема предоставления муниципальной услуги приводится в приложении к настоящему регламенту.

Обращение передается в приемную Управления или направляется в Управление почтовым отправлением либо передается по телекоммуникационным каналам связи.

3.2. Прием и регистрация обращения

Основанием для начала процедуры является передача обращения лично заявителем в приемную Управления, либо поступление обращения в Управление, направленного почтовым отправлением или переданного по телекоммуникационным каналам связи.

Обращение регистрируется в программе Управления по электронному документообороту.

Максимальный срок административной процедуры:

- при передаче обращения лично заявителем в приемную Управления - 5 минут;

- при направлении обращения в Управление почтовым отправлением или передаче по телекоммуникационным каналам связи - один рабочий день с момента поступления обращения в Управление.

3.3. Рассмотрение обращения

Основанием для начала процедуры является регистрация обращения.

После регистрации обращение рассматривается начальником Управления или лицом, исполняющим обязанности начальника Управления, (далее - руководитель Управления) и передается в порядке делопроизводства ответственному специалисту Управления (далее - специалист).

Специалист обеспечивает рассмотрение обращения и принятие мер по решению, поставленных в нем вопросов, в том числе в случае необходимости:

- запрашивает информацию у государственных органов, органов местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- организует выездную и комиссионную работу.

В случае, если обращение, содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, оно направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. При этом заявителю сообщается в письменной форме или в форме электронного документа о переадресации обращения, за исключением случая, когда текст обращения не поддается прочтению.

В случае, если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю в письменной форме или в форме электронного документа, если фамилия заявителя и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается лично заявителю или направляется заявителю почтовым отправлением, с разъяснением в письменной форме порядка обжалования данного судебного решения.

При получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, руководитель Управления вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю в письменной форме или в форме электронного документа о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались ответы в письменной форме или в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми в Управление обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу и сообщить об этом заявителю в письменной форме или в форме электронного документа.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю сообщается в письменной форме или в форме электронного документа о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Максимальный срок административной процедуры: 28 дней со дня регистрации обращения.

3.4. Подготовка и направление ответа заявителю

По результатам рассмотрения обращения специалист готовит проект ответа на обращение и передает его в порядке делопроизводства руководителю Управления для рассмотрения и подписания.

Подписанный ответ по обращению, поступившему в Управление в письменной форме, специалист передает в порядке делопроизводства для отправления заявителю по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ по обращению, поступившему в Управление в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

По просьбе заявителя ответ может быть выдан лично заявителю или продублирован с использованием средств факсимильной связи или электронной почты.

Максимальный срок административной процедуры: 30 дней со дня регистрации обращения.

3.5. Особенности выполнения административных процедур в электронной форме

Для получения муниципальной услуги в электронном виде заявителю предоставляется возможность направить обращение через Портал услуг. На Портале услуг используется личный кабинет для обеспечения однозначной и конфиденциальной доставки промежуточных сообщений и ответа заявителю в электронном виде.

IV. Формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Текущий контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляется руководителем Управления.

4.2. Текущий контроль включает в себя проведение проверок соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами Управления положений настоящего регламента и принятия ими решений.

Проверки осуществляются на основании приказов руководителя Управления, устанавливающих, в том числе состав комиссий, сроки проведения проверок и оформления результатов проверок.

Периодичность осуществления проверок устанавливается руководителем Управления.

4.3. Для оценки качества предоставления и доступности муниципальной услуги приказом руководителя Управления назначается:

- должностное лицо, ответственное за регистрацию и учет поступивших запросов от заявителей по предоставлению муниципальной услуги, результатов предоставления муниципальной услуги, выданных заявителю, поступивших жалоб (претензий), протестов, предписаний на действия (бездействия) должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги - регистратор;

- должностное лицо, ответственное за контроль и подготовку ежеквартального отчета о качестве и доступности муниципальных услуг - контролер.

Контролер обеспечивает:

- проверку фактов предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных в настоящем регламенте;

- проверку обоснованности отказов в предоставлении муниципальной услуги;

- проверку обоснованности жалоб (претензий), протестов, предписаний на действия (бездействия) должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги;

- оценку выполнения показателей качества и доступности, установленных в настоящем регламенте.

По результатам проверок контролер ежемесячно доводит до сведения руководителя Управления сводную информацию о фактах предоставления муниципальных услуг с отклонениями от требований, установленных в настоящем регламенте.

Руководитель структурного подразделения в течение 7 дней принимает решение о привлечении к дисциплинарной ответственности должностных лиц, допустивших при предоставлении муниципальной услуги необоснованные отклонения от требований, установленных в настоящем регламенте.

4.4. Должностные лица Управления несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления муниципальной услуги. Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях. В случае выявленных нарушений должностное лицо несет дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.5. Граждане, их объединения и организации имеют право осуществлять контроль за предоставлением Управлением муниципальной услуги в порядке и формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

V. Внесудебный порядок обжалования решений и действий
(бездействия) управления, а также должностных лиц и муниципальных
служащих управления

5.1. Заявитель вправе обжаловать осуществляемые действия (бездействие) и принятые решения должностных лиц Управления при предоставлении муниципальной услуги, во внесудебном порядке.

5.2. Предметом внесудебного обжалования являются:

- факты нарушения прав и законных интересов заявителей;

- противоправные решения, действия или бездействия должностных лиц Управления;

- нарушения требований, установленных настоящим регламентом.

5.3. Основаниями для приостановления рассмотрения жалобы (претензии) и случаи, в которых ответ на жалобу (претензию) не дается:

- отсутствие фамилии гражданина (наименования юридического лица), обратившегося с жалобой (претензией), почтового адреса или адреса электронной почты по которым должен быть направлен ответ;

- текст жалобы (претензии) не поддается прочтению;

- в жалобе (претензии) заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми в Управление обращениями, и при этом в жалобе (претензии) не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- в жалобе (претензии) содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

5.4. Основанием для начала процедуры внесудебного обжалования является регистрация жалобы (претензии) в письменной форме или в форме электронного документа.

5.5. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы, при условии, что это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и что указанные документы не содержат сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну.

5.6. Жалоба (претензия) во внесудебном порядке на действия (бездействие) и принятые решения при предоставлении муниципальной услуги может быть направлена руководителю Управления, заместителю мэра г.Улан-Удэ по развитию инфраструктуры, мэру г.Улан-Удэ.

5.7. Жалоба (претензия) в письменной форме должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее регистрации.

5.8. Если в результате рассмотрения жалоба (претензия) признана обоснованной, то руководителем Управления принимается решение о предоставлении муниципальной услуги и о привлечении к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации должностного лица, ответственного за действия (бездействие) и принятые решения при предоставлении муниципальной услуги.

5.9. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе исполнения муниципальной услуги, действия или бездействие должностных лиц Управления в судебном порядке путем подачи заявления в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации.