Постановление Правительства Республики Бурятия от 3 июля 2012 г. N 394 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия"

В целях реализации Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с постановлением Правительства Республики Бурятия от 04.10.2011 N 514 "О Программе "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия на 2011 - 2013 годы" Правительство Республики Бурятия постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия.

2. Определить Администрацию Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Носков П.Л.) уполномоченным органом по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия.

3. Исполнительным органам государственной власти Республики Бурятия:

начиная с 2012 года проводить ежегодный мониторинг качества государственных услуг;

отчеты по результатам мониторинга качества предоставления государственных услуг направлять в Администрацию Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Комитет государственной службы, кадровой политики и административной реформы) до 1 октября текущего года.

4. Рекомендовать органам местного самоуправления в Республике Бурятия:

начиная с 2012 года проводить ежегодный мониторинг качества предоставления муниципальных услуг, а также государственных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления в Республике Бурятия при осуществлении отдельных государственных полномочий Республики Бурятия, переданных законами Республики Бурятия;

при проведении мониторинга качества и доступности муниципальных услуг руководствоваться Порядком проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия;

отчеты по результатам мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, а также государственных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления в Республике Бурятия при осуществлении отдельных государственных полномочий Республики Бурятия, переданных законами Республики Бурятия, направлять в Администрацию Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Комитет территориального развития) до 1 октября текущего года.

5. Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Комитет государственной службы, кадровой политики и административной реформы):

в недельный срок разработать и направить в исполнительные органы государственной власти Республики Бурятия, органы местного самоуправления в Республике Бурятия типовую анкету для проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

осуществлять методическую поддержку исполнительных органов государственной власти Республики Бурятия, органов местного самоуправления в Республике Бурятия при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

направить до 1 ноября 2012 года доклад о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия в Министерство экономического развития Российской Федерации.

6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Контрольный комитет Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Мещеряков С.А.).

7. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

Исполняющий обязанности Председателя Правительства Республики Бурятия

И. Егоров

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления государственных
и муниципальных услуг в Республике Бурятия
(утв. постановлением Правительства Республики Бурятия от 3 июля 2012 г. N 394)

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия разработан с учетом Методических рекомендаций по организации качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, одобренных протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12.04.2011 N 117.

2. Под мониторингом качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления государственных и муниципальных услуг.

3. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется исполнительными органами государственной власти Республики Бурятия (далее - исполнительные органы), органами местного самоуправления в Республике Бурятия (далее - органы местного самоуправления), предоставляющими государственные и муниципальные услуги.

Уполномоченный орган по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия:

разрабатывает правовые акты и методические материалы в целях проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

осуществляет методическую поддержку исполнительных органов, органов местного самоуправления при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

при условии выделения финансовых средств из республиканского бюджета определяет на конкурсной основе организацию для проведения мониторинга и заключает с ней государственный контракт;

обеспечивает взаимодействие с уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, ежегодно направляет в указанный орган доклад о результатах предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия.

4. Финансирование расходов на проведение мониторинга осуществляется за счет текущего финансирования исполнительных органов и органов местного самоуправления.

II. Цели и задачи проведения мониторинга

5. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности:

государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами заявителям на территории Республики Бурятия;

государственных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий Республики Бурятия, переданных законами Республики Бурятия, заявителям на территории соответствующих муниципальных образований;

муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления заявителям на территории соответствующих муниципальных образований.

6. Основными задачами мониторинга являются:

выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата предоставления государственной и муниципальной услуги;

последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставленных заявителям;

контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению;

выявление уровня удовлетворенности жителей Республики Бурятия предоставляемыми государственными и муниципальными услугами.

III. Объект мониторинга

7. Мониторинг проводится в отношении государственных и муниципальных услуг, результат предоставления которых является конечным для заявителя государственной и муниципальной услуги, классифицированных по следующим признакам:

1) по категориям заявителей:

государственные и муниципальные услуги, заявителями которых являются физические лица;

государственные и муниципальные услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;

государственные и муниципальные услуги, заявителями которых являются физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, и юридические лица;

2) по соответствию критериям значимости государственной и муниципальной услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):

государственные и муниципальные услуги, соответствующие критерию массовости;

государственные и муниципальные услуги, соответствующие критерию общественной (социальной) значимости.

8. Перечень услуг, по которым проводится мониторинг, определяется ежегодно уполномоченным органом с учетом предложений исполнительных органов и органов местного самоуправления.

9. В ходе мониторинга исследуются:

нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных и муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых государственных и муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка заявителями качества и доступности государственных и муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

IV. Предмет мониторинга

10. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;

б) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) государственной и муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;

в) обращения заявителя в исполнительные органы и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата предоставления государственной и муниципальной услуги;

г) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата предоставления государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

д) временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

е) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;

ж) привлечение заявителями посредников в получении государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную и муниципальную услугу;

з) проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги.

V. Этапы проведения мониторинга

11. Мониторинг проводится в пять этапов.

Этап I "Организационный" включает в себя:

дополнение при необходимости исполнительным органом и органом местного самоуправления, проводящими мониторинг, указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных и муниципальных услуг, а также показателей в рамках данных параметров;

выбор методов сбора первичной информации;

утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.

Этап II "Подготовительный" включает в себя:

предварительный анализ нормативной правовой базы, мнения экспертов, заявителей государственных и муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной и муниципальной услуги ("типовой траектории получения государственной и муниципальных услуги"), наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае если обстоятельства и способы предоставления государственной и муниципальной услуги существенно неоднородны;

разработку (адаптацию к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;

формирование выборки для проведения опросов;

определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг;

подготовку интервьюеров к проведению опросов.

Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных и муниципальных услуг" включает в себя:

проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной и муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной и муниципальной услуги;

проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

заполнение отчетных форм представления информации.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных и муниципальных услуг" включает в себя:

выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной и муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

систематизацию выявленных проблем качества и доступности государственной и муниципальной услуги;

сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров;

рейтингование исполнительных органов, органов местного самоуправления по достигаемым значениям исследуемых параметров;

сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной и муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным и муниципальным услугам с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной и муниципальной услуги;

сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной и муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями заявителей.

Этап V "Подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления" включает в себя разработку:

предложений по внесению нижеперечисленных изменений в административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг:

- изменение перечня документов, необходимых для предоставления услуги;

- изменение срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

- изменение порядка взаимодействия с исполнительными органами, органами местного самоуправления, участвующими в предоставлении услуги;

- оптимизация административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей;

предложений по улучшению условий предоставления услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

VI. Методы проведения мониторинга

12. Для оценки параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы сбора первичной информации:

1) опрос заявителей.

Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:

личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя);

интервью по телефону;

формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей (проводится по месту предоставления услуги, а также через официальный портал органов государственной власти Республики Бурятия, Интернет-сайты исполнительных органов, органов местного самоуправления);

2) невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления услуги.

Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации наблюдений в формализованном виде;

3) изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг).

Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления услуг и иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.

13. При проведении мониторинга качества предоставления отдельных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:

проведение фокус-групп;

экспертное интервью с представителями исполнительных органов, органов местного самоуправления, предоставляющих услуги, представителями посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении услуги, а также представителями объединений граждан и организаций, выступающими экспертами в данном вопросе;

включенное наблюдение (метод контрольных закупок);

метод экспертных оценок.

14. Выбор методов сбора первичной информации для проведения мониторинга качества предоставления каждой отдельной услуги осуществляется на основании следующих критериев:

а) наличие особенностей группы заявителей:

заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях;

заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;

заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги;

заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой);

б) наличие особенностей процесса предоставления услуги:

сезонный характер услуги;

результат услуги предоставляется по почте;

услуга предоставляется в электронном виде;

предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы;

услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами;

услуга предоставляется с участием учреждения (организации).

VII. Результаты мониторинга

15. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем периоде, следующие сведения:

1) наименование услуги, описание круга заявителей;

2) сведения о проведенном исследовании - методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек (территорий) ее сбора, количество респондентов;

3) фактические результаты исследования:

нормативно установленное и фактически необходимое для получения услуги число обращений в исполнительный орган (орган местного самоуправления);

нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении услуги;

нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата услуги в целом;

4) сведения о соблюдении стандартов качества предоставления услуг (в т. ч. стандартов комфортности);

5) описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги территорий (по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение услуги);

6) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;

7) анализ полученных результатов в динамике с результатами мониторинга предыдущих лет;

8) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:

по внесению изменений в нормативные правовые акты Республики Бурятия, муниципальные правовые акты, регулирующие предоставление государственных и муниципальных услуг;

по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг, а именно:

- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги;

- об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

по оптимизации административных процедур при предоставлении услуги;

по повышению доступности предоставления услуги.

16. Отчет о результатах проведения мониторинга представляется в уполномоченный орган в срок не позднее 1 октября текущего года.

Отчет должен включать текстовый и табличный материалы, графики, диаграммы.

17. Уполномоченный орган формирует сводный отчет по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия в срок не позднее 31 октября текущего года.

18. Сводный отчет по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия:

публикуется на официальном портале органов государственной власти Республики Бурятия;

направляется в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу).