Приложение N 3. Перечень основных факторов, определяющих качество социальных услуг, предоставляемых населению государственными учреждениями социального обслуживания на территории Приморского края

Приложение N 3

к постановлению Губернатора

Приморского края

от 4 марта 2005 г. N 61-пг

Перечень
основных факторов, определяющих качество социальных услуг, предоставляемых
населению государственными учреждениями социального обслуживания
на территории Приморского края

С изменениями и дополнениями от:

19 мая 2005 г.

1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

1.1. Документы в соответствии, с которыми функционирует учреждение.

В состав документов должны входить:

положение (устав) об учреждении;

руководство, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;

документы на эксплуатацию оборудования, приборов и аппаратуры;

государственные стандарты социального обслуживания населения.

1.1.1. Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:

предназначение учреждения:

порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;

источники финансирования;

юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);

ведомственная принадлежность и подчиненность;

штатное расписание, правила внутреннего распорядка;

порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятие с него;

основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;

структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услуг в соответствии с действующими на территории края нормативными актами.

1.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроль, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

1.1.3. Документы на эксплуатацию имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

1.1.4. Перечень социальных услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения в Приморском крае, должен составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения.

1.1.5. В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятия из обращения устаревших.

1.2. Условия размещения учреждения

1.2.1. Учреждения и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

1.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

1.2.3 Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

1.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация

1.3.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

1.3.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знанием и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов необходимо поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

1.3.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

1.3.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

1.3.5. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все работники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

1.3.6. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

1.4. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения

1.4.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условии, других нормативных документов и обеспечивающими предоставление качественных услуг соответствующих видов.

1.4.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с документами по эксплуатации, содержать в технически исправном состоянии, систематически проверять.

1.4.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена актом их проверки.

1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам

1.5.1. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

1.5.2. Учреждение обязано донести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и Приморского края, обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

1.5.3. Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей компетентный выбор.

1.5.4. Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с Федеральным законом "О защите прав потребителей") следующим:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование видов и требования к качеству услуг социального обслуживания, которым должны соответствовать предоставляемые услуги;

взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

возможность влияния клиента на качество услуги (получение оценки качества услуги со стороны клиента);

адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;

установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

1.5.5. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

Информация об изменениях:

Постановлением Губернатора Приморского края от 19 мая 2005 г. N 107-пг в пункт 1.6. настоящего Перечня внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

1.6.1. Учреждении должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля над деятельностью подразделений и работников по оказанию социальных услуг, на их соответствие перечню видов и требованиям к качеству услуг социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

1.6.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:

в государственном секторе социального обслуживания - органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания;

в муниципальном секторе социального обслуживания - муниципальные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также органы управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органы управления социальным обслуживанием Приморского края;

в негосударственном секторе социального обслуживания - государственные, муниципальные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;

общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов граждан соответствующих категорий.

2. Работа учреждений в области обеспечения качества услуг должна быть направлена на непрерывное их повышение, полное удовлетворение нужд клиентов эффективность социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

3. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области обеспечения качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и работников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

4. При оценке обеспечения качества услуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

материальная услуга (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

нематериальная услуга (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет мнения клиента в оценке качества услуги.