Приложение. Порядок создания и функционирования телефонной "горячей линии" для приема обращений граждан и юридических лиц по вопросам нарушения законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака

Приложение

к Постановлению Правительства Красноярского края

от 25 июня 2014 г. N 253-П

Порядок
создания и функционирования телефонной "горячей линии" для приема обращений граждан
и юридических лиц по вопросам нарушения законодательства в сфере охраны здоровья граждан
от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок создания и функционирования телефонной "горячей линии" для приема обращений граждан и юридических лиц по вопросам нарушения законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака (далее - Порядок) определяет процедуру создания и функционирования телефонной "горячей линии" для приема обращений граждан и юридических лиц по вопросам нарушения законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака (далее - телефонная "горячая линия", нарушения).

2. Порядок создания телефонной "горячей линии"

2.1. Создание телефонной "горячей линии" осуществляется путем выделения телефонного номера в министерстве здравоохранения Красноярского края (далее - Министерство) или в иной организации, с которой Министерством в установленном порядке заключен государственный контракт на оказание услуг по организации телефонной "горячей линии", обеспечивающей возможность бесплатного звонка на нее на территории Красноярского края.

3. Порядок функционирования телефонной "горячей линии"

3.1. Телефонная "горячая линия" функционирует еженедельно с понедельника по пятницу, кроме нерабочих праздничных дней, с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00.

3.2. При поступлении звонка сотрудником Министерства или организации, указанной в пункте 2.1 настоящего Порядка, ответственным за прием обращений (далее - специалист), или автоинформатором воспроизводится следующий текст сообщения для заявителя: "Здравствуйте, Вы позвонили по телефонной "горячей линии" по вопросам нарушения законодательства в сфере охраны здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака. В целях обеспечения контроля полноты регистрации информации производится запись разговоров. Согласившись на разговор, Вы даете свое согласие на обработку, использование и распространение Ваших персональных данных. Согласны ли Вы продолжить беседу?".

В случае использования автоинформатора текст сообщения дополняется информацией о необходимости выражения согласия на продолжение беседы путем нажатия определенной цифры в тональном режиме.

В случае отказа от продолжения беседы, если разговор заявителем не прекращен, для заявителя воспроизводится следующий текст сообщения: "Спасибо за звонок, до свидания".

3.3. В случае положительного ответа заявителя на вопрос, указанный в пункте 3.2 настоящего Порядка, заявителю специалистом или автоинформатором задается вопрос: "Вы хотите сообщить о нарушениях как гражданин или как представитель юридического лица?".

В случае использования автоинформатора текст сообщения дополняется информацией о необходимости выбора путем нажатия определенной цифры в тональном режиме.

В случае отсутствия ответа по истечении 15 секунд вопрос повторяется. В случае повторного отсутствия ответа на вопрос, если разговор заявителем не прекращен, для заявителя воспроизводится следующий текст сообщения: "Спасибо за звонок, до свидания".

3.4. В случае поступления ответа заявителя-гражданина о желании сообщить о нарушении осуществляется соединение заявителя со специалистом, которым воспроизводится следующий текст сообщения: "Здравствуйте, меня зовут (имя специалиста). Пожалуйста, представьтесь: сообщите Ваши фамилию, имя и отчество".

В случае отсутствия ответа вопрос повторяется. В случае повторного отсутствия ответа на вопрос специалист кратко и в вежливой форме сообщает заявителю, что прием анонимных обращений не осуществляется и повторяет вопрос. Если после получения такой информации заявителем не будут сообщены его фамилия, имя и отчество (при наличии), но разговор им не прекращен, специалист, вежливо извинившись, заканчивает разговор.

После поступления от заявителя информации о его фамилии, имени и отчестве (при наличии) специалистом воспроизводится следующий текст сообщения: "Имя и отчество (при наличии) заявителя, сообщите, пожалуйста, почтовый адрес и (или) адрес электронной почты, по которому Вам будет направлен ответ, Ваш контактный телефон".

Вне зависимости от получения информации о почтовом адресе и (или) адресе электронной почты, по которому заявителю должен быть направлен ответ, и контактном телефоне специалистом воспроизводится следующий текст сообщения: "Чем я могу Вам помочь, имя и отчество (при наличии) заявителя?".

3.5. В случае поступления ответа заявителя-представителя юридического лица о желании сообщить о нарушении для заявителя воспроизводится следующий текст сообщения: "Пожалуйста, представьтесь: сообщите свою фамилию, имя, отчество. Сообщите наименование представляемого Вами юридического лица".

В случае отсутствия ответа вопрос повторяется. В случае повторного отсутствия ответа на вопрос специалист кратко и в вежливой форме сообщает заявителю, что прием анонимных обращений не осуществляется и повторяет вопрос. Если после получения такой информации заявителем не будут сообщены его фамилия, имя и отчество (при наличии) или наименование представляемого им юридического лица, но разговор им не прекращен, специалист, вежливо извинившись, заканчивает разговор.

После поступления от заявителя информации о его фамилии, имени и отчестве (при наличии) специалистом воспроизводится следующий текст сообщения: "Имя и отчество (при наличии) заявителя, сообщите, пожалуйста, адрес, по которому Вам будет направлен ответ, и Ваш контактный телефон".

Вне зависимости от получения информации об адресе, по которому заявителю должен быть направлен ответ, и контактном телефоне специалистом воспроизводится следующий текст сообщения: "Чем я могу Вам помочь, имя и отчество (при наличии) заявителя?".

3.6. Принятые обращения регистрируются специалистом в день поступления в журнале регистрации обращений, в котором указываются:

порядковый номер поступившего обращения;

дата и время поступления обращения;

фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя, наименование и организационно-правовая форма юридического лица, почтовый адрес и (или) адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ по существу обращения (в случае сообщения), контактный телефон (в случае сообщения);

краткое содержание обращения;

фамилия, имя, отчество специалиста, принявшего сообщение.

3.7. В целях обеспечения контроля полноты регистрации информации, поступившей по телефонной "горячей линии", производится запись переговоров программно-техническими средствами регистрации информации.

3.8. Информация специалистом излагается в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. В случае, когда в речи заявителя присутствуют нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц государственных органов и органов местного самоуправления, а также членов их семей, специалист, не вступая в пререкания с заявителем, официальным тоном должен дать понять о недопустимости злоупотребления правом.

3.9. В конце беседы делается обобщение по представленной информации. В случае необходимости уточняется, правильно ли воспринята информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку кладет заявитель. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, но разговор им не прекращен, специалист, вежливо извинившись, заканчивает разговор.

3.10. В случае если принятие обращений осуществляется организацией, с которой Министерством заключен государственный контракт на оказание услуг по организации телефонной "горячей линии", то такая организация передает информацию о поступивших обращениях, содержащуюся в журнале регистрации обращений, в Министерство в день, следующий за днем поступления обращений.

Обращения, поступившие по телефону "горячей линии", рассматриваются Министерством в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".