Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг в области культуры и искусства "Проведение культурно-досуговых мероприятий" в рамках долгосрочной муниципальной целевой программы "Праздничный город"

Приложение

к Распоряжению Администрации

г.Норильска Красноярского края

от 21 июня 2012 г.N 2926

Стандарт
качества предоставления муниципальных услуг в области культуры и искусства
"Проведение культурно-досуговых мероприятий" в рамках
долгосрочной муниципальной целевой программы "Праздничный город"

I. Общие положения

1. Стандарт качества является нормативным правовым актом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги "Проведение культурно-досуговых мероприятий" в рамках ДМЦП "Праздничный город": сроков, объемов, формы и содержания, результатов муниципальной услуги, особенностей процесса предоставления муниципальной услуги "Проведение культурно-досуговых мероприятий" в рамках ДМЦП "Праздничный город" (далее именуемый - Стандарт).

2. Разработчик Стандарта: муниципальное учреждение "Управление по делам культуры и искусства Администрации города Норильска", муниципальные бюджетные учреждения культуры: Городской центр культуры, Культурно-досуговый центр имени Владимира Высоцкого, Культурно-досуговый центр "Юбилейный", Дом культуры "Энергия", муниципальные бюджетные учреждения: Централизованная библиотечная система, Музей истории освоения и развития Норильского промышленного района, Норильская художественная галерея (именуемые далее - Учреждения).

3. Область применения Стандарта: настоящий Стандарт распространяется на муниципальные учреждения муниципального образования город Норильск, которые наделены полномочиями по исполнению долгосрочной муниципальной целевой программы "Праздничный город", в соответствии с муниципальным заданием (далее именуемые исполнителями услуг или Учреждениями).

4. Термины и определения:

- культурно-досуговые мероприятия - праздники, фестивали, концерты, спектакли, шоу-программы, вечера, презентации, выставки, дискотеки и другие аналогичные мероприятия, проводимые на бесплатной и платной основах;

- качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами организаций культуры при условии соблюдения требований к условиям оказания услуги, соответствия ожиданиям потребителей;

- фактор качества услуги - причины, определяющие качество оказания услуги по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами организаций культуры;

- система индикаторов качества услуги - комплекс ориентирующих количественных показателей, сопоставительный анализ фактических и нормативных значений которых позволяет сделать вывод о качестве услуги по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами организаций культуры.

5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг:

- Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12.12.1993);

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

- Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 10.07.2001 N 87-ФЗ "Об ограничении курения табака";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Указ Президента Российской Федерации от 12.11.1993 N 1904 "О дополнительных мерах государственной поддержки культуры и искусства в Российской Федерации";

- Указ Президента Российской Федерации от 01.07.1996 N 1010 "О мерах по усилению государственной поддержки культуры и искусства в Российской Федерации";

- Постановление Правительства РФ от 07.12.1996 N 1449 "О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры";

- ВППБ 13-01-94 Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736);

- Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03) (утверждены Приказом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.06.2003 N 313);

- Положение об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства (утверждено Постановлением Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609);

- Закон Красноярского края от 28.06.2007 N 2-190 "О культуре";

- Устав муниципального образования город Норильск;

- Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Красноярского края, муниципального образования город Норильск.

6. Основные факторы качества, используемые в Стандарте:

6.1. Документы, регламентирующие деятельность исполнителя услуг.

6.2. Условия размещения и режим работы исполнителя услуг.

6.3. Техническое оснащение исполнителя услуг.

6.4. Укомплектованность исполнителя услуг персоналом и его квалификация.

6.5. Требования к технологии оказания услуги.

6.6. Информационное сопровождение деятельности исполнителя услуг.

6.7. Контроль за деятельностью исполнителя услуг.

6.8. Ответственность за качество оказания услуги.

6.9. Критерии оценки качества услуги.

II. Требования к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг

1. Качество услуг, предоставляемых учреждениями в области культуры и искусства.

1.1. Сведения об услугах:

1.1.1. Полное наименование: "Проведение культурно-досуговых мероприятий" в рамках долгосрочной муниципальной целевой программы "Праздничный город" (далее - ДМЦП).

1.1.2. Содержание услуги:

- организация и проведение на условиях полного или частичного финансирования из средств бюджета муниципального образования город Норильск различных по форме и тематике культурно-досуговых мероприятий (конкурсов и фестивалей, концертов, утренников, премьер, представлений, игровых и развлекательных программ, общегородских праздничных мероприятий на площадках учреждений, уличных праздничных мероприятий, выставочная деятельность и т.д.).

1.1.3. Единица измерения:

- количество мероприятий.

1.1.4. Получатель услуги: юридические и физические лица.

Услуги предоставляются населению на бесплатной основе (за счет средств бюджета муниципального образования город Норильск) и на платной основе (за счет средств потребителей).

Услуга может быть оказана на территории муниципального образования город Норильск всем гражданам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации.

1.2. Документы, регламентирующие деятельность исполнителя услуг:

- Устав;

- положение о порядке оказания платных услуг;

- документы, регулирующие охрану труда, технику безопасности, пожарную безопасность;

- руководства, правила, инструкции, методики, регламентирующие процесс предоставления услуг, определяющие методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы исполнителя услуги;

- государственные стандарты и настоящий Стандарт качества услуг как нормативная основа практической работы исполнителя услуги;

- инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности;

- нормативно-правовые акты РФ, Красноярского края, муниципального образования город Норильск.

1.3. Условия размещения и режим работы исполнителя услуг:

1.3.1. Учреждение должно размещаться в специально предназначенном здании и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть оснащены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и обеспечивать комфортное пребывание.

По размерам и состоянию помещения должны гарантировать безопасность и физическое здоровье потребителям услуг и работникам, отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда, и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.) в соответствии с требованиями законодательства РФ.

1.3.2. График (режим) работы Учреждений устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и внутреннего трудового распорядка, с учетом специфики оказания муниципальных услуг и типа учреждения.

1.4. Техническое оснащение исполнителя услуг:

1.4.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, музыкальными инструментами, свето- и звукоусилительной аппаратурой, кинооборудованием в соответствии с современными стандартами качества изображения и звука, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых населению культурно-досуговых услуг.

Специальное оборудование, аппаратуру, приборы следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

1.4.2. Неисправное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

1.5. Укомплектованность исполнителя услуг персоналом и его квалификация:

1.5.1. Исполнитель услуги должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Специалисты учреждения должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.

1.5.2. Все обязанности и права сотрудников исполнителя услуг должны быть закреплены в их должностных инструкциях.

1.5.3. Поддержание квалификации специалистов на высоком уровне должно обеспечиваться периодическим (не реже 1 раза в 5 лет) обучением на курсах переподготовки и повышения квалификации с получением свидетельства о повышении квалификации и иными действенными способами.

1.5.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения при оказании услуг должны проявлять к потребителям услуги максимальную вежливость, внимание, сдержанность.

1.6. Требования к технологии оказания услуг:

Порядок получения доступа к услуге устанавливается разным в зависимости от места и характера проведения досуга.

1.6.1. Требования к организации культурно-досуговых мероприятий в помещениях:

1.6.1.1. Посещать культурно-досуговые мероприятия, организуемые в процессе оказания муниципальной услуги (далее - культурно-досуговые мероприятия) может любой житель или гость муниципального образования город Норильск вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации.

Для приобретения возможности посетить культурно-досуговое мероприятие, жителям (гостям) муниципального образования город Норильск необходимо совершить следующие действия:

В случае, если вход на культурно-досуговое мероприятие платный, приобрести билет на посещение культурно-досугового мероприятия в кассе организации, оказывающей услугу, или иным доступным способом. В билете должна быть указана цена, дата и время посещения.

Учреждение, оказывающее услугу, может отказать жителю или гостю города Норильска в продаже билета в случае отсутствия в наличии билетов на посещение культурно-досугового мероприятия на требуемую дату и время. Отказ в продаже билета по иным основаниям не допускается.

1.6.1.2. Лично явиться в место проведения мероприятия (указанное в билете или в анонсе проведения мероприятия) и предъявить билет (в случае, если посещение культурно-досугового мероприятия является платным) сотруднику, отвечающему за допуск на мероприятие посетителей.

При оказании услуги житель или гость муниципального образования город Норильск не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах; его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества учреждения и одежды других посетителей.

Жителю или гостю муниципального образования город Норильск может быть отказано в предоставлении услуги в следующих случаях:

- отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае, если посещение культурно-досугового мероприятия является платным);

- отсутствие свободных мест (в случае, если посещение культурно-досугового мероприятия является бесплатным и определено максимальное число посетителей мероприятия).

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

1.6.1.3. В зимнее время за один час до начала культурно-досугового мероприятия подходы к зданию, в котором проводится мероприятие, должны быть очищены от снега и льда.

1.6.1.4. В темное время суток за один час до начала культурно-досугового мероприятия подходы к зданию, в котором проводится мероприятие, должны быть освещены.

1.6.1.5. На эксплуатацию помещений, в которых проводится культурно-досуговое мероприятие, должно быть получено разрешение органов Государственного пожарного надзора.

1.6.1.6. Учреждение, оказывающее услугу, при проведении культурно-досугового мероприятия обязано обеспечить наличие гардероба для посетителей мероприятия. Гардеробы должны начать работать за один час до начала мероприятия и работать в течение всего времени проведения мероприятия. Перерывы в работе гардеробов должны составлять не более 5 минут подряд и не более 30 минут в течение всего мероприятия.

1.6.1.7. В случае, если предусмотрена плата за посещение культурно-досугового мероприятия, кассы в здании, в котором предполагается провести мероприятие, должны работать в течение не менее недели до проведения данного мероприятия с 12:00 до 19:00. Перерывы работы касс должны составлять не более 10 минут подряд и не более одного часа в день.

1.6.1.8. В случае, если предусмотрена плата за посещение культурно-досугового мероприятия, каждому посетителю культурно-досугового мероприятия должен быть выдан билет, удостоверяющий его право на посещение.

1.6.1.9. Персонал Учреждение (в том числе технический) обязан отвечать на все вопросы посетителей культурно-досуговых мероприятий по существу, либо обязан указать на тех сотрудников, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе (нужде).

1.6.1.10. Персонал Учреждения (в том числе технический) должны проявлять к потребителям услуги максимальную вежливость, внимание, сдержанность.

1.6.1.11. За один час до начала культурно-досугового мероприятия полы в залах, коридорах, холле здания, в котором проводится мероприятие, должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.

1.6.1.12. При наличии в помещении, в котором проводится культурно-досуговое мероприятие, специально отведенных мест для курения, данные места должны быть оснащены несгораемыми пепельницами или урнами с водой. Установка мягкой мебели в местах для курения запрещается.

1.6.1.13. Помещения, в которых проводится культурно-досуговое мероприятие, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами, доступными для посетителей.

1.6.1.14. В помещении, в котором проводится культурно-досуговое мероприятие, должна быть медицинская аптечка для оказания доврачебной помощи посетителям.

1.6.1.15. При проведении культурно-досугового мероприятия учреждение должно обеспечить наличие не менее двух охранников, следящих за соблюдением общественного порядка, либо наличие кнопки вызова вневедомственной охраны.

1.6.1.16. Сотрудники охраны должны незамедлительно реагировать на обращения посетителей культурно-досугового мероприятия, связанные с нарушением иными посетителями общественного порядка, и обеспечивать прекращение данных нарушений.

1.6.1.17. Учреждение не должна устанавливать в зрительных залах приставные стулья.

1.6.1.18. Учреждение не должна допускать в зрительный зал посетителей при отсутствии свободных сидячих мест в зале, кроме случаев, когда предусмотрены специальные площадки для просмотра культурно-досугового мероприятия стоя.

1.6.1.19. При организации новогодней елки помещение должно иметь не менее двух выходов непосредственно наружу или в лестничные клетки.

1.6.1.20. При организации новогодней елки учреждение не должно устанавливать елку в проходах и около выходов из помещения. Елка должна находиться на устойчивом основании.

1.6.1.21. При нахождении людей в помещениях, в которых проводится культурно-досуговое мероприятие, двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и трудно открывающиеся запоры.

1.6.1.22. Учреждение должно обеспечить свободные пути эвакуации посетителей культурно-досугового мероприятия (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки).

1.6.1.23. В зданиях и помещениях, в которых проводится культурно-досуговое мероприятие, проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

1.6.1.24. В помещениях, в которых проводится культурно-досуговое мероприятие, на путях эвакуации не должны быть установлены турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

1.6.1.25. В помещениях, в которых проводится культурно-досуговое мероприятие, паласы, ковры, ковровые дорожки должны быть жестко прикреплены к полу.

1.6.2. При проведении культурно-досуговых мероприятий вне помещений на стационарных площадках должны соблюдаться следующие требования:

1.6.2.1. Учреждение должно информировать жителей и гостей муниципального образования город Норильск о предстоящем культурно-досуговом мероприятии через средства массовой информации с указанием места проведения мероприятия, контактного телефона для справок и расчетного числа посетителей мероприятия не менее чем за 5 дней до проведения культурно-досугового мероприятия.

1.6.2.2. Учреждение должно не менее чем за неделю до проведения культурно-досугового мероприятия уведомить об этом правоохранительные органы с целью обеспечения охраны общественного порядка.

1.6.2.3. Территория проведения культурно-досугового мероприятия должна иметь площадь из расчета не менее 2 кв. метра на одного человека расчетного числа посетителей мероприятия.

1.6.2.4. Территория проведения культурно-досугового мероприятия должна быть обеспечена скамейками или иными местами для сидения из расчета не менее пяти сидячих мест на 100 человек расчетного числа посетителей.

1.6.2.5. За один час до начала культурно-досугового мероприятия территория проведения мероприятия должна быть очищена от бытового и строительного мусора.

1.6.2.6. В случае, если расчетное число посетителей культурно-досугового мероприятия превышает 500 человек, оказывающая услугу учреждение должно обеспечить во время проведения мероприятия дежурство наряда скорой медицинской помощи.

1.6.2.7. На территории проведения культурно-досугового мероприятия должны отсутствовать ограждения, препятствующие эвакуации посетителей мероприятия в случае пожара.

1.6.2.8. Учреждение после проведения культурно-досугового мероприятия должно организовать уборку мусора с территории проведения мероприятия не позднее, чем к 7:00 дня, следующего за днем проведения мероприятия.

1.6.2.9. Юридическому лицу для приобретения возможности получения услуги необходимо заключить с исполнителем услуг договор установленной формы и произвести оплату в соответствии с условиями этого договора.

1.7. Информационное сопровождение деятельности исполнителя услуг:

1.7.1. Информация о работе исполнителя услуг, о порядке и правилах предоставления услуги должна быть доступна населению муниципального образования город Норильск. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

1.7.2. Исполнитель услуг обязан довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

1.7.3. Информирование граждан осуществляется посредством:

- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- публикации информации об исполнителе услуг, о предоставляемых услугах, в том числе о планируемых мероприятиях, в средствах массовой информации;

- рекламной деятельности исполнителя услуг.

Информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.

1.7.4. В фойе каждого учреждения должна размещаться информация, содержащая сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, правила пользования услугами, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, текст настоящего Стандарта.

1.7.5. Получатель услуг вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

1.8. Контроль за деятельностью исполнителя услуг:

1.8.1. Контроль за деятельностью исполнителя услуг, осуществляется посредством внутреннего и внешнего контроля.

1.8.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем исполнителя услуг, а также его заместителями.

1.8.3. Выявленные недостатки в сфере оказания муниципальных услуг анализируются, принимаются меры по их устранению.

1.8.4. Внешний контроль за деятельностью исполнителя услуг в части соблюдения Стандарта качества муниципальной услуги, осуществляет Управление по делам культуры и искусства Администрации города Норильска (далее - ответственное структурное подразделение).

1.8.5. Плановые контрольные мероприятия проводятся ответственным структурным подразделением ежегодно, внеплановые - при поступлении жалоб на качество предоставленных услуг.

1.8.6. По результатам проверки ответственное структурное подразделение:

- готовит акт проверки организации исполнителя услуг, в котором отражаются нарушения Стандарта, необходимость устранения выявленных нарушений, и привлечение виновных к ответственности в соответствии с настоящим Стандартом;

- обеспечивает привлечение к ответственности исполнителя услуг, допустившего нарушение требований Стандарта.

1.8.7. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта могут направляться получателем услуг как непосредственно исполнителю услуг, так и в ответственное структурное подразделение, а также в Администрацию города Норильска. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем исполнителя услуг, либо начальником ответственного структурного подразделения в 30-дневный срок, а заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.

В особых случаях рассмотрение вопроса выносится на заседание экспертной комиссии при ответственном структурном подразделении.

1.8.8. В случае подтверждения факта некачественного предоставления услуги к исполнителю услуг и его руководителю применяются меры воздействия в соответствии с действующим законодательством.

1.9. Ответственность за качество оказания услуги:

1.9.1. Руководитель исполнителя услуг несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности организации в области совершенствования качества предоставляемых муниципальных услуг.

1.9.2. Руководитель исполнителя услуг назначает ответственных лиц за качественное предоставление оказание услуги в соответствии с настоящим стандартом.

1.9.3. Руководитель исполнителя услуг обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников организации;

- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию услуги и настоящего Стандарта.

1.10. Критерии оценки качества услуги.

1.10.1. Критериями оценки качества услуги являются:

- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления и настоящим Стандартом;

- результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

1.10.2. Качественное предоставление услуги характеризуют:

- удовлетворенность получателей услуг деятельностью исполнителя услуг;

- соблюдение исполнителем услуг требований настоящего Стандарта;

- полнота предоставления услуг в соответствии с муниципальным заданием;

- оптимальность использования ресурсов исполнителя услуг.

1.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

N п\п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Формула расчета	Ед. изм.	Значение индикатора
1.	Количество культурно-досуговых мероприятий	Согласно статистических данных	%	% исполнения плановых показателей учреждения (в соответствии с муниципальным заданием)
2.	Количество жалоб получателей на качество оказания муниципальной услуги	Кол-во жалоб на качество услуги в отчетном периоде / кол-во получателей муниципальной услуги в отчетном году	%	не более 0,5